第3章　自己的武器：谁也夺不走的技能

当话术稿不够用的时候

哈迪扎今年三十一岁，在一家为能源供应商处理咨询的呼叫中心当客服顾问。三年来，她一直在接听客户关于账单、电表和付款的来电。公司为每一类来电都给顾问们准备了详细的话术稿，还有一块电脑屏幕，会提示下一句该说什么。哈迪扎把话术稿执行得很好。她的主管称赞她礼貌周到，处理来电又快。

一天下午，一位客户打来电话，他遇到的问题和话术稿的任何部分都对不上。一位老人收到了一张高得离谱的账单，他害怕自己付不起。哈迪扎屏幕上提示的回答都不适用。她的主管正在开会，联系不上。哈迪扎心里一沉，意识到自己其实并不明白账单是怎么计算出来的。她知道在正常情况下该说什么，却不知道为什么这么说。

哈迪扎让老人在线等候，查阅了内部帮助页面，最后找到了一位能解释清楚的同事。问题解决了，但这通电话花了四十分钟，老人因为等了太久而很不高兴。事后，哈迪扎坐在工位上，心有余悸。她原以为自己很擅长这份工作。现在她怀疑，自己是不是只擅长照着话术稿念。

那天晚上，哈迪扎想到了另一件让她担心的事。有传言说，呼叫中心可能会引进新系统，自动处理简单的来电。如果真是这样，被留下来的顾问很可能是那些能处理困难、特殊来电的人，也就是那些话术稿覆盖不了的来电。哈迪扎意识到，她现有的技能完全依赖于公司的话术稿、公司的屏幕和公司的主管。离开了这些，她不确定自己还能做什么。

关于依赖不属于自己的力量有多危险，马基雅维利有很多话要说。他是从士兵的角度来谈这个问题的，但他的思想用在现代职业生活上，有一种出人意料的力量。他称之为依靠自己的武器。

借来的士兵与自己的武器

在马基雅维利的时代，许多统治者没有自己的军队。他们要么雇用为报酬而打仗的职业士兵，也就是雇佣军；要么向更强大的盟友借兵，马基雅维利称之为援军。这两种选择看起来都很方便。统治者不需要训练和维持一支军队。需要的时候，他只要花钱雇一支，或者请朋友借给他一支就行了。

马基雅维利认为这是一个灾难性的错误。在《君主论》第12章，他主张雇佣军既无用又危险。他们内部四分五裂，野心勃勃，毫无纪律，不讲忠诚。他们在朋友面前勇敢，在敌人面前怯懦。他们只为报酬而战，而报酬永远不足以让他们愿意为你去死。和平时期，他们亲自掠夺你；战争时期，他们丢下你任由敌人掠夺。在第13章，他主张借来的军队更加危险。如果他们输了，你会和他们一起毁灭。如果他们赢了，你就得任由他们摆布（《君主论》第12—13章）。

他的结论很坚定。他说，一位明智的统治者会避开这样的力量，依靠自己的力量。他宁可用自己的军队打败仗，也不愿用别人的军队打胜仗，因为靠借来的力量赢得的胜利并不真正属于他。为了说明这一点，马基雅维利复述了一个古老的故事：一个年轻人要去和一个巨人搏斗，有人把国王的铠甲给他穿。年轻人试穿之后，发现它太重，又不合身。他拒绝了，带着自己的投石器和自己的刀出去迎战。马基雅维利说，借来的铠甲要么从你身上滑落，要么把你压垮，要么把你箍得太紧（《君主论》第13章）。

对于一个普通的工作者来说，这个教训很清楚，而且和军队毫无关系。你“自己的武器”，是属于你的技能、知识、理解和人际关系：无论你走到哪里都随身带着的能力。你“借来的武器”，是那些对你有帮助、却不真正属于你的东西：别人写的话术稿、别人掌控的系统、一位上司的青睐、唯一的一个客户、一件你会用却不懂原理的工具。借来的武器是有用的。但如果你只有这些，你的职业生活就完全取决于你无法掌控的外部力量。

哈迪扎的话术稿就是一件借来的武器。在一般情况下，它帮了她很大的忙。但它不是她的。当出现话术稿覆盖不了的情况时，她没有任何属于自己的东西可以依靠。而且如果公司更换系统，她那只存在于话术稿之中的能力，可能会变得一文不值。她需要的是自己的武器：真正理解账单是怎么回事，懂得如何倾听受惊的客户，以及如何解决特殊的问题。

在和平时期练习

在《君主论》第14章，马基雅维利转而讨论统治者应当如何准备自己的力量。他写道，统治者永远不应让自己的心思离开本行的操练，而且在和平时期，他应当比在战争时期练习得更多。他可以通过两种方式来做到这一点：通过行动，以及通过头脑（《君主论》第14章）。

