제4장 말하기, 듣기, 그리고 존중

흔히 있는 상황

50대의 한 여성은 날마다 퇴근길에 아버지를 찾아갑니다. 장 본 것을 들고 들어와 부엌에서 물건을 정리하면서 아버지께 말을 건네고, 한꺼번에 여러 가지를 묻습니다. 식사는 하셨는지, 이웃이 다녀갔는지, 차 한잔 드시겠는지. 아버지는 무엇을 물어도 “그래”라고 하시거나 아무 말씀도 하지 않으시고, 나중에 보면 점심은 접시에 손도 대지 않은 채 그대로 남아 있습니다. 어느 날 저녁, 아버지는 목소리를 높이며 이제는 아무도 자기에게 아무것도 말해 주지 않는다고 하십니다. 딸은 늘 아버지께 말을 걸고 있다고 생각했기에 마음이 아프고 어리둥절합니다. 집으로 차를 몰고 돌아가며 딸은 자신이 무엇을 잘못했는지, 아버지가 자신이 이해하지 못하는 쪽으로 달라지고 계신 것은 아닌지 생각합니다.

이런 순간은 많은 가정에서 일어나며, 그 안의 누구도 잘못하고 있는 것은 아닙니다. 딸은 바쁘면서도 정성을 다하고 있고, 아버지는 예전보다 잘 듣지 못하시거나, 대답하는 데 시간이 조금 더 필요하시거나, 자기 삶이 자기 손을 빠져나가고 있다고 느끼고 계실 수 있습니다. 이 장에서는 돌봄 종사자와 간호사가 교육 과정에서 배우는 간단한 말하기와 듣기의 방법을 나누고 싶습니다. 좋은 대화를 어떻게 준비하는지, 말 뒤에 숨은 감정에 어떻게 귀 기울이는지, 어떻게 선택지를 드리고 존엄을 지켜 드리는지, 그리고 돌봄을 받는 분이 도움을 거절하시거나 어떤 순간이 힘들어질 때 어떻게 하면 좋은지 살펴보겠습니다. 이 가운데 특별한 기술이 필요한 것은 없습니다. 약간의 시간과 조용한 자리, 그리고 이해하고 싶은 마음이면 충분합니다.

이야기를 나눌 준비

좋은 의사소통은 첫마디를 꺼내기 전부터 시작됩니다. 먼저 그분의 주의를 부드럽게 끄십시오. 뒤에서가 아니라 앞에서 그분의 눈에 들어오도록 다가가, 이름을 부르고, 그분이 여러분을 바라보실 때까지 기다리십시오. 그분이 좋아하신다면 손이나 팔뚝에 가볍게 손을 얹는 것도 도움이 됩니다. 뒤에서 다가가거나 다른 방에서 말을 걸면 깜짝 놀라실 수 있고, 놀란 사람은 덜 듣고 덜 이해합니다. 그런 다음 그분과 같은 높이로, 너무 멀지 않게 얼굴을 마주하고 앉으십시오. 앉아 계신 분 앞에 서서 내려다보면, 의도한 것보다 크고 바빠 보일 수 있습니다. 함께 앉는 것은 말 한마디 없이도 시간이 있다는 것을 그분께 전해 줍니다.

빛과 소리는 큰 차이를 만듭니다. 청력이 약해진 많은 분이 자신도 모르게 말하는 사람의 입 모양과 얼굴을 보며 알아들으십니다. 그러니 여러분의 얼굴에 빛이 비치도록 하십시오. 밝은 창을 등지고 앉으면 얼굴이 어두운 그림자처럼 보여서, 그분은 여러분이 하는 말의 절반을 놓치게 됩니다. 이야기하기 전에 텔레비전이나 라디오를 끄고, 바깥 소음이 있다면 문을 닫으십시오. 나이 든 귀는 젊은 귀보다 주변 소음을 걸러 내기가 훨씬 어렵습니다. 흔히 있는 순간이 바로 이 장 첫머리의 장면입니다. 물이 흐르고 비닐봉지가 바스락거리는 부엌에서 말을 거는 것은, 아마도 상대가 알아듣기 가장 어려운 상황일 것입니다.

