Глава 12. Видеть то, что ожидаешь увидеть

Соседка, которая не помахала в ответ

Габриэлю сорок восемь лет. Несколько месяцев назад в квартиру напротив, через коридор, въехала новая соседка: женщина примерно его возраста, которая живёт одна и каждое утро рано уходит. На второй день после её переезда Габриэль встретил её на лестнице и бодро пожелал доброго утра. Она коротко взглянула на него, кивнула и молча пошла дальше.

Габриэль обиделся. «Не очень-то приветливая», — сказал он вечером жене. После этого он начал кое-что замечать. Возвращаясь домой, соседка быстро закрывала за собой дверь. На собрание жильцов она не пришла. Когда Габриэль видел её в магазине, она, казалось, отводила глаза. Каждый маленький случай подтверждал то, что он уже думал. «Она правда не хочет иметь с нами ничего общего», — говорил он.

А потом однажды вечером жена Габриэля пришла домой с новостями. Она впервые по-настоящему поговорила с соседкой на автобусной остановке. Соседка работала в ночные смены в доме престарелых и часто возвращалась домой без сил. В то утро, когда Габриэль с ней поздоровался, ей только что сообщили, что её мать тяжело больна. На собрание жильцов она не пришла, потому что была на работе. А сама она уже несколько месяцев гадала, почему мужчина из квартиры напротив никогда ей не улыбается.

Габриэлю стало стыдно, и вместе с тем он был озадачен. Он ничего не выдумал. Всё, что он замечал, действительно происходило. Но он замечал только то, что совпадало с его первым впечатлением, толковал неясные случаи в ту же сторону и забывал всё, что не вписывалось. Он увидел ровно то, что ожидал увидеть. Эта глава о трёх тесно связанных закономерностях, которые определяют, что мы замечаем и во что верим: о предвзятости подтверждения, эвристике доступности и эффекте ореола.

Предвзятость подтверждения

Предвзятость подтверждения — это склонность замечать, искать, толковать и запоминать информацию так, чтобы она совпадала с тем, во что мы уже верим. Это одна из самых известных и наиболее широко наблюдаемых закономерностей человеческого мышления, и она влияет на людей любого происхождения, уровня образования и рода занятий.

Предвзятость подтверждения действует по меньшей мере тремя способами. Первый касается того, что мы ищем. Когда мы хотим проверить какое-то убеждение, мы склонны искать доказательства, которые его подтвердили бы, а не те, которые могли бы показать, что оно ошибочно. Второй касается того, как мы толкуем найденное. Когда данные неясны, мы склонны прочитывать их в пользу уже имеющейся у нас точки зрения. Соседку, которая быстро закрывает дверь, можно счесть неприветливой, а можно — уставшей. Третий касается того, что мы запоминаем. События, которые совпадают с нашими убеждениями, потом легче вспомнить, а те, что не совпадают, обычно стираются из памяти.

В одном известном виде экспериментов 1960-х годов людям показывали короткий ряд из трёх чисел, например два, четыре и шесть, и говорили, что ряд подчиняется скрытому правилу. Их задача состояла в том, чтобы открыть это правило, предлагая другие ряды из трёх чисел. После каждого предложения им говорили, подчиняется ли ряд правилу. Многие быстро придумывали догадку, например «числа, которые растут на два», а затем проверяли её только рядами, которые с ней совпадали, например восемь, десять и двенадцать. Каждый раз они слышали «да» и становились всё увереннее. На самом деле скрытое правило было гораздо шире: любые три числа в порядке возрастания. Те, кто проверял ряды, которые могли бы опровергнуть их собственную догадку, например один, два и три или три, два и один, открывали настоящее правило гораздо быстрее.

Эта простая задача показывает нечто важное. Если искать только подтверждающие примеры, можно становиться всё увереннее, узнавая при этом очень мало. Самая полезная проверка убеждения — часто та, которая могла бы доказать, что оно ошибочно.

Предвзятость подтверждения определяет и то, какие вопросы мы задаём другим людям. Родитель, который подозревает, что ребёнок не сделал домашнее задание, может спросить: «Уроки ведь не сделаны, да?» Руководитель, который подозревает, что с проектом что-то не так, может спрашивать только о том, что может идти не так. Сама форма вопроса часто подсказывает тот ответ, которого мы ждём. Открытый вопрос, например «Как дела с уроками?» или «Что получается хорошо, а что даётся трудно?», оставляет собеседнику возможность рассказать нам то, чего мы не ожидали.

