Глава 3. Собственное оружие: умения, которые никто не отнимет

Когда сценарий закончился

Хадизе тридцать один год, она работает консультантом в колл-центре, который отвечает на вопросы клиентов энергетической компании. Три года она принимает звонки от клиентов по поводу счетов, счётчиков и платежей. Компания выдаёт консультантам подробный сценарий для каждого вида звонка и экран компьютера, который подсказывает, что говорить дальше. Хадиза хорошо следует сценарию. Руководитель хвалит её за вежливость и за то, что она быстро справляется со звонками.

Однажды днём позвонил клиент с проблемой, которая не подходила ни под одну часть сценария. Пожилой мужчина получил счёт, который казался ему слишком большим, и боялся, что не сможет его оплатить. Ответы, которые предлагал экран Хадизы, здесь не годились. Руководитель был на совещании, и связаться с ней было нельзя. С упавшим сердцем Хадиза поняла, что на самом деле не знает, как рассчитываются счета. Она знала, что говорить в обычных ситуациях. Она не знала почему.

Хадиза поставила звонок на удержание, поискала во внутренних справочных материалах и в конце концов нашла коллегу, который смог всё объяснить. Проблему решили, но звонок занял сорок минут, и долгое ожидание расстроило мужчину. Потом Хадиза сидела за своим столом, потрясённая. Она думала, что хорошо делает свою работу. Теперь она задавалась вопросом, не была ли она хороша лишь в том, чтобы следовать сценарию.

В тот вечер Хадиза думала ещё об одном, что её беспокоило. Ходили слухи, что колл-центр может ввести новые системы, которые будут обрабатывать простые звонки автоматически. Если это случится, оставят, скорее всего, тех консультантов, которые справляются со сложными, необычными звонками — с теми, что не укладываются в сценарий. Хадиза поняла, что её умения в нынешнем виде целиком зависят от того, что даёт ей компания: от её сценария, её экрана и её руководителя. Без них она не была уверена, что сможет хоть что-то сделать.

Макиавелли многое сказал об опасности зависеть от сил, которые вам не принадлежат. Он писал об этом на языке солдат и войск, но его мысль с удивительной точностью подходит к современной рабочей жизни. Он называл это опорой на собственное оружие.

Чужие солдаты и собственное оружие

Во времена Макиавелли у многих правителей не было собственных армий. Вместо этого они нанимали профессиональных солдат, сражавшихся за плату, — наёмников. Или брали войска взаймы у более сильного союзника — их Макиавелли называл вспомогательными войсками. Оба пути казались удобными. Правителю не нужно было обучать и содержать армию. Он мог просто заплатить за неё или попросить друга одолжить ему войско, когда понадобится.

Макиавелли считал это гибельной ошибкой. В главе 12 «Государя» он доказывал, что наёмники бесполезны и опасны. Они разобщены, честолюбивы, недисциплинированны и неверны. Они храбры среди друзей и трусливы перед врагом. Они сражаются только ради платы, а её никогда не бывает достаточно, чтобы они захотели умереть за вас. В мирное время вас грабят они сами, в военное — они оставляют вас на разграбление врагу. В главе 13 он доказывал, что заёмные войска ещё опаснее. Если они проиграют, вы погибнете вместе с ними. Если победят, вы окажетесь в их власти («Государь», главы 12–13).

Его вывод был твёрдым. Мудрый правитель, говорил он, избегает таких сил и опирается на собственные. Он скорее проиграет со своими войсками, чем победит с чужими, потому что победа, добытая заёмной силой, по-настоящему ему не принадлежит. В подтверждение Макиавелли пересказал древнюю историю о юноше, которому предложили доспехи царя, чтобы он сразился с великаном. Юноша примерил их и понял, что они слишком тяжелы и не по нему. Он отказался от них и вышел на бой со своей пращой и своим ножом. Чужие доспехи, говорит Макиавелли, либо спадают с вас, либо давят на вас, либо стесняют вас («Государь», глава 13).

Для обычного работника урок ясен, и к армиям он никакого отношения не имеет. Ваше «собственное оружие» — это умения, знания, понимание и отношения, которые принадлежат вам: способности, которые вы несёте с собой, куда бы ни пошли. Ваше «заёмное оружие» — это то, что вам помогает, но по-настоящему вам не принадлежит: сценарий, написанный кем-то другим, система, которой управляет кто-то другой, расположение руководителя, единственный клиент, инструмент, которым вы пользуетесь, не понимая его. Заёмное оружие полезно. Но если ничего другого у вас нет, ваша рабочая жизнь целиком зависит от сил, которыми вы не управляете.

