第9章　小问题会变成大问题

没人细看的投诉

菲奥娜四十六岁，负责一家繁忙诊所的行政管理，诊所有六位医生和几名护士。她负责预约、病历、员工排班和前台。她做事高效，条理分明，诊所通常运转顺畅。但她也非常忙，她已经学会把注意力放在最紧急的问题上，让小问题先等一等。

大约一年前，诊所更换了电话系统。没过多久，有几位病人向前台接待员提到，早上电话很难打进来。接待员顺口把这件事转告了菲奥娜。她记下了，但当时她正在应付人手短缺，而这些投诉似乎无关紧要。几个月后，投诉变得更频繁了。有些病人写了简短的留言。菲奥娜本想去查一查，可总有更紧急的事情。

后来，有一年冬天，很多人生病，问题爆发了。病人一连几个小时都打不进电话。有些人亲自来到诊所，挤满了候诊室，和接待员争吵。另一些人向当地卫生主管部门投诉。两名接待员被愤怒的来电者弄得筋疲力尽，休了病假。当地一家报纸写了一篇短文，报道这家诊所的“电话乱象”。菲奥娜花了好几周处理后果：开会、写信、紧急调配人员，还要花一大笔钱赶着修好电话系统。

系统终于修好之后，菲奥娜发现，最初的问题只是一个简单的设置，它限制了排队等候的来电数量。一年前，这个设置花一个下午就能改好，几乎不花什么钱。结果，诊所却付出了金钱、名声、员工健康和病人信任的代价。意识到这一点时，菲奥娜感到一阵难受。

最让菲奥娜不安的是，她并没有粗心大意。她一直忙着真实而紧急的工作，每一次把这些小投诉留到以后处理，都是一个合理的选择。没有哪一个决定是愚蠢的。但一连串合理的推迟，让一个小问题长成了大问题。大多数小问题就是这样长大的：不是因为一个大错，而是因为许多个“现在先不管”的小小时刻。

菲奥娜的经历是职场生活中最常见的模式之一：一个小问题，容易解决，也容易被忽视，悄悄地长大，直到变成一个难以解决、也无法忽视的大问题。马基雅维利用一个医学上的比喻描述了这种模式，这个比喻至今仍常被人提起。

容易治愈，却难以看清

在《君主论》第3章，马基雅维利讨论统治者应当如何处理新近获得的领土上的问题。他称赞那些能从远处看见麻烦到来、并及早处理的统治者。为了解释原因，他借用了他那个时代的医生对一种消耗性热病的观察。他们说，这种病在开始时容易治愈，却难以识别。随着时间推移，如果它没有被识别和治疗，就会变得容易识别，却难以治愈（《君主论》第3章）。

马基雅维利说，国家事务也是如此。如果问题能从远处被看见，而只有明智的人才能做到这一点，那么它们很快就能被治愈。但如果任由它们长大，直到人人都能看见，就再也没有补救的办法了（《君主论》第3章）。他称赞古罗马人及早看到麻烦并立即处理，而不是为了回避不愉快而任由麻烦长大。他说，一个被拖延的问题并没有被避开，只是被推迟了，而推迟通常对造成问题的那个东西有利。

这个道理有一种残酷的逻辑。小问题容易解决，恰恰因为它们小。但它们也容易被忽视，同样恰恰因为它们小。等到它们大到要求人们关注时，也已经大到难以解决了。一个问题既看得见、又容易解决的窗口往往很窄，这需要人们留意细小的信号。

对菲奥娜来说，细小的信号从一开始就在那里：有几位病人提到电话难打进来。如果她把这些看作一个可能更大的问题的预警信号，她也许就会在容易解决的时候去查一查。但她只把它们看作小投诉，不如别的事情紧急。等到问题大到要求她关注时，它已经从一个简单的设置长成了一场危机。