在行动方面，马基雅维利建议，统治者应当让身体保持强健，让自己对土地的了解保持鲜活，比如通过打猎，打猎能让他熟悉山谷、山丘和河流的形状。他说，把一片地形了解透彻，就很容易理解其他地形，因为它们彼此相似。在头脑方面，统治者应当阅读历史，研究杰出人物的作为：他们在困难时刻如何行事，是什么让他们成功或失败，以及他们做了哪些别人可以效仿的事。他说，这样一来，当命运变化时，统治者已经做好了准备，能够抵御它。

换到普通的职业生活中，这条建议包括两个部分。第一部分是实际的练习：有意识地、专注地去做实际的工作，让我们的技能始终保持敏锐；并且把我们所在领域的“地形”，也就是它的工具、它的人、它的典型问题，了解得足够透彻，即使遇到不熟悉的情况也能找到方向。第二部分是头脑的练习：阅读、学习，向在我们这一行做得比我们好的人学习，并思考在困难的处境中我们会怎么做。

马基雅维利这条建议的关键词是和平。打造自己武器的时机，不是在危机之中，那时你已经承受着压力了。而是在平常的日子里，那时似乎没有什么事情要求你这样做。这和上一章联系在一起。培养自己的技能，是你能修筑的抵御命运洪水的最重要的堤坝之一。

还值得注意的是，马基雅维利看重的是哪一种技能。他不只是希望统治者能很好地执行指令。他希望他们了解土地，知道事情为什么会发生，并且能在新的处境中明智地行事。用现代的话来说，他想要的是理解，而不只是例行公事。这正是照着话术稿念和真正懂得自己工作之间的区别。

马基雅维利关于把一片地形了解透彻的观点，也值得思考。他说，一位熟悉自己国土上山谷和河流的统治者，很快就能理解任何别的地方，因为地形彼此相似。工作也是如此。一个深刻理解自己所在领域的人，懂得它的问题、它的工具、它的人，通常能很快适应一份新工作或一套新系统，因为底层的规律是相似的。一个只熟悉某个特定工作单位例行程序的人，换了地方可能就会举步维艰，因为例行程序带不走，理解却带得走。

哈迪扎打造自己的武器

那通艰难的电话之后，哈迪扎决定改变自己对待工作的方式。她并没有停止使用话术稿，话术稿仍然有用。但她开始学习话术稿背后的东西。她问主管，能不能让她花些时间去账单部门，了解账单是怎么计算的。主管同意了，哈迪扎在那里待了两个下午，一边提问一边做笔记。

她还开始研究那些特殊的来电。每当一通电话和话术稿对不上，她事后都会写一条简短的笔记：问题是什么，是怎么解决的，她学到了什么。几个月后，她已经有了一个写满这类笔记的小本子。她发现自己处理特殊来电时有信心多了，同事们也开始在遇到棘手的情况时向她求助。

哈迪扎还下功夫培养一种任何话术稿都教不了的技能：倾听受惊或愤怒的客户。她注意到，在这类电话中，经验最丰富的顾问会做一些和话术稿不同的事。他们放慢语速，称呼客户的名字，把问题复述一遍以表明自己听懂了，并解释接下来会怎样处理。哈迪扎开始练习这些习惯。她发现，困难的电话变短了，而不是变长了，因为客户觉得自己被倾听时，会更快地平静下来。

一年后，呼叫中心果然引进了处理简单来电的新系统。一些顾问被调去了别的岗位。哈迪扎被邀请加入一个处理复杂个案的小团队，还加了薪。她的主管告诉她，选中她是因为她懂这份工作，而不只是懂话术稿。“我过去擅长的是执行指令，”哈迪扎说，“现在我擅长的是我的工作。区别在于，后者无论我去哪里都跟着我。”

哈迪扎的故事说明，打造自己的武器并不需要翻天覆地的改变。它需要的是对你所遵循的例行程序背后的东西保持好奇，持续留意例行程序失灵的时刻，并耐心练习那些任何系统都无法提供的与人打交道的技能。这些正是让一个工作者在任何工作单位都有价值的能力，而且在系统改变时，谁也夺不走。

华金与唯一的大客户

华金今年四十五岁，自己单干，铺瓷砖、翻修浴室。七年来，他的大部分活儿都来自一个地方：一家翻修旧公寓的建筑公司，它所有的瓷砖活都交给他做。这份工作稳定，收入也好。华金很少需要去找别的客户，渐渐地，他也不再打广告了。

后来，那家建筑公司被卖给了新老板，新老板带来了自己的瓷砖工。不到一个月，华金几乎失去了所有的活儿。他没有别的固定客户，没有广告，也没什么人脉。在艰难的几个月里，他费尽力气才找到足够的活儿来支付各种账单。

