Глава 7: Жар на рабочем месте: гнев и конфликты

Письмо от Рафаэля

Дорогая Джиу! Жена моего брата дала мне почитать ваши письма и сказала, что мне стоит написать вам, пока я не натворил глупостей. Вот я и пишу. Я работаю на большом складе в ночную смену, гружу фуры. Работа тяжёлая, но мне нравится. Сразу видно, что ты хорошо поработал, потому что фура уходит полной и вовремя.

Проблема в одном человеке из моей бригады. Назову его Марко. Марко дружит с начальником смены, и ему всегда, похоже, достаются лёгкие задания. Когда у нас не хватает времени, он исчезает — то покурить, то поговорить по телефону, — и остальным приходится доделывать его часть. На прошлой неделе поддон, который он плохо сложил, опрокинулся, и начальник смены обвинил меня, потому что я стоял к нему ближе всех. Марко промолчал.

С тех пор каждый раз, когда я его вижу, у меня в груди разгорается жар. По дороге домой я прокручиваю всё это в голове и представляю, что ему скажу. Две ночи назад я так сильно хлопнул дверцей тележки-клетки, что молодая женщина, которая только пришла в бригаду, вздрогнула и испугалась, а мне стало стыдно. Жена говорит, что я прихожу домой злой и что дети замолкают, когда я вхожу.

Я не жестокий человек. Я в жизни никого не ударил. Но мне не нравится, каким я становлюсь. Сказать Марко всё, что я о нём думаю? Пойти к начальнику смены? Или просто держать язык за зубами, не высовываться и ждать, пока злость пройдёт? Рафаэль

Дорогой Рафаэль!

Спасибо, что написали, и, пожалуйста, передайте спасибо от меня и жене вашего брата. Она сказала вам написать, пока вы не натворили глупостей, но письмо, которое вы мне прислали, совсем не глупое. Это письмо человека, которому важно хорошо делать свою работу, с которым обошлись несправедливо и который с настоящей честностью заметил, что его злость начинает выплёскиваться на людей, ничего ему не сделавших. Такое внимание к себе — начало всех добрых перемен, которые я знаю.

Вы задали три вопроса: сказать ли Марко, что вы о нём думаете, пойти ли к начальнику смены или промолчать и подождать. Я вернусь ко всем трём. Но сначала я хочу написать о самом гневе, потому что, думаю, если вы немного лучше его поймёте, ответы станут яснее. А поскольку многие читатели, занятые самым разным трудом, чувствовали тот же жар в груди, часть этого письма я напишу и для них.

Гнев — это вестник

Учебники психологии описывают гнев как одну из базовых человеческих эмоций, которая встречается у людей любого возраста и любой культуры. Маленькие дети чувствуют его, когда у них отбирают игрушку. Старики чувствуют его, когда их никто не слушает. Гнев — не изъян характера. Это часть снаряжения, с которым рождается каждый человек, и, как у большей части этого снаряжения, у него есть своя задача.

Задача гнева, как согласны большинство учебников, — сообщить вам, что нечто важное для вас блокируют, ставят под угрозу или что с этим обходятся несправедливо. Иными словами, гнев — это вестник. В вашем случае послание вполне ясно: вы делаете больше своей доли, вас обвинили в том, чего вы не делали, а тот, кто виноват, промолчал. Это настоящие проблемы. Ваш гнев их не выдумал. Он их заметил и пытается побудить вас что-то с ними сделать.

Когда поднимается гнев, тело готовится к действию — почти так же, как при любом сильном стрессе. Как я писала медсестре в одном из прежних писем, сердце бьётся чаще, мышцы напрягаются, а дыхание становится частым и поверхностным. Жар в груди — часть этого. Как и то, что по дороге домой одна и та же сцена снова и снова прокручивается у вас в голове. Ваше тело готово к драке, которой ночью на складе никогда не будет, и поэтому этой готовности некуда деться.

Вот в чём трудность. Вестник полезен, но он не мудр. Гнев прекрасно сообщает, что что-то не так, и очень плохо подсказывает, что с этим делать. В пылу момента он обычно предлагает самый быстрый ответ: накричать, хлопнуть дверью или сказать то, чего потом не вернёшь. Общедоступные руководства по психическому здоровью говорят об этом просто: проблема не в чувстве гнева, а в том, что мы с ним делаем. Цель не в том, чтобы перестать злиться. Цель в том, чтобы выслушать послание, а затем самому выбрать, как ответить.

