第7章：工作场所里的热度：愤怒和冲突

拉斐尔的来信

亲爱的智宇：我的嫂子把你的信拿给我看，她说我应该在干出什么蠢事之前给你写信。所以我来了。我在一个大仓库上夜班，往卡车上装货。这活儿很累，但我喜欢它。你知道自己什么时候干得好，因为卡车会装得满满的、准时开走。

问题出在我们组里的一个男人身上。我就叫他马可吧。马可和主管关系很好，他好像总能分到轻松的活儿。我们时间紧的时候，他就不见了，去抽烟或者打电话，我们其他人只好把他那份干完。上个星期，他码得不好的一个货盘倒了，主管却怪到我头上，因为当时我站得离它最近。马可一句话也没说。

从那以后，我每次看到他，胸口都会冒火。开车回家的路上，我在脑子里一遍遍地想这件事，想象我要对他说些什么。两天前的晚上，我把一辆笼车的门摔得太重，一个刚加入我们组的年轻女人吓了一跳，看起来很害怕，我觉得很羞愧。我妻子说，我每天回家都带着一肚子火，我一进门，孩子们就不出声了。

我不是一个暴力的人。我这辈子从来没打过任何人。但我不喜欢自己正在变成的样子。我应该告诉马可我对他的看法吗？我应该去找主管吗？还是我应该闭上嘴，埋头干活，等着这股火气过去？拉斐尔

亲爱的拉斐尔

谢谢你的来信，也请替我谢谢你的嫂子。她叫你在干出蠢事之前写信，可你寄给我的这封信一点也不蠢。这是一个在乎把工作做好的男人写的信，他受到了不公平的对待，而且他非常诚实地注意到，自己的愤怒开始溅到那些什么也没对他做过的人身上。我所知道的每一个好的改变，都是从这样的察觉开始的。

你问了三个问题：要不要告诉马可你对他的看法，要不要去找主管，还是保持沉默、等待。我会一一回答这三个问题。但我想先谈谈愤怒本身，因为我想，如果你对它多一点了解，答案就会变得更清楚。而且，因为许多从事各种工作的读者都曾感到过胸口同样的火，这封信的一部分我也会写给他们。

愤怒是一位信使

心理学教科书把愤怒描述为人类的基本情绪之一，在每一个年龄、每一种文化的人身上都能找到。小孩子的玩具被拿走时会感到愤怒。老人没人听他们说话时会感到愤怒。愤怒并不是你性格上的缺陷。它是每个人生来就有的装备的一部分，而且和这套装备中的大多数东西一样，它有自己的任务。

大多数教科书都认为，愤怒的任务是告诉你，某个对你重要的东西正在受到阻碍、威胁或不公平的对待。换句话说，愤怒是一位信使。在你的情况里，这个信息相当清楚：你干的活超过了你的那一份，你因为一件不是你做的事被责怪，而该负责的那个人一言不发。这些都是真实的问题。你的愤怒并没有编造它们。它注意到了它们，并且在试图让你为此做点什么。

当愤怒升起时，身体会为行动做好准备，就像在任何强烈的压力下一样。正如我在前面一封信里写给一位护士的那样，心跳加快，肌肉绷紧，呼吸变得急促而浅。你胸口的火就是其中的一部分。在回家路上，同一个场景在你脑子里一遍又一遍地重演，也是其中的一部分。你的身体已经为一场打斗做好了准备，而在夜里的仓库里，这场打斗永远不会发生，所以这份准备无处可去。

难处就在这里。这位信使很有用，但它并不明智。愤怒非常擅长告诉你出了问题，却非常不擅长告诉你该怎么办。在火气最盛的那一刻，它通常会提出最快的反应，比如大喊大叫、摔门，或者说出收不回来的话。公共心理健康指南说得很简单：愤怒的感受本身不是问题，但我们怎样对待它可能会成为问题。目标不是不再感到愤怒。目标是听取它带来的信息，然后由你自己来选择怎么回应。

许多教科书还补充了一个我觉得很有帮助的观点。愤怒常常站在其他更安静的感受前面，就像守在门口的卫兵。在它的后面，可能有受伤、恐惧或羞耻。拉斐尔，读你的信时，我在想，你胸口的火，会不会有一部分是因为当着别人的面被责怪而受了伤，还有一部分是担心主管现在会怎么看你。这些感受在工作中比愤怒更难表露出来，尤其是在一个人们以强硬为荣的地方。但把它们说出来，哪怕只是对自己说，也能让愤怒变得更容易理解，也更不容易爆发。

把它发泄出来，还是让它平息下来？

当你比较不同资料对愤怒的说法时，会发现一个有意思的分歧。它关系到“发泄出来”这个古老的想法。许多人从小就相信，愤怒就像锅里的蒸汽，最好的办法就是通过大喊、捶打靠垫或摔门把它释放出来。有些通俗的建议现在仍然这样说。这个想法看起来很有道理，因为大喊确实能带来片刻的轻松。

