Capítulo 13: Um bom nome construído com atos

Uma eletricista nova e uma agenda vazia

Precious tem vinte e quatro anos e se formou eletricista há pouco tempo. Depois da aprendizagem, decidiu trabalhar por conta própria, fazendo pequenos serviços em residências: consertar tomadas com defeito, instalar luminárias, verificar fiações antigas. Ela é habilidosa e cuidadosa. Mas, nos primeiros três meses, teve pouquíssimo trabalho. As pessoas da região já têm eletricistas em quem confiam, e não conhecem o nome dela.

Precious foi tentada por vários atalhos. Uma amiga sugeriu que ela publicasse na internet muitas avaliações entusiasmadas do próprio trabalho, com nomes falsos, para fazer o negócio parecer consolidado. Outra sugeriu que ela oferecesse preços tão baixos que ninguém conseguiria recusar, mesmo que perdesse dinheiro em cada serviço. Uma terceira sugeriu que ela simplesmente dissesse aos possíveis clientes que tinha muitos anos de experiência, o que não era verdade. Precious não gostou de nenhuma dessas ideias. Pareciam desonestas, ou insustentáveis, ou as duas coisas. Mas ela estava preocupada e não sabia bem o que mais fazer.

O antigo supervisor da sua aprendizagem, um eletricista que trabalhava na região havia trinta anos, deu-lhe um conselho diferente diante de uma xícara de chá. “Um bom nome não é algo que se fabrica”, disse ele. “É algo que se conquista, um serviço de cada vez. Faça cada serviço como se o seu nome dependesse dele, porque depende. Chegue no horário. Deixe tudo limpo depois. Explique as coisas às pessoas com honestidade. Cobre um preço justo. E, quando fizer algo bem-feito, peça ao cliente que conte aos amigos.”

Precious seguiu esse conselho. Foi lento. Mas, em menos de um ano, ela tinha um fluxo constante de trabalho, quase todo vindo de clientes que tinham sido indicados por outros. O nome dela tinha se tornado conhecido, não por truques, mas por atos. Um cliente, um senhor idoso cuja fiação antiga ela descobrira estar em condições perigosas, contou a todos na rua dele que ela provavelmente tinha salvado a sua vida. Esse único serviço lhe trouxe mais trabalho do que qualquer publicidade poderia ter trazido.

Maquiavel pensou com cuidado sobre como as reputações se constroem. Escreveu sobre isso tanto em O Príncipe, a respeito dos governantes, quanto nos Discursos, a respeito dos cidadãos comuns de uma república. As suas conclusões, especialmente nos Discursos, são surpreendentemente próximas do conselho que Precious recebeu diante daquela xícara de chá.

Estima por meio de atos

No capítulo 21 de O Príncipe, Maquiavel pergunta o que faz um governante ser estimado. A sua primeira resposta é que nada traz tanta estima a um governante quanto grandes empreendimentos e exemplos raros da sua própria capacidade. As pessoas admiram quem realiza coisas notáveis. Ele também sugere que um governante procure, em cada ação, mostrar-se uma pessoa de grandeza e de excelente juízo (O Príncipe, capítulo 21).

Mas Maquiavel também aponta fontes mais discretas de estima. Um governante, diz ele, deve mostrar-se amante da capacidade e honrar aqueles que se destacam em qualquer arte ou ofício. Deve encorajar os seus cidadãos a exercer o seu trabalho em paz, seja no comércio, na agricultura ou em qualquer outra ocupação, sem medo de que aquilo que constroem lhes seja tirado. E deve recompensar aqueles que aperfeiçoam os seus ofícios e que encontram maneiras de tornar a cidade mais próspera (O Príncipe, capítulo 21). Em outras palavras, um governante é estimado não só pelos seus próprios grandes feitos, mas por criar condições nas quais outros possam fazer um bom trabalho e ser reconhecidos por isso.