Сценарий Хадизы был заёмным оружием. В обычных ситуациях он очень ей помогал. Но он не был её собственным. Когда возникла ситуация, которую сценарий не охватывал, ей не на что было опереться. А если бы компания сменила свои системы, её умение, существовавшее только внутри сценария, могло бы обесцениться. Ей нужно было собственное оружие: настоящее понимание того, как устроены счета, умение выслушать напуганного клиента и способность решать необычные проблемы.

Упражняться в мирное время

В главе 14 «Государя» Макиавелли обратился к тому, как правителю следует готовить собственные силы. Правитель, писал он, никогда не должен отвлекаться мыслями от упражнения в своём ремесле, и в мирное время ему следует упражняться даже больше, чем во время войны. Делать это он может двумя способами: делами и умом («Государь», глава 14).

Делами, предлагал Макиавелли, правитель должен закалять тело и поддерживать свежим знание местности — например, охотясь, потому что охота учит его очертаниям долин, холмов и рек. Если хорошо знаешь одну местность, говорит он, легко понять и другие, потому что они похожи друг на друга. Умом правитель должен читать историю и изучать дела выдающихся людей: как они вели себя в трудные минуты, что приносило им успех или поражение и что из сделанного ими могут перенять другие. Так, говорит он, правитель будет готов, когда фортуна переменится, и сможет ей противостоять.

В переводе на язык обычной рабочей жизни этот совет состоит из двух частей. Первая — практическое упражнение: выполнять саму работу сознательно и внимательно, чтобы наши умения всегда оставались отточенными, и изучить «местность» своей области — её инструменты, её людей, её типичные проблемы — настолько хорошо, чтобы находить в ней дорогу даже тогда, когда всё незнакомо. Вторая — упражнение ума: читать, изучать, учиться у тех, кто делает наше дело лучше нас, и размышлять о том, как бы мы поступили в трудных ситуациях.

Ключевое слово в совете Макиавелли — мир. Время ковать собственное оружие — не во время кризиса, когда вы уже под давлением. Оно — в обычные недели, когда, кажется, ничто этого не требует. Это связано с предыдущей главой. Развитие собственных умений — одна из самых важных дамб, которые вы можете построить против наводнений фортуны.

Стоит обратить внимание и на то, какие умения ценил Макиавелли. Он хотел не только, чтобы правители хорошо исполняли указания. Он хотел, чтобы они понимали местность, знали, почему происходят события, и умели мудро действовать в новых ситуациях. Говоря современным языком, он хотел понимания, а не только навыка повторять заведённое. Именно в этом разница между тем, чтобы следовать сценарию, и тем, чтобы знать свою работу.

О мысли Макиавелли про хорошее знание одной местности тоже стоит подумать. Он говорил, что правитель, который знает долины и реки своей земли, быстро поймёт любую другую, потому что местности похожи друг на друга. С работой так же. Человек, который глубоко понимает свою область — её проблемы, её инструменты, её людей, — обычно быстро привыкает к новой работе или новой системе, потому что глубинные закономерности сходны. Человеку, который знает лишь заведённый порядок одного конкретного места работы, может быть трудно при переходе, потому что заведённый порядок с собой не унесёшь. А понимание уносишь.

Хадиза куёт собственное оружие

После того трудного звонка Хадиза решила изменить свой подход к работе. Она не перестала пользоваться сценарием — он оставался полезным. Но она начала узнавать, что за ним стоит. Она спросила руководителя, нельзя ли ей провести какое-то время с отделом расчётов, чтобы понять, как рассчитываются счета. Руководитель согласился, и Хадиза провела там два дня после обеда, задавая вопросы и делая записи.

Она также начала изучать необычные звонки. Каждый раз, когда звонок не укладывался в сценарий, она потом делала короткую запись: в чём была проблема, как её решили и что она узнала. Через несколько месяцев у неё набралась небольшая тетрадь таких записей. Она заметила, что справляется с необычными звонками гораздо увереннее и что коллеги стали обращаться к ней за помощью в трудных случаях.

