第4章　说话、倾听与尊重

常见的情形

一位五十多岁的女性每天下班后都去看望父亲。她提着买好的东西进门，一边在厨房里把东西收好，一边隔着房间和父亲说话，一口气问好几个问题：吃过饭了吗，邻居打过电话没有，要不要喝点茶。父亲对什么都回答“嗯”，或者干脆一言不发，后来她发现，父亲的午饭原封不动地留在盘子里。有一天晚上，父亲提高了嗓门，说现在谁都不跟他说任何事了。她又伤心又困惑，因为她觉得自己一直在跟他说话。开车回家的路上，她一直在想自己哪里做错了，父亲是不是正在发生某种她不理解的变化。

这样的时刻在许多家庭里都会发生，而其中并没有谁做错了什么。女儿既忙碌又用心；父亲的听力也许不如从前，回答也许需要多一点时间，而且他可能觉得自己的生活正在从自己手里溜走。在这一章里，我想和你分享护理人员和护士在培训中学到的一些简单的说话和倾听方式。我们会谈到怎样为一次好的交谈做准备，怎样倾听话语背后的感受，怎样给出选择、维护尊严，以及当你照护的人拒绝帮助、或者某个时刻变得很难应付时该怎么办。这些都不需要什么特别的技巧。需要的只是一点时间、一个安静的地方，以及想要理解的心意。

为交谈做好准备

好的沟通，在第一句话说出口之前就开始了。首先，温和地引起对方的注意。从正面而不是从背后走进他的视线，叫他的名字，等他看向你。如果他喜欢，轻轻碰一碰他的手或前臂会有帮助。从背后靠近，或者在另一个房间里说话，可能会吓到人，而一个受了惊的人，能听进去、能理解的就更少了。然后，坐下来，和他保持同样的高度，面对面，距离也不要太远。当你站着俯视一个坐着的人时，你可能会显得比你本意更高大、更匆忙。坐在一起，也在不言之中告诉对方：你有时间。

光线和声音会带来很大的不同。许多听力变弱的人，要靠看说话人的嘴唇和面孔来理解，而他们自己常常并不知道这一点。所以，要让光线照在你的脸上。如果你背对着明亮的窗户坐着，你的脸就会变成一个黑影，对方就会漏掉你说的一半内容。说话之前，把电视或收音机关掉；如果外面有噪音，就把门关上。对上了年纪的耳朵来说，过滤背景噪音要比年轻人难得多。常见的一幕，就是这一章开头的那一幕：在厨房里说话，水哗哗地流，袋子沙沙作响，这也许是最难让人听明白的地方了。

助听器和眼镜，只有在戴着、干净、正常工作的时候才能起作用。值得养成每天检查一下的小习惯：把镜片擦干净，给助听器充好电或者换好电池，按照给他配助听器的人讲的方法清洁那些小部件。假牙也很重要，因为松动或缺失的假牙会让说话又累又含糊。许多人不再戴助听器，是因为它会发出啸叫、戴着不舒服，或者让声音太响。如果出现这种情况，给他配助听器的人往往可以调整，所以值得回去问一问。如果你注意到这个人的听力或视力似乎在变化，请告诉医生或护士；做一次检查，也许能让日常生活轻松许多。

说话的时候，用清楚、平常的声音，比平时稍微慢一点，也许稍微低一点。大喊没有帮助。提高嗓门会让字音变形，即使本意并非如此，听起来也可能像是在发火。照护教科书讲到，随着年龄增长，高音通常最先变得听不清，所以平静、低一些的声音，往往比大声更容易听见。用短句，一次只说一个意思。不要一下子问三个问题，只问一个：“要不要喝点茶？”然后等对方回答了，再接着往下说。对于任何一个疲倦、担忧，或者像第3章所说的那样正经历记忆变化的人来说，分好几部分的长篇解释都是很难跟上的。

给对方留出回答的时间。许多上了年纪的人需要更长一点的时间，才能找到合适的词，把它们组织起来，一阵沉默并不意味着他没有听见。许多照护者发现，在再次开口之前，在心里慢慢地数几个数会有帮助。如果需要重复，先用同样的话再说一遍，因为换了新的说法，听的人就要重新费力去理解；之后再试着换一种说法。手势和实物也有帮助：问要不要喝茶的时候把杯子举起来，该出门的时候指一指外套。对于听力很差的人，在便笺本或小白板上写下几个关键词，就能把一场让人着急的谈话变成一场轻松的谈话。

倾听话语背后的感受

倾听是沟通的一半，而且往往是更重要的那一半。当一位年长者抱怨饭菜、邻居或者天气时，这些话里可能藏着一种更难说出口的感受：孤独、恐惧、无聊，或者觉得自己的日子不再由自己掌控。再想想开头情形里的那位父亲。当他说谁都不跟他说任何事时，他可能根本不是在说信息的事。他也许是在说，他觉得自己被排除在自己的生活之外，各种决定都在他身边做出，而他怀念自己曾经是那个知道事情该怎么办的人。当我们既听到话语、也听到感受时，我们的回答就能更体贴，也更有用。