No mesmo capítulo, Maquiavel observa que um governante é estimado quando é claramente um verdadeiro amigo ou um verdadeiro inimigo, isto é, quando se declara abertamente em vez de ficar neutro para evitar riscos. As pessoas respeitam mais quem assume posições claras e as sustenta do que quem tenta sempre agradar a todos (O Príncipe, capítulo 21). Para as pessoas comuns que trabalham, isso sugere que um bom nome inclui ser conhecido por aquilo que você defende: por posições claras e honestas, e não por concordar com quem falou por último.

Parte dos conselhos de Maquiavel neste capítulo diz respeito ao espetáculo: ele sugere que os governantes mantenham o povo ocupado com festas e espetáculos nas épocas adequadas do ano. Isso reflete a sua opinião de que as aparências importam para o público, o que discutimos no Capítulo 4. Para a vida profissional comum, a parte útil é a ênfase nos atos e no reconhecimento dos atos dos outros, não no espetáculo.

A lição central é que a estima, na visão de Maquiavel, se constrói sobretudo com aquilo que a pessoa de fato faz. Palavras, promessas e aparências podem influenciar uma primeira impressão. Mas uma reputação duradoura se constrói com realizações, com um comportamento coerente e com a maneira como a pessoa trata o trabalho e as pessoas à sua volta.

Como começa o nome de um cidadão

Nos Discursos, Maquiavel passa dos governantes para os cidadãos comuns. No trigésimo quarto capítulo do terceiro livro, ele pergunta como um cidadão de uma república passa a ser conhecido e a ter a confiança do público. Ele descreve três caminhos (Discursos, livro 3, capítulo 34).

O primeiro caminho é a família. Um jovem cujos pais eram conhecidos e respeitados pode receber, no início, parte da reputação deles. Mas Maquiavel observa que esse tipo de reputação é fraco e logo se apaga, a menos que a pessoa acrescente algo de seu. A reputação herdada é uma arma emprestada, para usar a linguagem do Capítulo 3.

Na vida profissional de hoje, o equivalente à reputação de família pode ser o nome de uma escola famosa, um empregador anterior conhecido ou um cargo impressionante. Essas coisas podem abrir portas no começo. Mas, como a reputação herdada na república de Maquiavel, elas se apagam depressa se não forem sustentadas pelo nosso próprio trabalho. Uma pessoa contratada por causa de um empregador anterior impressionante será julgada, em poucos meses, por aquilo que de fato faz no novo emprego.

O segundo caminho são as companhias. Uma pessoa que passa tempo com gente séria, boa e sábia tende a ser vista como parecida com essas pessoas. Os outros nos julgam em parte pelas nossas relações, porque supõem que compartilhamos as qualidades daqueles com quem escolhemos estar. Segundo Maquiavel, essa é uma base de reputação mais forte do que a família, porque reflete as nossas próprias escolhas.

O terceiro caminho, e o mais forte, é alguma ação notável, pública ou privada, que mostre a capacidade e o caráter de uma pessoa, sobretudo quando realizada no início da carreira. Um único ato notável, diz Maquiavel, pode firmar uma reputação duradoura, porque as pessoas se lembram dele e falam dele. Ele acrescenta que a reputação precisa então ser mantida, continuando a agir bem, porque um nome construído com um só ato e depois descuidado se apaga (Discursos, livro 3, capítulo 34).

A experiência de Precious se encaixa bem nesse padrão. Ela não tinha reputação de família no ofício. Ainda não tinha relações conhecidas. A sua reputação começou com uma ação notável: descobrir a fiação perigosa que poderia ter ferido um senhor idoso. O homem falou sobre isso, e a história se espalhou. E ela manteve a reputação fazendo cada serviço seguinte com o mesmo cuidado. Maquiavel também observa, no mesmo capítulo, que as pessoas comuns julgam reputações surpreendentemente bem com o passar do tempo, sobretudo quando escolhem em quem confiar. Os clientes de Precious, ao indicá-la aos amigos, estavam fazendo exatamente esse tipo de julgamento.