보청기와 안경은 쓰고 있을 때, 깨끗할 때, 제대로 작동할 때에만 도움이 됩니다. 날마다 잠깐씩 확인하는 습관을 들이면 좋습니다. 안경알을 깨끗이 닦고, 보청기를 충전하거나 전지를 갈고, 보청기를 맞춰 준 사람이 설명한 방법대로 작은 부품을 손질하는 것입니다. 틀니도 중요합니다. 틀니가 헐겁거나 빠져 있으면 말하는 것이 힘들고 발음이 흐려질 수 있기 때문입니다. 많은 분이 보청기에서 삑 소리가 나거나, 불편하거나, 소리가 너무 크게 들린다는 이유로 보청기를 쓰지 않게 되십니다. 그럴 때는 보청기를 맞춰 준 사람이 조정해 줄 수 있는 경우가 많으니, 다시 찾아가 물어보시는 것이 좋습니다. 그분의 청력이나 시력이 달라지는 것 같다면 의사나 간호사에게 말씀하십시오. 검사를 받으면 일상생활이 훨씬 편해질 수 있습니다.

말할 때는 또렷하고 평범한 목소리로, 평소보다 조금 천천히, 그리고 어쩌면 조금 낮은 목소리로 말하십시오. 소리를 지르는 것은 도움이 되지 않습니다. 목소리를 높이면 말소리가 일그러지고, 그럴 뜻이 없어도 화가 난 것처럼 들릴 수 있습니다. 돌봄 교과서는 나이가 들면 대개 높은 소리부터 잘 들리지 않게 된다고 설명합니다. 그래서 큰 목소리보다 차분하고 낮은 목소리가 더 잘 들리는 경우가 많습니다. 짧은 문장으로, 한 번에 한 가지 생각만 전하십시오. 세 가지를 한꺼번에 묻기보다 하나만 물으십시오. “차 한잔 드릴까요?” 그리고 다음으로 넘어가기 전에 대답을 기다리십시오. 여러 부분으로 이루어진 긴 설명은 지쳤거나, 걱정이 있거나, 3장에서 설명한 기억의 변화를 겪고 있는 사람이라면 누구에게나 어렵습니다.

대답하실 시간을 드리십시오. 많은 나이 든 분은 낱말을 찾고 그것을 엮어 내는 데 시간이 조금 더 필요하며, 말이 없다고 해서 못 들으셨다는 뜻은 아닙니다. 돌보는 사람들 가운데 많은 이가 다시 말을 꺼내기 전에 속으로 천천히 숫자를 세면 도움이 된다고 말합니다. 무언가를 다시 말해야 할 때는 처음에는 같은 말을 그대로 쓰십시오. 새로운 말은 듣는 사람에게 새로운 수고가 되기 때문입니다. 그래도 전해지지 않을 때 다른 말로 바꾸어 보십시오. 몸짓과 물건도 도움이 됩니다. 차를 드시겠냐고 물으면서 찻잔을 들어 보이거나, 외출할 시간에 외투를 가리키는 것입니다. 소리를 몹시 잘 듣지 못하시는 분이라면, 메모장이나 작은 칠판에 중요한 낱말 몇 개를 적어 드리기만 해도 답답하던 대화가 편안한 대화로 바뀔 수 있습니다.

말 뒤에 숨은 감정에 귀 기울이기

듣기는 의사소통의 절반이며, 더 중요한 절반인 경우가 많습니다. 나이 든 분이 음식이나 이웃, 날씨에 대해 불평하실 때, 그 말에는 입 밖에 내기 더 어려운 감정이 담겨 있을 수 있습니다. 외로움, 두려움, 지루함, 혹은 자신의 하루를 스스로 어쩌지 못하게 되었다는 느낌 같은 것입니다. 처음 상황의 아버지를 다시 떠올려 보십시오. 아무도 자기에게 말해 주지 않는다고 하실 때, 아버지는 정보에 대해 이야기하신 것이 전혀 아닐 수도 있습니다. 자기 삶에서 밀려난 것 같고, 자기를 둘러싸고 결정이 내려지며, 일이 어떻게 돌아가는지 알던 사람이 바로 자신이었던 시절이 그립다는 말씀일 수 있습니다. 말과 함께 그 감정까지 들을 때, 우리의 대답은 훨씬 다정하고 훨씬 쓸모 있어집니다.

