제9장 작은 문제는 크게 자란다

아무도 읽지 않은 불만

피오나는 마흔여섯 살이고, 의사 여섯 명과 간호사 여러 명이 일하는 바쁜 의원에서 행정을 맡고 있습니다. 예약, 기록, 직원 근무표, 접수 창구가 피오나의 책임입니다. 피오나는 일 처리가 빠르고 정리를 잘하며, 의원은 대개 순조롭게 돌아갑니다. 하지만 피오나는 무척 바쁘기도 해서, 가장 급한 문제에 집중하고 작은 문제는 미루어 두는 법을 익혀 왔습니다.

일 년쯤 전에 의원은 전화 시스템을 바꾸었습니다. 얼마 지나지 않아 환자 몇 명이 접수 직원들에게 아침에 전화가 잘 연결되지 않는다고 말했습니다. 접수 직원들은 지나가는 말로 이것을 피오나에게 전했습니다. 피오나는 그것을 적어 두었지만, 당시 직원 부족 문제를 처리하던 중이었고, 불만은 사소해 보였습니다. 몇 달 뒤 불만이 더 잦아졌습니다. 짧은 메모를 써서 남기는 환자도 있었습니다. 피오나는 알아볼 생각이었지만, 늘 더 급한 일이 있었습니다.

그러다 어느 겨울, 많은 사람이 아프던 때에 문제가 터졌습니다. 환자들은 몇 시간 동안 전화가 연결되지 않았습니다. 어떤 환자들은 의원에 직접 찾아와 대기실을 가득 메우고 접수 직원들과 다투었습니다. 지역 보건 당국에 민원을 넣은 환자들도 있었습니다. 접수 직원 두 명은 화난 전화에 지쳐 병가를 냈습니다. 지역 신문은 의원의 '전화 대란'에 관한 짧은 기사를 실었습니다. 피오나는 몇 주 동안 뒷수습을 했습니다. 회의, 편지, 긴급 인력, 그리고 전화 시스템을 고치기 위한 값비싼 서두름이 이어졌습니다.

마침내 시스템이 고쳐졌을 때, 피오나는 원래의 문제가 대기열에서 기다릴 수 있는 통화의 수를 제한하는 간단한 설정 하나였다는 것을 알게 되었습니다. 일 년 전이었다면 오후 한나절에, 거의 비용 없이 바꿀 수 있었던 것입니다. 그 대신 의원은 돈과 평판, 직원의 건강, 환자의 신뢰로 대가를 치렀습니다. 이것을 깨달았을 때 피오나는 속이 메스꺼웠습니다.

피오나를 가장 괴롭힌 것은 자신이 부주의하지 않았다는 점이었습니다. 피오나는 진짜로 급한 일로 바빴고, 그때마다 작은 불만을 나중으로 미루는 합리적인 선택을 했습니다. 어리석은 결정은 하나도 없었습니다. 하지만 합리적인 미룸이 이어지면서 작은 문제가 큰 문제로 자랐습니다. 대부분의 작은 문제는 이렇게 자랍니다. 하나의 큰 실수 때문이 아니라, "지금은 말고"라고 말하는 수많은 작은 순간 때문입니다.

피오나의 경험은 직업 생활에서 가장 흔한 패턴 가운데 하나입니다. 고치기는 쉽지만 무시하기도 쉬운 작은 문제가 조용히 자라, 고치기는 어렵고 무시할 수는 없는 큰 문제가 되는 것입니다. 마키아벨리는 이 패턴을 의학에 빗대어 설명했는데, 그 비유는 오늘날에도 자주 되풀이됩니다.