Многие учебники добавляют ещё одну мысль, которая кажется мне полезной. Гнев часто стоит перед другими, более тихими чувствами, словно страж у двери. За ним могут скрываться обида, страх или стыд. Читая ваше письмо, Рафаэль, я подумала: может быть, часть жара в вашей груди — это обида оттого, что вас обвинили при других, а часть — беспокойство о том, что теперь думает о вас начальник смены. Эти чувства труднее показать на работе, чем гнев, особенно там, где люди гордятся своей крепостью. Но если назвать их, пусть даже только для себя, гнев может стать понятнее, и вероятность того, что он взорвётся, уменьшится.

Выпустить пар или дать гневу улечься?

Если сравнить, что говорят о гневе разные источники, обнаруживается одно интересное разногласие. Оно касается старой идеи о том, что гнев нужно «выпустить». Многие выросли с убеждением, что гнев — как пар в кастрюле и что лучше всего выпустить его: накричать, ударить подушку или хлопнуть дверью. Некоторые популярные советы до сих пор это утверждают. Эта идея кажется разумной, потому что крик действительно приносит мгновенное облегчение.

Однако общие обзоры исследований рассказывают другое. Когда люди выпускают гнев с помощью агрессивных действий, пусть даже по отношению к подушке, они часто злятся дольше, а не меньше, и с большей вероятностью снова поступают агрессивно. Похоже, что повторение гневного действия учит тело и разум воспроизводить его. Поэтому учебники психологии теперь обычно советуют иной подход: сначала успокоить тело, а затем заняться проблемой, когда в голове прояснится. Физическая активность, например быстрая прогулка, может помочь израсходовать готовность тела к действию, но это не то же самое, что упражняться в агрессии.

Народная мудрость, похоже, знала это давно. Во многих языках есть изречения, предостерегающие от того, чтобы говорить или принимать решения в гневе. Один старый совет велит сосчитать до десяти, прежде чем заговорить, а если очень зол — до ста. Старинная притча сравнивает слова, сказанные в гневе, с перьями, вытряхнутыми из подушки на ветер: рассыпать их легко, а собрать обратно невозможно. Эти изречения — не наука, но они согласны с тем, что говорят учебники о пользе паузы.

Источники указывают и на то, что люди усваивают очень разные правила обращения с гневом. В одних семьях и на одних рабочих местах повышенный голос — часть обычного разговора, и о нём забывают через минуту. В других любое проявление гнева считается серьёзной потерей самообладания. Учебники психологии отмечают, что эти правила усваиваются, а не заложены от рождения, и что неприятности часто начинаются, когда бок о бок работают люди с разными правилами. Громкое слово, которое для одного ничего не значит, другому может показаться нападением. Это не значит, что одни правила правильные. Это значит, что стоит замечать, как ваш гнев выглядит для окружающих, а не только каким он ощущается изнутри.

Пауза не обязательно должна быть долгой. Общедоступные руководства по психическому здоровью советуют научиться замечать свои ранние сигналы — например, сжатую челюсть, стиснутые кулаки, горящее лицо или учащающееся сердцебиение. Заметив их, можно сделать несколько медленных вдохов, выдыхая дольше, чем вдыхая: это помогает телу успокоиться. Если работа позволяет, можно отойти на несколько минут, например сказав: «Мне нужна минутка, я сейчас вернусь». Можно выпить воды или дойти до конца погрузочной площадки и обратно. Ничто из этого не означает уступить. Это означает дать своему более мудрому «я» время догнать вас.

Мне хочется сказать кое-что и о дороге домой, Рафаэль, раз уж вы о ней упомянули. Снова и снова возвращаться к болезненной сцене — очень распространённое явление. Как я писала водителю-курьеру в одном из прежних писем, учебники психологии называют это руминацией, то есть прокручиванием одних и тех же мыслей без всякого ответа, и она, как правило, поддерживает гнев. Некоторым помогает отвести этим мыслям определённое место и время — например, записать, что произошло и что они хотят с этим сделать, а потом закрыть блокнот. Другие по дороге домой слушают музыку или разговаривают с кем-нибудь. Цель — войти в свою дверь отцом и мужем, а не человеком, который всё ещё стоит посреди склада.

