Capítulo 4: Conversar, ouvir e respeitar

Uma situação comum

Uma mulher de cinquenta e poucos anos visita o pai todas as noites depois do trabalho. Ela chega com as compras, conversa com ele da cozinha enquanto guarda as coisas e faz várias perguntas de uma vez: se ele comeu, se o vizinho ligou, se ele quer um chá. O pai responde “sim” a tudo, ou não diz nada, e mais tarde ela encontra o almoço dele intocado no prato. Numa noite, ele levanta a voz e diz que ninguém mais conta nada a ele. Ela fica magoada e intrigada, porque sente que conversa com ele o tempo todo. Ela volta para casa se perguntando o que fez de errado e se o pai está mudando de um jeito que ela não entende.

Momentos assim acontecem em muitas famílias, e ninguém ali está fazendo nada de errado. A filha é ocupada e atenciosa; o pai talvez ouça pior do que antes, talvez precise de um pouco mais de tempo para responder e talvez sinta que a própria vida está escapando das mãos dele. Neste capítulo, quero compartilhar as formas simples de conversar e ouvir que profissionais de cuidado e enfermeiros aprendem em sua formação. Vamos ver como se preparar para uma boa conversa, como ouvir os sentimentos por trás das palavras, como oferecer escolhas e proteger a dignidade, e o que fazer quando a pessoa de quem você cuida diz não à ajuda ou quando um momento se torna difícil. Nada disso exige uma habilidade especial. Exige um pouco de tempo, um lugar tranquilo e a vontade de entender.

Preparar-se para conversar

Uma boa comunicação começa antes da primeira palavra. Primeiro, chame a atenção da pessoa com delicadeza. Entre no campo de visão dela pela frente, e não por trás, diga o nome dela e espere até que ela olhe para você. Se a pessoa gostar, um toque leve na mão ou no antebraço pode ajudar. Aproximar-se por trás ou falar de outro cômodo pode assustar alguém, e uma pessoa assustada ouve e entende menos. Depois, sente-se na mesma altura da pessoa, frente a frente e não muito longe. Quando você fica de pé diante de alguém sentado, pode parecer maior e mais apressado do que pretende. Sentar-se junto também diz à pessoa, sem nenhuma palavra, que você tem tempo.

A luz e o som fazem uma grande diferença. Muitas pessoas cuja audição enfraqueceu dependem de ver os lábios e o rosto de quem fala, muitas vezes sem saber que fazem isso. Por isso, cuide para que a luz bata no seu rosto. Se você se sentar de costas para uma janela clara, seu rosto vira uma silhueta escura e a pessoa perde metade do que você está dizendo. Desligue a televisão ou o rádio antes de conversar e feche a porta se houver barulho lá fora. O ruído de fundo é muito mais difícil de filtrar para ouvidos mais velhos do que para ouvidos mais jovens. Um momento comum é o do início deste capítulo: falar da cozinha, com a água correndo e as sacolas farfalhando, talvez seja o lugar mais difícil de todos para ser compreendido.

Aparelhos auditivos e óculos só ajudam quando estão em uso, limpos e funcionando. Vale a pena criar um pequeno hábito diário de conferi-los: lentes limpas, o aparelho auditivo carregado ou com a pilha trocada, as pecinhas limpas do jeito que a pessoa que ajustou o aparelho explicou. As próteses dentárias também importam, porque uma dentadura frouxa ou ausente pode tornar a fala cansativa e pouco clara. Muitas pessoas deixam de usar o aparelho auditivo porque ele apita, incomoda ou deixa os sons altos demais. Se isso acontecer, a pessoa que o ajustou muitas vezes consegue regulá-lo, então vale a pena voltar e perguntar. Se você notar que a audição ou a visão da pessoa parece estar mudando, mencione isso ao médico ou ao enfermeiro; um exame pode tornar a vida diária muito mais fácil.

Quando falar, use uma voz clara e normal, um pouco mais lenta do que o habitual e talvez um pouco mais grave. Gritar não ajuda. Uma voz elevada distorce os sons das palavras e pode soar zangada mesmo sem essa intenção. Os livros didáticos de cuidado explicam que, com a idade, os sons agudos geralmente são os primeiros a sumir, por isso uma voz calma e mais grave costuma ser mais fácil de ouvir do que uma voz alta. Use frases curtas e uma ideia de cada vez. Em vez de fazer três perguntas juntas, faça uma: “Você quer um chá?” Depois espere a resposta antes de seguir em frente. Explicações longas, com muitas partes, são difíceis para qualquer pessoa cansada, preocupada ou que convive com mudanças na memória, como descreveu o capítulo 3.