回头看，华金明白了，那家建筑公司就是他借来的军队。它替他打仗，不用他费力就给他带来活儿。但它不是他的。当它，可以这么说，倒戈的时候，他就毫无防备了。他作为瓷砖工的手艺完全属于他自己。但他找客户的能力，对于一个自己单干的人来说同样重要，却是借来的。

在重建生意的过程中，华金特意在这第二个方面也打造了自己的武器。他做了一个简单的网站，放上自己作品的照片。他请满意的客户把他推荐给朋友和邻居。他和几家小建筑商以及一家卖浴室配件的商店建立了关系，这样活儿就从四面八方来找他。现在，大公司给他活儿的时候，他仍然会接，但他确保任何一个客户都只占他收入的一部分。

“我过去以为，我唯一的技能就是铺瓷砖，”华金说，“可是自己单干的时候，找客户也是一种技能，而我一直让别人替我做这件事。现在两样我都有了。一扇门关上了，还有别的门。”

华金还注意到，他对工作的感受也变了。当他几乎所有的活儿都来自一家公司时，他一直暗暗害怕得罪它，接受紧张的工期和低廉的价格，因为他承担不起说“不”的代价。如今他的活儿来自许多地方，他觉得自己可以更自由地定出公道的价格，也可以拒绝不适合自己的活儿。拥有自己的武器，不仅保护他免于灾难，还给了他按更公平的条件工作的独立性。华金的故事说明，我们自己的武器不只是技术。它们包括我们在工作中自立所需要的每一种能力，其中也包括建立和维持人际关系的能力。

餐厅厨房里的达格妮

达格妮今年三十三岁，在一家生意兴隆的餐厅当二厨。主厨很有天赋，富有创意，所有的菜品都由他设计。达格妮的工作是完全按照他教的方法把这些菜做出来，她做得非常好。她动作快、干净、靠得住。但她注意到，自己从来没有真正明白这些菜为什么要这样做。她照着主厨的菜谱做菜，就像哈迪扎照着她的话术稿念一样。

有一个周末，主厨病了，厨房交给了达格妮负责。大部分菜都做得很顺利，因为她熟悉菜谱。但当一批鱼送到、不如平时新鲜时，她不知道该如何调整这道菜，才能把它做到最好。当一位客人要求做一道不含乳制品的菜时，她不知道哪些食材可以替换而不毁掉这道菜。她勉强应付过去了，但她意识到自己有多么依赖主厨的知识。

那个周末之后，达格妮决定学习菜谱背后的原理。主厨回来后，她请他解释为什么做出某些选择：为什么一种酱汁需要酸味，为什么要用某个特定的烹饪时间，为什么某些味道要搭配在一起。他很高兴她有兴趣，开始讲得更多了。达格妮还读了一些关于烹饪基本技法的书，并在家里尝试餐厅菜品的各种变化。

在接下来的一年里，达格妮的理解不断加深。她开始对菜品提出一些小的改进建议，其中有些被主厨采纳了。食材变化时，她知道如何调整。客人有特殊要求时，她能有把握地做出替代方案。最后，主厨请她为新菜单设计两道菜。其中一道成了餐厅最受欢迎的菜品之一。

达格妮的故事说明了关于借来的武器的一件重要的事。主厨的菜谱并不是坏东西。它们是一份宝贵的知识馈赠。但只要达格妮用它们而不理解它们，它们就仍然是借来的。当她学会了背后的原理，这些知识就成了她自己的。我们自己的武器往往就是这样打造出来的：接过别人教给我们的东西，下功夫把它理解得足够深，直到它成为我们自身的一部分。

实践步骤：打造自己的武器

第一步是认出你借来的武器。想一想你的工作依赖于什么。这些东西里，哪些属于你，哪些属于别人？话术稿、系统、工具、一位上司的青睐、唯一的一个客户、一位同事的知识、某个特定的职位头衔：这些往往是借来的。你的技能、理解、判断力、名声和人际关系，才更真正地属于你自己。把你最依赖的那些借来的武器写下来。

第二步是问一问你的例行程序背后是什么。对你在工作中遵循的每一项例行程序，都问一问：我明白为什么要这样做吗？如果它不适用了，我会怎么做？就像哈迪扎去账单部门、达格妮请教主厨那样，去寻找话术稿背后的知识。理解能把借来的知识变成你自己的。

第三步是研究特殊的情况。例行程序失灵的时刻，是最好的老师。简单地记录你遇到的特殊问题、它们是怎么解决的、你学到了什么。日积月累，这份记录就会成为你自己的知识库。

第四步是向杰出的人学习。马基雅维利建议统治者研究历史上杰出人物的作为。在职业生活中，你可以研究身边杰出的人。观察技艺最娴熟的同事如何处理困难的局面。向他们提问。读一读那些把你这类工作做得非常出色的人的经历。然后把你学到的东西付诸练习。