고치기는 쉽지만 알아보기는 어렵다

『군주론』 제3장에서 마키아벨리는 통치자가 새로 얻은 영토에서 생기는 문제를 어떻게 다루어야 하는지 논합니다. 그는 멀리서 다가오는 문제를 미리 보고 일찍 대처하는 통치자를 칭찬합니다. 그 이유를 설명하기 위해 그는 몸을 서서히 쇠약하게 하는 열병에 관한 당시 의사들의 관찰을 빌려 옵니다. 의사들의 말에 따르면, 그런 병은 처음에는 고치기는 쉽지만 알아보기는 어렵습니다. 시간이 흘러 그 병을 알아보지 못하고 치료하지 않으면, 알아보기는 쉽지만 고치기는 어려워집니다(『군주론』 제3장).

마키아벨리는 나랏일도 마찬가지라고 말합니다. 문제를 멀리서 미리 보면, 그리고 이것은 현명한 사람만이 할 수 있는 일인데, 문제를 빨리 고칠 수 있습니다. 하지만 모두가 볼 수 있을 때까지 문제가 자라도록 내버려 두면 더는 고칠 방도가 없습니다(『군주론』 제3장). 그는 고대 로마인들이 불편함을 피하려고 문제를 자라게 내버려 두지 않고, 문제를 일찍 보고 곧바로 대처했다고 칭찬합니다. 그의 말에 따르면, 미룬 문제는 피한 것이 아닙니다. 그저 뒤로 미루어졌을 뿐이며, 그것도 대개 그 문제를 일으키는 쪽에 유리하게 미루어진 것입니다.

이 생각에는 냉혹한 논리가 있습니다. 작은 문제는 바로 작기 때문에 고치기 쉽습니다. 하지만 바로 작기 때문에 무시하기도 쉽습니다. 문제가 주의를 끌 만큼 커지면, 고치기 어려울 만큼도 커져 있습니다. 문제가 눈에 보이면서도 쉽게 해결되는 기간은 흔히 짧으며, 그 기간을 붙잡으려면 작은 신호에 주의를 기울여야 합니다.

피오나에게는 처음부터 작은 신호가 있었습니다. 전화가 잘 연결되지 않는다고 말한 몇몇 환자들입니다. 이것을 더 큰 문제가 될 수도 있다는 이른 경고로 보았다면, 고치기 쉬울 때 알아보았을지도 모릅니다. 하지만 피오나는 그것을 다른 일보다 덜 급한 사소한 불만으로만 보았습니다. 문제가 피오나의 주의를 끌 만큼 커졌을 때, 그것은 간단한 설정 하나에서 위기로 자라 있었습니다.

마키아벨리의 비유는 문제를 일찍 보는 데 왜 특별한 종류의 지혜가 필요한지도 알려 줍니다. 시끄럽고 급한 것에 대응하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 조용하고 작은 것에도 주의를 기울이며 이렇게 물어야 합니다. 이것이 자랄 수 있을까? 급한 일이 끊임없이 중요한 일을 밀어내는 바쁜 직업 생활에서 이런 주의는 어렵습니다. 하지만 연습할 수는 있습니다.

문제가 이미 커졌을 때

마키아벨리는 언제나 빨리 행동해야 한다고만 말하지 않았습니다. 『로마사 논고』에서 그는 중요한 단서를 달았습니다. 문제가 이미 크게 자랐을 때는 정면으로 공격하기보다 신중하게 기다리며 다루는 편이 더 현명한 경우가 많다고 그는 썼습니다. 정면 공격이 문제를 더 빨리 자라게 할 수 있기 때문입니다. 많은 사람이 큰 문제를 단번에 짓누르려는 실수를 저지르며, 그렇게 함으로써 바로 자기가 두려워하는 일을 앞당긴다고 그는 관찰했습니다(『로마사 논고』 제1권 제33장).

이렇게 해서 균형 잡힌 그림이 그려집니다. 문제가 작을 때는 일찍 행동하십시오. 이른 행동은 비용이 적고 효과적이기 때문입니다. 문제가 커졌을 때는 행동하기 전에 신중하게 생각하십시오. 서두르고 강압적인 대응이 상황을 더 나쁘게 만들 수 있기 때문입니다. 두 경우 모두 열쇠는 주의와 판단입니다. 문제를 분명히 보고, 그 크기를 가늠하고, 거기에 맞는 대응을 고르는 것입니다.