Сказать своё, не разжигая пожара

Теперь о ваших вопросах. Держать язык за зубами и ждать, пока злость пройдёт, звучит мирно, но не думаю, что в вашем положении это сработает, потому что причина вашего гнева каждую ночь никуда не девается. Гнев, который снова и снова проглатывают, не исчезает. Обычно он просачивается окольными путями, как это было с дверцей тележки, и выплёскивается на домашних. Поэтому, думаю, что-то сказать действительно нужно. Вопрос в том, как и кому.

Учебники психологии и многие руководства для работающих предлагают несколько простых правил, как спокойно сказать своё. Выберите момент, когда ваш гнев не на пике, и, по возможности, не при других. Говорите о конкретных поступках, а не о характере человека. «Ты лентяй и лжец» начнёт ссору. «На прошлой неделе поддон, который ты сложил, упал, а обвинили меня, поэтому я хочу, чтобы ты рассказал начальнику смены, что произошло» — с этим спорить гораздо труднее. Скажите, как ситуация сказывается на вас и на работе, и ясно скажите, чего бы вам хотелось дальше.

Можно сначала попробовать поговорить с Марко напрямую, если вы чувствуете себя достаточно спокойным и если считаете, что это безопасно. Иногда люди, которые оставляют работу другим, совершенно не представляют, как это выглядит со стороны, и один честный разговор многое меняет. А иногда он ничего не меняет. Если ничего не изменится или если вы не чувствуете в себе сил поговорить с ним, следующий шаг — начальник смены. Руководства для работающих обычно советуют приходить с фактами, а не с чувствами: даты, что произошло и какие задания остались невыполненными. Начальнику смены, возможно, не захочется слышать, что его любимчик не выполняет своей доли, но от спокойного перечня фактов отмахнуться гораздо труднее, чем от гневной вспышки.

А что, если начальник смены не послушает или снова встанет на сторону Марко? Тогда у вас всё равно остаётся выбор. На многих рабочих местах есть кто-то выше начальника смены, человек, отвечающий за кадровые вопросы, или представитель работников, к которому можно обратиться за советом. Записывать, что происходит, с датами, будет полезно, какой бы путь вы ни выбрали. Если несправедливое обращение продолжится и начнёт казаться направленным именно против вас, то в одном из следующих писем этой книги, адресованном офисной помощнице, описано, что обычно говорят государственные службы о повторяющемся несправедливом обращении на работе и где искать совета.

Позвольте показать вам несколько примеров того, как это работает в других видах труда. В большом цеху, где моют и упаковывают овощи, двое упаковщиков неделями спорили, кто должен поднимать на грузовики самые тяжёлые ящики. В конце концов бригадир прикрепил на стене у двери простую таблицу, где было показано, кто что поднимает в какой день. Споры прекратились почти сразу — не потому, что эти двое подружились, а потому, что несправедливость стала видна и её можно было исправить.

Другой пример — кухня большой гостиницы в разгар свадебного сезона. Один повар рассказал мне, что у шеф-повара было одно правило: никаких криков во время подачи блюд, а любую жалобу можно высказать за общим обедом персонала после смены, когда все сидят вместе. На кухне по-прежнему было жарко и быстро, и люди по-прежнему вспыхивали. Но они перестали переносить обиды с одного вечера на другой, потому что знали: есть время и место, где их выслушают.

Третий пример потише. В офисе, где отвечают на телефонные звонки по поводу сломанной бытовой техники, многие звонящие уже злы ещё до того, как кто-нибудь снимет трубку. Руководитель группы ввёл там простое правило: после любого звонка, во время которого на сотрудника накричали, этот сотрудник может на две минуты отключить свою линию, встать и посмотреть в окно, ни у кого не спрашивая разрешения. Одна опытная сотрудница сказала мне, что эти две минуты уберегли многих от срывов, а кое-кому, вероятно, сохранили работу. Они почти ничего не стоили. Они просто давали гневу место, где он мог улечься, прежде чем перейти на следующего звонящего.

Стоит подумать и о том, чтобы загладить вину, и вы уже начали это делать. Вам стало стыдно, когда молодая женщина из вашей бригады вздрогнула от хлопнувшей дверцы. Стыд может быть болезненным, но здесь он указывает вам верное направление. Короткое простое извинение может многое исправить, например: «Прости, что я тогда ночью хлопнул дверцей. Я злился из-за другого, и к тебе это не имело никакого отношения».