Dê tempo para a pessoa responder. Muitas pessoas idosas precisam de um pouco mais de tempo para encontrar as palavras e organizá-las, e um silêncio não significa que a pessoa não ouviu. Muitos cuidadores acham útil contar devagar mentalmente antes de falar de novo. Se precisar repetir algo, use primeiro as mesmas palavras, porque palavras novas significam trabalho novo para quem ouve; só depois tente dizer de outro jeito. Gestos e objetos também ajudam: mostrar a xícara enquanto pergunta sobre o chá, ou apontar para o casaco quando for hora de sair. Para uma pessoa que ouve muito mal, escrever algumas palavras-chave num bloquinho ou num pequeno quadro pode transformar uma conversa frustrante numa conversa fácil.

Ouvir os sentimentos por trás das palavras

Ouvir é metade da comunicação, e muitas vezes é a metade mais importante. Quando uma pessoa idosa reclama da comida, dos vizinhos ou do tempo, as palavras podem carregar um sentimento mais difícil de dizer: solidão, medo, tédio ou a sensação de perder o controle sobre os próprios dias. Pense de novo no pai da situação do início. Quando ele diz que ninguém lhe conta nada, talvez nem esteja falando de informação. Talvez esteja dizendo que se sente excluído da própria vida, que as decisões são tomadas ao redor dele e que sente falta de ser aquele que sabia como as coisas funcionavam. Quando ouvimos o sentimento além das palavras, nossa resposta pode ser muito mais gentil e muito mais útil.

Os profissionais de cuidado aprendem uma forma de ouvir que às vezes é chamada de escuta ativa. Significa simplesmente mostrar, com toda a sua atenção, que você está ouvindo. Pare o que está fazendo, olhe para a pessoa, acene com a cabeça e use palavras curtas como “sim” ou “entendo”. Deixe a pessoa terminar sem interromper nem corrigir pequenos detalhes. Depois repita, com suas próprias palavras, o que você entendeu: “Parece que você sente que as coisas são decididas sem você.” Dar nome a um sentimento com delicadeza, sem julgá-lo, mostra à pessoa que você realmente ouviu. Também dá a ela a chance de dizer “Não, não é bem isso” e explicar melhor. De qualquer forma, a conversa passa a ser compartilhada.

Nem todo problema precisa ser resolvido de imediato. Quando alguém que amamos está aflito, muitas vezes queremos consertar as coisas depressa e dizemos “Não se preocupe” ou “Está tudo bem”. Essas palavras são ditas com carinho, mas podem fazer a pessoa sentir que a preocupação dela foi deixada de lado. Às vezes, a melhor resposta é simplesmente “Isso parece difícil”, seguida de um tempo sentados juntos. Muitas vezes uma preocupação fica menor depois de ser dita em voz alta e recebida com paciência. Se houver algo prático a fazer, vocês podem conversar sobre isso depois, e a pessoa geralmente estará mais disposta a planejar quando o sentimento tiver sido ouvido.

As pessoas idosas muitas vezes contam as mesmas histórias de novo e de novo. Quem cuida pode ouvir muitas vezes sobre o primeiro emprego, a casa que foi construída, o inverno difícil ou os tempos de escola dos filhos. Essas histórias não são repetição vazia. Elas guardam a noção que a pessoa tem de quem ela é, do que conquistou e do que superou. Ouvir com interesse, e perguntar sobre um pequeno detalhe que você ainda não tinha ouvido, é um presente silencioso. Conhecer a história de vida da pessoa também ajuda você a entender os desejos dela hoje: alguém que se levantou de madrugada durante quarenta anos de trabalho talvez nunca goste de tomar café da manhã tarde. Esse é o cuidado centrado na pessoa descrito no capítulo 1: um cuidado construído em torno da história, dos valores e dos hábitos da própria pessoa, e não em torno de uma rotina fixa.

Quando a memória ou a linguagem estão mudando, como descreveu o capítulo 3, pode ficar mais difícil para a pessoa encontrar ou acompanhar as palavras, mas os sentimentos permanecem. A pessoa pode continuar entendendo o seu tom de voz, o seu rosto e o seu jeito de se mover muito tempo depois que algumas palavras se tornaram difíceis. Por isso, ajuda ouvir o sentimento e responder a ele. Uma senhora que pede pela mãe de novo e de novo talvez esteja buscando conforto e segurança, e uma voz acolhedora, uma mão para segurar e um objeto conhecido podem lhe responder melhor do que uma correção dos fatos. A linguagem do corpo também pode falar pela pessoa: inquietação, puxar a roupa ou esfregar uma parte do corpo podem significar dor, frio, fome ou necessidade de ir ao banheiro. Uma mudança de comportamento que seja nova merece ser comunicada ao médico ou ao enfermeiro.