Sabine e as suas companhias

Sabine tem quarenta e oito anos e trabalha como contadora há vinte, a maior parte do tempo numa única organização grande. No ano passado, a organização reduziu o quadro de pessoal, e Sabine perdeu o emprego. Ela decidiu abrir o seu próprio pequeno escritório, oferecendo serviços de contabilidade a pequenas empresas e entidades beneficentes. É muito competente, mas, assim como Precious, é desconhecida fora do seu antigo local de trabalho.

Sabine percebeu que a sua reputação estivera em grande parte ligada ao antigo empregador. Dentro da organização, todos conheciam o seu trabalho. Fora dela, ninguém. Ela precisava construir um nome próprio. Pensando nos três caminhos de Maquiavel, viu que não podia contar com a família, mas podia trabalhar as suas companhias e as ações notáveis.

Ela entrou para uma associação local de donos de pequenos negócios, passou a frequentar as reuniões mensais e ouviu com atenção os problemas que as pessoas descreviam. Ofereceu-se para dar, numa das reuniões, uma palestra gratuita sobre como os pequenos negócios podiam se preparar para as contas anuais. A palestra foi prática e clara, e várias pessoas pediram o seu cartão depois. Ela também se ofereceu para ajudar uma entidade beneficente local, que estava com dificuldades nos registros, sem cobrar nada no primeiro mês. Os membros da diretoria da entidade, muitos deles com bons contatos na comunidade, ficaram impressionados com o seu trabalho e falaram dela a outras pessoas.

Em menos de um ano, Sabine tinha um bom número de clientes, a maioria dos quais tinha ouvido falar dela pela associação ou pela entidade. “Aprendi que uma reputação fora de uma grande organização tem de ser construída do nada”, diz ela. “Você a constrói sendo útil às pessoas em público e sendo vista com pessoas em quem os outros confiam.” Ela tomou cuidado, porém, para não tratar o trabalho com a entidade como mera ação de marketing. Importava-se de verdade com a causa da entidade e continuou a ajudá-la muito tempo depois de já estar estabelecida.

A história de Sabine mostra o segundo e o terceiro caminhos de Maquiavel funcionando juntos. A sua relação com membros respeitados da comunidade e os seus atos notáveis de utilidade pública construíram um nome que os seus anos dentro de uma grande organização não tinham construído. Mostra também que as melhores reputações se constroem com atos realmente bons, e não com atos feitos só para aparecer. As pessoas costumam perceber a diferença depressa.

Sabine descobriu também que a associação lhe deu algo mais valioso do que clientes. Deu-lhe colegas. Trabalhando sozinha pela primeira vez, ela sentia falta das conversas, dos conselhos e da resolução conjunta de problemas do antigo local de trabalho. Os outros membros da associação, que enfrentavam desafios parecidos, tornaram-se uma fonte de ideias e de apoio. Boas companhias, ela descobriu, não melhoram apenas a maneira como os outros nos veem. Melhoram também quem somos e o quanto trabalhamos bem.

Rafiq e as avaliações negativas

Rafiq tem quarenta anos e dirige uma pequena empresa de mudanças, com duas vans e cinco funcionários. Há dois anos, a empresa passou por uma fase ruim. Um funcionário novo foi descuidado, vários móveis foram danificados, e Rafiq, distraído pela doença de alguém da família, não lidou bem com as reclamações. Uma série de avaliações irritadas apareceu na internet. As reservas caíram bruscamente.

O primeiro impulso de Rafiq foi combater as avaliações: discutir com os clientes na internet, explicar que a situação tinha sido excepcional e pedir a amigos que publicassem avaliações positivas para equilibrar as negativas. Uma consultora de negócios em quem ele confiava disse-lhe com firmeza que não fizesse nada disso. Discutir com os clientes em público o faria parecer na defensiva. Avaliações positivas falsas seriam desonestas e, se descobertas, destruiriam por completo a sua reputação. “A única coisa que pode reparar uma reputação prejudicada por maus atos”, disse ela, “são bons atos.”

