Глава 13. Доброе имя, построенное делами

Молодой электрик и пустой календарь

Прешес двадцать четыре года, и она недавно получила квалификацию электрика. После ученичества она решила работать на себя и берёт небольшие заказы в частных домах: чинит неисправные розетки, устанавливает светильники, проверяет старую проводку. Она умелая и аккуратная. Но за первые три месяца работы у неё было совсем мало. У людей в её районе уже есть электрики, которым они доверяют, а её имени они не знают.

Прешес не раз соблазнялась разными короткими путями. Одна знакомая посоветовала ей разместить в интернете под вымышленными именами множество восторженных отзывов о собственной работе, чтобы её дело выглядело солидным и давно существующим. Другая предложила назначить такие низкие цены, от которых никто не сможет отказаться, хотя на каждом заказе она теряла бы деньги. Третья предложила просто говорить возможным клиентам, что у неё многолетний опыт, — а это была неправда. Ни одна из этих идей Прешес не понравилась. Они казались ей нечестными, или недолговечными, или и тем и другим сразу. Но она тревожилась и не знала, что ещё можно сделать.

Её бывший наставник по ученичеству, электрик, проработавший в этом районе тридцать лет, за чашкой чая дал ей совсем другой совет. «Доброе имя нельзя сделать, — сказал он. — Его можно только заслужить, заказ за заказом. Выполняйте каждую работу так, будто от неё зависит ваше имя, потому что так оно и есть. Приходите вовремя. Убирайте за собой. Честно объясняйте людям, что к чему. Берите справедливую цену. А когда сделаете что-то хорошо, попросите клиента рассказать об этом друзьям».

Прешес последовала этому совету. Дело шло медленно. Но меньше чем через год у неё уже был стабильный поток заказов, и почти все они приходили от клиентов, которым её порекомендовали другие. Её имя стало известным — не благодаря уловкам, а благодаря делам. Один клиент, пожилой мужчина, у которого она обнаружила опасную старую проводку, рассказал всем на своей улице, что она, вероятно, спасла ему жизнь. Один этот заказ принёс ей больше работы, чем могла бы принести любая реклама.

Макиавелли внимательно размышлял о том, как складывается репутация. Он писал об этом и в «Государе», говоря о правителях, и в «Рассуждениях», говоря об обычных гражданах республики. Его выводы, особенно в «Рассуждениях», удивительно близки к совету, который Прешес получила за той чашкой чая.

Уважение через дела

В главе 21 «Государя» Макиавелли спрашивает, что приносит правителю уважение. Его первый ответ: ничто не приносит правителю столько уважения, как великие начинания и редкие примеры его собственных способностей. Люди восхищаются теми, кто совершает выдающиеся дела. Он также советует правителю стараться в каждом поступке показывать себя человеком величия и превосходного суждения («Государь», глава 21).

Но Макиавелли указывает и на более тихие источники уважения. Правитель, говорит он, должен показывать себя ценителем способностей и оказывать почёт тем, кто превосходен в каком-либо искусстве или ремесле. Он должен поощрять своих граждан спокойно заниматься своим делом — торговлей, земледелием или любым другим занятием — и не бояться, что созданное ими у них отнимут. И он должен вознаграждать тех, кто совершенствует своё ремесло и находит способы сделать город богаче («Государь», глава 21). Иными словами, правителя уважают не только за его собственные великие дела, но и за то, что он создаёт условия, в которых другие могут хорошо работать и получать за это признание.

В той же главе Макиавелли пишет, что правителя уважают, когда он явно выступает истинным другом или истинным врагом, то есть когда он открыто заявляет о своей позиции, а не остаётся нейтральным, чтобы избежать риска. Люди больше уважают тех, кто занимает ясную позицию и твёрдо её держится, чем тех, кто всегда старается угодить всем («Государь», глава 21). Для обычных работников это означает, что доброе имя включает и то, что вас знают по вашим убеждениям: по ясным и честным позициям, а не по готовности соглашаться с тем, кто высказался последним.

Часть советов Макиавелли в этой главе касается зрелищ: он считает, что правителям следует в подходящее время года занимать народ праздниками и представлениями. Это отражает его взгляд, что для публики важна видимость, о чём мы говорили в главе 4. Для обычной рабочей жизни полезно здесь другое — внимание к делам и к признанию дел других людей, а не к зрелищам.

Главный урок в том, что уважение, по мнению Макиавелли, строится прежде всего на том, что человек действительно делает. Слова, обещания и видимость могут повлиять на первое впечатление. Но прочная репутация строится на достижениях, на последовательном поведении и на том, как человек относится к работе и к окружающим людям.