Почему мы защищаем свои убеждения

Почему наш ум устроен так? Одна из причин — экономность. Проверять каждое убеждение по всем возможным данным было бы невозможно. Когда у нас уже сложилось разумное мнение, есть смысл на него опираться и требовать веских доказательств, прежде чем его менять. Ум, который менял бы убеждения при каждом новом обрывке информации, был бы растерянным и неустойчивым.

Вторая причина в том, что наши убеждения часто связаны с тем, как мы видим себя, и с группами, к которым мы принадлежим. Изменить убеждение о политике, религии, своей семье или своей работе может ощущаться как угроза тому, кто мы есть, или нашим отношениям с другими. Поэтому вполне понятно, что мы осторожно относимся к данным, которые ставят такие убеждения под сомнение.

В одном известном виде исследований исследователи выбрали общественный вопрос, по которому у людей были твёрдые противоположные взгляды. Людям с обеих сторон дали один и тот же набор неоднозначных данных: одни результаты, казалось, поддерживали одну сторону, другие — другую. После этого многие с обеих сторон сообщали, что стали ещё увереннее в своей исходной точке зрения. Каждая сторона сочла поддерживающие данные убедительными, а противоположные — слабыми. Одна и та же информация развела их ещё дальше.

Здесь стоит честно кое-что добавить. Несколько лет было популярно более сильное утверждение: будто исправление ложных убеждений людей часто заставляет их верить в ложное ещё сильнее — так называемый эффект обратного действия. Позднее более крупные исследования показали, что такой обратный эффект встречается редко. В большинстве исследований ясные поправки хотя бы немного сдвигали убеждения людей в сторону фактов, даже когда тема была эмоциональной. Так что люди вовсе не безнадёжно закрыты для доказательств. Они осторожны, и им нужно, чтобы доказательства преподносили ясно и уважительно, но они способны менять своё мнение и часто это делают.

Эвристика доступности

Вторая закономерность этой главы касается того, как мы судим о том, насколько что-то распространено или вероятно. Часто мы делаем это, незаметно для себя спрашивая, насколько легко приходят на ум примеры. Если примеры приходят легко, мы считаем явление частым. Если нет — редким. Этот мысленный короткий путь называется эвристикой доступности, потому что он опирается на то, насколько доступны примеры в нашей памяти.

Чаще всего этот короткий путь работает хорошо. То, что случается часто, обычно и запоминается легче, потому что мы чаще с этим сталкиваемся. Но некоторые вещи легко запоминаются по другим причинам: потому что они драматичны, пугающи, недавни, касаются нас лично или о них много говорят в новостях. Такие вещи могут казаться гораздо более распространёнными, чем на самом деле.

Классический пример связан со списком имён. В одном исследовании люди слушали записанный список имён реальных людей. В некоторых вариантах люди одного пола в этом списке были очень знамениты, а люди другого пола — гораздо менее известны, хотя имён каждого пола в списке было примерно поровну или знаменитых было даже немного меньше. После этого многие слушатели решали, что в списке было больше имён того пола, к которому относились знаменитости. Знаменитые имена просто легче вспоминались, а то, что легко вспоминается, кажется более частым. Другие исследования показывают, что значение имеет даже само ощущение лёгкости: люди, которых просили вспомнить всего несколько примеров собственного напористого поведения, потом оценивали себя как более напористых, чем те, кого просили вспомнить много примеров, — задача, которая давалась им тяжело.

В повседневной жизни эвристика доступности влияет на то, как мы оцениваем риски. Драматическая авария, о которой широко сообщают и которую показывают снова и снова, может заставить целый вид транспорта казаться гораздо опаснее, чем он есть, а обычные повседневные риски, которые редко попадают в новости, например падения дома, могут казаться незначительными. Рассказ друга об ужасном опыте с каким-то товаром может перевесить большой объём более спокойной информации о множестве довольных людей. Яркие истории запоминаются, а то, что запоминается, кажется частым.

Эвристика доступности влияет и на то, как мы оцениваем себя и других. В парах и командах каждый склонен легче вспоминать собственный вклад, чем вклад других, просто потому, что он присутствовал при всех своих усилиях и только при части чужих. В результате людям часто кажется, что они делают больше своей доли. Когда каждого члена семьи по отдельности спрашивают, какую долю домашней работы он выполняет, доли в сумме могут оказаться намного больше целого. Никто при этом не лжёт. Каждый просто вспоминает то, что доступнее всего: собственную работу.