То же самое верно и дома. Дети замечают, когда родитель напряжён, и замечают, когда родитель говорит: «Последнее время я был не в духе из-за работы, простите меня. Вы ни в чём не виноваты». Такие слова не делают вас слабым в их глазах. Они показывают им, как сильный человек справляется с гневом.

Наладить отношения с Марко может оказаться дольше, и, возможно, они никогда не перерастут в дружбу. Это нормально. Не обязательно любить человека, чтобы хорошо работать рядом с ним. На некоторых рабочих местах предлагают посредничество: нейтральный человек помогает двум людям, между которыми конфликт, поговорить друг с другом и договориться, как они будут работать вместе. Даже без этого могут помочь маленькие шаги: кивок в начале смены, ясная договорённость о том, кто складывает какие поддоны, и привычка поднимать проблемы рано, пока они не разрослись. Конфликт, о котором честно поговорили, часто заканчивается рабочим миром, а рабочего мира достаточно, чтобы ночи стали легче.

Когда гнев пугает других

Вы написали, что никогда никого не ударили, и я вам верю. Но здесь я хочу написать несколько слов для каждого читателя, потому что иногда гнев разрастается до такой степени, что пугает окружающих или пугает нас самих. Службы охраны труда во многих местах считают агрессию и насилие на работе серьёзной опасностью — и для тех, кто с ними сталкивается, и для всех, кто работает рядом. Крик, угрозы, швыряние предметов или попытка преградить кому-то путь могут сделать рабочее место небезопасным, даже если физически никто не пострадал.

Если вы когда-нибудь заметите, что ваш гнев становится трудно сдерживать, что он вспыхивает очень быстро или очень часто, что вы говорили или делали то, что пугало других, или что вы боитесь кому-нибудь навредить, это знак, что пора обратиться за помощью, а не повод для стыда. Врач или другой квалифицированный специалист может обсудить с вами, что происходит. Во многих местах есть также курсы и группы, которые помогают людям понять сильный гнев и справляться с ним, и многие находят их на удивление практичными. Общедоступные руководства по психическому здоровью отмечают, что очень частый или очень сильный гнев иногда идёт рука об руку с другими трудностями, такими как затяжной стресс, плохой сон, подавленное настроение или злоупотребление алкоголем, и что о них тоже стоит поговорить.

Если на работе вы сами оказались под ударом чужого гнева и вам страшно, ваша безопасность важнее всего. Если можете, отойдите, идите туда, где есть другие люди, и сообщите начальнику смены или тому, кто отвечает за безопасность. Если вам грозит непосредственная опасность, позвоните по местному номеру экстренных служб. Никто не должен работать в страхе.

Источники согласны ещё в одном, и это стоит сказать прямо. С гневом легче справляться, когда остальная жизнь не натянута до предела. У усталого, голодного человека, который неделю плохо спал, терпение кончается гораздо быстрее, чем у того же человека после выходного и хорошей еды. Ночная работа может затруднять полноценный сон, как я писала в одном из прежних писем водителю-курьеру, который начинает работу до рассвета. Забота об основах не устранит несправедливость, которая вас разозлила, Рафаэль, но, возможно, даст вам чуть больше простора между искрой и пламенем.

Рафаэль, вы не становитесь плохим человеком. Вы хороший работник, с которым обошлись несправедливо и который каждую ночь носит тяжесть этой несправедливости домой. Выслушайте вестника, а затем положите его послание туда, где ему место: в спокойное слово Марко, ясное слово начальнику смены и доброе слово своей семье. До следующего письма, Джиу

Вопрос для размышления

В следующий раз, когда вы почувствуете, как на работе поднимается гнев, — что он пытается вам сказать? И когда первый жар спадёт, что вы решите сделать с этим посланием?

Можно вспомнить, когда вы в последний раз злились на работе. Что тогда блокировали, ставили под угрозу или с чем обходились несправедливо? В какой части тела вы сначала почувствовали гнев и сколько времени ему понадобилось, чтобы улечься?

Можно также спросить себя, кто в итоге несёт ваш гнев, когда ему больше некуда деться, — на работе или дома. Есть ли разговор, которого вы избегаете и который мог бы снять с этих людей часть тяжести?