직업 생활에서는 이 조언의 두 번째 부분이 자주 잊힙니다. 문제가 마침내 눈에 보이게 되면, 사람들은 흔히 당황해서 극적으로 대응합니다. 누군가를 해고하거나, 전면적인 새 규칙을 발표하거나, 화가 난 채로 회의를 열거나, 공개적으로 누군가를 비난합니다. 때로는 그것이 필요합니다. 하지만 원인을 시간을 두고 신중하게 다루는, 더 차분하고 참을성 있는 대응이 더 효과적인 경우가 많습니다. 큰 문제는 자라는 데 시간이 걸렸고, 해결하는 데도 시간이 걸릴 수 있습니다.

마키아벨리의 두 조언은 한 상황 안에서 함께 쓰일 수도 있습니다. 어떤 문제에는 참을성 있게 다루어야 하는 크고 눈에 띄는 부분과, 아직 빨리 해결할 수 있는 작고 새로운 부분이 함께 있을 수 있습니다. 오랜 갈등에 빠진 팀은 몇 달에 걸친 참을성 있는 재건이 필요할 수 있지만, 오늘 생긴 새 오해는 오늘 풀 수 있습니다. 문제를 하나의 거대한 덩어리로 보지 않고 찬찬히 들여다보면, 아직 쉽게 고칠 수 있을 만큼 작은 조각들이 드러나는 경우가 많습니다.

마키아벨리 조언의 두 부분은 모두 같은 바탕의 기술을 가리킵니다. 바로 알아차리는 것입니다. 작은 문제를 일찍 알아차리는 사람은 적은 비용으로 해결할 수 있습니다. 큰 문제가 어떻게 자라고 있는지 알아차리는 사람은 문제를 더 나쁘게 만들지 않는 대응을 고를 수 있습니다. 아무것도 알아차리지 못하는 사람은 언제나 놀라고, 언제나 위기에 대응하고 있습니다.

평범한 직장인에게 알아차림은 특별한 재능을 요구하지 않습니다. 몇 가지 습관이 필요할 뿐입니다. 작은 불만에 귀 기울이고, 조금 이상하게 느껴지는 것에 주의를 기울이고, "이것이 자랄 수 있을까?"라고 묻고, 조용한 문제가 시끄러워지기 전에 들여다볼 시간을 조금씩, 정기적으로 떼어 두는 것입니다. 이런 습관은 제2장에서 이야기한 둑의 한 형태입니다. 강물이 불어나기 전, 평온한 시기에 해 두는 준비 말입니다.

응고지와 조용한 갈등

응고지는 마흔세 살이고, 호텔과 병원의 리넨을 세탁하는 대형 상업 세탁 공장에서 열두 명으로 이루어진 팀을 감독합니다. 몇 달 전, 응고지는 팀원 블레싱과 아가타가 서로 말을 하지 않게 되었다는 것을 알아차렸습니다. 두 사람은 친구였지만 둘 사이에 무슨 일이 있었습니다. 응고지는 그게 무엇인지 몰랐습니다. 두 사람은 여전히 자기 일을 했고 세탁 공장도 평소처럼 돌아갔기 때문에, 응고지는 그것이 두 사람의 사적인 일이라고 판단했습니다.

그 뒤 몇 주에 걸쳐 긴장이 번져 갔습니다. 다른 팀원들이 편을 가르기 시작했습니다. 점심시간이 어색해져서, 두 무리가 서로 다른 탁자에 따로 앉았습니다. 두 무리 사이에 정보가 오가지 않아 작은 실수가 늘었습니다. 어느 날 작업장에서 병원 리넨 한 묶음이 엉뚱한 곳에 놓인 일을 두고 두 무리의 팀원들 사이에 말다툼이 벌어졌고, 언성이 높아졌습니다. 갈등을 싫어하던 한 직원은 다른 근무조로 옮겨 달라고 했습니다.