Эффект ореола

Третья закономерность — эффект ореола. На старых картинах святых часто изображают с кругом света вокруг головы — ореолом. Эффект ореола — это склонность, при которой одно хорошее качество человека или вещи бросает отсвет на всё остальное, так что мы видим и другие хорошие качества, которых может и не быть. Действует он и в обратную сторону: одно плохое качество может отбросить тень, из-за которой всё остальное выглядит хуже.

Исследования показали, что людей, которых считают внешне привлекательными, часто также считают — почти или совсем без оснований — более умными, добрыми или компетентными. Уверенному и красноречивому оратору могут приписывать больше знаний, чем более тихому, который знает предмет лучше. О товаре в красивой упаковке могут думать, что он работает лучше. От ученика, хорошо справившегося с одним предметом, могут ждать успехов во всех, а за учеником, который однажды доставил неприятности, могут годами присматривать пристальнее.

Первые впечатления особенно сильны потому, что эффект ореола и предвзятость подтверждения действуют вместе. Первое впечатление создаёт ореол или тень, а затем предвзятость подтверждения заставляет нас замечать и запоминать то, что с ним совпадает. Именно это и случилось с Габриэлем. Одна неприветливая минута на лестнице создала тень, и всё, что происходило потом, он видел сквозь неё.

Эффект ореола — серьёзная проблема там, где важна справедливость, например при найме на работу, выставлении оценок и судействе на конкурсах. Исследования собеседований при приёме на работу показали, что неструктурированные беседы, когда собеседующий просто разговаривает и складывает общее впечатление, хуже предсказывают, насколько хорошо люди будут работать, чем структурированные собеседования, когда каждому кандидату задают одни и те же вопросы и каждый ответ оценивается отдельно по ясным критериям. Структура не устраняет ореол, но даёт каждому качеству возможность быть оценённым само по себе.

Три жизни и то, что они замечали

Пришес тридцать четыре года, и ей предстоит поездка с долгим перелётом. За несколько недель до отъезда происходит серьёзная авиакатастрофа, о которой много дней рассказывают в новостях, со множеством фотографий и личных историй. Пришес ловит себя на том, что не может перестать о ней думать, и подумывает отменить поездку. Она говорит с братом, и он советует ей поискать спокойную, надёжную общедоступную информацию о безопасности разных способов передвижения. Она узнаёт, что по обычным меркам регулярные пассажирские рейсы относятся к самым безопасным способам путешествовать и что на том же расстоянии поездки на машине, которые она совершает не задумываясь, связаны с большим риском. Страх не исчезает, потому что страх редко полностью подчиняется фактам. Но она понимает, что её чувствами управляла яркость новостей, а не реальный уровень опасности. Она отправляется в поездку.

Виктору пятьдесят три года, он преподаёт математику. В начале года новая ученица, Амина, блестяще отвечает на три его первых вопроса. Весь остаток четверти Виктор ловит себя на том, что ждёт от неё отличной работы, а когда она ошибается, считает это досадными оплошностями. Другой ученик, Оскар, в первый же день грубо пошутил. Виктор замечает, что читает последующие работы Оскара с подозрением. Проверяя промежуточные контрольные, он пробует новый способ, который посоветовал коллега: перед проверкой закрывает фамилии. К его удивлению, контрольная Оскара оказывается одной из лучших, а в работе Амины обнаруживаются настоящие пробелы в понимании, которых он раньше не замечал. Виктор понимает, что оценивал свои впечатления об учениках, а не только их работы. Он и дальше проверяет работы без фамилий и специально находит время поговорить с Оскаром о его хороших результатах.

Летисии сорок один год, и ей нужно нанять нового сотрудника в свой небольшой офис. Раньше на собеседованиях она полагалась на чутьё, и некоторые её решения оказались удачными, а другие нет. На этот раз она записывает четыре навыка, которые действительно нужны для этой работы. Для каждого навыка она готовит один вопрос и краткое описание того, как выглядел бы слабый, средний и сильный ответ. Она задаёт всем кандидатам одни и те же вопросы в одном и том же порядке и сразу же записывает оценку за каждый ответ, прежде чем перейти к следующему. Обаятельный и уверенный в себе кандидат по большинству навыков набирает средние баллы. Более тихий кандидат, который поначалу производил меньшее впечатление, получает высокие баллы по всем четырём. Летисия нанимает более тихого кандидата, и выбор оказывается превосходным.

Никто из этих троих не был небрежен. Пришес испугалась по понятным причинам, Виктор хотел быть справедливым, а Летисия хотела сделать хороший выбор. Каждому из них помог способ отделить первое впечатление или самое яркое воспоминание от полной картины фактов: спокойная информация, скрытые фамилии и структурированный набор вопросов.