С чего начинается имя гражданина

В «Рассуждениях» Макиавелли переходит от правителей к обычным гражданам. В тридцать четвёртой главе третьей книги он спрашивает, как гражданин республики впервые становится известен обществу и начинает пользоваться его доверием. Он описывает три пути («Рассуждения», книга 3, глава 34).

Первый путь — через семью. Молодой человек, чьи родители были известны и уважаемы, может поначалу получить часть их репутации. Но Макиавелли замечает, что такая репутация слаба и быстро тускнеет, если человек не добавит к ней ничего своего. Унаследованная репутация — это заёмное оружие, если говорить языком главы 3.

В современной рабочей жизни аналогом семейной репутации может быть название известного учебного заведения, известный прежний работодатель или впечатляющая должность. Всё это может открыть двери в начале пути. Но, как и унаследованная репутация в республике Макиавелли, это быстро тускнеет, если не подкрепляется нашей собственной работой. Человека, которого взяли на работу благодаря впечатляющему прежнему работодателю, уже через несколько месяцев будут оценивать по тому, что он действительно делает на новом месте.

Второй путь — через окружение. Человека, который проводит время с серьёзными, хорошими и мудрыми людьми, скорее всего, будут считать похожим на них. Люди отчасти судят о нас по тем, с кем мы общаемся, потому что предполагают, что мы разделяем качества тех, кого выбираем в спутники. Это более прочная основа для репутации, чем семья, считает Макиавелли, потому что она отражает наш собственный выбор.

Третий путь, самый сильный, — через какой-нибудь заметный поступок, публичный или частный, который показывает способности и характер человека, особенно если он совершён в начале его пути. Один выдающийся поступок, говорит Макиавелли, может создать репутацию, которая сохранится надолго, потому что люди его запоминают и о нём рассказывают. Он добавляет, что затем эту репутацию нужно поддерживать, продолжая поступать хорошо, потому что имя, построенное на одном поступке и затем заброшенное, потускнеет («Рассуждения», книга 3, глава 34).

Опыт Прешес очень точно укладывается в эту схему. Семейной репутации в профессии у неё не было. Известных знакомых в этой среде у неё пока тоже не было. Её репутация началась с заметного поступка: она нашла опасную проводку, которая могла причинить вред пожилому человеку. Этот человек рассказал о случившемся, и история разошлась. А поддерживала она свою репутацию тем, что выполняла каждый следующий заказ с той же тщательностью. В той же главе Макиавелли замечает и то, что простые люди со временем удивительно хорошо судят о репутации, особенно когда выбирают, кому доверять. Клиенты Прешес, рекомендуя её своим друзьям, выносили именно такое суждение.

Сабина и её окружение

Сабине сорок восемь лет, двадцать лет она работала бухгалтером, в основном в одной крупной организации. В прошлом году организация сократила штат, и Сабина потеряла работу. Она решила открыть собственную небольшую практику и оказывать бухгалтерские услуги малым предприятиям и благотворительным организациям. Она очень опытный специалист, но, как и Прешес, за пределами своего прежнего места работы никому не известна.

Сабина поняла, что её репутация была во многом привязана к прежнему работодателю. Внутри организации все знали её работу. За её пределами — никто. Ей нужно было создать собственное имя. Размышляя о трёх путях Макиавелли, она увидела, что не может опереться на семью, но может поработать над своим окружением и над заметными поступками.

Она вступила в местную ассоциацию владельцев малого бизнеса, стала ходить на её ежемесячные встречи и внимательно слушала, о каких трудностях рассказывают люди. Она вызвалась бесплатно выступить на одной из встреч с докладом о том, как малому бизнесу подготовиться к годовой отчётности. Выступление было практичным и ясным, и после него несколько человек попросили у неё визитку. Кроме того, она предложила помочь местной благотворительной организации, которая не справлялась со своей документацией, и первый месяц работала бесплатно. Члены правления этой организации, у многих из которых были широкие связи в местном сообществе, остались под впечатлением от её работы и рассказали о ней другим.

Меньше чем через год у Сабины было уже немало клиентов, и большинство из них узнали о ней через ассоциацию или через благотворительную организацию. «Я поняла, что репутацию за пределами большой организации приходится строить с нуля, — говорит она. — Её строят, принося людям пользу у всех на виду и общаясь с теми, кому доверяют другие». При этом она старалась не относиться к благотворительной работе просто как к маркетинговому ходу. Ей искренне было важно то, чем занимается эта организация, и она продолжала помогать ей ещё долго после того, как её собственное дело встало на ноги.

