第2章　呼叫帮助

可能发生的情况

一位照护工作者陪着她照护的一位女士从商店往回走，这位女士坐着轮椅。在城外一条安静的路上，她们看到一辆车冲出了路面，撞在栅栏上停住了，司机一动不动地坐在方向盘后面。照护工作者把轮椅推到远离道路的地方，拉上刹车，拿出手机。这时她停住了，因为她意识到自己不知道这条路叫什么名字，也不确定她们一直在往哪个方向走。她环顾四周，寻找路牌、路口，或者任何能告诉救护车该往哪里来的东西。

拨打急救电话是急救中最重要的环节之一，也常常是你要做的第一件事。一通清楚的电话，能把合适的帮助迅速送到正确的地方，而电话那头的接线员可以指导你进行急救，直到救援到达。这一章会一步一步地讲解怎样打这通电话，以及怎样说明你所在的位置，尤其是在路上的时候。这一章还会讲到怎样帮助救护车人员找到对方，怎样通知你的单位和家属，以及当你和接线员语言不通时该怎么办。

分步操作：拨打急救电话

第1步：迅速决定由谁来打电话。如果附近有其他人，选定一个人，直接对他说，例如：“穿绿色外套的那位，请你拨打急救电话，打完回来告诉我。”直接的请求比泛泛地喊一声更有效，因为在一群人里，每个人都可能以为别人已经打过了。如果你只有一个人，就自己打电话，同时留在对方身边。如果有第二个帮手，而附近可能有除颤器，就请这位帮手去取来。如果你独自面对一个没有正常呼吸的人，就先打电话并打开免提，然后在接线员的指导下开始心肺复苏；第4章会讲解心肺复苏。

第2步：拨打你通过官方信息了解到的、你所在地方的急救电话。把手机开成免提，放在身边，这样你一边说话，双手还能空出来帮助对方。许多手机可以在锁屏状态下直接拨打紧急电话，所以要在真正需要之前，先弄清楚你自己的手机怎样操作。

第3步：如果接线员问你需要哪种服务，就告诉对方，然后说出你所在的位置。先说位置，再说发生了什么。万一电话中断，急救服务也已经知道该把救援送到哪里。在建筑物里，要说出完整的地址、建筑物或养老院的名称、楼层，以及房间号或门牌号。下一节会讲解怎样描述路上的某个地点。

第4步：说明发生了什么，有几个人需要帮助。然后描述对方的情况：对方是否清醒、能否回答，是否在正常呼吸，有没有大量出血，大概多大年纪。说出事情发生的时间，或者你第一次注意到变化的时间，因为时间可能关系到治疗。如果你从照护计划中了解到某些重要信息，比如心脏病或糖尿病，就简短地说一下。

第5步：冷静地、尽可能简单地回答接线员的问题。这些问题按照固定的顺序提出，帮助接线员判断需要什么样的帮助，以及有多紧急。在许多急救服务中，接线员还在提问的时候，救援可能就已经出发了，所以回答问题并不会耽误救护车。如果你不知道答案，就直说；这本身也是有用的信息。

第6步：听从接线员的指示。接线员可能会告诉你怎样检查对方的呼吸，怎样把对方摆成复原卧位，怎样进行心肺复苏，或者怎样为中暑的人降温。仔细听，按照指示一件一件地做；如果有哪件事你做不到，就清楚地说出来，例如你跪不下去，或者对方太重，你翻不动。

第7步：在接线员说可以之前，不要挂断电话。如果你必须走开一会儿，比如去开门，要先告诉接线员。通话结束后，把手机留在身边，因为急救服务或救护车人员可能会回电话给你。如果在救援到达之前对方的情况发生变化，比如不再正常呼吸，或者越来越难叫醒，就立刻再拨打一次急救电话。

第8步：当对方安全了，救援已经在路上或者已经到达时，按照单位的规程通知单位。这件事要在拨打急救电话之后做，绝不能代替急救电话，也绝不能在急救电话之前做。这一章的最后一节会更详细地讲解这一点。

分步操作：在路上说明你的位置

第1步：每次外出之前，先熟悉路线。知道你会经过的主要道路的名称、会穿过的区域，以及目的地的地址。如果单位要求你把路线或当天的计划留给办公室，就照做，因为万一出了什么事，这能帮助同事找到你。

第2步：需要在路上打电话时，先找路名。路名常常写在路口的指示牌上、建筑物的转角处以及公交车站上。如果你能看到门牌号、建筑物名称或附近商铺的名字，也一并告诉接线员。如果看不到路牌，就回头看看你走过来的路，想一想你经过的上一个路口。

第3步：说明你们当时朝哪个方向走，以及你在道路的哪一侧。在一条很长的路上，接线员需要知道方向，例如你们是朝着哪个镇子或哪个大型地标前进的。在双向通行的宽阔道路上，停错方向的救护车可能要开很远才能掉头。

第4步：描述你周围能看到的东西。桥、加油站、学校、宗教场所、公园入口或者有名字的公交车站之类的地标，能帮助救护车人员找到确切的地点。在一些大型道路上，路边的小标志桩或标志牌上印着数字，能告诉急救服务你的准确位置，所以只要看得到数字，就把它念出来。

第5步：用手机上的地图查看你的位置，把上面显示的地址或位置念给接线员听。在有些地方，拨打紧急电话时，手机会自动把位置发送给急救服务，但你仍然应该用语言说明你在哪里。外出期间，保持手机的定位功能开启，这样地图就能很快找到你。

第6步：如果你不确定自己在哪里，就如实说出来，并描述你能看到和听到的一切。接线员受过训练，会通过提问帮助你弄清楚自己的位置。如果身边还有另一个人，就请这个人安全地走到最近的路口或路牌那里念给你听，而你留在需要帮助的人身边。