然而，对研究的一般性介绍讲述的是另一回事。当人们通过攻击性的行为来释放愤怒时，哪怕对象只是一个靠垫，他们往往会愤怒得更久，而不是更短，而且更有可能再次做出攻击性的行为。看来，反复演练一个愤怒的动作，会教会身体和心灵去重复它。因为这个原因，心理学教科书现在往往推荐一种不同的方法：先让身体平静下来，等头脑更清醒的时候再去处理问题。身体活动，比如快步走一走，可以帮助用掉身体为行动所做的准备，但这和练习攻击是两回事。

传统智慧似乎很早就知道这一点了。许多语言里都有一些说法，告诫人们不要在愤怒时说话或做决定。一条古老的建议告诉人们，开口之前先数到十，如果非常愤怒，就数到一百。一个古老的故事把愤怒时说出的话，比作从枕头里抖进风中的羽毛：撒出去很容易，却再也收不回来了。这些说法不是科学，但它们和教科书关于停顿的价值的说法是一致的。

这些资料还指出，人们学到的关于愤怒的规矩非常不同。在有些家庭和工作场所，提高嗓门是普通谈话的一部分，一分钟之后就被忘掉了。在另一些地方，任何愤怒的迹象都被看作严重的失控。心理学教科书指出，这些规矩是学来的，而不是天生的，而麻烦常常是在规矩不同的人并肩工作时开始的。一句大声的话，对一个人来说什么也不意味，对另一个人来说却可能像是一次攻击。这并不是说哪一套规矩是对的。它的意思是，值得留意你的愤怒在身边的人看来是什么样子，而不只是它在你心里是什么感觉。

这个停顿不需要很长。公共心理健康指南建议，学会留意自己早期的警告信号，比如下巴发紧、双手握拳、脸发烫或者心跳加快。当你注意到它们时，你可以慢慢地呼吸几次，呼气比吸气更长一些，这能帮助身体平静下来。如果你的工作允许，你可以走开几分钟，也许可以说一句：“我需要一点时间，马上回来。”你可以喝点水，或者走到装卸区的尽头再走回来。这一切都不意味着让步。它意味着给你更明智的那个自己一点时间赶上来。

拉斐尔，我还想说说回家的那段车程，因为你提到了它。一遍又一遍地回想一个痛苦的场景，是非常常见的。正如我在前面一封信里写给一位送货司机的那样，心理学教科书把这叫作反刍思维，意思是把同样的念头翻来覆去地想，却得不出一个答案，而它往往会让愤怒一直活着。有些人发现，给这些念头一个固定的地方和时间会有帮助，比如写下发生了什么、自己想怎么做，然后合上本子。也有人会在回家路上听音乐，或者和某个人聊聊天。目标是作为一个父亲和丈夫走进家门，而不是作为一个仍然站在仓库里的人。

说出来，却不点燃一场火

现在来说你的问题。闭上嘴、等着火气过去，听起来很平和，但我认为在你的情况下它行不通，因为让你愤怒的原因每天夜里都还在那里。一次又一次被咽下去的愤怒并不会消失。它往往会从侧面漏出来，就像那扇笼车门一样，也会漏到家里的人身上。所以我认为，确实需要说些什么。问题是怎么说，以及对谁说。

心理学教科书和许多职场指南提出了几条平静地说出来的简单原则。选一个你不在怒气顶峰的时刻，最好不要当着别人的面。谈具体的行为，而不是谈一个人的品格。“你又懒又爱撒谎”会引发一场争吵。“上个星期你码的那个货盘倒了，结果怪到了我头上，所以我希望你去告诉主管当时发生了什么”，这就难反驳得多了。说出这个情况怎样影响了你和工作，并清楚地说出你希望接下来发生什么。

如果你觉得自己足够平静，也认为这样做是安全的，你可以先试着直接和马可谈一谈。有时候，把活儿留给别人干的人，根本不知道从外面看起来是什么样子，一次坦诚的谈话就能改变很多。有时候，它什么也改变不了。如果什么也没改变，或者你觉得自己没办法和他谈，下一步就是找主管。职场指南通常建议带着事实去，而不是带着情绪去：日期，发生了什么，哪些活儿没有干完。主管可能不愿意听到自己偏爱的工人没有干好他那一份，但一份平静的事实清单，比一次愤怒的爆发难以打发得多。

如果主管不听，或者又一次站在马可那一边，怎么办？那你仍然有选择。许多工作场所在主管之上还有人，有负责员工事务的人，或者有可以请教的员工代表。无论你走哪条路，把发生的事情连同日期一起写下来都会有帮助。如果不公平的对待一直持续，并且开始让人感觉像是一种针对你的模式，这本书后面有一封写给一位办公室助理的信，描述了公共机构对工作中反复出现的不公平对待一般是怎么说的，以及去哪里寻求建议。

让我给你看几个其他工作中的画面，看看这是怎样起作用的。在一个清洗和包装蔬菜的大棚里，两个包装工好几个星期以来一直在争吵，为的是谁应该把最重的箱子搬上卡车。值班组长终于在门边的墙上钉了一张简单的表格，写明哪天谁搬什么。争吵几乎立刻就停止了，不是因为这两个男人成了朋友，而是因为不公平现在被看见了，也就可以被纠正了。