История Сабины показывает, как второй и третий пути Макиавелли действуют вместе. Общение с уважаемыми людьми местного сообщества и заметные поступки, приносившие пользу людям, создали ей имя, которого не дали годы работы в крупной организации. Её история показывает и то, что лучшая репутация строится на делах, которые действительно хороши, а не на делах, совершённых только напоказ. Люди часто быстро чувствуют разницу.

Сабина обнаружила и то, что ассоциация дала ей нечто более ценное, чем клиенты. Она дала ей коллег. Работая впервые в одиночку, Сабина скучала по разговорам, советам и совместному решению задач, которые были на её прежнем месте работы. Другие члены ассоциации, сталкивавшиеся с похожими трудностями, стали для неё источником идей и поддержки. Хорошее окружение, поняла она, не только улучшает то, как нас видят другие. Оно улучшает и то, какие мы есть, и то, насколько хорошо мы работаем.

Рафик и плохие отзывы

Рафику сорок лет, у него небольшая компания по переездам: два фургона и пятеро работников. Два года назад для компании наступила тяжёлая полоса. Новый работник оказался небрежным, несколько предметов мебели были повреждены, а Рафик, которого отвлекала болезнь в семье, плохо разобрался с жалобами. В интернете появилось немало гневных отзывов. Число заказов резко упало.

Первым побуждением Рафика было бороться с отзывами: спорить с клиентами в интернете, объяснять, что ситуация была исключительной, и попросить друзей написать положительные отзывы, чтобы уравновесить отрицательные. Консультант по бизнесу, которому он доверял, твёрдо сказал ему не делать ничего из этого. Публичные споры с клиентами выставили бы его человеком, который только оправдывается. Поддельные положительные отзывы были бы нечестными, а если бы обман раскрылся, они окончательно разрушили бы его репутацию. «Единственное, что может восстановить репутацию, испорченную плохими делами, — сказала она, — это хорошие дела».

Рафик последовал этому совету. Он связался с каждым клиентом, который жаловался, искренне извинился и предложил оплатить ремонт. На отрицательные отзывы он ответил коротко и вежливо: признал проблемы и объяснил, что изменил. Он тщательно переобучил своих работников и ввёл контрольный список мер по защите мебели. А ещё он начал делать небольшие дополнительные вещи: приезжать заранее, с особой заботой упаковывать хрупкие предметы и звонить клиентам на следующий день после переезда, чтобы убедиться, что всё в порядке.

Постепенно стали появляться новые отзывы, в основном положительные. Некоторые клиенты особо упоминали, что видели старые жалобы и были впечатлены тем, как Рафик на них отреагировал. Одна клиентка, чей старинный стол был повреждён в тот тяжёлый период, написала новый отзыв: Рафик без споров оплатил ремонт стола, и она снова воспользуется услугами его компании. Заказы постепенно восстановились.

Опыт Рафика показывает, что репутацию можно испортить делами и восстановить делами, но не одними словами. Макиавелли предупреждал, что правителю следует избегать всего, что делает его ненавистным или вызывает презрение, потому что такую репутацию очень трудно изменить. Рафик понял, что путь назад от испорченной репутации медленный, честный и практический: признать ошибки, загладить вину, а затем стабильно хорошо работать, пока новые дела не перевесят старые.

Первый заметный поступок Мины

Мине девятнадцать лет, и это её первая работа: она помощница в большом садовом центре. Она застенчива и не считает себя чем-то примечательной. Её обязанности просты: поливать растения, раскладывать товар по полкам, помогать покупателям найти то, что им нужно. Она полагает, что её почти никто не замечает.

Однажды в оживлённую субботу Мина заметила, что высокая стопка тяжёлых горшков у входа угрожающе накренилась. Рядом играли дети, пока их родители делали покупки. Первой мыслью Мины было, что это не её работа и что кто-нибудь из старших наверняка уже заметил. Но с каждой минутой стопка выглядела всё хуже. Она попросила родителей увести детей подальше, поставила из нескольких тележек временное ограждение и пошла искать руководительницу, которая распорядилась разобрать стопку и сложить её заново безопасным образом.

Это был маленький поступок, и Мина не придала ему большого значения. А вот руководительница придала. На следующем собрании персонала она рассказала о том, что сделала Мина, и публично её поблагодарила. Она также попросила Мину помочь проверить безопасность выкладки товаров во всём садовом центре. Другие сотрудники стали смотреть на Мину иначе: не как на застенчивую новую помощницу, а как на человека, который замечает происходящее и действует ответственно.