护理人员会学习一种倾听方式，有时被称为“积极倾听”。它的意思很简单，就是用你全部的注意力表明你在听。停下手里的事，看着对方，点点头，说一些“嗯”“我明白”之类的简短的话。让对方把话说完，不要打断，也不要去纠正小细节。然后，用你自己的话把你听懂的内容复述一遍：“听起来，你觉得很多事情都没跟你商量就定下来了。”不加评判地、温和地说出一种感受，能让对方知道你是真的听进去了。这也给了对方一个机会说“不，不完全是这样”，再进一步解释。无论哪种情况，这场谈话都变成了两个人共同的谈话。

并不是每个问题都需要马上解决。当我们所爱的人难过时，我们常常想很快把事情摆平，于是说“别担心”或者“没事的”。这些话本意是好的，但它们可能让对方觉得自己的担心被一笔带过了。有时候，最好的回答只是一句“那听起来真不容易”，然后一起坐一会儿。一份担忧一旦被说出来，又被耐心地接住，往往就会变小。如果有什么实际的事情要做，可以之后再谈，而当感受被听到之后，对方通常也更愿意去做打算。

年长者常常会一遍又一遍地讲同样的故事。照护者可能会多次听到第一份工作、亲手盖起的房子、那个艰难的冬天，或者孩子们上学时的事。这些故事并不是空洞的重复。它们承载着一个人对自己是谁的认识，承载着他做成了什么、熬过了什么。带着兴趣去听，再问一个你以前没听过的小细节，就是一份无声的礼物。了解这个人的人生经历，也能帮你理解他今天的心愿：一个工作了四十年、每天天一亮就起床的人，也许永远不会喜欢晚吃早饭。这就是第1章所说的“以人为本的照护”：照护是围绕着这个人自己的经历、价值观和习惯来安排的，而不是围绕着一套固定的作息。

当记忆或语言像第3章所说的那样正在变化时，这个人可能越来越难找到或听懂词语，但感受依然还在。在一些词语已经变得困难之后很久，他可能依然能听懂你的语气，看懂你的表情，感觉到你动作的样子。所以，倾听感受并回应感受，会有所帮助。一位一遍又一遍地找母亲的年长女性，也许是在寻求安慰和安全感，一个温暖的声音、一只可以握住的手和一件熟悉的物品，可能比纠正事实更能回应她。肢体语言也能替这个人说话：坐立不安、拉扯衣服，或者揉搓身体的某个部位，可能意味着疼痛、寒冷、饥饿或者需要上厕所。新出现的行为变化，值得告诉医生或护士。

选择、隐私与做决定的权利

表示尊重最简单的方式之一，就是给出选择。选择可以很小：穿哪件衬衫，喝茶还是喝咖啡，早饭前洗漱还是早饭后洗漱，窗户开着还是关着。每一个选择都在提醒这个人：这依然是他自己的生活，他自己的一天。对于容易疲倦、或者觉得开放式问题很难回答的人来说，在两样东西之间做选择，往往比一个没有范围的问题更容易。“你想穿蓝色的开衫还是灰色的那件？”比“你想穿什么？”更容易回答。把两件开衫都拿起来给他看，就更容易了。尽量不要一次给出太多选项，而且无论他选了什么，都要欣然接受，即使那不是你会做的选择。

尊严是从许多小小的习惯中生长出来的。要对这个人说话，而不是当着他的面谈论他。在看医生的时候，或者有客人来访的时候，照护者很容易把每个问题都回答了，而年长者却默默地坐在一旁。不如转向这个人，给他时间自己回答，如果需要，再在之后补充你自己知道的情况。使用这个人喜欢的名字或称呼，如果拿不准就问一问。避免用那种拖腔拖调的语气和孩子气的字眼，人们有时会无意中这样对上了年纪的人说话。你照护的人是一个有着漫长人生的成年人，我们说话的方式，应当始终表明我们记得这一点。

隐私也是尊严的一部分。进这个人的房间之前先敲门，能等的时候就等他回应。在做个人护理的时候，关上门，拉上帘子，除了正在清洗或穿衣的部位之外，身体其他部分都要盖好；第8章会更多地谈到这一点。拆这个人的信或者翻看他的文件之前，先问一问。私事要保密：健康、钱财和家里的烦心事，除非这个人同意，否则不应当在客人面前谈论，也不应当在电话里和亲戚谈论。许多年长者觉得，随着需要的帮助越来越多，自己生活中每一个私人的角落都在慢慢失去。每一扇关上的门，每一句事先的询问，都能把其中的一点还给他们。

只要一个人还有能力，他就有权利对自己的生活做出决定：住在哪里，怎样度过一天，谁来看望，怎样用自己的钱，以及接受什么样的照护。即使家人会做出不同的选择，这一点也依然成立。当某个决定让你担心时，就一起好好谈一谈。提供清楚、简单的信息，选择一天中这个人状态最好的平静时刻，并留出思考的时间。请这个人信任的人一起参与，也会有帮助。照护教科书把这称为支持一个人自己做决定，而不是替他做决定。当有一天某些决定对这个人来说变得非常困难时，这些决定依然可以以他曾经说过的心愿为指引。第13章会谈到关于将来心愿的家庭谈话。