马基雅维利的比喻也说明了，为什么及早看到问题需要一种特别的明智。只对那些声音大、情况急的事情做出反应是不够的。人们还必须留意那些安静而细小的东西，并问一问：这会不会长大？在忙碌的职场生活中，这种留意并不容易，因为紧急的任务总是挤掉重要的任务。但它是可以练习的。

当问题已经很大时

马基雅维利并不只是说人应当总是迅速行动。在《论李维》中，他补充了一个重要的限定。他写道，当一个问题已经长得很大时，谨慎地等待并加以控制，往往比直接攻击它更明智，因为直接攻击可能让它长得更快。他观察到，许多人犯的错误是想一下子摧毁一个大问题，而这样做恰恰加速了他们所害怕的事情（《论李维》第1卷第33章）。

这就形成了一幅平衡的图景。问题还小的时候，要及早行动，因为及早行动代价小、效果好。问题已经变大的时候，行动之前要仔细思考，因为仓促而强硬的反应可能让事情变得更糟。在这两种情况下，关键都在于留意和判断：看清问题，估量它的大小，选择与之相称的应对。

在职场生活中，这条建议的第二部分常常被遗忘。当一个问题终于显现出来时，人们往往会惊慌失措，做出激烈的反应：开除某个人，宣布一揽子新规定，开充满火气的会议，或者公开指责别人。有时这是必要的。但往往一种更冷静、更耐心的应对，花时间仔细处理问题的根源，效果会更好。一个大问题是花了时间长大的，解决它也可能需要时间。

马基雅维利的这两条建议，甚至可以在同一种处境中结合起来。一个问题可能有一个大而明显的部分，需要耐心处理；也可能有一些细小的新部分，仍然可以很快解决。一个陷入长期冲突的团队，可能需要几个月耐心的重建，但今天出现的一个新误会，今天就可以澄清。仔细审视一个问题，而不是把它看成一大团，往往会发现其中有些部分仍然小到很容易解决。

马基雅维利建议的这两部分，都指向同一种根本的本领：留意。及早留意到小问题的人，可以用很小的代价解决它们。留意到一个大问题正如何长大的人，可以选择一种不会让它变得更糟的应对。什么都没留意到的人，总是感到意外，总是在应付危机。

对普通的工作者来说，留意并不需要特别的天赋。它需要的是几个习惯：倾听小小的投诉，留意那些让人觉得有点不对劲的事情，问一问“这会不会长大？”，并定期留出一点时间，在安静的问题变得吵闹之前去看看它们。这些习惯就是我们在第2章讨论过的堤坝的一种形式：在平静的时期、在河水上涨之前做好的准备。

恩戈齐与无声的冲突

恩戈齐四十三岁，在一家为酒店和医院清洗布草的大型商业洗衣厂里管理一个十二人的团队。几个月前，她注意到团队里的两名成员布莱辛和阿加塔不再互相说话了。她们原本是朋友，但她们之间出了点什么事。恩戈齐不知道是什么事。她们照常干活，洗衣厂也照常运转，所以她认定这是她们的私事。

在接下来的几周里，紧张气氛蔓延开来。其他团队成员开始选边站。午休变得很尴尬，分成两拨人坐在不同的桌子旁。小差错多了起来，因为两拨人之间不再互通信息。有一天，两拨人中的几个成员为了一批放错地方的医院布草在车间里吵了起来，嗓门都提高了。一位不喜欢冲突的员工要求调到另一个班次。

恩戈齐意识到，她忽视了一个小问题，直到它长大。布莱辛和阿加塔刚开始不说话时，和她们每个人安静地谈一谈，也许就会有帮助。现在，冲突已经牵涉到整个团队。用马基雅维利的话来说，它已经变得容易看清，却难以治愈。

恩戈齐也想起了马基雅维利建议的第二部分。她的第一个冲动是召集一次会议，告诉每个人冲突必须停止，并警告任何继续闹下去的人都会承担后果。但她担心，强硬而公开的反应可能会让人们起戒心，让双方的立场更加僵硬。于是，她选择了一种更耐心的办法。她先私下和布莱辛谈，然后和阿加塔谈，认真倾听每一个人。她了解到，冲突起因于一次关于换班的误会，两个人都觉得对方处理得不公平。

