Capítulo 3: As suas próprias armas: habilidades que ninguém pode tirar de você

Quando o roteiro acabou

Hadiza tem trinta e um anos e trabalha como atendente numa central de atendimento que responde a dúvidas para uma fornecedora de energia. Há três anos, atende ligações de clientes sobre contas, medidores e pagamentos. A empresa dá aos atendentes um roteiro detalhado para cada tipo de ligação e uma tela de computador que sugere o que dizer em seguida. Hadiza segue bem o roteiro. A supervisora a elogia pela educação e pela rapidez das ligações.

Numa tarde, um cliente ligou com um problema que não se encaixava em nenhuma parte do roteiro. Um senhor idoso tinha recebido uma conta que parecia alta demais e estava com medo de não conseguir pagá-la. As respostas sugeridas na tela de Hadiza não se aplicavam. A supervisora estava numa reunião e não podia ser chamada. Hadiza percebeu, com um aperto no estômago, que na verdade não entendia como as contas eram calculadas. Sabia o que dizer nas situações normais. Não sabia por quê.

Hadiza pôs o senhor em espera, procurou nas páginas internas de ajuda e por fim encontrou um colega que soube explicar. O problema foi resolvido, mas a ligação levou quarenta minutos, e o senhor ficou aborrecido com a longa espera. Depois, Hadiza ficou sentada à sua mesa, abalada. Achava que era boa no que fazia. Agora se perguntava se tinha sido boa apenas em seguir o roteiro.

Naquela noite, Hadiza pensou em outra coisa que a preocupava. Corriam boatos de que a central poderia introduzir novos sistemas que atenderiam automaticamente as ligações simples. Se isso acontecesse, os atendentes que ficassem provavelmente seriam os que soubessem lidar com as ligações difíceis e incomuns, as que não se encaixavam no roteiro. Hadiza percebeu que as suas habilidades, do jeito que estavam, dependiam inteiramente do roteiro da empresa, da tela da empresa e da supervisora da empresa. Sem eles, não tinha certeza do que seria capaz de fazer.

Maquiavel tinha muito a dizer sobre o perigo de depender de forças que não são suas. Escreveu sobre isso falando de soldados, mas a sua ideia se aplica com uma força surpreendente à vida profissional de hoje. Ele chamava isso de contar com as suas próprias armas.

Soldados emprestados e as suas próprias armas

No tempo de Maquiavel, muitos governantes não tinham exércitos próprios. Em vez disso, contratavam soldados profissionais, chamados mercenários, que lutavam por pagamento. Ou pediam emprestadas tropas a um aliado mais poderoso, que Maquiavel chamava de tropas auxiliares. As duas escolhas pareciam convenientes. Um governante não precisava treinar e manter um exército. Podia simplesmente pagar por um, ou pedir a um amigo que lhe emprestasse um, quando precisasse.

Maquiavel achava que isso era um erro desastroso. No capítulo 12 de O Príncipe, defendeu que os mercenários são inúteis e perigosos. São divididos entre si, ambiciosos, indisciplinados e infiéis. São corajosos entre amigos e covardes diante dos inimigos. Lutam apenas pelo pagamento, que nunca é suficiente para fazê-los querer morrer por você. Na paz, eles mesmos roubam você; na guerra, deixam que o inimigo o roube. No capítulo 13, defendeu que as tropas emprestadas são ainda mais perigosas. Se perdem, você se arruína com elas. Se vencem, você fica à mercê delas (O Príncipe, capítulos 12–13).

A sua conclusão era firme. Um governante sábio, disse ele, evita essas forças e conta com as suas. Prefere perder com as próprias tropas a vencer com as dos outros, porque uma vitória conquistada com força emprestada não é verdadeiramente dele. Para ilustrar isso, Maquiavel recontou uma velha história sobre um jovem a quem ofereceram a armadura de um rei para lutar contra um gigante. O jovem a experimentou e viu que era pesada demais e não lhe servia. Recusou-a e saiu para lutar com a sua própria funda e a sua própria faca. A armadura emprestada, diz Maquiavel, ou cai de você, ou pesa sobre você, ou aperta você demais (O Príncipe, capítulo 13).