另一个画面来自婚礼旺季时一家大酒店的厨房。那里的一位厨师告诉我，主厨只有一条规矩：出菜时不许大喊大叫，任何不满都可以在事后的员工餐上提出来，那时大家会一起坐下来。厨房仍然又热又快，脾气也仍然会上来。但人们不再把怨气从一个晚上带到下一个晚上，因为他们知道，有一个时间和地方，他们的话会被听到。

第三个画面更安静一些。在一间接听家用电器故障电话的办公室里，许多来电的人在有人接起电话之前就已经很生气了。那里的组长定了一条简单的规矩：每接完一个被对方吼了的电话，接电话的人都可以关掉自己的线路两分钟，站起来看看窗外，不需要征得任何人的同意。一位年长的员工告诉我，那两分钟挽救了许多人的脾气，大概也保住了几个人的工作。它们几乎不花任何代价。它们只是在愤怒被传给下一个来电者之前，给了它一个平息下来的地方。

还有修复的问题需要考虑，而你已经开始了。当你们组里那个年轻女人被摔门声吓了一跳时，你感到了羞愧。羞愧可能很痛苦，但在这里，它正把你指向一个好的方向。一句简短而简单的道歉就能修补很多，比如：“对不起，那天晚上我摔了门。我是在为别的事生气，跟你一点关系都没有。”

在家里也是一样。孩子们会察觉到父母的紧张，他们也会注意到父母说：“我最近因为工作的事脾气不好，对不起。这不是你们的错。”说这句话，并不会让你在他们眼里显得软弱。它让他们看到一个坚强的人是怎样对待愤怒的。

和马可之间的修复可能需要更长的时间，也许永远不会变成友谊。这没关系。你不必喜欢一个人，也能和他好好地并肩工作。有些工作场所提供调解，意思是由一个中立的人帮助冲突中的两个人互相交谈，并就今后怎样一起工作达成一致。即使没有调解，小小的步骤也会有帮助：在班次开始时点个头，清楚地约定谁码哪些货盘，养成及早提出问题的习惯，不让它们变大。一场被坦诚地谈开的冲突，常常会以一种能一起干活的和平告终，而这样的和平，就足以让夜晚变得轻松一些。

当愤怒让别人害怕时

你写道，你从来没打过任何人，我相信你。但我想在这里为每一位读者写几句话，因为有时候愤怒会增长到让身边的人害怕、或者让我们自己害怕的地步。许多地方的职业安全机构都把工作中的攻击和暴力视为一种严重的危害，无论是对面对它的人，还是对在附近工作的每一个人。大喊大叫、威胁、扔东西或者挡住别人的路，都可能让一个工作场所变得不安全，即使没有人受到身体上的伤害。

如果你注意到自己的愤怒变得难以控制，它来得非常快或者非常频繁，你说过或做过让别人害怕的事，或者你担心自己可能会伤害别人，那么这是一个寻求帮助的信号，而不是感到羞耻的理由。医生或其他有资质的专业人士可以和你谈谈正在发生的事情。在许多地方，还有一些课程和小组，帮助人们理解和管理强烈的愤怒，许多人发现它们出乎意料地实用。公共心理健康指南指出，非常频繁或非常强烈的愤怒，有时会和其他困难一起出现，比如长期的压力、睡眠不好、情绪低落或大量饮酒，而这些也值得谈一谈。

如果你在工作中承受着别人的愤怒，并且感到害怕，你的安全是第一位的。如果可以的话，就离开，走到有其他人的地方，并告诉主管或负责安全的人。如果你正处在紧急的危险之中，请拨打当地的紧急电话。没有人应该在恐惧中工作。

这些资料还在一件事上意见一致，值得直白地说出来。当生活的其他部分没有被绷到快要断裂的地步时，愤怒会更容易管理。一个疲惫、饥饿、一个星期都没睡好的人，比休息了一天、吃了一顿好饭之后的同一个人，脾气要急得多。夜班会让好的睡眠更难守住，正如我在前面一封信里写给一位日出之前就开始工作的送货司机的那样。拉斐尔，照顾好这些基本的事情，并不能消除让你愤怒的那份不公平，但它也许能在火星和火焰之间，给你多留出一点空间。

拉斐尔，你并没有在变成一个坏人。你是一个好工人，受到了不公平的对待，而且每天夜里都把这份不公平的重量带回家。听一听那位信使说的话，然后把它带来的信息放到它该去的地方：对马可说一句平静的话，对主管说一句清楚的话，对家人说一句温柔的话。期待下一封信，智宇

值得思考的问题

下一次你在工作中感到怒气上涌时，它想告诉你什么？等第一阵火气过去之后，你会选择怎样对待这个信息？

你可以想一想上一次你在工作中生气的时候。是什么受到了阻碍、威胁或不公平的对待？你最先在身体的哪个部位感到了愤怒，它又花了多长时间才平息下来？

你也可以问问自己，当你的愤怒无处可去时，最后是谁在替你承受它，在工作中还是在家里？有没有一场你一直在回避的谈话，也许能替他们卸下一部分重量？