在两人都同意的情况下，恩戈齐安排她们简短地见了一面，让每个人都冷静地讲了自己这一方的情况。误会澄清了，尽管还残留着一些冷淡。之后，恩戈齐逐渐把两拨人在工作任务上混合编排，让大家重新一起干活。两个月后，团队恢复了正常。恩戈齐现在给自己定了一条规矩：“两个人不说话了，我在一周之内就分别和他们两人谈谈。”她说，这条规矩已经让好几个小冲突没有变成大冲突。

恩戈齐也反思了自己起初为什么忽视这个问题。部分原因是好的：她尊重团队成员的隐私，不想干涉私人事务。但部分原因就不那么值得称道了：她不喜欢冲突，曾希望问题会自行解决。许多领导者，还有许多同事，都出于同样的原因任由小冲突长大。诚实地说出这一点，帮助恩戈齐在下一次更早地行动，同时仍然尊重人们的隐私，安静地和他们谈，而不是公开地谈。

拉尔斯与被打破的规则

拉尔斯五十五岁，在一家青少年足球俱乐部担任志愿经理。俱乐部大约有八十名八到十六岁的年轻球员，还有十几名志愿教练。俱乐部有几条简单的规则，其中一条是：为了保护孩子，也为了保护教练，教练绝不能在更衣室里与某一个孩子单独相处。和许多青少年组织一样，俱乐部非常重视这条规则。

一个周末，一位家长几乎是顺口向拉尔斯提起，有人看到一位较新的教练在训练后与一名球员单独待在更衣室里，帮他处理伤处。这位家长看起来并不担心，说这大概没什么。拉尔斯很忙，这件事也大概没什么。但他想起了马基雅维利的比喻。对一条重要规则的小小违反，如果被忽视，可能会变成一种习惯，而一种习惯可能会变成严重得多的事情：要么是对孩子的真正危险，要么是对教练的不实指控。无论哪一种，以后都会很难治愈。

拉尔斯及早而冷静地采取了行动。那一周，他私下和这位教练谈了谈，没有指责他任何事情。他解释了这条规则以及设立它的原因，并问教练是否知道这条规则。教练说，他没有意识到在帮忙处理伤处时这条规则也适用，并且很高兴知道这一点。随后，拉尔斯给所有教练发了一条简短的规则提醒，并安排在训练后的更衣室附近备好急救箱，再安排一位成年人在场。

什么惊天动地的事都没有发生，而这正是关键所在。一个小小的违规在它还小的时候就得到了处理，没有大惊小怪，也没有指责，而这条规则对每个人来说都变得更清楚了。“如果我当时等着，”拉尔斯说，“也许什么都不会发生。但也许会发生点什么，到那时就太晚了。有些问题，你承担不起让它长大的后果。”还要补充一点：只要对孩子的安全有真实的担忧，就应当通过正当渠道，及时向负责儿童保护的人员和主管部门报告。

拉尔斯的故事说明，有些小问题的重要性远远超出它们的大小，因为它们可能会变成别的东西。明智的人会特别留意对保护安全、诚实或公平的规则的小小违反，因为这些问题一旦长大，代价最高。

西奥内与他自身的预警信号

西奥内二十七岁，在一家规划新道路的公司当初级测量员。他热爱自己的工作，也很有抱负。过去一年里，他一直工作很长时间，经常干到深夜，周末也在干。他注意到自己身上有一些小变化：睡得不如以前好，即使休息了一天也还是觉得累，会为了小事冲女朋友发火，也不再去参加每周一次的篮球比赛了。每一个变化看起来都微不足道。他对自己说，只是忙而已。