Хадиза работала и над умением, которому не научит ни один сценарий: выслушивать напуганных или рассерженных клиентов. Она заметила, что самые опытные консультанты в таких разговорах поступают не так, как предписывает сценарий. Они говорят медленнее, называют клиента по имени, пересказывают проблему, чтобы показать, что поняли её, и объясняют, что будет дальше. Хадиза начала вырабатывать у себя эти привычки. Она обнаружила, что трудные звонки стали короче, а не длиннее, потому что клиенты быстрее успокаивались, когда чувствовали, что их слышат.

Через год колл-центр действительно ввёл новые системы для простых звонков. Некоторых консультантов перевели на другие должности. Хадизу пригласили в небольшую группу, которая занималась сложными случаями, и повысили ей зарплату. Руководитель сказал ей, что её выбрали потому, что она понимает работу, а не только сценарий. «Раньше я хорошо умела выполнять инструкции, — говорит Хадиза. — А теперь я хорошо делаю свою работу. Разница в том, что второе остаётся со мной, куда бы я ни пошла».

История Хадизы показывает, что для того, чтобы выковать собственное оружие, не нужны резкие перемены. Нужны любопытство к тому, что стоит за заведённым порядком, которому вы следуете, постоянное внимание к тем моментам, когда этот порядок не срабатывает, и терпеливое упражнение в человеческих умениях, которых не даст никакая система. Именно эти способности делают работника ценным на любом месте работы, и их нельзя отнять, когда меняется система.

Хоакин и один большой заказчик

Хоакину сорок пять лет, он работает на себя: кладёт плитку и ремонтирует ванные комнаты. Семь лет большая часть его работы шла из одного источника — от строительной компании, которая ремонтировала старые квартиры и поручала ему всю плиточную работу. Работа была постоянной и хорошо оплачивалась. Хоакину редко приходилось искать других заказчиков, и постепенно он перестал давать рекламу.

Потом строительную компанию продали новым владельцам, которые привели своих плиточников. За месяц Хоакин лишился почти всей работы. У него не было других постоянных заказчиков, не было рекламы и было мало знакомств. Несколько тяжёлых месяцев он с трудом находил достаточно заказов, чтобы оплачивать счета.

Оглядываясь назад, Хоакин понял, что строительная компания была его заёмной армией. Она вела за него его сражения, принося ему работу без всяких усилий с его стороны. Но она ему не принадлежала. Когда она, если можно так сказать, перешла на другую сторону, он остался беззащитным. Его мастерство плиточника было целиком его собственным. Но умение находить заказчиков, которое для человека, работающего на себя, не менее важно, было заёмным.

Восстанавливая своё дело, Хоакин постарался выковать собственное оружие и в этой второй области. Он сделал простой сайт с фотографиями своих работ. Он спрашивал довольных заказчиков, не порекомендуют ли они его друзьям и соседям. Он наладил отношения с несколькими небольшими строителями и с магазином сантехники, чтобы работа приходила к нему с разных сторон. Он по-прежнему берёт заказы у крупных компаний, когда их предлагают, но следит за тем, чтобы ни один заказчик не давал больше чем часть его дохода.

«Раньше я думал, что моё единственное умение — класть плитку, — говорит Хоакин. — Но когда работаешь на себя, находить заказчиков — тоже умение, а я позволил кому-то другому делать это за меня. Теперь у меня есть и то и другое. Если одна дверь закроется, есть другие».

Хоакин заметил и перемену в том, как он относится к своей работе. Когда почти все заказы шли от одной компании, он жил с тихим страхом ей не угодить и соглашался на жёсткие сроки и низкие цены, потому что не мог позволить себе отказать. Теперь, когда работа шла из многих источников, он чувствовал себя свободнее, чтобы назначать справедливые цены и отказываться от заказов, которые ему не подходили. Собственное оружие не только защищало его от беды. Оно давало ему независимость, чтобы работать на более справедливых условиях. История Хоакина показывает, что наше собственное оружие — это не только технические умения. В него входит каждая способность, которая нужна нам, чтобы твёрдо стоять на ногах в своей работе, в том числе умение строить и сохранять отношения.

Дагни на кухне ресторана

Дагни тридцать три года, она работает вторым поваром в оживлённом ресторане. Шеф-повар талантлив и изобретателен, все блюда придумывает он. Работа Дагни — готовить их в точности так, как он её научил, и с этим она справляется очень хорошо. Она работает быстро, чисто и надёжно. Но она заметила, что никогда по-настоящему не понимает, почему блюда готовятся именно так. Она следует рецептам шеф-повара так же, как Хадиза следовала своему сценарию.

