Глава 4. Разговор, умение слушать и уважение

Обычная ситуация

Женщина за пятьдесят каждый вечер после работы заходит к отцу. Она входит с покупками, разговаривает с ним из кухни, раскладывая продукты, и задаёт сразу несколько вопросов: поел ли он, звонил ли сосед, не хочет ли он чаю. Отец на всё отвечает «да» или вовсе молчит, а позже она находит его обед нетронутым на тарелке. Однажды вечером он повышает голос и говорит, что ему теперь никто ничего не рассказывает. Дочь обижена и озадачена: ей кажется, что она разговаривает с ним постоянно. По дороге домой она думает, что сделала не так и не меняется ли отец так, как она не понимает.

Такие моменты случаются во многих семьях, и никто в них не поступает неправильно. Дочь занята и заботлива; отец, возможно, слышит хуже, чем раньше, ему может требоваться чуть больше времени на ответ, и он может чувствовать, что его жизнь ускользает из его рук. В этой главе я хочу рассказать о простых способах разговаривать и слушать, которым специалисты по уходу и медсёстры учатся во время обучения. Мы посмотрим, как подготовиться к хорошему разговору, как слышать чувства за словами, как предлагать выбор и беречь достоинство и что делать, когда человек, за которым вы ухаживаете, отказывается от помощи или когда наступает трудная минута. Для всего этого не нужно особого мастерства. Нужно немного времени, тихое место и желание понять.

Подготовка к разговору

Хорошее общение начинается ещё до первого слова. Сначала мягко привлеките внимание человека. Подойдите так, чтобы он видел вас спереди, а не со спины, назовите его по имени и подождите, пока он на вас посмотрит. Если человеку это приятно, может помочь лёгкое прикосновение к кисти или предплечью. Если подойти сзади или заговорить из другой комнаты, человека можно напугать, а напуганный человек хуже слышит и понимает. Затем сядьте на одном уровне с ним, лицом к лицу и не слишком далеко. Когда вы стоите над сидящим человеком, вы можете казаться крупнее и торопливее, чем хотели бы. А когда вы садитесь рядом, это без всяких слов говорит человеку, что у вас есть время.

Свет и звук имеют большое значение. Многие люди, у которых ослаб слух, опираются на то, что видят губы и лицо говорящего, часто сами того не зная. Поэтому следите, чтобы свет падал на ваше лицо. Если вы сидите спиной к яркому окну, ваше лицо превращается в тёмный силуэт, и человек теряет половину того, что вы говорите. Выключите телевизор или радио перед разговором и закройте дверь, если с улицы доносится шум. Пожилому уху гораздо труднее, чем молодому, отсеивать фоновый шум. Типичный пример — ситуация в начале этой главы: разговор из кухни под шум воды и шуршание пакетов, пожалуй, самое трудное место, где можно быть понятым.

Слуховые аппараты и очки помогают, только когда ими пользуются и когда они чистые и исправные. Стоит завести короткую ежедневную привычку их проверять: протереть линзы, зарядить слуховой аппарат или заменить в нём батарейку, почистить мелкие детали так, как объяснил специалист, который подбирал аппарат. Важны и зубные протезы, потому что, если протезы плохо держатся или их нет, говорить становится утомительно и речь становится невнятной. Многие перестают носить слуховой аппарат, потому что он свистит, неудобен или делает звуки слишком громкими. Если так случилось, специалист, который его подбирал, часто может его настроить, поэтому стоит снова обратиться и спросить. Если вы замечаете, что слух или зрение человека, похоже, меняются, скажите об этом врачу или медсестре: проверка может намного облегчить повседневную жизнь.

Когда говорите, пользуйтесь ясным обычным голосом, чуть медленнее, чем обычно, и, возможно, чуть ниже. Крик не помогает. Повышенный голос искажает звуки слов и может звучать сердито, даже если вы этого не хотели. Учебники по уходу объясняют, что с возрастом обычно первыми пропадают высокие звуки, поэтому спокойный, более низкий голос часто легче расслышать, чем громкий. Говорите короткими фразами и по одной мысли за раз. Вместо того чтобы задавать три вопроса подряд, задайте один: «Хотите чаю?» Затем дождитесь ответа, прежде чем идти дальше. Длинные объяснения из многих частей трудны для любого, кто устал, встревожен или живёт с изменениями памяти, о которых говорилось в главе 3.