Rafiq seguiu esse conselho. Entrou em contato com cada cliente que tinha reclamado, pediu desculpas sinceramente e se ofereceu para pagar os consertos. Respondeu às avaliações negativas de forma breve e educada, reconhecendo os problemas e explicando o que tinha mudado. Treinou de novo os seus funcionários com cuidado e introduziu uma lista de verificação para proteger os móveis. Começou também a fazer pequenas coisas a mais: chegar cedo, embalar os objetos frágeis com um cuidado especial e ligar para os clientes no dia seguinte à mudança para ter certeza de que estava tudo bem.

Aos poucos, novas avaliações começaram a aparecer, na maioria positivas. Alguns clientes mencionaram especificamente que tinham visto as reclamações antigas e ficado impressionados com a forma como Rafiq tinha reagido. Uma cliente, cuja mesa antiga fora danificada na fase ruim, escreveu uma nova avaliação dizendo que Rafiq tinha pagado o conserto sem discutir e que ela voltaria a usar a empresa dele. As reservas foram se recuperando gradualmente.

A experiência de Rafiq mostra que as reputações podem ser prejudicadas por atos e reparadas por atos, mas não apenas por palavras. Maquiavel advertiu que um governante deve evitar aquilo que o torne odiado ou objeto de desprezo, porque reputações assim são muito difíceis de mudar. Rafiq aprendeu que o caminho de volta de uma reputação prejudicada é lento, honesto e prático: reconhecer os erros, reparar os danos e depois fazer um bom trabalho de forma constante, até que os novos atos pesem mais do que os antigos.

O primeiro ato notável de Mina

Mina tem dezenove anos e está no seu primeiro emprego, como auxiliar num grande centro de jardinagem. É tímida e não se considera notável. As suas tarefas são simples: regar as plantas, repor as prateleiras, ajudar os clientes a encontrar o que precisam. Ela supõe que quase ninguém repara nela.

Num sábado movimentado, Mina notou que uma pilha alta de vasos pesados perto da entrada tinha começado a se inclinar de forma perigosa. Havia crianças brincando por perto enquanto os pais faziam compras. O primeiro pensamento de Mina foi que aquilo não era tarefa dela e que alguém mais experiente já devia ter notado. Mas a pilha parecia pior a cada minuto. Ela pediu aos pais que afastassem as crianças, montou uma barreira provisória com alguns carrinhos e foi procurar a gerente, que providenciou para que a pilha fosse desmontada e refeita com segurança.

Foi um gesto pequeno, e Mina não deu muita importância a ele. Mas a gerente deu. Na reunião de equipe seguinte, ela contou o que Mina tinha feito e agradeceu-lhe publicamente. Pediu também a Mina que ajudasse a revisar a segurança dos expositores em todo o centro de jardinagem. Os outros funcionários começaram a ver Mina de outra forma: não como a nova auxiliar tímida, mas como alguém que percebia as coisas e agia com responsabilidade.

O que mais impressionou Mina foi que ela quase não tinha feito nada. O seu primeiro pensamento, de que aquilo não era tarefa dela e de que alguém mais experiente já devia ter notado, é um pensamento que quase todo mundo já teve. Em lugares movimentados, muitas pessoas costumam ver o mesmo problema, e cada uma supõe que outra pessoa vai cuidar dele. Quem rompe esse padrão, quem dá um passo à frente em vez de supor, muitas vezes é aquele cujo nome se torna conhecido. Não porque seja mais corajoso do que todos os outros, mas porque agiu enquanto os outros esperavam.

A reputação de Mina no centro de jardinagem cresceu a partir daquele momento, de modo muito parecido com o que Maquiavel descreveu. Um único ato notável, realizado no início da sua vida profissional, firmou o seu nome como alguém confiável e atento. E ela o manteve continuando a perceber as coisas e a agir quando necessário. Um ano depois, ficou responsável por treinar os novos auxiliares nos procedimentos de segurança.

A história de Mina mostra que um ato notável não precisa ser dramático nem grandioso. Precisa apenas mostrar, de forma clara e memorável, algo de bom no caráter ou na capacidade de uma pessoa: o seu cuidado, a sua honestidade, a sua coragem, a sua habilidade. Atos assim acontecem muitas vezes em momentos comuns, quando alguém faz a coisa certa em vez de supor que aquilo é tarefa de outra pessoa. São desses momentos que se fazem os bons nomes.