Para um trabalhador comum, a lição é clara, e não tem nada a ver com exércitos. As suas “próprias armas” são as habilidades, os conhecimentos, a compreensão e as relações que pertencem a você: as capacidades que você leva consigo aonde quer que vá. As suas “armas emprestadas” são coisas que ajudam você, mas que não são verdadeiramente suas: um roteiro que outra pessoa escreveu, um sistema que outra pessoa controla, a boa vontade de um chefe, um único cliente, uma ferramenta que você usa sem entender. As armas emprestadas são úteis. Mas, se forem tudo o que você tem, a sua vida profissional depende inteiramente de forças fora do seu controle.

O roteiro de Hadiza era uma arma emprestada. Ajudava muito nas situações comuns. Mas não era dela. Quando surgiu uma situação que o roteiro não cobria, ela não tinha nada de seu em que se apoiar. E, se a empresa mudasse os seus sistemas, a capacidade dela, que só existia dentro do roteiro, poderia perder todo o valor. Do que ela precisava era das suas próprias armas: uma compreensão real de como as contas funcionavam, de como escutar clientes assustados e de como resolver problemas incomuns.

Treinar em tempos de paz

No capítulo 14 de O Príncipe, Maquiavel tratou de como um governante deve preparar as suas próprias forças. Um governante, escreveu ele, nunca deve afastar o pensamento da prática do seu ofício e, em tempos de paz, deve praticá-lo ainda mais do que em tempos de guerra. Pode fazer isso de duas maneiras: com ações e com a mente (O Príncipe, capítulo 14).

Com ações, sugeria Maquiavel, um governante deve manter o corpo resistente e o conhecimento do terreno sempre vivo, por exemplo caçando, o que lhe ensina a forma dos vales, das colinas e dos rios. Conhecer bem uma paisagem, diz ele, torna fácil entender as outras, porque elas se parecem entre si. Com a mente, um governante deve ler história e estudar as ações de pessoas excelentes: como se comportaram em momentos difíceis, o que as fez ter sucesso ou fracassar e o que fizeram que outros poderiam imitar. Assim, diz ele, o governante está pronto quando a fortuna muda e pode resistir a ela.

Traduzido para a vida profissional comum, esse conselho tem duas partes. A primeira é a prática concreta: fazer o próprio trabalho, de forma deliberada e com atenção, para que as nossas habilidades estejam sempre afiadas, e aprender a “paisagem” da nossa área, as suas ferramentas, as suas pessoas, os seus problemas típicos, tão bem que consigamos nos orientar nela mesmo quando as coisas não são familiares. A segunda é a prática mental: ler, estudar, aprender com pessoas que são melhores do que nós no que fazemos e pensar no que faríamos em situações difíceis.

A palavra-chave no conselho de Maquiavel é paz. A hora de construir as suas próprias armas não é na crise, quando você já está sob pressão. É nas semanas comuns, quando nada parece exigir isso. Isso se liga ao capítulo anterior. Desenvolver as suas próprias habilidades é um dos diques mais importantes que você pode construir contra as cheias da fortuna.

Também vale a pena notar que tipo de habilidade Maquiavel valorizava. Ele não queria apenas que os governantes seguissem bem as instruções. Queria que entendessem o terreno, que soubessem por que as coisas aconteciam e que fossem capazes de agir com sabedoria em situações novas. Em termos de hoje, ele queria compreensão, não só rotina. É exatamente essa a diferença entre seguir um roteiro e conhecer o seu trabalho.