Escolhas, privacidade e o direito de decidir

Uma das formas mais simples de demonstrar respeito é oferecer escolhas. Elas podem ser bem pequenas: que camisa vestir, chá ou café, tomar banho antes ou depois do café da manhã, a janela aberta ou fechada. Cada escolha lembra à pessoa que aquela continua sendo a vida dela e o dia dela. Para alguém que se cansa com facilidade ou que acha difíceis as perguntas abertas, uma escolha entre duas coisas muitas vezes é mais fácil do que uma pergunta sem limites. “Você prefere o casaquinho azul ou o cinza?” é mais fácil de responder do que “O que você quer vestir?” Mostrar os dois casaquinhos facilita ainda mais. Procure não oferecer opções demais de uma vez e aceite a escolha de bom grado, mesmo que não seja a que você teria feito.

A dignidade nasce de muitos pequenos hábitos. Fale com a pessoa, e não sobre a pessoa. Numa consulta médica, ou quando chegam visitas, é fácil quem cuida responder a todas as perguntas enquanto a pessoa idosa fica sentada em silêncio. Em vez disso, volte-se para a pessoa, dê tempo para que ela responda por si mesma e acrescente as suas informações depois, se for preciso. Use o nome ou a forma de tratamento que a pessoa prefere, e pergunte se não tiver certeza. Evite a voz cantada e as palavras infantis que às vezes as pessoas usam com quem é mais velho sem nenhuma má intenção. A pessoa de quem você cuida é um adulto com uma longa vida para trás, e o nosso jeito de falar deve sempre mostrar que nos lembramos disso.

A privacidade também faz parte da dignidade. Bata antes de entrar no quarto da pessoa e espere uma resposta quando puder. Durante os cuidados pessoais, feche a porta, puxe a cortina e mantenha o corpo coberto, exceto a parte que está sendo lavada ou vestida; o capítulo 8 fala mais sobre isso. Pergunte antes de abrir as cartas da pessoa ou de mexer nos papéis dela. Mantenha em privado o que é privado: saúde, dinheiro e preocupações de família não devem ser discutidos diante de visitas nem ao telefone com parentes, a não ser que a pessoa concorde. Muitas pessoas idosas sentem que, à medida que precisam de mais ajuda, vão perdendo aos poucos cada cantinho privado da própria vida. Cada porta fechada e cada pergunta feita antes devolvem um pouco disso.

Enquanto for capaz, a pessoa tem o direito de tomar decisões sobre a própria vida: onde morar, como passar o dia, quem vem visitá-la, como usar o próprio dinheiro e que cuidados aceitar. Isso continua valendo mesmo quando a família escolheria de outro jeito. Quando uma decisão preocupar você, conversem juntos sobre ela. Dê informações claras e simples, escolha um horário tranquilo do dia, quando a pessoa está melhor, e dê tempo para pensar. Envolver alguém em quem a pessoa confia pode ajudar. Os livros didáticos de cuidado chamam isso de apoiar a pessoa a tomar a própria decisão, em vez de tomá-la por ela. Quando chegar o momento em que algumas decisões se tornarem muito difíceis para a pessoa, essas decisões ainda poderão ser guiadas pelo que ela disse que gostaria. O capítulo 13 fala das conversas em família sobre os desejos para o futuro.

O respeito muitas vezes significa encontrar um equilíbrio entre segurança e liberdade. Imagine uma senhora que quer continuar indo sozinha à mercearia da esquina, enquanto o filho tem medo de que ela caia. Proibir pode proteger o corpo dela, mas ferir o ânimo, e ela pode simplesmente ir mesmo assim. Muitas vezes existe um meio-termo: fazer o trajeto juntos no início, levar um telefone, escolher um horário do dia com boa luz ou descansar num banco no meio do caminho. Às vezes, respeitar significa aceitar um pequeno risco que a pessoa escolhe de olhos abertos. Se você tiver dúvidas sobre se uma atividade é segura para a saúde da pessoa, o médico ou o enfermeiro pode ajudar vocês dois a pensar no assunto.

Quando a resposta é não

Mais cedo ou mais tarde, a maioria dos cuidadores ouve a palavra “não”. A pessoa recusa o banho, recusa usar o andador, recusa deixar entrar um profissional de cuidado ou recusa uma ajuda que parece claramente necessária. A reação natural é a frustração, principalmente quando você está cansado e se esforçou para organizar as coisas. Ajuda ver a recusa como uma mensagem, e não como teimosia. Geralmente há um motivo, mesmo que a pessoa não consiga pô-lo em palavras. Entre os motivos comuns estão a vergonha, o medo, a dor, o cansaço, o frio, não entender o que vai acontecer, não gostar de uma determinada pessoa ou a sensação dolorosa de perder mais um pedaço de independência. Às vezes o motivo é simplesmente que o momento não é o certo.