第五步是分散你的支持来源。如果你的工作严重依赖一个客户、一位上司或一件工具，就想办法拓宽你的基础。华金建立了许多活源。你可以在单位的不同部门建立关系，掌握完成关键任务的不止一种方法，或者和你工作单位以外的同行保持联系。

第六步是在和平时期练习。选一个固定的时间，也许是每周一小时，用来打造自己的武器：学习、练习、阅读或建立人际关系。在平常的日子里就去做，而不只是在感到受威胁的时候。经年累月、小而持续的练习，会培养出谁也夺不走的能力。

自己的武器不等于孤军奋战

如果把这一章理解为“除了自己谁也别依靠”的建议，那就错了。马基雅维利警告的是完全依赖那些对你不忠诚、你又无法掌控的力量。他并不是在警告人们不要合作。正如我们在后面几章会看到的，即使是拥有自己军队的统治者，也需要盟友、顾问和人民的支持。

在职业生活中，合作是必不可少的。话术稿、系统和工具都是有价值的。向同事学习，是打造自己武器的最好方法之一。共享知识、互相支持的团队，比单打独斗的个人更强大。关键不在于拒绝帮助，而在于确保在接受帮助的同时，你也在培养属于自己的能力，这样即使帮助消失了，你也不会束手无策。

这个思想还有慷慨的一面。当你打造了自己的武器，你就成了一个能够帮助别人的人。哈迪扎的同事们开始拿着困难的来电来找她。达格妮开始教年轻的厨师。华金会向客户推荐其他手艺人。一个拥有真本事和真知识的人，会成为整个团队的力量来源，而不是一个孤独的战士。

最后，值得记住的是，有些人在学习新技能时面临真实的障碍：因为要照顾家人而缺少时间，没有钱上课，健康状况不佳，或者工作单位不提供任何培训。如果这是你的处境，就从可能做到的事情开始，哪怕很小。许多技能可以在你已经在做的工作中，通过专注和好奇来培养，根本不需要上任何课程。而且，问问你的雇主有哪些学习方面的支持，也是合情合理的。

简短练习：盘点你的武器

这个练习能帮助你看清，你在工作中的哪些长处真正属于你自己，并从中选一项来加强。它大约需要二十分钟。

拿一张纸，分成两栏。在左栏顶部写上“我自己的武器”，在右栏顶部写上“借来的武器”。在左栏里，列出属于你、无论去做哪份工作都会跟着你的技能、知识和人际关系：专业技能、对你所在领域的理解、与人合作的方式、你的名声、你的人脉网络。在右栏里，列出你所依赖的、属于别人或可能会消失的东西：某个特定的系统、一份话术稿、一位支持你的上司、唯一的一个客户、一位总是帮你的同事。

看看这两栏。如果右栏里的一些东西消失了，你的左栏是否足够强大，能支撑住你？你最依赖的是哪一件借来的武器？如果它被拿走了，会发生什么？

现在，从右栏中选一项，写下一种你可以为自己打造出同等之物的方法。如果你依赖一份话术稿，你可以去学习它背后的东西。如果你依赖一个客户，你可以再去找两个。如果你依赖一位同事的知识，你可以请他教你。写下一个小小的第一步，以及你打算迈出这一步的时间。

最后，从左栏中选一项你想进一步加强的，写下你在接下来一个月里打算如何练习它。把这页纸留好，三个月后再看一遍。哈迪扎做这个练习时，她的右栏里有“话术稿”“帮助页面”和“主管的答复”。她的左栏里有“礼貌”和“速度”。她的第一步是“申请去账单部门待一个下午”。三个月后，她的左栏已经增加了“理解账单”“处理特殊来电”和“安抚受惊的客户”。

本章小结

马基雅维利告诫统治者不要依赖雇来的或借来的士兵，他说这些士兵既无用又危险，并敦促统治者依靠自己的武器（《君主论》第12—13章）。他复述了一个年轻人拒绝借来的铠甲、用自己的投石器迎战的故事。他建议统治者在和平时期比在战争时期更多地操练本行，既通过行动，也通过研究杰出人物（《君主论》第14章）。对于一个普通的工作者来说，我们自己的武器，就是无论走到哪里都跟着我们的技能、理解、判断力和人际关系。

走出话术稿的哈迪扎、失去唯一大客户之后的华金，以及学习菜谱背后原理的达格妮，他们都发现，把借来的知识和支持变成自己的能力，让自己变得更强大、更有保障。打造自己的武器并不意味着孤军奋战。它意味着确保在接受帮助的同时，你也在打造真正属于自己的东西，而这些东西也能帮助别人。

在下一章里，我们将从自己的能力转向身边的人，看看马基雅维利如何看清他们：从山谷看，也从山丘看。