第7步：如果你开车时，你照护的人突然病情严重，就在能够安全停车的时候，尽快在允许停车、远离快速车流的地方停下。打开危险报警闪光灯，然后拨打急救电话，并按照上面所说的方法说明你的位置。当一个人病情严重时，等待救护车通常比你自己开车送对方去医院更安全，因为救护车人员可以在现场就开始救治，而你也可以把全部注意力放在对方身上。

帮助救护车找到你

救护车人员只有到达对方身边才能提供帮助，而路程的最后一段往往最难。门牌号可能被植物挡住，一栋建筑可能有好几个入口，而在大型养老院里，救护车人员可能不知道该去哪条走廊、哪一层。你为让这最后一段变得容易而做的任何事，都能节省时间。把它当作打电话的一部分来考虑，而不是和急救分开的事情。在任何紧急情况发生之前，站在街上，用救护车人员的眼光看看你探访的每一户人家：门牌号容易看清吗？晚上也看得清吗？

如果身边还有另一个人，就请这个人去迎接救护车。在住家，帮手可以在大门口或车道尽头等候；在公寓楼，在大楼的正门和电梯旁等候；在路上，则在最近的路口，站在远离车流的安全地方。救护车出现时，帮手应该明确地挥手示意，然后把救护车人员带到对方身边。如果你只有一个人，就留在对方身边，把有助于救护车人员找到你的任何细节告诉接线员。

在住家里，只要不离开需要你的人，等待时你可以做几件小事。晚上，打开门外的灯和走廊的灯。打开前门的锁，打开大门。把宠物关到另一个房间，把会挡住担架的地毯、包或家具挪开。如果这户人家有钥匙盒或门禁密码，就告诉接线员救护车人员怎样进门，同时遵守单位关于透露这些信息的规程。

在养老院或日间照护中心，单位的规程通常会规定：谁打电话，谁在门口迎接救护车，谁拿来对方的照护计划和单位保存的用药清单，谁留下来照看楼里的其他人。了解你自己在这个计划中的角色。在工作中参加演练，能让这些角色在需要的那一天显得自然顺手。

在路上，等待期间现场本身必须保持安全。如果你身边有一辆停着的车，就打开它的危险报警闪光灯，如果有反光背心，就穿上。绝不要站到路中间去拦车，或者去招呼救护车。第9章会一步一步地讲解怎样让道路事故现场变得安全。

通知他人，以及跨越语言的呼叫

任何涉及你照护对象的紧急情况，你的单位都需要知道，而单位的规程会规定通知谁、怎样通知。通常，这意味着在对方安全、救援已经在路上之后，尽快给你的主管或办公室打电话。绝不要在拨打急救电话之前等待办公室的许可。在紧急情况下，给急救服务打电话永远排在第一位，一个好的单位永远会支持你这样做。记下打电话的时间和你所做的事，因为单位之后会要求你写报告；第15章会讲解记录和报告。

照护计划中写明的家属或其他联系人也需要知道，但单位的规程可能规定由办公室而不是你来通知他们。请认真遵循这些规程，因为它们保护对方的隐私，并确保合适的人以合适的方式得知消息。如果要求你亲自给家属打电话，就平静地说话，说明发生了什么，如果知道的话，说明对方正被送往哪里，以及家属可以联系谁了解更多情况。

有时你可能需要在一个你不太懂当地语言的地方打电话，比如陪你照护的人旅行时。许多急救服务可以在通话中接入翻译。清楚而缓慢地说出你自己的语言名称，并在接线员安排帮助时保持通话。每次出行之前，都要通过官方信息了解急救电话，并用当地语言写下你住处的地址，这样你就可以把它念出来，或者拿给能帮忙的人看。

你照护的人当中，有些人说的语言可能和你不同，或者用手势、图片或沟通板来交流。照护计划通常会说明每个人最适合的沟通方式，以及谁可以帮忙，比如某位家人。在紧急情况下，接线员或救护车人员可能也需要和对方交谈，翻译同样可以帮上忙。尽早告诉接线员对方说哪种语言，以便安排帮助。在照护计划允许的范围内，在对方的包里放一张小卡片，写上对方的语言、主要的健康状况和一位联系人，能帮助任何遇到他们的人。

有些人不太方便打电话，比如因为听力下降或说话困难，其中可能包括你的同事或你照护的人。在有些地方，可以通过短信或其他书面方式联系急救服务，有时需要事先登记。请通过官方信息了解你工作的地方有哪些方式可用，并告诉可能需要的人。

需要确认的事项

确认你知道怎样在自己手机的锁屏状态下拨打紧急电话。按步骤试一试，但不要真的拨出去，这样到了那一天，你的手就记得该怎么做。

确认你探访的每一户人家的完整地址都写在资料夹里或电话旁边，同时写上楼层或门牌号，以及救护车人员找到正确房门所需的任何指引。

每次外出之前确认路线，包括主要道路的名称；如果单位有要求，就把计划留给办公室。

出门之前，确认你的手机已经充好电，并且定位功能已经打开。这样在你需要的时候，手机上的地图就能显示你在哪里。

确认单位的规程中写明的联系人，比如你的主管和办公室，都已经存进你的手机，这样拨打急救电话之后，你就能迅速通知他们。

确认你能说出接线员需要的四件主要的事：你在哪里，发生了什么，有几个人需要帮助，对方情况怎样。和同事一起大声练习说一说。

确认你照护的每个人的照护计划中写明的沟通需求；每次出行之前，确认怎样找到翻译，以及怎样用当地语言出示地址。