응고지는 작은 문제를 그것이 자랄 때까지 무시해 왔다는 것을 깨달았습니다. 블레싱과 아가타가 처음 말을 하지 않게 되었을 때 두 사람과 각각 조용히 이야기를 나누었다면 도움이 되었을지도 모릅니다. 이제 갈등은 팀 전체로 번져 있었습니다. 마키아벨리의 표현으로 말하면, 그것은 알아보기는 쉽지만 고치기는 어려워진 것입니다.

응고지는 마키아벨리 조언의 두 번째 부분도 떠올렸습니다. 처음 든 생각은 회의를 열어 모두에게 갈등을 멈추라고 말하고, 계속하는 사람에게는 불이익이 있을 것이라고 경고하는 것이었습니다. 하지만 응고지는 강압적이고 공개적인 대응이 사람들을 방어적으로 만들고 양쪽의 입장을 굳힐까 봐 걱정했습니다. 그래서 더 참을성 있는 방법을 택했습니다. 응고지는 블레싱과, 그다음에는 아가타와 따로 이야기를 나누며 각자의 말을 주의 깊게 들었습니다. 그리고 갈등이 근무 교대에 관한 오해에서 시작되었으며, 두 사람 모두 상대가 그 일을 불공정하게 처리했다고 느끼고 있다는 것을 알게 되었습니다.

두 사람의 동의를 얻어, 응고지는 두 사람이 짧게 만나는 자리를 마련했고, 그 자리에서 두 사람은 각자의 입장을 차분하게 설명했습니다. 오해는 풀렸지만 약간의 서먹함은 남았습니다. 그 뒤 응고지는 작업에서 두 무리를 차츰 섞어, 사람들이 다시 함께 일하게 했습니다. 두 달에 걸쳐 팀은 제자리를 찾았습니다. 이제 응고지에게는 스스로 정한 규칙이 있습니다. "두 사람이 서로 말을 하지 않게 되면, 일주일 안에 두 사람 모두와 이야기한다." 응고지는 이 규칙 덕분에 작은 갈등 여러 개가 큰 갈등이 되는 것을 막았다고 말합니다.

응고지는 처음에 왜 그 문제를 무시했는지도 돌아보았습니다. 이유의 일부는 좋은 것이었습니다. 팀원들의 사생활을 존중했고, 개인적인 일에 끼어들고 싶지 않았던 것입니다. 하지만 이유의 일부는 그다지 칭찬할 만하지 않았습니다. 갈등이 싫었고, 저절로 풀리기를 바랐던 것입니다. 많은 지도자와 많은 동료가 같은 이유로 작은 갈등을 자라게 내버려 둡니다. 이것을 솔직하게 인정한 덕분에 응고지는 다음번에 더 일찍 행동할 수 있었고, 사람들과 공개적으로가 아니라 조용히 이야기함으로써 사생활도 계속 존중할 수 있었습니다.

라르스와 어겨진 규칙

라르스는 쉰다섯 살이고, 여덟 살에서 열여섯 살까지의 어린 선수 여든 명쯤과 자원봉사 코치 열두 명 정도가 있는 유소년 축구 클럽에서 자원봉사로 운영을 맡고 있습니다. 클럽에는 간단한 규칙이 몇 가지 있는데, 그중 하나는 아이들과 코치 모두를 보호하기 위해 코치가 탈의실에서 아이 한 명과 단둘이 있어서는 절대 안 된다는 것입니다. 많은 유소년 단체가 그렇듯, 클럽은 이 규칙을 무겁게 여깁니다.