Однажды на выходных шеф-повар заболел, и Дагни осталась за старшую на кухне. Большинство блюд удались, потому что она знала рецепты. Но когда привезли рыбу, которая была не так свежа, как обычно, она не знала, как изменить блюдо, чтобы извлечь из неё лучшее. Когда гость попросил приготовить блюдо без молочных продуктов, она не знала, какие ингредиенты можно заменить, не испортив его. Она справилась, но поняла, насколько зависит от знаний шеф-повара.

После тех выходных Дагни решила изучить принципы, на которых держатся рецепты. Когда шеф-повар вернулся, она попросила его объяснить, почему он делает тот или иной выбор: зачем соусу кислота, почему выбрано именно такое время приготовления, почему сочетаются определённые вкусы. Её интерес его обрадовал, и он стал объяснять больше. Дагни также читала книги об основных кулинарных приёмах и дома экспериментировала с вариациями блюд ресторана.

За следующий год понимание Дагни выросло. Она начала предлагать небольшие улучшения блюд, и некоторые из них шеф-повар принял. Когда менялись продукты, она знала, как приспособиться. Когда у гостей были особые просьбы, она уверенно придумывала замену. В конце концов шеф-повар попросил её придумать два блюда для нового меню. Одно из них стало одним из самых популярных блюд ресторана.

История Дагни показывает нечто важное о заёмном оружии. Рецепты шеф-повара не были чем-то плохим. Это был ценный дар знаний. Но пока Дагни пользовалась ими, не понимая их, они оставались заёмными. Когда она изучила принципы, на которых они держатся, эти знания стали её собственными. Часто именно так и куётся собственное оружие: мы берём то, чему нас учат другие, и стараемся понять это настолько глубоко, чтобы оно стало частью нас.

Практические шаги: ковать собственное оружие

Первый шаг — распознать своё заёмное оружие. Подумайте, от чего зависит ваша работа. Что из этого принадлежит вам, а что — кому-то другому? Сценарии, системы, инструменты, расположение руководителя, единственный клиент, знания коллеги, определённое название должности — всё это часто бывает заёмным. Ваши умения, понимание, суждения, репутация и отношения в гораздо большей мере принадлежат вам. Запишите то заёмное оружие, на которое вы опираетесь больше всего.

Второй шаг — спросить себя, что стоит за вашим заведённым порядком. О каждом порядке, которому вы следуете на работе, спросите: понимаю ли я, почему это делается именно так? Что я буду делать, если он не подойдёт? Как Хадиза с отделом расчётов и Дагни с шеф-поваром, ищите знания, которые стоят за сценарием. Понимание превращает заёмные знания в ваши собственные.

Третий шаг — изучать необычные случаи. Моменты, когда заведённый порядок не срабатывает, — лучшие учителя. Ведите простые записи о необычных проблемах, с которыми вы сталкиваетесь: как их решили и что вы узнали. Со временем эти записи станут запасом ваших собственных знаний.

Четвёртый шаг — учиться у выдающихся людей. Макиавелли советовал правителям изучать дела выдающихся людей в истории. В рабочей жизни вы можете изучать выдающихся людей вокруг себя. Наблюдайте, как самые умелые коллеги справляются с трудными ситуациями. Задавайте им вопросы. Читайте о людях, которые очень хорошо делали такую же работу, как ваша. А потом упражняйтесь в том, чему научились.

Пятый шаг — расширять круг своих опор. Если ваша работа сильно зависит от одного клиента, одного руководителя или одного инструмента, ищите способы расширить свою основу. Хоакин создал себе много источников работы. Вы могли бы наладить отношения в разных частях своей организации, освоить больше одного способа выполнять ключевые задачи или поддерживать связь с людьми своей области за пределами своего места работы.

Шестой шаг — упражняться в мирное время. Выберите регулярное время, например час в неделю, чтобы работать над собственным оружием: учиться, упражняться, читать или налаживать отношения. Делайте это в обычные недели, а не только тогда, когда чувствуете угрозу. Небольшие, но постоянные упражнения на протяжении месяцев и лет создают способности, которые никто не сможет отнять.

Собственное оружие не значит стоять в одиночку

Было бы ошибкой читать эту главу как совет не полагаться ни на кого, кроме себя. Предостережение Макиавелли касалось полной зависимости от сил, которые вам не преданы и которыми вы не управляете. Это не было предостережением против сотрудничества. Даже правителям с собственными армиями нужны союзники, советники и поддержка народа, как мы увидим в следующих главах.