돌봄 종사자들은 ‘적극적 듣기’라고 부르기도 하는 듣기 방법을 배웁니다. 온 마음을 기울여 듣고 있다는 것을 보여 준다는 뜻일 뿐입니다. 하던 일을 멈추고, 그분을 바라보고, 고개를 끄덕이며, “네”나 “그러셨군요” 같은 짧은 말로 응답하십시오. 중간에 끼어들거나 작은 내용을 바로잡지 말고 그분이 말씀을 끝내시게 하십시오. 그런 다음 이해한 내용을 자신의 말로 되짚어 드리십시오. “일이 아버지 없이 정해진다고 느끼시는 것 같네요.” 감정을 판단하지 않고 부드럽게 이름 붙여 드리면, 정말로 귀 기울여 들었다는 것이 그분께 전해집니다. 또 그분께 “아니, 꼭 그런 건 아니고” 하며 더 설명하실 기회도 생깁니다. 어느 쪽이든 대화는 함께 나누는 것이 됩니다.

모든 문제를 당장 해결할 필요는 없습니다. 사랑하는 사람이 속상해할 때 우리는 얼른 상황을 바로잡고 싶어서 “걱정 마세요”나 “괜찮아요”라고 말하곤 합니다. 좋은 뜻으로 하는 말이지만, 걱정을 대수롭지 않게 넘겨 버린 것처럼 느끼게 할 수도 있습니다. 때로는 “정말 힘드시겠어요”라고 말하고 잠시 함께 앉아 있는 것이 가장 좋은 대답입니다. 걱정은 소리 내어 말해지고 인내심 있게 받아들여지면 작아지는 경우가 많습니다. 해야 할 실제적인 일이 있다면 그다음에 이야기하면 됩니다. 감정을 들어 드리고 나면 그분도 대개 계획을 세울 준비가 더 잘 되어 계십니다.

나이 든 분들은 같은 이야기를 되풀이하시는 경우가 많습니다. 돌보는 사람은 첫 직장, 손수 지은 집, 혹독했던 겨울, 자녀들의 학창 시절 이야기를 여러 번 듣게 될 수 있습니다. 이런 이야기는 공허한 되풀이가 아닙니다. 그 안에는 자신이 어떤 사람인지, 무엇을 이루었고 무엇을 견뎌 냈는지에 대한 그분의 감각이 담겨 있습니다. 관심을 가지고 들으며, 아직 들어 보지 못한 작은 부분을 여쭈어 보는 것은 조용한 선물입니다. 그분이 살아온 이야기를 알면 오늘의 바람을 이해하는 데에도 도움이 됩니다. 40년 동안 새벽에 일어나 일하러 나가신 분은 늦은 아침 식사를 끝내 반기지 않으실 수도 있습니다. 이것이 1장에서 설명한 사람 중심 돌봄입니다. 정해진 일과가 아니라 그 사람이 살아온 이야기와 가치관, 습관을 바탕으로 꾸려 가는 돌봄입니다.

3장에서 설명했듯이 기억이나 언어가 달라지면, 그분이 낱말을 찾거나 말을 따라오기가 더 어려워질 수 있지만, 감정은 그대로 남아 있습니다. 어떤 낱말이 어려워진 뒤에도 오랫동안 그분은 여러분의 목소리 톤과 표정, 몸짓을 여전히 이해하실 수 있습니다. 그러니 감정에 귀 기울이고 그 감정에 응답하는 것이 도움이 됩니다. 어머니를 자꾸 찾으시는 나이 든 여성은 위안과 안심을 찾고 계신 것일 수 있으며, 사실을 바로잡는 것보다 따뜻한 목소리, 잡아 드리는 손, 익숙한 물건이 더 나은 대답이 될 수 있습니다. 몸짓이 그분 대신 말해 주기도 합니다. 안절부절못하시거나, 옷을 잡아당기시거나, 몸의 어느 부분을 문지르시는 것은 통증, 추위, 배고픔, 혹은 화장실에 가고 싶다는 뜻일 수 있습니다. 새로 나타난 행동의 변화는 의사나 간호사에게 알리는 것이 좋습니다.