Больше всего Мину поразило то, что она едва не осталась в стороне. Её первая мысль — что это не её работа и что кто-нибудь из старших наверняка заметил — знакома почти каждому. В людных местах одну и ту же проблему часто видят многие, и каждый полагает, что ею займётся кто-то другой. Тот, кто нарушает этот порядок, кто делает шаг вперёд вместо того, чтобы предполагать, часто и становится человеком, чьё имя узнают. Не потому, что он храбрее всех остальных, а потому, что он действовал, пока другие ждали.

С того момента репутация Мины в садовом центре стала расти — во многом так, как описывал Макиавелли. Один заметный поступок, совершённый в самом начале её рабочей жизни, утвердил за ней имя надёжного и внимательного человека. А поддерживала она это имя тем, что продолжала замечать происходящее и действовать, когда это было нужно. Через год ей поручили обучать новых помощников правилам безопасности.

История Мины показывает, что заметный поступок не обязательно должен быть драматичным или грандиозным. Ему достаточно ясно и запоминающимся образом показать что-то хорошее в характере или способностях человека: его заботу, честность, смелость, мастерство. Такие поступки часто совершаются в обычные минуты, когда кто-то делает то, что правильно, вместо того чтобы считать это чужой работой. Именно из таких минут и складываются добрые имена.

Практические шаги: как построить доброе имя

Первый шаг — выполнять каждую работу так, будто от неё зависит ваше имя. В каком-то смысле так оно и есть. Каждый заказ, каждое задание, каждое общение с коллегой или клиентом немного добавляет к вашей репутации или немного от неё отнимает. Постоянная тщательность на протяжении долгого времени — основа доброго имени.

Второй шаг — следить за возможностями совершить что-то заметное. Часто это обычные минуты, которые требуют чуть больше заботы, честности или смелости: заметить опасность, признать ошибку, решить трудную задачу, помочь тому, кто попал в беду. Когда такая минута наступает, поступите хорошо. Вы никогда не знаете, какой поступок люди запомнят.

Третий шаг — выбирать хорошее окружение. Проводите время с людьми, чью работу и характер вы уважаете. Вступайте в группы, ассоциации или сообщества, связанные с вашей работой, и приносите в них настоящую пользу. Люди отчасти судят о нас по нашему окружению, а хорошее окружение к тому же помогает нам лучше делать своё дело.

Четвёртый шаг — занимать ясные и честные позиции. Пусть вас знают по вашим убеждениям. Когда что-то важно, говорите, что думаете, уважительно и с доводами, а не соглашайтесь всегда с тем, кто сейчас главный. Люди доверяют тем, чьи позиции ясны и последовательны.

Пятый шаг — исправлять ущерб делами, а не словами. Если ваша репутация пострадала из-за ошибок, честно признайте их, загладьте вину там, где можете, а затем стабильно хорошо работайте. Избегайте публичных споров, оправданий и создания ложного впечатления. Как и Рафик, вы можете обнаружить, что то, как вы справились с ошибкой, становится частью вашего доброго имени.

Шестой шаг — признавать хорошие дела других. Макиавелли советовал правителям оказывать почёт тем, кто превосходен в своей работе, и вознаграждать тех, кто её совершенствует. Вы можете делать то же самое, какую бы должность ни занимали: благодарите коллег за хорошую работу, рассказывайте другим об их вкладе и щедро отдавайте должное. Тех, кто признаёт хорошие дела других, как правило, за это уважают.

Доброе имя — это не имидж

Важно различать доброе имя и хороший имидж. Хороший имидж можно создать быстро — с помощью ловких слов, привлекательных презентаций, удачных фотографий или ложных отзывов. Доброе имя можно построить только медленно, настоящими делами на протяжении долгого времени. Макиавелли интересовало и то и другое, и он советовал правителям тщательно заботиться о своём имидже. Эта книга интересуется только вторым.

Причина здесь не только нравственная, но и практическая. Имидж, который не соответствует действительности, хрупок. Рано или поздно люди, которые тесно с нами работают, узнают правду, о чём мы говорили в главе 4. Когда это происходит, ущерб нашей репутации оказывается гораздо больше, чем если бы мы вообще не создавали ложного образа. Имя же, построенное на настоящих делах, со временем становится только крепче, потому что каждое новое дело его подтверждает. Короткие пути вроде поддельных отзывов или ложных заявлений об опыте не просто нечестны. Во многих местах они могут также нарушать правила или законы и способны разрушить рабочую жизнь, которую строили годами.