В рабочей жизни сотрудничество необходимо. Сценарии, системы и инструменты ценны. Учиться у коллег — один из лучших способов выковать собственное оружие. Команды, которые делятся знаниями и поддерживают друг друга, сильнее одиночек. Суть не в том, чтобы отказываться от помощи, а в том, чтобы наряду с помощью, которую вы получаете, развивать и собственные способности — и не оказаться беспомощным, если помощь исчезнет.

У этой мысли есть и великодушная сторона. Когда вы куёте собственное оружие, вы становитесь человеком, который может помочь другим. Коллеги Хадизы стали приходить к ней с трудными звонками. Дагни начала учить молодых поваров. Хоакин рекомендует своим заказчикам других мастеров. Человек с настоящими умениями и знаниями становится источником силы для всей своей команды, а не бойцом-одиночкой.

И наконец, стоит помнить, что у некоторых людей на пути к новым умениям стоят настоящие препятствия: нехватка времени из-за заботы о близких, нехватка денег на курсы, проблемы со здоровьем или места работы, где не предлагают никакого обучения. Если это ваш случай, начните с того, что возможно, пусть даже это немного. Многие умения можно развить вниманием и любопытством в той работе, которую вы уже делаете, без всяких курсов. И вполне разумно спросить работодателя, какую поддержку в обучении он может предложить.

Короткое упражнение: опись вашего оружия

Это упражнение поможет вам увидеть, какие из ваших рабочих сильных сторон действительно принадлежат вам, и выбрать одну, которую стоит развить. Оно занимает около двадцати минут.

Возьмите лист бумаги и разделите его на две колонки. Над левой колонкой напишите: «Моё собственное оружие». Над правой — «Заёмное оружие». В левой колонке перечислите умения, знания и отношения, которые принадлежат вам и пойдут с вами на любую работу: технические умения, понимание своей области, способы работать с людьми, вашу репутацию, ваш круг знакомств. В правой колонке перечислите то, на что вы опираетесь, но что принадлежит кому-то другому или может исчезнуть: определённую систему, сценарий, руководителя, который вас поддерживает, единственного клиента, коллегу, который всегда помогает.

Посмотрите на обе колонки. Достаточно ли сильна левая колонка, чтобы поддержать вас, если часть правой исчезнет? От какого заёмного оружия вы зависите больше всего? Что случится, если его у вас отнимут?

Теперь выберите один пункт из правой колонки и запишите один способ создать собственную замену ему. Если вы зависите от сценария, можно узнать, что за ним стоит. Если зависите от одного клиента, можно поискать ещё двух. Если зависите от знаний одного коллеги, можно попросить его научить вас. Запишите небольшой первый шаг и время, когда вы его сделаете.

И наконец, выберите один пункт из левой колонки, который вам хотелось бы укрепить, и запишите, как вы будете упражняться в нём в ближайший месяц. Сохраните лист и посмотрите на него снова через три месяца. Когда Хадиза выполняла это упражнение, в её правой колонке были «сценарий», «справочные материалы» и «ответы руководителя». В левой — «вежливость» и «скорость». Её первым шагом было «попросить разрешения провести полдня с отделом расчётов». Через три месяца в её левой колонке появились «понимание расчёта счетов», «работа с необычными звонками» и «умение успокоить напуганного клиента».

Итоги главы

Макиавелли предостерегал правителей от зависимости от наёмных или заёмных солдат, которых он называл бесполезными и опасными, и призывал их опираться на собственное оружие («Государь», главы 12–13). Он пересказал историю юноши, который отказался от чужих доспехов и сражался своей пращой. Он советовал правителям упражняться в своём ремесле в мирное время даже больше, чем во время войны, — и делами, и изучением выдающихся людей («Государь», глава 14). Для обычного работника наше собственное оружие — это умения, понимание, суждения и отношения, которые идут с нами, куда бы мы ни пошли.

Хадиза, вышедшая за пределы сценария, Хоакин, потерявший своего единственного крупного заказчика, и Дагни, изучившая принципы, на которых держатся рецепты, — все они обнаружили, что, превращая заёмные знания и поддержку в собственные способности, они становятся сильнее и увереннее. Ковать собственное оружие не значит стоять в одиночку. Это значит следить за тем, чтобы наряду с помощью, которую вы получаете, вы создавали нечто действительно своё — то, что может помочь и другим.

В следующей главе мы перейдём от собственных способностей к людям вокруг нас и к тому, как Макиавелли умел ясно их видеть: из долины и с холма.