선택, 사생활, 그리고 스스로 정할 권리

존중을 보여 드리는 가장 간단한 방법 가운데 하나는 선택지를 드리는 것입니다. 아주 작은 것이어도 됩니다. 어떤 셔츠를 입을지, 차와 커피 중 무엇을 드실지, 아침 식사 전에 씻을지 후에 씻을지, 창문을 열어 둘지 닫아 둘지 같은 것입니다. 선택 하나하나가 이것은 여전히 그분 자신의 삶이고 그분 자신의 하루라는 것을 일깨워 드립니다. 쉽게 지치시거나 열린 질문을 어려워하시는 분께는, 한없이 열린 질문보다 두 가지 가운데 하나를 고르는 것이 더 쉬운 경우가 많습니다. “파란 카디건 입으실래요, 회색 카디건 입으실래요?”가 “뭘 입고 싶으세요?”보다 대답하기 쉽습니다. 카디건 두 벌을 들어 보여 드리면 더 쉬워집니다. 한꺼번에 너무 많은 선택지를 드리지 않도록 하고, 여러분이라면 고르지 않았을 것이라도 그분의 선택을 기꺼이 받아들이십시오.

존엄은 작은 습관이 많이 모여 자라납니다. 그분에 대해 말하지 말고 그분에게 말하십시오. 진료를 받을 때나 손님이 왔을 때, 나이 든 분은 말없이 앉아 계시고 돌보는 사람이 모든 질문에 대답해 버리기 쉽습니다. 그러지 말고 그분 쪽으로 몸을 돌려 스스로 대답하실 시간을 드리고, 필요하다면 그 뒤에 여러분이 아는 내용을 덧붙이십시오. 그분이 좋아하시는 이름이나 호칭으로 부르고, 잘 모르겠다면 여쭈어 보십시오. 사람들이 나쁜 뜻 없이 나이 든 분께 쓰곤 하는, 어린아이를 달래는 듯한 말투와 유치한 말은 피하십시오. 돌봄을 받는 분은 긴 삶을 지나온 어른이며, 우리가 말하는 방식은 언제나 우리가 그 사실을 기억하고 있음을 보여 주어야 합니다.

사생활도 존엄의 한 부분입니다. 그분의 방에 들어가기 전에는 문을 두드리고, 할 수 있을 때는 대답을 기다리십시오. 몸을 씻거나 옷을 입는 일을 도울 때는 문을 닫고, 커튼을 치고, 씻기거나 입히고 있는 부분 말고는 몸을 덮어 두십시오. 이에 대해서는 8장에서 더 이야기합니다. 그분의 편지를 뜯거나 서류를 살펴보기 전에는 먼저 여쭈어 보십시오. 사적인 일은 사적인 일로 지켜 주십시오. 건강이나 돈, 가족에 관한 걱정은 그분이 동의하지 않으시는 한 손님 앞에서나 친척과의 통화에서 이야기하지 않아야 합니다. 많은 나이 든 분이 도움이 더 필요해질수록 삶의 사적인 구석을 하나씩 잃어 간다고 느끼십니다. 닫힌 문 하나, 먼저 건네는 질문 하나가 그 가운데 조금을 되돌려 드립니다.

할 수 있는 한, 그 사람에게는 자기 삶에 관한 결정을 내릴 권리가 있습니다. 어디에서 살지, 하루를 어떻게 보낼지, 누가 찾아올지, 돈을 어떻게 쓸지, 어떤 돌봄을 받아들일지 같은 것입니다. 가족이라면 다르게 선택하겠다 싶을 때에도 이 점은 변하지 않습니다. 어떤 결정이 걱정된다면 함께 차근차근 이야기해 보십시오. 분명하고 간단하게 정보를 드리고, 그분의 컨디션이 가장 좋은 차분한 때를 골라, 생각하실 시간을 드리십시오. 그분이 믿는 사람이 함께하면 도움이 될 수 있습니다. 돌봄 교과서에서는 이것을 그분 대신 결정하는 것이 아니라 그분이 스스로 결정하시도록 돕는 것이라고 부릅니다. 언젠가 어떤 결정이 그분에게 몹시 어려워지는 때가 오더라도, 그 결정은 여전히 그분이 원한다고 말씀하셨던 것을 길잡이로 삼을 수 있습니다. 앞날의 바람에 관한 가족 간의 대화는 13장에서 이야기합니다.