Стоит признать и то, что репутация не всегда справедлива. Иногда о людях судят несправедливо из-за слухов, предубеждений или одной-единственной ошибки, которую другие не хотят забыть. Если это случилось с вами, это больно. Лучший ответ обычно медленный: продолжайте поступать хорошо, спокойно и прямо опровергайте ложные слухи там, где это возможно, и обратитесь за поддержкой, если несправедливое отношение переходит в травлю или дискриминацию. Со временем добрые дела обычно переживают слухи, хотя и не всегда так быстро, как нам хотелось бы.

Наконец, стоит помнить, что доброе имя само по себе не цель. Это естественный результат того, что человек хорошо живёт и хорошо работает. Тот, кто делает хорошую работу, справедливо относится к другим и поступает честно, обычно со временем заслуживает доброе имя, даже если никогда о нём не думает. Тот же, кто думает только о своём имени, а не о работе и людях, которые за ним стоят, часто обнаруживает, что его имя не так прочно, как он надеялся. Самый верный путь к хорошей репутации — заслуживать её.

Короткое упражнение: книга учёта вашей репутации

Это упражнение поможет вам честно взглянуть на репутацию, которую вы создаёте на работе. Оно займёт около двадцати минут.

Возьмите лист и разделите его на две колонки. Над левой колонкой напишите: «Что, как я надеюсь, говорят обо мне». Над правой: «Что показывают мои дела». В левой колонке запишите три–пять качеств, которыми вы хотели бы быть известны на работе: например, надёжность, честность, мастерство, доброта, спокойствие в напряжённой обстановке.

В правой колонке рядом с каждым качеством запишите один-два недавних поступка, которые его показывают. Будьте конкретны. «Надёжность: выполнил заказ вовремя, хотя поставщик опоздал». «Честность: сказал руководителю о своей ошибке в счёте». Если для какого-то качества вам не приходит в голову ни одного поступка, пока оставьте место пустым. Пустые места — это не провалы. Это места, где вы можете действовать.

Затем подумайте о своём окружении на работе. Запишите имена двух-трёх человек, чью работу и характер вы уважаете. Проводите ли вы с ними время, учитесь ли у них, приносите ли им пользу? Если нет, запишите один способ, как это можно сделать.

Наконец, поищите в ближайший месяц возможность сделать что-нибудь такое, что заполнило бы одно из пустых мест в правой колонке. Это не обязательно должно быть что-то драматичное. Можно предложить помощь с трудной задачей, честно сказать о проблеме или выполнить какую-то работу с особой тщательностью. Запишите, что вы сделаете и когда.

Прешес выполнила это упражнение через несколько месяцев после того, как открыла своё дело. В левой колонке она написала: «аккуратная», «честная», «надёжная» и «хорошо объясняю». В правой колонке под словом «аккуратная» она записала: «нашла опасную проводку в доме господина Окоро». Под строкой «хорошо объясняю» место оставалось пустым. Она решила написать для своих клиентов простую памятку на одну страницу о том, как распознать признаки неполадок с электрикой в старых домах, и оставлять экземпляр после каждого заказа. Клиентам это очень понравилось. Некоторые держали памятку на холодильнике и показывали соседям.

Итоги главы

В главе 21 «Государя» Макиавелли писал, что правитель приобретает уважение прежде всего великими делами и редкими примерами своих способностей, ясными позициями, а также тем, что оказывает почёт и вознаграждает тех, кто превосходен в своей работе. В «Рассуждениях» он описал три пути, которыми гражданин впервые становится известен: через семью, что слабо, если на этом не строить дальше; через окружение; и, сильнее всего, через заметный поступок, особенно в начале пути, — но затем репутацию нужно поддерживать, продолжая поступать хорошо (книга 3, глава 34).

Прешес и её пустой календарь, Сабина и её окружение, Рафик и плохие отзывы, Мина и её первый заметный поступок — все они поняли, что доброе имя строится делами, а не уловками: постоянной тщательностью в каждом задании, хорошими поступками в обычные минуты, хорошим окружением, честными позициями и честным исправлением ошибок. Доброе имя — это не имидж. Оно растёт медленно, но остаётся надолго, тогда как ложный образ хрупок и способен разрушить то, что строилось годами.

В следующей главе мы обратимся к одному из самых трудных моментов любой рабочей жизни, который Макиавелли знал по горькому опыту: к потере должности.