Por isso, o primeiro passo é tentar entender o motivo. Pergunte com delicadeza, sem pressão: “O que é que você não gosta no chuveiro?” Depois ouça a resposta, mesmo que pareça uma coisa pequena. Uma pessoa que se recusa a tomar banho pode ter medo de escorregar, achar o banheiro frio ou sentir vergonha de ser vista sem roupa por um filho ou uma filha. Observe também se há padrões. Muitos cuidadores notam que a pessoa recusa ajuda no fim da tarde, quando o cansaço chega, mas a aceita com facilidade de manhã. Outros percebem que a recusa vem quando eles estão com pressa. Quando você conhece o motivo, muitas vezes consegue eliminá-lo: um cômodo mais quente, outra pessoa para ajudar, um ritmo mais lento ou outro horário do dia.

Se a pessoa continuar dizendo não, tente de novo mais tarde, ou mude a forma de pedir. Voltar depois de um tempinho, com o rosto tranquilo e uma xícara de chá, pode mudar tudo. Outras palavras também ajudam: “Vamos nos arrumar antes de a sua visita chegar?” pode ser bem recebido onde “Você precisa tomar banho” não foi. Dividir uma tarefa em pequenas etapas faz com que ela pareça menor, e fazer uma parte dela pode bastar por hoje: lavar o rosto e as mãos agora, e o resto amanhã. Às vezes outro familiar ou um profissional de cuidado é aceito com mais facilidade do que você, e isso não é um fracasso seu. Muitas pessoas idosas acham mais difícil aceitar uma ajuda íntima dos próprios filhos do que de alguém de fora da família.

O que nunca devemos fazer é forçar. Segurar alguém à força, empurrar a pessoa para dentro da banheira ou tirar a bengala dela para mantê-la na cadeira prejudica a confiança, pode causar ferimentos e vai contra os direitos da pessoa como adulto. O “não” de um adulto merece respeito, mesmo quando é inconveniente. Se uma recusa durar muito tempo e começar a afetar a saúde da pessoa, por exemplo se ela se recusar a comer ou beber, recusar qualquer banho durante muitos dias ou não quiser tomar o que o médico receitou, converse com o médico ou o enfermeiro. Eles já viveram essas situações muitas vezes e muitas vezes conseguem sugerir ideias novas, e também podem procurar um motivo de saúde por trás da mudança.

Também haverá momentos difíceis que não têm nada a ver com uma recusa: raiva, gritos, lágrimas ou uma acusação que machuca. Quando isso acontecer, mantenha a calma o máximo que puder. Baixe a voz, desacelere e evite discutir ou tentar provar que você tem razão, porque ganhar uma discussão raramente ajuda alguém a se sentir melhor. Dê um pouco de espaço à pessoa, talvez recuando um pouco. Uma mudança delicada de assunto ou de ambiente pode ajudar: uma bebida, uma olhada pela janela, uma música preferida, uma pequena caminhada até outro cômodo. Depois, procure não levar aquele momento para o resto do dia. A pessoa pode não se lembrar dele, ou pode se sentir constrangida e ficar contente em seguir em frente.

É natural que quem cuida se sinta magoado depois de palavras duras, mesmo quando sabemos que elas vieram do cansaço, da dor ou da doença. Dê um momento a si mesmo também: respirar um pouco de ar fresco, um copo de água, uma ligação para um amigo. Se algum momento se tornar inseguro para um de vocês, afaste-se para um lugar seguro e, em caso de perigo, ligue para o número de emergência. Uma mudança repentina no jeito como a pessoa se comporta, fala ou entende, que seja nova e não faça parte do padrão habitual dela, merece ser comunicada rapidamente ao médico ou ao enfermeiro; o capítulo 11 explica os sinais que exigem ajuda urgente. O capítulo 12 fala mais sobre os sentimentos de quem cuida e sobre a quem recorrer quando a paciência estiver no fim.

Uma pergunta para refletir

Pense numa conversa recente com a pessoa de quem você cuida que não correu tão bem quanto você esperava. O que a pessoa talvez estivesse sentindo naquele momento, e que pequena mudança, como um cômodo mais silencioso, um ritmo mais lento ou uma escolha oferecida, você poderia experimentar da próxima vez? Você pode pensar nisso em silêncio, sozinho, ou pode perguntar diretamente à pessoa o que torna a conversa mais fácil para ela, e ouvir a resposta.