존중이란 안전과 자유 사이에서 균형을 찾는 일인 경우가 많습니다. 모퉁이 가게까지 계속 혼자 걸어가고 싶어 하시는 나이 든 여성과, 어머니가 넘어지실까 걱정하는 아들을 떠올려 보십시오. 못 가시게 막으면 어머니의 몸은 지킬 수 있을지 몰라도 마음은 다치게 할 수 있고, 어머니는 어차피 그냥 가 버리실 수도 있습니다. 대개는 중간의 길이 있습니다. 처음에는 그 길을 함께 걸어 보거나, 전화기를 가지고 다니시거나, 빛이 밝은 시간대를 고르거나, 중간에 벤치에서 쉬어 가시는 것입니다. 때로 존중이란 그분이 다 알고서 선택하신 작은 위험을 받아들이는 것을 뜻합니다. 어떤 활동이 그분의 건강에 안전한지 걱정된다면, 의사나 간호사가 두 분이 함께 생각해 보시도록 도와줄 수 있습니다.

대답이 “싫다”일 때

돌보는 사람이라면 대부분 언젠가는 “싫다”는 말을 듣게 됩니다. 목욕을 거절하시거나, 보행기를 쓰지 않으려 하시거나, 돌봄 종사자를 들이지 않으려 하시거나, 누가 봐도 필요해 보이는 도움을 마다하십니다. 자연스러운 반응은 답답함이며, 특히 지쳐 있고 애써 준비해 둔 뒤라면 더욱 그렇습니다. 거절을 고집이 아니라 하나의 메시지로 보면 도움이 됩니다. 그분이 말로 설명하지 못하시더라도 대개는 이유가 있습니다. 흔한 이유로는 부끄러움, 두려움, 통증, 피로, 추위, 앞으로 무슨 일이 있을지 이해하지 못하는 것, 특정한 사람이 싫은 것, 혹은 자립의 또 한 조각을 잃는다는 아픈 느낌이 있습니다. 때로는 그저 때가 맞지 않았을 뿐인 경우도 있습니다.

그러니 첫걸음은 그 이유를 이해하려고 해 보는 것입니다. 다그치지 말고 부드럽게 여쭈어 보십시오. “샤워의 어떤 점이 싫으세요?” 그리고 사소해 보이더라도 그 대답에 귀 기울이십시오. 씻기를 거절하시는 분은 미끄러질까 두려우실 수도 있고, 욕실이 춥다고 느끼실 수도 있고, 아들이나 딸에게 옷 벗은 모습을 보이는 것이 부끄러우실 수도 있습니다. 일정한 흐름이 있는지도 살펴보십시오. 많은 돌보는 사람이, 그분이 피로가 몰려오는 늦은 오후에는 도움을 거절하시다가도 아침에는 쉽게 받아들이신다는 것을 알아차립니다. 자신이 서두를 때 거절이 나온다는 것을 알아차리는 사람도 있습니다. 이유를 알면 그 이유를 없앨 수 있는 경우가 많습니다. 더 따뜻한 방, 다른 도우미, 더 느린 속도, 다른 시간대 같은 것입니다.

그래도 싫다고 하신다면 나중에 다시 해 보거나, 부탁하는 방식을 바꾸어 보십시오. 잠시 뒤에 차분한 얼굴로 차 한 잔을 들고 다시 오면 모든 것이 달라질 수 있습니다. 말을 바꾸는 것도 도움이 됩니다. “씻으셔야 해요”라는 말은 반기지 않으시던 분도 “손님 오시기 전에 우리 좀 산뜻하게 단장할까요?”라는 말은 반기실 수 있습니다. 일을 작은 단계로 나누면 일이 작게 느껴지고, 오늘은 그중 일부만 해도 충분할 수 있습니다. 지금은 얼굴과 손만 씻고 나머지는 내일 하는 것입니다. 때로는 다른 가족이나 돌봄 종사자가 여러분보다 더 쉽게 받아들여지기도 하는데, 그것은 여러분의 실패가 아닙니다. 많은 나이 든 분이 몸과 관련된 내밀한 도움은 가족 밖의 사람보다 자기 자녀에게서 받는 것을 더 어려워하십니다.