어느 주말, 한 학부모가 거의 지나가는 말로, 새로 온 코치 한 명이 훈련이 끝난 뒤 탈의실에서 선수 한 명과 단둘이 있으면서 그 선수의 부상을 돌봐 주는 모습이 보였다고 라르스에게 말했습니다. 학부모는 걱정하는 것 같지 않았고, 아마 별일 아닐 거라고 했습니다. 라르스는 바빴고, 아마 별일 아니었을 것입니다. 하지만 그는 마키아벨리의 비유를 떠올렸습니다. 중요한 규칙을 조금 어긴 일도 무시하면 습관이 될 수 있고, 습관은 훨씬 심각한 일이 될 수 있습니다. 아이에게 실제로 위험이 생기거나, 코치가 억울한 고발을 당하는 일 말입니다. 어느 쪽이든 나중에는 고치기가 매우 어려울 것입니다.

라르스는 일찍, 그리고 차분하게 행동했습니다. 그 주에 그는 코치와 따로 이야기를 나누었고, 아무것도 탓하지 않았습니다. 그는 규칙과 그 규칙이 있는 이유를 설명하고, 코치가 그 규칙을 알고 있었는지 물었습니다. 코치는 부상을 돌볼 때도 그 규칙이 적용된다는 것을 몰랐다며, 알게 되어 다행이라고 했습니다. 라르스는 이어서 모든 코치에게 규칙을 짧게 다시 알렸고, 훈련이 끝난 뒤 탈의실 근처에 구급상자와 두 번째 어른이 있도록 준비했습니다.

극적인 일은 아무것도 일어나지 않았고, 바로 그것이 핵심입니다. 작은 위반은 작을 때, 소란이나 비난 없이 다루어졌고, 규칙은 모두에게 더 분명해졌습니다. "제가 기다렸다면," 라르스는 말합니다. "아마 아무 일도 없었을지 모르죠. 하지만 무슨 일이 생겼을 수도 있고, 그랬다면 이미 늦었을 거예요. 어떤 문제는 자라게 내버려 둘 여유가 없어요." 덧붙여 둘 것이 있습니다. 아이의 안전에 대한 실제 우려가 있다면 어디에서든, 정식 경로를 통해 아동 보호를 책임지는 사람과 기관에 즉시 신고해야 합니다.

라르스의 이야기는, 어떤 작은 문제는 그것이 무엇이 될 수 있는지 때문에 크기가 말해 주는 것보다 훨씬 중요하다는 점을 보여 줍니다. 지혜로운 사람은 안전, 정직, 공정을 지키는 규칙이 조금이라도 어겨지는 일에 특별히 주의를 기울입니다. 그런 문제야말로 자랐을 때 가장 큰 대가를 치르게 하기 때문입니다.

시오네와 자기 안의 경고 신호

시오네는 스물일곱 살이고 새 도로를 계획하는 회사에서 신입 측량사로 일합니다. 그는 자기 일을 사랑하고 야심도 있습니다. 지난 일 년 동안 그는 저녁 늦게까지, 주말에도 자주 일하며 긴 시간을 보냈습니다. 그는 자신에게 생긴 작은 변화 몇 가지를 알아차렸습니다. 잠을 잘 자지 못하고, 쉬는 날을 보낸 뒤에도 피곤하고, 사소한 일로 여자 친구에게 날카롭게 굴고, 매주 하던 농구 경기에 더는 나가지 않습니다. 변화 하나하나는 사소해 보입니다. 그는 그저 바빠서 그렇다고 스스로에게 말합니다.

어느 저녁, 간호사로 일하는 시오네의 누나가 그를 찾아왔다가 그가 얼마나 지쳐 보이는지 알아차렸습니다. 누나는 그의 잠과 기분과 일에 대해 몇 가지 물었습니다. 그가 그동안의 변화를 이야기하자, 누나는 그의 마음에 남는 말을 했습니다. "지금은 작은 일들이야." 누나가 말했습니다. "하지만 이런 작은 일은 커질 수 있어. 나중보다 지금 다루는 게 훨씬 쉬워."