Дайте человеку время ответить. Многим пожилым людям нужно немного больше времени, чтобы найти слова и сложить их вместе, и молчание не означает, что человек не услышал. Многим ухаживающим помогает медленно посчитать про себя, прежде чем заговорить снова. Если нужно что-то повторить, сначала используйте те же слова, потому что новые слова — это новая работа для слушающего; и только потом попробуйте сказать иначе. Помогают и жесты и предметы: показать чашку, спрашивая о чае, или указать на пальто, когда пора выходить. Если человек слышит совсем плохо, несколько ключевых слов, написанных в блокноте или на маленькой доске, могут превратить мучительный разговор в лёгкий.

Слышать чувства за словами

Умение слушать — половина общения, и часто более важная половина. Когда пожилой человек жалуется на еду, соседей или погоду, за словами может стоять чувство, которое труднее высказать: одиночество, страх, скука или ощущение, что он теряет власть над собственными днями. Вспомните ещё раз отца из ситуации в начале главы. Когда он говорит, что ему никто ничего не рассказывает, он, возможно, вовсе не об информации. Возможно, он говорит, что чувствует себя лишним в собственной жизни, что решения принимаются вокруг него и что ему не хватает того времени, когда он сам знал, как всё устроено. Когда мы слышим не только слова, но и чувство, наш ответ может быть гораздо добрее и гораздо полезнее.

Специалисты по уходу учатся способу слушать, который иногда называют активным слушанием. Это просто значит всем своим вниманием показывать, что вы слушаете. Отложите то, чем заняты, посмотрите на человека, кивайте и вставляйте короткие слова вроде «да» или «понимаю». Дайте человеку договорить, не перебивая и не поправляя мелкие подробности. Затем своими словами повторите то, что вы поняли: «Похоже, вам кажется, что всё решают без вас». Мягко назвав чувство и не оценивая его, вы показываете человеку, что действительно его услышали. Это также даёт ему возможность сказать: «Нет, не совсем так» — и объяснить подробнее. В любом случае разговор становится общим.

Не каждую проблему нужно решать сразу. Когда любимый человек расстроен, нам часто хочется быстро всё исправить, и мы говорим: «Не волнуйся» или «Всё нормально». Эти слова говорятся по доброте, но человек может почувствовать, что от его тревоги просто отмахнулись. Иногда лучший ответ — просто «Это, наверное, тяжело», а потом посидеть вместе какое-то время. Тревога часто становится меньше, когда её произнесли вслух и её терпеливо выслушали. Если нужно сделать что-то практическое, об этом можно поговорить потом, и человек, когда его чувство услышано, обычно охотнее строит планы.

Пожилые люди часто снова и снова рассказывают одни и те же истории. Ухаживающий может много раз слышать о первой работе, о построенном доме, о суровой зиме или о школьных годах детей. Эти истории — не пустое повторение. В них живёт ощущение человеком того, кто он, чего он добился и что пережил. Слушать с интересом и расспросить о какой-нибудь мелочи, которой вы раньше не слышали, — тихий подарок. Знание истории жизни человека помогает понять и его сегодняшние желания: тот, кто сорок лет вставал на работу на рассвете, может так и не полюбить поздний завтрак. Это и есть уход, ориентированный на человека, о котором говорилось в главе 1: уход, выстроенный вокруг собственной истории, ценностей и привычек человека, а не вокруг жёсткого распорядка.

Когда меняются память или речь, как описано в главе 3, человеку может становиться труднее находить слова или следить за ними, но чувства остаются. Человек может ещё долго понимать ваш тон, выражение лица и движения после того, как некоторые слова стали для него трудными. Поэтому полезно слышать чувство и отвечать именно на него. Пожилой женщине, которая снова и снова зовёт маму, возможно, нужны утешение и безопасность, и тёплый голос, рука, которую можно держать, и знакомая вещь ответят ей лучше, чем исправление фактов. Язык тела тоже может говорить за человека: беспокойство, теребление одежды или растирание какой-то части тела могут означать боль, холод, голод или потребность сходить в туалет. О новом изменении в поведении стоит сказать врачу или медсестре.