A observação de Maquiavel sobre conhecer bem uma paisagem também merece reflexão. Ele disse que um governante que conhece os vales e os rios da sua própria terra entenderá depressa qualquer outra terra, porque as paisagens se parecem entre si. O mesmo vale para o trabalho. Uma pessoa que entende a fundo a sua própria área, os seus problemas, as suas ferramentas, as suas pessoas, costuma se adaptar depressa a um novo emprego ou a um novo sistema, porque os padrões de fundo são parecidos. Uma pessoa que só conhece as rotinas de um local de trabalho específico pode ter dificuldades quando muda, porque as rotinas não viajam. A compreensão viaja.

Hadiza constrói as suas próprias armas

Depois da ligação difícil, Hadiza decidiu mudar o modo como encarava o seu trabalho. Não deixou de usar o roteiro, que continuava útil. Mas começou a aprender o que havia por trás dele. Perguntou à supervisora se poderia passar algum tempo com a equipe de faturamento, para entender como as contas eram calculadas. A supervisora concordou, e Hadiza passou duas tardes com eles, fazendo perguntas e tomando notas.

Também começou a estudar as ligações incomuns. Sempre que uma ligação não se encaixava no roteiro, ela escrevia depois uma breve anotação: qual era o problema, como foi resolvido e o que ela tinha aprendido. Depois de alguns meses, tinha um caderninho cheio dessas anotações. Descobriu que estava lidando com as ligações incomuns com muito mais segurança e que os colegas tinham começado a lhe pedir ajuda nos casos difíceis.

Hadiza também trabalhou numa habilidade que nenhum roteiro podia ensinar: escutar clientes assustados ou irritados. Notou que os atendentes mais experientes faziam, nessas ligações, algo diferente do roteiro. Falavam mais devagar, usavam o nome do cliente, repetiam o problema para mostrar que tinham entendido e explicavam o que aconteceria em seguida. Hadiza começou a praticar esses hábitos. Descobriu que as ligações difíceis ficavam mais curtas, e não mais longas, porque os clientes se acalmavam mais depressa quando se sentiam ouvidos.

Um ano depois, a central de fato introduziu novos sistemas para as ligações simples. Alguns atendentes foram transferidos para outras funções. Hadiza foi convidada a fazer parte de uma pequena equipe que cuidava dos casos complexos e recebeu um aumento. A supervisora lhe disse que ela tinha sido escolhida porque entendia o trabalho, e não apenas o roteiro. “Eu era boa em seguir instruções”, diz Hadiza. “Agora sou boa no meu trabalho. A diferença é que a segunda coisa vai comigo aonde quer que eu vá.”

A história de Hadiza mostra que construir as suas próprias armas não exige mudanças dramáticas. Exige curiosidade pelo que há por trás das rotinas que você segue, atenção constante aos momentos em que as rotinas falham e prática paciente das habilidades humanas que nenhum sistema pode oferecer. São exatamente essas as capacidades que tornam um trabalhador valioso em qualquer local de trabalho e que não podem ser tiradas dele quando um sistema muda.

Joaquín e o único grande cliente

Joaquín tem quarenta e cinco anos e trabalha por conta própria, assentando azulejos e reformando banheiros. Durante sete anos, a maior parte do seu trabalho veio de uma única fonte: uma construtora que reformava apartamentos antigos e o contratava para todo o serviço de azulejos. O trabalho era constante e bem pago. Joaquín raramente precisava procurar outros clientes e, aos poucos, deixou de anunciar.

Então a construtora foi vendida a novos donos, que trouxeram os seus próprios azulejistas. Em um mês, Joaquín perdeu quase todo o trabalho. Não tinha outros clientes fixos, nem anúncios, e tinha poucos contatos. Durante vários meses difíceis, lutou para encontrar serviços suficientes para pagar as contas.

Olhando para trás, Joaquín percebeu que a construtora tinha sido o seu exército emprestado. Ela travava as batalhas por ele, trazendo-lhe trabalho sem nenhum esforço da parte dele. Mas não era dele. Quando ela mudou de lado, por assim dizer, ele ficou sem defesa. A sua habilidade como azulejista era inteiramente sua. Mas a sua capacidade de encontrar clientes, que é igualmente importante para quem trabalha por conta própria, tinha sido emprestada.