시오네는 리더십에 관한 책에서 읽은 마키아벨리의 비유를 떠올렸습니다. 그는 그 비유가 일의 문제만이 아니라 자기 안의 문제에도 해당된다는 것을 깨달았습니다. 탈진의 초기 신호는 하나하나가 작아서 무시하기 쉬웠습니다. 하지만 그것을 자라게 내버려 두면, 회복하기 훨씬 어려운 무언가가 될 수 있었습니다.

시오네는 몇 가지를 바꾸었습니다. 그는 상사와 업무량에 대해 이야기했고, 두 사람은 그의 일 가운데 일부를 동료와 나누기로 했습니다. 그는 대부분의 날에 적당한 시간에 퇴근하기 시작했습니다. 농구 경기에도 다시 나갔습니다. 또 의사와 진료 약속을 잡았습니다. 의사는 그의 말을 주의 깊게 듣고, 잠과 기분에 대해 묻고, 일반적인 안내를 해 준 다음, 나아지지 않으면 다시 오라고 했습니다. 그 뒤 몇 달에 걸쳐 시오네는 잠이 나아지고 기운이 돌아왔으며, 다시 자기 자신으로 돌아온 것 같았습니다.

시오네의 이야기는 가장 중요한 초기 경고 신호가 때로는 우리 안에 있다는 것을 일깨워 줍니다. 가시지 않는 피로, 나빠지는 잠, 짜증, 즐기던 일에 대한 흥미 상실. 이런 것들은 무언가에 주의가 필요하다는 작은 신호일 수 있습니다. 자기 안에서 그런 신호를 알아차렸다면, 작을 때 진지하게 받아들이고, 그런 신호가 계속되거나 걱정된다면 의사나 다른 자격 있는 전문가와 이야기하는 것이 현명합니다. 혹시라도 감당할 수 없다고 느끼거나 스스로를 해칠 것 같다면, 곧바로 상담 전화나 의료 기관에 도움을 구하십시오. 위험이 눈앞에 닥쳤다면 지역의 긴급 전화번호로 전화하십시오.

실천 단계: 문제가 작을 때 알아보기

첫 번째 단계는 작은 불만에 귀 기울이는 것입니다. 고객이나 동료, 환자가 작은 문제를 이야기하면 적어 두십시오. 불만 하나는 아무것도 아닐 수 있습니다. 같은 일에 대한 불만 여러 개는 신호입니다. 간단한 목록을 만들어 정기적으로 살펴보십시오.

두 번째 단계는 "이것이 자랄 수 있을까?"라고 묻는 것입니다. 알아차린 작은 문제마다, 무시하면 더 커질 수 있는지 물어보십시오. 어떤 작은 문제는 영원히 작은 채로 남습니다. 다른 문제들, 특히 안전, 정직, 공정, 인간관계, 또는 많은 사람이 의지하는 체계에 관련된 문제는 자랄 가능성이 있습니다. 그런 문제에 특별히 주의를 기울이십시오.

세 번째 단계는 조용한 문제를 위한 시간을 떼어 두는 것입니다. 바쁜 직업 생활은 급한 일에 휘둘립니다. 아직 급하지 않지만 급해질 수도 있는 문제를 들여다볼 짧은 시간을 정기적으로 떼어 두십시오. 매주 삼십 분쯤이면 됩니다. 피오나는 이제 금요일 오후마다 작은 불만과 문제를 검토합니다. 피오나는 그것이 일주일 가운데 가장 값진 삼십 분이라고 말합니다.

네 번째 단계는 일찍, 가볍게 행동하는 것입니다. 작은 문제에 주의가 필요할 때는 작을 때 가벼운 손길로 행동하십시오. 조용한 대화, 작은 조정, 다시 알려 주기 같은 것입니다. 이른 행동이 극적일 필요는 거의 없습니다. 라르스가 코치에게 그랬듯이, 차분하게 따로 건넨 한마디가 문제를 위기가 되기 전에 해결할 수 있습니다.