Выбор, личное пространство и право решать

Один из самых простых способов проявить уважение — предлагать выбор. Он может быть совсем маленьким: какую рубашку надеть, чай или кофе, помыться до завтрака или после, открыть окно или оставить закрытым. Каждый выбор напоминает человеку, что это всё ещё его собственная жизнь и его собственный день. Тому, кто быстро устаёт или кому трудно отвечать на открытые вопросы, выбор из двух вариантов часто даётся легче, чем вопрос без границ. На вопрос «Вы наденете синюю кофту или серую?» ответить легче, чем на «Что вы хотите надеть?». А если показать обе кофты, станет ещё легче. Старайтесь не предлагать слишком много вариантов сразу и принимайте выбор с достоинством, даже если сами выбрали бы иначе.

Достоинство складывается из множества маленьких привычек. Говорите с человеком, а не о нём. На приёме у врача или когда приходят гости ухаживающему легко начать отвечать на все вопросы, пока пожилой человек молча сидит рядом. Вместо этого повернитесь к человеку, дайте ему время ответить самому, а потом, если нужно, добавьте свои сведения. Называйте человека по имени или так, как он предпочитает, а если не уверены — спросите. Избегайте того певучего тона и тех детских словечек, которыми люди иногда, без всякого злого умысла, разговаривают с пожилыми. Человек, за которым вы ухаживаете, — взрослый с долгой жизнью за плечами, и то, как мы говорим, всегда должно показывать, что мы об этом помним.

Личное пространство — тоже часть достоинства. Стучите, прежде чем войти в комнату человека, и, когда это возможно, дождитесь ответа. Во время интимного ухода закрывайте дверь, задёргивайте занавеску и держите тело укрытым, кроме той части, которую моют или одевают; подробнее об этом говорится в главе 8. Спрашивайте, прежде чем открыть письма человека или просматривать его бумаги. Храните личное в тайне: о здоровье, деньгах и семейных тревогах не стоит говорить при гостях или по телефону с родственниками без согласия человека. Многие пожилые люди чувствуют, что по мере того, как им требуется больше помощи, они постепенно теряют каждый личный уголок своей жизни. Каждая закрытая дверь и каждый заранее заданный вопрос немного возвращают им это.

Пока человек в состоянии, он имеет право принимать решения о собственной жизни: где жить, как проводить день, кто приходит в гости, как распоряжаться деньгами и какой уход принимать. Это остаётся верным, даже когда семья выбрала бы иначе. Если решение вас тревожит, обсудите его вместе. Дайте ясные, простые сведения, выберите спокойное время дня, когда человек чувствует себя лучше всего, и оставьте время на размышление. Может помочь участие того, кому человек доверяет. В учебниках по уходу это называют поддержкой человека в принятии собственного решения, а не принятием решения за него. Когда наступит время, когда некоторые решения станут для человека очень трудными, ими всё равно можно руководствоваться тем, чего, по его словам, он хотел бы. В главе 13 говорится о семейных разговорах о желаниях на будущее.

Уважение часто означает поиск равновесия между безопасностью и свободой. Представьте пожилую женщину, которая хочет по-прежнему ходить одна в магазин на углу, а её сын боится, что она упадёт. Запрет может уберечь её тело, но ранить душу, и она, возможно, всё равно пойдёт. Часто существует средний путь: сначала пройти этот маршрут вместе, брать с собой телефон, выбирать время дня с хорошим освещением или отдыхать на скамейке на полпути. Иногда уважение означает согласиться на небольшой риск, который человек выбирает осознанно. Если вы сомневаетесь, безопасно ли какое-то занятие для здоровья человека, врач или медсестра могут помочь вам обоим всё обдумать.

Когда в ответ звучит «нет»

Рано или поздно большинство ухаживающих слышит слово «нет». Человек отказывается от ванны, от ходунков, не хочет впускать специалиста по уходу или отказывается от помощи, которая явно нужна. Естественная реакция — досада, особенно когда вы устали и приложили усилия, чтобы всё устроить. Полезно видеть в отказе сообщение, а не упрямство. Обычно у него есть причина, даже если человек не может выразить её словами. Частые причины — стыд, страх, боль, усталость, холод, непонимание того, что сейчас будет происходить, неприязнь к определённому человеку или болезненное чувство, что теряешь ещё одну часть самостоятельности. Иногда причина просто в том, что момент неподходящий.