Enquanto reconstruía o seu negócio, Joaquín fez questão de construir as suas próprias armas também nessa segunda área. Fez um site simples com fotos dos seus trabalhos. Perguntou a clientes satisfeitos se o recomendariam a amigos e vizinhos. Criou laços com vários pequenos construtores e com uma loja de artigos para banheiro, para que o trabalho chegasse até ele por muitos caminhos. Ainda aceita serviços de empresas maiores quando aparecem, mas cuida para que nenhum cliente sozinho represente mais do que uma parte da sua renda.

“Eu achava que a minha única habilidade era assentar azulejos”, diz Joaquín. “Mas, quando você trabalha por conta própria, encontrar clientes também é uma habilidade, e eu tinha deixado outra pessoa fazer isso por mim. Agora tenho as duas. Se uma porta se fecha, há outras.”

Joaquín também notou uma mudança no modo como se sentia em relação ao trabalho. Quando quase todos os seus serviços vinham de uma única empresa, ele vivia com um medo silencioso de desagradá-la, aceitando prazos apertados e preços baixos porque não podia se dar ao luxo de dizer não. Agora que o trabalho vinha de muitas fontes, sentia-se mais livre para cobrar preços justos e recusar serviços que não lhe convinham. Ter as suas próprias armas não só o protegia do desastre. Também lhe dava a independência para trabalhar em condições mais justas. A história de Joaquín mostra que as nossas próprias armas não são apenas habilidades técnicas. Incluem todas as capacidades de que precisamos para nos sustentar com as próprias pernas no trabalho, inclusive a capacidade de criar e manter relações.

Dagny na cozinha do restaurante

Dagny tem trinta e três anos e trabalha como segunda cozinheira num restaurante movimentado. O chef é talentoso e criativo, e cria todos os pratos. O trabalho de Dagny é prepará-los exatamente como ele a ensinou, e ela faz isso muito bem. É rápida, limpa e confiável. Mas notou que nunca entende de verdade por que os pratos são feitos do jeito que são. Segue as receitas do chef do mesmo jeito que Hadiza seguia o seu roteiro.

Num fim de semana, o chef ficou doente, e Dagny ficou responsável pela cozinha. A maioria dos pratos saiu bem, porque ela conhecia as receitas. Mas, quando chegou uma entrega de peixe que não estava tão fresco como de costume, ela não soube como adaptar o prato para tirar o melhor proveito dele. Quando um cliente pediu uma versão de um prato sem laticínios, ela não soube quais ingredientes podiam ser substituídos sem estragá-lo. Deu conta, mas percebeu o quanto dependia do conhecimento do chef.

Depois daquele fim de semana, Dagny decidiu aprender os princípios por trás das receitas. Quando o chef voltou, pediu-lhe que explicasse por que fazia certas escolhas: por que um molho precisava de acidez, por que se usava determinado tempo de cozimento, por que certos sabores eram combinados. Ele ficou contente com o interesse dela e começou a explicar mais. Dagny também leu livros sobre as técnicas básicas de cozinha e experimentou em casa variações dos pratos do restaurante.

Ao longo do ano seguinte, a compreensão de Dagny cresceu. Ela começou a sugerir pequenas melhorias nos pratos, e o chef adotou algumas delas. Quando os ingredientes mudavam, ela sabia como adaptar. Quando os clientes tinham pedidos especiais, conseguia criar alternativas com segurança. Por fim, o chef lhe pediu que criasse dois pratos para o novo cardápio. Um deles se tornou um dos pratos mais pedidos do restaurante.

A história de Dagny mostra algo importante sobre as armas emprestadas. As receitas do chef não eram uma coisa ruim. Eram um valioso presente de conhecimento. Mas, enquanto Dagny as usava sem entendê-las, elas continuavam emprestadas. Quando ela aprendeu os princípios por trás delas, o conhecimento passou a ser seu. É assim, muitas vezes, que se constroem as nossas próprias armas: pegando o que os outros nos ensinam e trabalhando para entendê-lo a fundo, até que se torne parte de nós.