Passos práticos: construir um bom nome

O primeiro passo é fazer cada trabalho como se o seu nome dependesse dele. De certa forma, depende. Cada serviço, cada tarefa, cada interação com um colega ou cliente acrescenta um pouco à sua reputação ou tira um pouco dela. O cuidado constante ao longo do tempo é a base de um bom nome.

O segundo passo é ficar atento às oportunidades de fazer algo notável. Muitas vezes são momentos comuns que pedem um pouco mais de cuidado, honestidade ou coragem: perceber um perigo, admitir um erro, resolver um problema difícil, ajudar alguém em dificuldade. Quando um momento assim chegar, aja bem. Você nunca sabe de qual ato as pessoas vão se lembrar.

O terceiro passo é ter boas companhias. Passe tempo com pessoas cujo trabalho e caráter você respeita. Participe de grupos, associações ou comunidades ligados ao seu trabalho e seja realmente útil dentro deles. As pessoas nos julgam em parte pelas companhias que temos, e as boas companhias também nos ajudam a melhorar naquilo que fazemos.

O quarto passo é assumir posições claras e honestas. Seja conhecido por aquilo que você defende. Quando algo importa, diga o que pensa, com respeito e com razões, em vez de concordar sempre com quem está no comando. As pessoas confiam em quem tem posições claras e coerentes.

O quinto passo é reparar os danos com atos, não com palavras. Se a sua reputação foi prejudicada por erros, reconheça-os com honestidade, repare o que puder e depois faça um bom trabalho de forma constante. Evite discutir em público, dar desculpas ou criar falsas impressões. Como Rafiq, você pode descobrir que a maneira como lida com um erro passa a fazer parte do seu bom nome.

O sexto passo é reconhecer os bons atos dos outros. Maquiavel aconselhava os governantes a honrar aqueles que se destacam no seu trabalho e a recompensar aqueles que o aperfeiçoam. Você pode fazer o mesmo, seja qual for a sua posição: agradeça aos colegas pelo bom trabalho, mencione as contribuições deles a outras pessoas e dê o crédito com generosidade. Quem reconhece os bons atos dos outros costuma ser respeitado por isso.

Um bom nome não é uma imagem

É importante distinguir entre um bom nome e uma boa imagem. Uma boa imagem pode ser criada depressa, com palavras habilidosas, apresentações atraentes, fotografias lisonjeiras ou avaliações falsas. Um bom nome só pode ser construído devagar, por meio de atos reais ao longo do tempo. Maquiavel se interessava pelas duas coisas e aconselhava os governantes a cuidar da sua imagem com atenção. Este livro se interessa apenas pela segunda.

O motivo é prático, além de ético. Uma imagem que não corresponde à realidade é frágil. Mais cedo ou mais tarde, as pessoas que trabalham de perto conosco descobrem a verdade, como discutimos no Capítulo 4. Quando isso acontece, o dano à nossa reputação é muito maior do que se nunca tivéssemos criado a imagem falsa. Um nome construído com atos reais, por outro lado, fica mais forte com o tempo, porque cada novo ato o confirma. Atalhos como avaliações falsas ou falsas declarações de experiência não são apenas desonestos. Em muitos lugares, podem também violar regras ou leis, e podem destruir uma vida profissional que levou anos para ser construída.

Também vale reconhecer que as reputações nem sempre são justas. Às vezes as pessoas são julgadas injustamente por causa de boatos, de preconceito ou de um único erro que os outros não esquecem. Se isso acontecer com você, é doloroso. A melhor resposta costuma ser a lenta: continuar agindo bem, responder aos boatos falsos com calma e de forma direta quando puder e procurar apoio se o tratamento injusto se transformar em assédio ou discriminação. Com o tempo, os bons atos costumam durar mais do que os boatos, embora nem sempre tão depressa quanto gostaríamos.