Как правильно менять своё мнение

Если из-за предвзятости подтверждения нам трудно менять своё мнение, то одно из самых ценных умений в принятии решений — способность менять мнение правильно: не слишком легко, при каждом новом слухе, и не слишком упрямо, вопреки веским доказательствам.

Одна полезная привычка — заранее спросить себя, что могло бы изменить ваше мнение. Если вы считаете, что определённый план сработает, спросите: какой результат, если я его увижу, заставит меня думать, что план проваливается? Если вы считаете, что на коллегу нельзя положиться, спросите: что мне нужно увидеть, чтобы думать иначе? Если записать ответ до того, как вы посмотрите на данные, предвзятости подтверждения будет труднее изменить проверку задним числом, когда результаты уже известны.

Ещё одна полезная привычка — изложить противоположную точку зрения в её самом сильном виде. Вместо того чтобы представлять себе самую слабую версию довода, с которым вы не согласны, попробуйте описать лучшую — ту, которую привёл бы вдумчивый, хорошо осведомлённый человек с другой стороны. Если вам это не удаётся, возможно, вы ещё недостаточно хорошо понимаете вопрос, чтобы быть уверенными в собственной точке зрения.

Третья привычка — замечать ощущение, что ваши взгляды оспаривают. Сталкиваясь с данными против наших взглядов, мы часто чувствуем лёгкий укол неудовольствия, за которым следует желание найти в этих данных изъян. Это желание естественно. Но бывает полезно остановиться и спросить: вызвали бы у меня эти данные столько придирок, если бы они подтверждали мою точку зрения? Если нет, возможно, мои мерки для двух сторон различаются.

И наконец, помогает относиться к убеждениям немного как к инструментам, а не как к имуществу. Инструментом мы пользуемся, потому что он работает, и заменяем его, когда находим лучше. Имущество мы защищаем, потому что оно наше. Убеждения, которые мы держим как инструменты, легче улучшать.

Практические шаги

Во-первых, ищите доказательства, которые могли бы показать, что вы ошибаетесь. Когда вы хотите проверить убеждение, спросите себя, что вы ожидали бы увидеть, если бы оно было ложным, и ищите именно это. Как те, кто в задаче с числами проверял ряд один, два и три, вы узнаете больше из проверок, которые могут не пройти.

Во-вторых, дайте первым впечатлениям время. Когда вы знакомитесь с новым человеком, новым местом или новой идеей, напомните себе, что первое впечатление основано на очень немногом. Постарайтесь собрать ещё несколько наблюдений, прежде чем составлять твёрдое мнение, и замечайте то, что не совпадает с первым впечатлением, так же внимательно, как то, что совпадает.

В-третьих, сверяйте яркие истории с более широкой информацией. Когда драматическая история заставляет что-то казаться частым или опасным, поищите спокойную, надёжную информацию о том, насколько это частое или опасное на самом деле. Спросите себя, запоминается ли эта история потому, что она типична, или потому, что она необычна.

В-четвёртых, опирайтесь на записи, а не на память. Память отдаёт предпочтение тому, что совпадает с нашими убеждениями, и тому, что было ярким. Простые письменные записи — например, кто какие домашние дела выполнял на этой неделе, как часто тревога действительно сбывалась или как каждый кандидат ответил на каждый вопрос — дают более справедливую картину.

В-пятых, оценивайте качества по отдельности. Когда вы оцениваете человека, товар или работу, перечислите важные качества и оцените каждое само по себе, лучше всего до того, как сложится общее впечатление. Когда можете, скрывайте имена и другие подробности, которые не имеют отношения к делу.

В-шестых, проводите время с людьми, которые видят вещи иначе. Разговоры с вдумчивыми людьми, которые с вами не согласны, когда вы слушаете, чтобы понять, а не чтобы победить, — одна из лучших естественных защит от предвзятости подтверждения. Соглашаться с ними не обязательно. Нужно только позволить их точке зрения до вас дойти.

Короткое упражнение: блокнот другой стороны

Это упражнение помогает потренироваться в поиске доказательств против собственных впечатлений. Оно занимает около десяти минут в день в течение одной недели.

Выберите одно впечатление, которое у вас сейчас есть и которое влияет на ваше поведение. Оно может касаться человека, например «Новый коллега меня недолюбливает»; вас самих, например «Я плохо выступаю перед людьми»; или ситуации, например «В этом районе ночью небезопасно». Запишите это впечатление вверху страницы небольшого блокнота.