Passos práticos: construir as suas próprias armas

O primeiro passo é identificar as suas armas emprestadas. Pense naquilo de que o seu trabalho depende. Quais dessas coisas pertencem a você, e quais pertencem a outra pessoa? Roteiros, sistemas, ferramentas, a boa vontade de um chefe, um único cliente, o conhecimento de um colega, um determinado cargo: tudo isso muitas vezes é emprestado. As suas habilidades, a sua compreensão, o seu discernimento, a sua reputação e as suas relações são mais verdadeiramente suas. Anote as armas emprestadas com que você mais conta.

O segundo passo é perguntar o que há por trás das suas rotinas. Para cada rotina que você segue no trabalho, pergunte: eu entendo por que isso é feito desse jeito? O que eu faria se ela não se aplicasse? Como Hadiza com a equipe de faturamento e Dagny com o chef, procure o conhecimento que está por trás do roteiro. A compreensão transforma conhecimento emprestado em conhecimento seu.

O terceiro passo é estudar os casos incomuns. Os momentos em que as rotinas falham são os melhores professores. Mantenha um registro simples dos problemas incomuns que você encontra, de como foram resolvidos e do que você aprendeu. Com o tempo, esse registro se torna uma reserva do seu próprio conhecimento.

O quarto passo é aprender com pessoas excelentes. Maquiavel aconselhava os governantes a estudar as ações das pessoas excelentes da história. Na vida profissional, você pode estudar as pessoas excelentes à sua volta. Observe como os colegas mais habilidosos lidam com situações difíceis. Faça perguntas a eles. Leia sobre pessoas que fizeram muito bem o seu tipo de trabalho. Depois, pratique o que aprender.

O quinto passo é diversificar as suas fontes de apoio. Se o seu trabalho depende muito de um cliente, de um chefe ou de uma ferramenta, procure maneiras de ampliar a sua base. Joaquín construiu muitas fontes de trabalho. Você pode criar relações em diferentes partes da sua organização, aprender mais de uma maneira de fazer as tarefas principais ou manter contato com pessoas da sua área fora do seu local de trabalho.

O sexto passo é treinar em tempos de paz. Escolha um momento regular, talvez uma hora por semana, para trabalhar nas suas próprias armas: aprender, praticar, ler ou criar relações. Faça isso nas semanas comuns, não só quando se sentir ameaçado. Uma prática pequena e constante, ao longo de meses e anos, constrói capacidades que ninguém pode tirar de você.

Ter as suas próprias armas não significa ficar sozinho

Seria um erro ler este capítulo como um conselho para não contar com ninguém além de si mesmo. O aviso de Maquiavel era sobre depender inteiramente de forças que não são leais a você e que você não controla. Não era um aviso contra a cooperação. Mesmo os governantes com exércitos próprios precisam de aliados, de conselheiros e do apoio do seu povo, como veremos em capítulos posteriores.

Na vida profissional, a cooperação é essencial. Roteiros, sistemas e ferramentas são valiosos. Aprender com os colegas é uma das melhores maneiras de construir as suas próprias armas. Equipes que compartilham conhecimento e se apoiam mutuamente são mais fortes do que indivíduos trabalhando sozinhos. A questão não é recusar ajuda, mas garantir que, junto com a ajuda que você recebe, você esteja construindo capacidades suas, para não ficar desamparado se a ajuda desaparecer.

Essa ideia também tem um lado generoso. Quando você constrói as suas próprias armas, torna-se alguém capaz de ajudar os outros. Os colegas de Hadiza começaram a procurá-la com as ligações difíceis. Dagny começou a ensinar os cozinheiros mais jovens. Joaquín recomenda outros profissionais aos seus clientes. Uma pessoa com habilidades e conhecimentos reais torna-se uma fonte de força para toda a sua equipe, e não um combatente solitário.