다섯 번째 단계는 큰 문제에 대해 행동하기 전에 신중하게 생각하는 것입니다. 문제가 이미 자랐다면, 극적으로 대응하고 싶은 충동을 참으십시오. 시간을 들여 원인을 이해하십시오. 강압적인 대응이 문제를 더 나쁘게 만들 수 있는지 따져 보십시오. 응고지가 그랬듯이, 가능하다면 참을성 있고 신중한 방법을 고르십시오.

여섯 번째 단계는 자기 안의 경고 신호를 살피는 것입니다. 자신의 잠, 기운, 기분, 인간관계의 변화에 주의를 기울이십시오. 이것은 직업 생활에 조정이 필요할 수 있다는 이른 신호입니다. 작을 때 그 신호에 따라 행동하고, 신호가 계속되면 전문가의 도움을 구하십시오.

작은 일이 모두 문제는 아니다

이 장에는 위험이 하나 있으며, 그것을 짚어 둘 만합니다. 마키아벨리의 비유를 지나치게 진지하게 받아들이는 사람은 모든 작은 일을 다가오는 재앙으로 보기 시작할 수 있습니다. 끊임없이 걱정하고, 사소한 불만을 모두 조사하고, 중요하지 않은 일에 끝없이 주의를 기울이느라 자신과 다른 사람들을 지치게 할 수 있습니다. 이것은 지혜가 아닙니다. 불안입니다.

마키아벨리가 말하려던 것은 모든 작은 일이 커진다는 것이 아니었습니다. 어떤 작은 일은 커지며, 지혜로운 사람은 그 차이를 구별하는 법을 배운다는 것이었습니다. 대부분의 작은 불만은 그저 작은 불만입니다. 대부분의 사소한 짜증은 지나갑니다. 기술은 패턴을 알아차리고, 어떤 종류의 문제가 자라는 경향이 있는지 알아보고, 그런 문제에는 일찍 주의를 기울이되 나머지는 흘려보내는 데 있습니다.

모든 문제가 자신이 해결할 문제는 아니라는 점도 기억해 둘 만합니다. 일을 하다 보면 다른 사람이 맡은 영역에서 작은 문제를 알아차릴 수도 있습니다. 그럴 때 이른 행동이란 흔히 그저 맡은 사람에게 분명하고 차분하게 알리고, 무엇을 할지는 그 사람이 정하게 하는 것입니다. 피오나의 접수 직원들은 불만에 대해 피오나에게 알림으로써 바로 옳은 일을 했습니다. 잘못은 그들에게 있지 않았습니다.

작은 문제를 맡은 사람에게 알렸는데 아무 일도 일어나지 않는다면, 특히 안전에 관한 문제라면, 차분하게, 어쩌면 글로 다시 알리는 것이 합당할 수 있습니다. 어떤 문제는 한 번 넘게 이야기해야 들립니다. 하지만 한 사람이 할 수 있는 일에는 한계가 있습니다. 책임 있는 사람들에게 문제를 분명히 알렸다면 자신의 몫은 다한 것이며, 나머지는 그들의 몫입니다.

마지막으로, 사람들이 안심하고 작은 문제를 이야기할 수 있는 문화는 큰 문제를 막는 가장 좋은 방패 가운데 하나입니다. 이른 경고에 잘 대응하고, 걱정을 꺼낸 사람을 탓하지 않고 고마워하는 지도자는 문제가 작을 때 그 이야기를 듣게 됩니다. 나쁘게 대응하는 지도자는 너무 늦었을 때에야 듣게 됩니다. 우리는 이것을 제6장의 루스탐의 건설 현장과, 제7장의 솔베이의 꽃집에서 보았습니다.

짧은 연습: 나의 조기 경고 목록

이 연습은 직업 생활의 작은 문제를 그것이 자라기 전에 알아차리는 데 도움이 됩니다. 처음에는 이십 분쯤, 그 뒤로는 매주 오 분쯤 걸립니다.