Проведите посередине страницы линию сверху вниз. Слева напишите «Совпадает», а справа — «Не совпадает». Каждый день в течение недели записывайте хотя бы одно замеченное вами событие в каждую колонку. Колонка «Совпадает», вероятно, будет заполняться легко. Колонка «Не совпадает» может потребовать настоящих усилий, потому что из-за предвзятости подтверждения такие события легко упустить. Возможно, вам придётся искать их нарочно: вопрос коллеги о том, как прошли ваши выходные, случай, когда вы хорошо выступили на небольшом совещании, вечер, когда улица была полна семей.

В конце недели прочитайте обе колонки. Задайте себе три вопроса. Так ли сильно моё впечатление, как казалось в начале? Какие события в колонке «Совпадает» можно объяснить иначе — так, как закрытую дверь можно объяснить усталостью? Есть ли простой шаг, который поможет мне узнать больше, например короткий дружелюбный разговор?

Может оказаться, что ваше впечатление было верным. Это тоже полезно, потому что теперь оно опирается на более справедливые данные. Но многие обнаруживают, что их впечатление смягчается и что более мягкий взгляд ведёт к лучшим решениям и более тёплым отношениям. Если вы выполняли это упражнение с впечатлением о себе самих, вы, возможно, обнаружите и то, что способны на большее, чем подсказывал ваш самый суровый взгляд на себя.

Габриэль выполнил вариант этого упражнения после разговора с женой. За неделю в его колонке «Не совпадает» появились соседка, придержавшая дверь для пожилой жительницы дома, небольшое растение у её двери, за которым она явно ухаживала каждый день, и быстрая усталая улыбка на лестнице, которую он раньше ни разу не замечал. В следующие выходные он постучал в её дверь с пирогом, который испекла жена, и с извинениями.

Частые вопросы

«Если у всех есть предвзятость подтверждения, как вообще можно узнать, что истинно?» Не благодаря тому, что какой-то один человек совершенно непредвзят, — таких людей нет, — а благодаря методам, которые проверяют наши убеждения извне. Наука в своих лучших проявлениях работает именно так: одни люди проверяют идеи, другие пытаются повторить проверки, а утверждения, которые выдерживают множество попыток их опровергнуть, начинают вызывать доверие. В повседневной жизни мы можем пользоваться уменьшенными версиями тех же методов: письменными записями, честными друзьями, структурированными оценками и привычкой искать доказательства, которые могли бы показать, что мы ошибаемся.

«Плохо ли доверять своим первым впечатлениям?» Не всегда. Первые впечатления иногда быстро улавливают реальную информацию, особенно у людей с большим опытом в определённого рода ситуациях. Трудность в том, что первые впечатления улавливают и не относящиеся к делу вещи, такие как внешность, акцент или настроение, а сложившись, они с трудом поддаются изменению. Разумный подход — относиться к первому впечатлению как к вопросу, а не как к ответу: «У меня есть ощущение насчёт этого человека. Посмотрим, подтвердится ли оно».

«Почему яркие истории действуют на меня, даже когда я знаю факты?» Потому что эвристика доступности работает через быстрое мышление, которое откликается на чувства и образы сильнее, чем на числа. Знание фактов задействует медленное мышление, но не отключает чувств, которые вызвала история. Это нормально. Может помочь мягко и многократно напоминать себе о спокойных фактах и ограничивать то, как часто вы смотрите на одни и те же тяжёлые образы, особенно перед сном. Если страх становится настолько сильным, что мешает жить, может помочь разговор с квалифицированным специалистом.

Итоги главы

Предвзятость подтверждения — это склонность искать, толковать и запоминать информацию так, чтобы она совпадала с тем, во что мы уже верим. Она делает нас увереннее, не делая правее, и самые полезные проверки убеждения — часто те, которые могли бы доказать, что оно ошибочно. Люди способны менять своё мнение и меняют его, когда доказательства ясны и преподнесены уважительно; представление о том, что поправки обычно дают обратный эффект, не подтвердилось в более крупных исследованиях.

Эвристика доступности заставляет нас судить о том, насколько что-то распространено, по тому, как легко приходят на ум примеры, поэтому яркие, недавние и драматичные события кажутся более частыми, чем на самом деле. Эффект ореола позволяет одному хорошему или плохому качеству окрасить наше представление обо всём остальном, и поэтому структурированные, раздельные оценки справедливее.

Помогает всё это: искать доказательства против своих взглядов, давать первым впечатлениям время, сверять яркие истории, опираться на записи, оценивать качества по отдельности и слушать тех, кто не согласен. В следующей главе мы обратимся к деньгам и к любопытной привычке нашего ума раскладывать их по отдельным коробкам.