一天晚上，西奥内的姐姐来看他。她是一名护士，注意到他看起来很疲惫。她问了他一些关于睡眠、情绪和工作的问题。他描述了这些变化之后，她说了一句让他记住的话。“这些现在都是小事，”她说，“但像这样的小事是会长大的。现在处理，比以后处理容易得多。”

西奥内想起了马基雅维利的比喻，他曾在一本关于领导力的书里读到过。他意识到，这个比喻不仅适用于工作中的问题，也适用于他自身的问题。精疲力竭的早期信号很容易被忽视，因为每一个都很小。但如果他任由它们长大，它们可能会变成一种难以恢复得多的状态。

西奥内做了一些改变。他和上司谈了自己的工作量，两人商定把他的一部分任务分给一位同事。大多数日子里，他开始在合理的时间下班。他重新去参加篮球比赛。他还预约了自己的医生，医生认真地听他讲，问了他的睡眠和情绪，给了他一些一般性的建议，并请他在情况没有好转时再来。在接下来的几个月里，西奥内的睡眠好转了，精力恢复了，他觉得自己更像原来的自己了。

西奥内的故事提醒我们，最重要的预警信号有时就在我们自己身上。持续不退的疲惫，变差的睡眠，易怒，对喜欢的事情失去兴趣：这些都可能是某件事需要关注的小信号。如果你在自己身上注意到这样的信号，明智的做法是趁它们还小的时候认真对待，如果它们持续存在或让你担心，就去找医生或其他有资质的专业人士谈一谈。如果你什么时候觉得自己撑不下去了，或者觉得自己可能会伤害自己，请立即向求助热线或医疗机构寻求帮助；如果有紧迫的危险，请拨打当地的紧急求助电话。

实践步骤：在问题还小的时候看见它们

第一步是倾听小小的投诉。当一位顾客、同事或病人提到一个小问题时，把它写下来。一条投诉也许不算什么。关于同一件事的几条投诉就是一个信号。保留一份简单的清单，并定期看一看。

第二步是问一问“这会不会长大？”对你注意到的每一个小问题，都问一问如果忽视它，它会不会变大。有些小问题永远都是小问题。另一些，尤其是涉及安全、诚实、公平、人际关系或许多人依赖的系统的问题，是有可能长大的。要特别关注这些问题。

第三步是为安静的问题留出时间。忙碌的职场生活被紧急任务所主导。留出一段简短而固定的时间，也许每周半小时，去看看那些还不紧急、但可能会变得紧急的问题。菲奥娜现在每个星期五下午都会检查那些小投诉和小问题。她说，这是她一周中最有价值的半小时。

第四步是及早而轻巧地行动。当一个小问题需要关注时，趁它还小的时候行动，手法要轻：一次安静的谈话，一个小小的调整，一句提醒。及早的行动很少需要大张旗鼓。就像拉尔斯对待那位教练那样，冷静地私下说一句话，就能在问题变成危机之前解决它。

第五步是对大问题采取行动之前要仔细思考。如果一个问题已经长大了，要克制做出激烈反应的冲动。花时间弄清它的根源。想一想强硬的反应会不会让它变得更糟。在可能的情况下，像恩戈齐那样，选择一种耐心、谨慎的办法。

第六步是留意你自身的预警信号。注意自己在睡眠、精力、情绪和人际关系上的变化。这些都是早期的信号，说明你的职场生活可能需要调整。趁它们还小的时候采取行动，如果它们持续存在，就寻求专业帮助。

并非每件小事都是问题

这一章里有一个风险，值得说出来。一个把马基雅维利的比喻看得太重的人，可能会开始把每一件小事都看成迫在眉睫的灾难。他们可能会不停地担心，调查每一条小投诉，没完没了地关注那些无关紧要的事情，把自己和别人都弄得筋疲力尽。这不是明智。这是焦虑。

马基雅维利的意思并不是每一件小事都会变大，而是有些小事会变大，明智的人要学会分辨。大多数小投诉就只是小投诉。大多数小小的烦恼都会过去。本领在于留意规律，认出哪几类问题往往会长大，及早关注这些问题，而放下其余的。

