第4章　話すこと、聞くこと、そして敬意

よくある場面

五十代の女性が、毎晩仕事帰りに父親を訪ねています。買い物袋を抱えて入ってくると、台所で品物をしまいながら父親に話しかけ、いくつものことを一度にたずねます。もう食べたのか、近所の人から電話はあったか、お茶でも飲むか。父親はどの問いにも「うん」と答えるか、何も言わないかで、あとになって娘は、昼ごはんが手つかずのまま皿に残っているのを見つけます。ある晩、父親は声を荒らげ、このごろは誰も自分に何ひとつ話してくれない、と言います。娘は傷つき、戸惑います。いつも話しかけているつもりだったからです。帰りの車の中で、娘は、自分の何がいけなかったのだろう、父は自分にはわからない形で変わってきているのだろうか、と考えます。

こうした場面は多くの家族に訪れますが、そこにいる誰も間違ったことをしているわけではありません。娘は忙しく、そして父親を思いやっています。父親のほうは、以前より耳が遠くなっているのかもしれませんし、答えるのに少し長く時間が必要なのかもしれません。そして、自分の人生が自分の手からこぼれ落ちていくように感じているのかもしれません。この章では、介護職の人や看護師が養成の課程で学ぶ、話し方と聞き方の簡単なこつをお伝えしたいと思います。よい会話のための準備のしかた、言葉の裏にある気持ちを聴く方法、選ぶ機会を差し出して尊厳を守る方法、そして、あなたが介護している人が助けを断ったときや、その場が難しくなったときにどうすればよいかを見ていきます。どれも特別な技術はいりません。必要なのは、少しの時間と、静かな場所と、わかりたいという気持ちです。

話す前の準備

よい会話は、最初のひと言を口にする前から始まっています。まず、その人の注意をやさしくこちらに向けてもらいましょう。後ろからではなく正面から相手の目に入るように近づき、名前を呼び、その人がこちらを見るまで待ちます。その人が好むなら、手や前腕に軽く触れるのも助けになります。後ろから近づいたり、別の部屋から話しかけたりすると、相手を驚かせてしまうことがあります。驚いた人は、聞き取れることも理解できることも少なくなります。それから、その人と同じ高さに腰を下ろし、離れすぎないところで向かい合います。座っている人の前に立ったままでいると、自分で思っている以上に大きく、せかせかして見えるかもしれません。一緒に座ることは、言葉を使わずに、あなたには時間がありますよと伝えることでもあります。

明るさと音は、大きな違いを生みます。聞こえが弱くなった人の多くは、自分では気づかないまま、話す人の唇や顔を見ることに頼っています。ですから、あなたの顔に光が当たるようにしましょう。明るい窓を背にして座ると、あなたの顔は暗い影になり、その人はあなたの言うことの半分を受け取れなくなってしまいます。話す前にテレビやラジオを消し、外から音がするならドアを閉めます。まわりの雑音は、若い耳よりも年を重ねた耳のほうが、ずっと聞き分けにくいものです。よくあるのが、この章の初めの場面です。水が流れ、袋ががさがさ音を立てる台所から話しかけるのは、おそらく、もっとも伝わりにくい状況でしょう。

補聴器や眼鏡は、使われていて、きれいで、きちんと働いているときにしか役に立ちません。毎日の短い習慣として、確かめるようにする価値があります。レンズをふいてきれいにする、補聴器を充電するか電池を取り替える、補聴器を合わせてくれた人に説明されたやり方で小さな部品を掃除する、といったことです。入れ歯も大切です。入れ歯が合わなかったりなかったりすると、話すのが疲れるうえ、言葉がはっきりしなくなることがあるからです。ピーピー鳴る、つけ心地が悪い、音が大きく聞こえすぎるといった理由で、補聴器を使わなくなる人はたくさんいます。そんなときは、補聴器を合わせてくれた人に調整してもらえることが多いので、もう一度行ってたずねてみる価値があります。その人の聞こえや見え方が変わってきているようだと気づいたら、医師や看護師に伝えましょう。検査を受けることで、毎日の暮らしがずっと楽になるかもしれません。