尊重常常意味着在安全和自由之间找到平衡。想象一位年长的女性想继续一个人走到街角的商店去，而她的儿子担心她会跌倒。禁止她去，也许能保护她的身体，却会伤害她的心，而且她可能照样会去。往往存在一条折中的路：一开始先一起把这条路走几遍，随身带着电话，挑一天中光线好的时候出门，或者在半路的长椅上歇一歇。有时候，尊重意味着接受一个这个人看清楚之后自己选择的小风险。如果你担心某项活动对这个人的健康是否安全，医生或护士可以帮你们两个人一起想清楚。

当回答是“不”的时候

迟早，大多数照护者都会听到“不”这个字。这个人不肯洗澡，不肯用助行架，不肯让护理人员进门，或者拒绝一份看起来显然很需要的帮助。自然的反应是沮丧，尤其是当你很累、又费了一番心思去安排的时候。把拒绝看作一种信息，而不是固执，会有所帮助。通常总是有原因的，即使这个人说不出来。常见的原因包括难为情、害怕、疼痛、疲倦、觉得冷、不明白接下来会发生什么、不喜欢某一个人，或者又一次失去一部分独立时那种痛苦的感觉。有时候，原因仅仅是时机不对。

所以，第一步是试着去理解原因。温和地、不施加压力地问一问：“淋浴有什么让你不喜欢的地方吗？”然后认真听他的回答，即使那听起来是件小事。一个不肯洗澡的人，也许是怕滑倒，也许是觉得浴室太冷，也许是羞于在儿子或女儿面前脱衣服。也要留意其中的规律。许多照护者注意到，这个人到了傍晚、疲倦上来的时候会拒绝帮助，而在早上却很容易就接受了。另一些照护者注意到，拒绝往往出现在他们自己匆匆忙忙的时候。一旦知道了原因，你常常就能把它消除：把房间弄暖和一点，换一个人来帮忙，放慢节奏，或者换一个时间。

如果这个人还是说不，就过一会儿再试，或者换一种问法。过一阵子，带着平和的神情和一杯茶再回来，可能一切就不一样了。换一种说法也有帮助：“客人来之前，我们要不要先收拾一下、清爽清爽？”可能会被欣然接受，而“你得洗一洗了”却不会。把一件事拆成几个小步骤，会让它显得没那么大，今天做一部分也许就够了：现在先洗洗脸和手，其余的明天再说。有时候，另一位家人或者护理人员比你更容易被接受，这并不是你的失败。许多年长者觉得，接受自己孩子的贴身照料，比接受家庭以外的人的照料更难。

我们绝对不能做的，是强迫。按住一个人，把他推进浴缸，或者拿走他的拐杖好让他一直坐在椅子上，都会损害信任，可能造成伤害，也违背了这个人作为成年人的权利。一个成年人说的“不”值得尊重，即使这会带来不便。如果拒绝持续了很长时间，并开始影响这个人的健康，比如他不肯吃也不肯喝，好多天都不肯做任何清洗，或者不肯用医生开的东西，请和医生或护士谈一谈。他们遇到过很多次这样的情况，常常能提出新的办法，也能看看这种变化背后是否有健康方面的原因。

也会有一些和拒绝无关的难熬时刻：发火、叫喊、流泪，或者一句伤人的指责。当这种情况发生时，尽量保持冷静。放低声音，放慢节奏，避免争论或者试图证明自己是对的，因为赢了一场争论，很少能让任何人感觉好一些。给对方一些空间，也许可以稍微往后退一点。温和地换个话题或者换个环境会有帮助：喝点东西，看看窗外，听一段喜欢的音乐，慢慢走到另一个房间去。事后，尽量不要把那一刻带进这一天剩下的时间里。这个人可能不记得了，或者可能觉得难为情，乐意让这件事过去。

听了刺耳的话之后，照护者感到受伤是很自然的，即使我们知道那些话是出于疲倦、疼痛或疾病。也给你自己一点时间：呼吸一下新鲜空气，喝一杯水，给朋友打个电话。如果某个时刻对你们中的任何一个人变得不安全了，请离开到一个安全的地方；遇到危险时，请拨打急救电话。如果这个人的行为、说话或理解能力出现突然的变化，而且是新出现的、不属于他平时的样子，就值得尽快告诉医生或护士；第11章会讲到需要紧急求助的迹象。第12章会更多地谈到照护者自己的感受，以及在耐心快要耗尽时可以向哪里求助。

值得思考的问题

想一想最近和你照护的人的一次交谈，它没有像你希望的那样顺利。在那一刻，这个人可能有什么样的感受？下一次，你可以试着做哪一个小小的改变，比如换一个更安静的房间、放慢节奏，或者给出一个选择？你可以自己静静地想一想，也可以直接问问这个人，什么能让说话对他来说更容易一些，然后认真听他的回答。