Поэтому первый шаг — попытаться понять причину. Спросите мягко, без давления: «Что вам не нравится в душе?» Потом выслушайте ответ, даже если он кажется мелочью. Человек, который отказывается мыться, может бояться поскользнуться, может мёрзнуть в ванной или стесняться, что его увидит раздетым сын или дочь. Обращайте внимание и на закономерности. Многие ухаживающие замечают, что человек отказывается от помощи ближе к вечеру, когда наваливается усталость, но легко принимает её утром. Другие замечают, что отказ звучит тогда, когда они торопятся. Когда вы знаете причину, её часто можно устранить: более тёплая комната, другой помощник, более спокойный темп или другое время дня.

Если человек всё равно говорит «нет», попробуйте позже или спросите иначе. Вернуться через некоторое время со спокойным лицом и чашкой чая — это может всё изменить. Помогают и другие слова: «Давайте освежимся, пока не пришли гости?» может быть принято там, где «Вам нужно помыться» принято не было. Если разбить дело на маленькие шаги, оно кажется меньше, и на сегодня может хватить и части: сейчас умыть лицо и руки, а остальное завтра. Иногда другого члена семьи или специалиста по уходу человек принимает легче, чем вас, и это не ваша неудача. Многим пожилым людям труднее принимать интимную помощь от собственных детей, чем от кого-то вне семьи.

Чего мы никогда не должны делать — это принуждать. Удерживать человека силой, заталкивать его в ванну или отбирать трость, чтобы он остался в кресле, — всё это подрывает доверие, может привести к травме и нарушает права человека как взрослого. Взрослое «нет» заслуживает уважения, даже когда оно неудобно. Если отказ длится долго и начинает сказываться на здоровье человека — например, если он отказывается есть или пить, много дней не позволяет никакого мытья или не принимает то, что назначил врач, — поговорите с врачом или медсестрой. Они много раз встречали такие ситуации и часто могут подсказать новые идеи, а также поискать причину перемены, связанную со здоровьем.

Будут и трудные минуты, не связанные с отказом: гнев, крик, слёзы или обвинение, которое ранит. Когда так происходит, сохраняйте спокойствие, насколько можете. Понизьте голос, замедлитесь и не спорьте и не пытайтесь доказать свою правоту, потому что победа в споре редко кому-то помогает почувствовать себя лучше. Дайте человеку немного пространства, например чуть отступив. Помочь может мягкая смена темы или обстановки: питьё, взгляд в окно, любимая музыка, короткий переход в другую комнату. А потом постарайтесь не нести эту минуту через весь оставшийся день. Человек может её не помнить или может смущаться и будет рад жить дальше.

Ухаживающему естественно чувствовать обиду после резких слов, даже когда мы знаем, что они были вызваны усталостью, болью или болезнью. Дайте и себе минуту: глоток свежего воздуха, стакан воды, звонок другу. Если какая-то ситуация когда-нибудь станет небезопасной для кого-то из вас, отойдите в безопасное место, а при опасности звоните по номеру экстренной помощи. О внезапном изменении в том, как человек ведёт себя, говорит или понимает, — новом и непохожем на его обычное поведение, — стоит быстро сообщить врачу или медсестре; в главе 11 объясняется, при каких признаках нужна срочная помощь. В главе 12 больше говорится о собственных чувствах ухаживающего и о том, куда обратиться, когда терпение на исходе.

Вопрос для размышления

Вспомните недавний разговор с человеком, за которым вы ухаживаете, который прошёл не так хорошо, как вам хотелось бы. Что этот человек мог чувствовать в тот момент и какую одну небольшую перемену — более тихую комнату, более спокойный темп или предложенный выбор — вы могли бы попробовать в следующий раз? Можно спокойно подумать об этом наедине с собой, а можно прямо спросить человека, что облегчает ему разговор, и выслушать ответ.