절대 하지 말아야 할 것은 강요입니다. 누군가를 붙들어 누르거나, 욕조에 억지로 밀어 넣거나, 의자에 앉혀 두려고 지팡이를 치워 버리는 것은 믿음을 해치고, 다치게 할 수 있으며, 어른으로서 그분이 지닌 권리에 어긋납니다. 어른의 “싫다”는 불편하더라도 존중받아야 합니다. 거절이 오래 이어져 그분의 건강에 영향을 주기 시작한다면, 예를 들어 먹지도 마시지도 않으려 하시거나, 여러 날 동안 씻기를 모두 거절하시거나, 의사가 처방한 것을 드시지 않으려 한다면, 의사나 간호사와 상의하십시오. 그들은 이런 상황을 여러 번 겪어 보았기 때문에 새로운 방법을 알려 줄 수 있는 경우가 많고, 그 변화 뒤에 건강상의 이유가 있는지도 살펴볼 수 있습니다.

거절과는 상관없는 힘든 순간도 찾아옵니다. 화를 내시거나, 소리를 지르시거나, 우시거나, 마음을 아프게 하는 비난을 하실 때입니다. 그럴 때는 할 수 있는 한 차분함을 지키십시오. 목소리를 낮추고, 속도를 늦추고, 따지거나 자신이 옳다는 것을 증명하려 하지 마십시오. 말다툼에서 이긴다고 누구의 마음이 나아지는 일은 좀처럼 없기 때문입니다. 한 걸음 물러서는 식으로 그분께 여유 공간을 드리십시오. 화제나 장소를 부드럽게 바꾸는 것도 도움이 될 수 있습니다. 마실 것, 창밖 바라보기, 좋아하시는 음악 한 곡, 다른 방으로 잠깐 걸어가기 같은 것입니다. 그 뒤에는 그 순간을 남은 하루까지 끌고 가지 않도록 해 보십시오. 그분은 그 일을 기억하지 못하실 수도 있고, 멋쩍어하시며 그냥 넘어가게 된 것을 반기실 수도 있습니다.

그 말이 피로나 통증, 병에서 나왔다는 것을 알면서도, 거친 말을 들은 뒤 돌보는 사람이 상처받는 것은 자연스러운 일입니다. 자신에게도 잠깐의 시간을 주십시오. 바깥바람을 쐬거나, 물 한 잔을 마시거나, 친구에게 전화를 거는 것입니다. 어떤 순간이 둘 중 누구에게든 안전하지 않게 된다면 안전한 곳으로 피하시고, 위험할 때는 응급 전화번호로 전화하십시오. 그분이 행동하거나 말하거나 이해하는 방식에 평소와 다른 새로운 변화가 갑자기 생겼다면, 서둘러 의사나 간호사에게 알리는 것이 좋습니다. 급히 도움이 필요한 신호는 11장에서 설명합니다. 돌보는 사람 자신의 감정과, 인내심이 바닥나려 할 때 어디에 기댈 수 있는지는 12장에서 더 이야기합니다.

생각해 볼 질문

돌봄을 받는 분과 나눈 최근의 대화 가운데 바랐던 만큼 잘 흘러가지 않은 대화를 하나 떠올려 보십시오. 그 순간 그분은 어떤 마음이셨을까요? 그리고 더 조용한 방, 더 느린 속도, 건네 드리는 선택지처럼, 다음번에 해 볼 수 있는 작은 변화 한 가지는 무엇일까요? 혼자 조용히 생각해 보셔도 좋고, 무엇이 있으면 이야기하기가 더 편하신지 그분께 직접 여쭈어 보고 그 대답에 귀 기울여 보셔도 좋습니다.