話すときは、はっきりとした普通の声で、いつもより少しゆっくり、できれば少し低めに話しましょう。大声を出しても助けにはなりません。張り上げた声は言葉の音をゆがめますし、そのつもりがなくても怒っているように聞こえることがあります。介護の教科書の説明によれば、年齢とともに、たいていは高い音から聞こえにくくなっていくので、大きな声よりも、穏やかで低めの声のほうが聞き取りやすいことが多いのです。短い文で、一度にひとつのことを伝えましょう。三つの問いを一度にたずねるのではなく、「お茶を飲みますか」とひとつだけたずね、答えを待ってから次に進みます。いくつもの部分からなる長い説明は、疲れている人や不安を抱えている人、そして第3章で述べたような記憶の変化とともに暮らしている人にとっては、誰であっても難しいものです。

答えるための時間をその人にあげてください。多くの高齢の方は、言葉を見つけ、それを組み立てるのに少し長く時間がかかります。黙っているからといって、聞こえなかったとは限りません。多くの介護する人が、もう一度話しかける前に、心の中でゆっくり数を数えると役に立つと感じています。何かをくり返す必要があるときは、まず同じ言葉を使いましょう。新しい言葉は、聞く人にとって新しい手間になるからです。そのあとで初めて、別の言い方を試してみます。身ぶりや物も助けになります。お茶のことをたずねながら湯のみを持ち上げてみせたり、出かける時間には上着を指さしたりするのです。とても耳が遠い人には、メモ帳や小さなボードにいくつか大事な言葉を書くと、もどかしい会話が楽な会話に変わることがあります。

言葉の裏にある気持ちを聴く

聞くことは、伝え合うことの半分であり、多くの場合、より大切な半分です。高齢の方が食べ物や近所の人、天気について不満を言うとき、その言葉には、もっと口にしにくい気持ちがこめられていることがあります。寂しさ、恐れ、退屈、あるいは自分の毎日を自分で動かせなくなっていく感覚です。冒頭の場面の父親を、もう一度思い浮かべてみてください。誰も自分に何も話してくれないと言うとき、父親は、知らされていない事柄の話をしているのではないのかもしれません。自分の人生から取り残されているように感じていること、自分のまわりでものごとが決められていくこと、ものごとの段取りをわかっている立場でいられなくなったのが寂しいことを、伝えようとしているのかもしれません。言葉だけでなく気持ちも聴き取れたとき、私たちの答えは、ずっとやさしく、ずっと役に立つものになります。

介護職の人たちは、「積極的傾聴」と呼ばれることのある聞き方を学びます。これは、全身で注意を向けて、聞いていることを示すというだけのことです。していることの手を止め、その人を見て、うなずき、「ええ」「そうなのね」といった短い言葉をはさみます。話をさえぎったり、細かい点を正したりせずに、最後まで話してもらいましょう。それから、自分が受け取ったことを自分の言葉で返します。「自分のいないところでものごとが決められている気がするのね」。気持ちに、評価をまじえずにそっと名前をつけることで、本当に聞いてもらえたのだと、その人に伝わります。また、その人が「いや、そういうことではないんだ」と言って、もっと説明する機会にもなります。どちらにしても、会話は二人で分かち合うものになっていきます。

すべての問題を、すぐに解決しなければならないわけではありません。愛する人が動揺していると、私たちはすぐに何とかしたくなり、「心配しないで」「大丈夫よ」と言ってしまいがちです。こうした言葉は思いやりから出たものですが、その人に、自分の心配が払いのけられたように感じさせてしまうことがあります。ときには、「それはつらいわね」とだけ言って、しばらく一緒に座っているのが、いちばんの答えになります。心配ごとは、声に出して語られ、辛抱強く受けとめられると、小さくなっていくことがよくあります。何か実際にすべきことがあるなら、そのあとで話し合えばよいのです。気持ちを聞いてもらえたあとのほうが、たいていその人は計画を立てる気持ちになれます。

高齢の方は、同じ話を何度もくり返すことがよくあります。介護する人は、初めての仕事のこと、建てた家のこと、厳しかった冬のこと、子どもたちの学校時代のことを、何度も聞くことになるかもしれません。こうした話は、中身のないくり返しではありません。そこには、自分が何者なのか、何をなしとげ、何を乗り越えてきたのかという、その人の思いがこめられています。関心を持って耳を傾け、まだ聞いたことのない小さなことをたずねてみるのは、ささやかな贈り物です。その人の歩んできた人生を知ることは、今の望みを理解する助けにもなります。四十年間、夜明けに起きて仕事に出てきた人は、遅い朝ごはんを楽しめることはないかもしれません。これが第1章で述べた「その人を中心にしたケア」です。決まった段取りではなく、その人自身の歩み、大切にしていること、習慣をもとに組み立てる介護です。