종이 한 장을 꺼내 세 가지 제목을 적으십시오. "내 일에서", "직장의 인간관계에서", "내 안에서". 제목마다 최근에 알아차린 작은 문제나 신호를, 사소해 보이더라도 모두 적으십시오. 일에서는 되풀이되는 오류, 작은 불만, 가끔 멈추는 체계일 수 있습니다. 인간관계에서는 말이 없어진 동료, 작은 긴장, 오해일 수 있습니다. 자기 안에서는 잠을 잘 못 자는 것, 짜증, 즐기던 일에 대한 흥미 상실일 수 있습니다.

항목마다 옆에 "이것이 자랄 수 있을까?"라고 묻고, 간단한 표시를 하십시오. "아마 아니다"에 한 가지 표시, "그럴 수도 있다"에 또 한 가지 표시, "그렇다, 무시하면"에 또 다른 표시를 하는 식입니다. 정직하되 부풀리지는 마십시오.

"그렇다"라고 표시한 항목마다, 다음 한 주 동안 할 수 있는 작고 이른 행동 하나를 적으십시오. 행동은 가볍고 실제적인 것으로 정하십시오. 대화 한 번, 확인 한 번, 맡은 사람에게 보내는 메시지 하나, 진료 예약, 일을 쉬는 저녁 같은 것입니다. 자신이 책임지지 않는 항목에는 누구에게 알릴 수 있는지를 적으십시오.

매주 오 분 동안 목록을 살펴보십시오. 새 항목을 더하고, 해결되었거나 사라진 항목은 지우고, "그렇다"라고 표시한 항목을 점검하십시오. 피오나는 전화 위기를 겪은 뒤 이 목록을 만들었습니다. "내 일에서" 아래에 피오나가 처음 적은 항목은 "접수 직원들 말로는, 환자들이 온라인 예약 페이지를 헷갈려 한다"였습니다. 피오나는 그것을 "그렇다, 무시하면"으로 표시했습니다. 다음 주에 피오나는 환자 자원봉사자 한 명에게 그 페이지를 시험해 봐 달라고 부탁했고, 간단한 문제 두 가지를 찾아냈습니다. 문제는 하루 만에 고쳐졌습니다.

이 장의 요약

『군주론』 제3장에서 마키아벨리는 문제를 몸을 서서히 쇠약하게 하는 열병에 빗대었습니다. 그런 병은 처음에는 고치기는 쉽지만 알아보기는 어렵고, 나중에는 알아보기는 쉽지만 고치기는 어렵습니다. 그는 멀리서 다가오는 문제를 미리 보고 일찍 대처하는 사람을 칭찬했고, 미룬 문제는 피한 것이 아니라 뒤로 미루어졌을 뿐이라고 경고했습니다. 『로마사 논고』에서 그는 문제가 이미 크게 자랐을 때는 정면으로 공격하기보다 참을성 있게 다루는 편이 더 현명한 경우가 많다고 덧붙였습니다. 정면 공격은 문제를 더 빨리 자라게 할 수 있기 때문입니다(제1권 제33장).

전화 불만을 겪은 피오나, 조용한 갈등을 마주한 응고지, 어겨진 규칙을 다룬 라르스, 자기 안의 경고 신호를 알아차린 시오네는 모두, 작은 문제를 일찍 알아차리고, 그것이 자랄 수 있는지 묻고, 작을 때 가볍게 행동하면 위기를 막을 수 있다는 것을 알게 되었습니다. 작은 일이 모두 문제는 아니며, 어떤 문제는 우리가 해결할 것이 아니라 알려야 할 것입니다. 사람들이 안심하고 작은 걱정을 꺼낼 수 있는 문화는 큰 문제를 막는 가장 좋은 방패 가운데 하나입니다.

다음 장에서는 운명에 관한 마키아벨리의 또 다른 관찰을 살펴보겠습니다. 사람은 자신의 행동 방식이 시대에 맞을 때 성공하고, 맞지 않을 때 어려움을 겪는다는 것입니다.