Por fim, vale lembrar que algumas pessoas enfrentam barreiras reais para desenvolver novas habilidades: falta de tempo por causa de responsabilidades de cuidado, falta de dinheiro para cursos, problemas de saúde ou locais de trabalho que não oferecem nenhuma formação. Se essa é a sua situação, comece pelo que for possível, mesmo que seja pouco. Muitas habilidades podem ser desenvolvidas com atenção e curiosidade no trabalho que você já faz, sem curso algum. E é razoável perguntar ao seu empregador que apoio para a aprendizagem está disponível.

Um exercício breve: um inventário das suas armas

Este exercício ajuda você a ver quais dos seus pontos fortes no trabalho são verdadeiramente seus e a escolher um para desenvolver. Leva cerca de vinte minutos.

Pegue uma folha e divida-a em duas colunas. No alto da coluna da esquerda, escreva “As minhas próprias armas”. No alto da coluna da direita, escreva “Armas emprestadas”. Na coluna da esquerda, liste as habilidades, os conhecimentos e as relações que pertencem a você e que iriam com você para qualquer emprego: habilidades técnicas, compreensão da sua área, maneiras de trabalhar com as pessoas, a sua reputação, a sua rede de contatos. Na coluna da direita, liste as coisas com que você conta que pertencem a outra pessoa ou que poderiam desaparecer: um determinado sistema, um roteiro, um chefe que apoia você, um único cliente, um colega que sempre ajuda.

Olhe para as duas colunas. A sua coluna da esquerda é forte o bastante para sustentar você se parte da coluna da direita desaparecesse? De qual arma emprestada você mais depende? O que aconteceria se ela fosse tirada de você?

Agora escolha um item da coluna da direita e escreva uma maneira de construir um equivalente que seja seu. Se você depende de um roteiro, pode aprender o que há por trás dele. Se depende de um único cliente, pode procurar mais dois. Se depende do conhecimento de um colega, pode pedir que ele lhe ensine. Escreva um pequeno primeiro passo e quando vai dá-lo.

Por fim, escolha um item da coluna da esquerda que você gostaria de fortalecer ainda mais e escreva como vai praticá-lo no próximo mês. Guarde a folha e olhe para ela de novo daqui a três meses. Quando Hadiza fez este exercício, a sua coluna da direita incluía “o roteiro”, “as páginas de ajuda” e “as respostas da minha supervisora”. A sua coluna da esquerda incluía “educação” e “rapidez”. O seu primeiro passo foi “pedir para passar uma tarde com a equipe de faturamento”. Três meses depois, a sua coluna da esquerda tinha crescido e passado a incluir “compreensão do faturamento”, “lidar com ligações incomuns” e “acalmar clientes assustados”.

Resumo do capítulo

Maquiavel advertiu os governantes contra depender de soldados contratados ou emprestados, que ele chamava de inúteis e perigosos, e insistiu para que contassem com as suas próprias armas (O Príncipe, capítulos 12–13). Recontou a história de um jovem que recusou uma armadura emprestada e lutou com a sua própria funda. Aconselhou os governantes a praticar o seu ofício ainda mais na paz do que na guerra, tanto pela ação quanto pelo estudo de pessoas excelentes (O Príncipe, capítulo 14). Para um trabalhador comum, as nossas próprias armas são as habilidades, a compreensão, o discernimento e as relações que vão conosco aonde quer que vamos.

Hadiza para além do roteiro, Joaquín depois de perder o seu único grande cliente e Dagny aprendendo os princípios por trás das receitas descobriram, todos eles, que transformar conhecimentos e apoios emprestados em capacidades suas os tornou mais fortes e mais seguros. Construir as suas próprias armas não significa ficar sozinho. Significa garantir que, junto com a ajuda que você recebe, você esteja construindo algo que seja verdadeiramente seu e que também possa ajudar os outros.

No próximo capítulo, vamos passar das nossas próprias capacidades para as pessoas à nossa volta e para o modo como Maquiavel as via com clareza: do vale e da colina.