Por fim, vale lembrar que um bom nome não é um objetivo em si mesmo. É o resultado natural de viver e trabalhar bem. Uma pessoa que faz um bom trabalho, trata os outros com justiça e age com honestidade geralmente conquista um bom nome com o tempo, mesmo que nunca pense nisso. Uma pessoa que pensa apenas no próprio nome, e não no trabalho e nas pessoas por trás dele, muitas vezes descobre que o seu nome é menos seguro do que esperava. O caminho mais seguro para uma boa reputação é merecê-la.

Um exercício breve: o seu livro-caixa da reputação

Este exercício ajuda você a olhar com honestidade para a reputação que está construindo no trabalho. Leva cerca de vinte minutos.

Pegue uma folha e divida-a em duas colunas. No alto da coluna da esquerda, escreva “O que eu espero que digam de mim”. No alto da coluna da direita, escreva “O que os meus atos mostram”. Na coluna da esquerda, escreva de três a cinco qualidades pelas quais você gostaria de ser conhecido no trabalho: por exemplo, confiável, honesto, competente, gentil, calmo sob pressão.

Na coluna da direita, ao lado de cada qualidade, escreva um ou dois atos recentes que a mostrem. Seja específico. “Confiável: terminei o pedido no prazo mesmo quando o fornecedor atrasou.” “Honesto: contei à minha gestora sobre o meu erro na fatura.” Se não conseguir pensar em um ato para alguma qualidade, deixe o espaço vazio por enquanto. Espaços vazios não são fracassos. São lugares onde você pode agir.

Em seguida, pense nas suas companhias no trabalho. Escreva os nomes de duas ou três pessoas cujo trabalho e caráter você respeita. Você está passando tempo com elas, aprendendo com elas e sendo útil a elas? Se não, escreva uma maneira de fazer isso.

Por fim, procure uma oportunidade, no próximo mês, de fazer algo que preencha um dos espaços vazios da sua coluna da direita. Não precisa ser dramático. Pode ser oferecer ajuda numa tarefa difícil, falar com honestidade sobre um problema ou fazer um trabalho com um cuidado especial. Anote o que você vai fazer e quando.

Precious fez este exercício alguns meses depois de abrir o negócio. Na coluna da esquerda, escreveu “cuidadosa”, “honesta”, “confiável” e “boa para explicar”. Na coluna da direita, ao lado de “cuidadosa”, escreveu “encontrei a fiação perigosa na casa do sr. Okoro”. Ao lado de “boa para explicar”, o espaço ficou vazio. Ela decidiu escrever para os clientes um guia simples, de uma página, sobre como identificar sinais de problemas elétricos em casas antigas, e deixar uma cópia depois de cada serviço. Os clientes adoraram. Vários o guardaram na porta da geladeira e o mostraram aos vizinhos.

Resumo do capítulo

No capítulo 21 de O Príncipe, Maquiavel escreveu que um governante ganha estima sobretudo por meio de grandes feitos e de exemplos raros de capacidade, por assumir posições claras e por honrar e recompensar aqueles que se destacam no seu trabalho. Nos Discursos, ele descreveu três caminhos pelos quais um cidadão se torna conhecido: a família, que é fraca se nada for construído sobre ela; as companhias; e, com mais força, uma ação notável, sobretudo no início da carreira, que depois precisa ser mantida continuando a agir bem (livro 3, capítulo 34).

Precious e a sua agenda vazia, Sabine e as suas companhias, Rafiq e as avaliações negativas e Mina e o seu primeiro ato notável descobriram que um bom nome se constrói com atos, não com truques: cuidado constante em cada tarefa, boas ações em momentos comuns, boas companhias, posições honestas e a reparação honesta dos erros. Um bom nome não é uma imagem. Ele cresce devagar, mas dura, enquanto as imagens falsas são frágeis e podem destruir o que levou anos para ser construído.

No próximo capítulo, vamos tratar de um dos momentos mais difíceis de qualquer vida profissional, que Maquiavel conheceu por amarga experiência própria: perder o seu cargo.