还值得记住的是，并不是每一个问题都该由你来解决。作为一名工作者，你可能会在一个属于别人负责的领域里注意到一个小问题。在这种情况下，及早的行动往往只是清楚而冷静地告诉合适的人，然后让他们决定怎么做。菲奥娜的接待员把投诉告诉她，做得完全正确。失职的不是她们。

如果你向合适的人提出了一个小问题，却没有任何下文，那么再冷静地提一次也许是合理的，也许可以用书面形式，尤其是在问题涉及安全的时候。有些问题需要提不止一次才会被听到。但一个人能做的事是有限度的。一旦你清楚地把问题报告给了负责的人，你就尽到了自己的那一份，其余的就是他们的事了。

最后，一种让人们可以放心提出小问题的文化，是防范大问题的最好保护之一。那些对早期预警反应良好、为人们提出顾虑而感谢他们而不是责怪他们的领导者，会在问题还小的时候就听到它们。反应不好的领导者，只有在为时已晚时才会听到。我们在第6章鲁斯塔姆的建筑工地上看到过这一点，在第7章索尔薇格的花店里也看到过。

简短练习：你的预警清单

这个练习帮助你在职场生活中的小问题长大之前注意到它们。第一次大约需要二十分钟，之后每周五分钟。

拿一张纸，写下三个标题：“在我的工作中”“在我的职场人际关系中”和“在我自己身上”。在每个标题下，列出你最近注意到的小问题或信号，即使它们看起来微不足道。在你的工作中，可能是一个反复出现的差错、一条小投诉，或一个时不时出故障的系统。在你的人际关系中，可能是一位变得沉默的同事、一点小小的紧张，或一个误会。在你自己身上，可能是睡不好、易怒，或对喜欢的事情失去兴趣。

在每一项旁边，问一问“这会不会长大？”，并用一个简单的符号标出来：一个符号代表“大概不会”，另一个代表“有可能”，再一个代表“会，如果被忽视的话”。要诚实，但不要夸大。

对每一项标为“会”的问题，写下你在下一周可以采取的一个小小的、及早的行动。让这些行动轻巧而实际：一次谈话，一次检查，给合适的人发一条消息，一次预约，一个休息的晚上。对于任何不归你负责的项目，写下你可以告诉谁。

每周花五分钟看看你的清单。加上新的项目，划掉已经解决或已经消失的项目，再检查一下那些标为“会”的项目。菲奥娜在电话危机之后列了这份清单。在“在我的工作中”下面，她写的第一项是：“接待员提到，病人觉得网上预约页面让人摸不着头脑。”她把它标为“会，如果被忽视的话”。第二周，她请一位病人志愿者测试了这个页面，发现了两个简单的问题。这两个问题一天之内就解决了。

本章小结

在《君主论》第3章，马基雅维利把问题比作一种消耗性热病：起初容易治愈，却难以识别；后来容易识别，却难以治愈。他称赞那些能从远处看见麻烦到来、并及早处理的人，并警告说，被拖延的问题并没有被避开，只是被推迟了。在《论李维》中，他补充说，当一个问题已经长得很大时，耐心地加以控制往往比直接攻击它更明智，因为直接攻击可能让它长得更快（第1卷第33章）。

菲奥娜和电话投诉，恩戈齐和无声的冲突，拉尔斯和被打破的规则，西奥内和他自身的预警信号，都发现：及早留意小问题，问一问它们会不会长大，并在它们还小的时候轻巧地行动，就能防止危机。并非每件小事都是问题，有些问题不是我们该去解决的，而是我们该去报告的。一种让人们可以放心提出小顾虑的文化，是防范大问题的最好保护之一。

在下一章，我们将看看马基雅维利关于命运的另一个观察：当人们的行事方式顺应时势时，他们就会成功；不顺应时，他们就会陷入困境。