第3章で述べたように記憶や言葉が変わってきていると、その人にとって言葉を見つけたり、言葉についていったりするのが難しくなることがありますが、気持ちは残っています。言葉の一部が難しくなったずっとあとでも、その人はあなたの声の調子や表情、体の動かし方を理解できていることがあります。ですから、気持ちに耳を傾け、それに応えることが助けになります。何度も何度も自分の母親を求める年配の女性は、安らぎと安心を探しているのかもしれません。事実を正すよりも、温かな声、握ってもらえる手、なじみのある物のほうが、その人によく応えられるかもしれません。体の様子も、その人に代わって語ってくれることがあります。落ち着かない、服を引っぱる、体のどこかをさするといった様子は、痛み、寒さ、空腹、あるいはトイレに行きたいというしるしかもしれません。行動に新しい変化が見られるときは、医師や看護師に伝える価値があります。

選ぶこと、プライバシー、そして自分で決める権利

敬意を示すもっとも簡単な方法のひとつは、選ぶ機会を差し出すことです。それはごく小さなことでかまいません。どのシャツを着るか、お茶かコーヒーか、顔を洗うのは朝ごはんの前か後か、窓を開けておくか閉めておくか。ひとつひとつの選択が、これは今も自分の人生であり、自分の一日なのだと、その人に思い出させてくれます。疲れやすい人や、答えの決まっていない問いを難しく感じる人には、際限のない問いよりも、二つのうちから選ぶほうが楽なことがよくあります。「何を着たいですか」と聞くより、「青いカーディガンと灰色のカーディガン、どちらにしますか」と聞くほうが答えやすいのです。二枚のカーディガンを手に持って見せれば、さらに答えやすくなります。一度にたくさんの選択肢を出しすぎないようにし、自分なら選ばなかったものであっても、その選択を快く受け入れましょう。

尊厳は、たくさんの小さな習慣から育ちます。その人について話すのではなく、その人に向かって話しましょう。診察のときや来客のとき、高齢の方が黙って座っているあいだに、介護する人がすべての質問に答えてしまうのはよくあることです。そうではなく、その人のほうを向き、自分で答える時間をとってもらい、必要ならそのあとで自分の知っていることを付け加えましょう。その人が好む名前や呼び方を使い、わからなければたずねます。悪気なく高齢の方に向けて使われがちな、歌うような口調や子どもに話すような言葉づかいは避けましょう。あなたが介護している人は、長い人生を歩んできたひとりの大人です。私たちの話し方は、いつもそのことを忘れていないと示すものであるべきです。

プライバシーも尊厳の一部です。その人の部屋に入る前にはノックをし、できるときは返事を待ちましょう。体のお世話をするあいだは、ドアを閉め、カーテンを引き、洗ったり服を着せたりしている部分以外は体を覆っておきます。これについては第8章でくわしく述べます。その人あての手紙を開けたり書類に目を通したりする前には、ひと言たずねましょう。私的なことは私的なままにしておきます。健康やお金、家族の心配ごとは、その人が同意しないかぎり、来客の前で話したり、親戚との電話で話したりしないようにします。多くの高齢の方は、助けが必要になるにつれて、暮らしの中の自分だけの場所を少しずつすべて失っていくように感じています。閉めたドアのひとつひとつ、先にたずねたひと言ひと言が、それを少しずつ取り戻してくれるのです。

その人にできるあいだは、その人には自分の人生について決める権利があります。どこで暮らすのか、一日をどう過ごすのか、誰に訪ねてきてもらうのか、お金をどう使うのか、どんな介護を受け入れるのか。家族なら別の選び方をするとしても、そのことに変わりはありません。ある決定が心配なときは、一緒によく話し合いましょう。わかりやすく簡単な情報を伝え、その人がいちばん調子のよい、落ち着いた時間帯を選び、考える時間をとってもらいます。その人が信頼している人に加わってもらうのも助けになります。介護の教科書は、これを、その人に代わって決めるのではなく、その人が自分で決めるのを支えること、と呼んでいます。いずれ、ある種の決定がその人にとってとても難しくなるときが来ても、その決定は、その人がこうしてほしいと話していたことに導かれることができます。これから先の望みについての家族の話し合いは、第13章で取り上げます。

敬意とは、多くの場合、安全と自由のつり合いを見つけることでもあります。角の店までひとりで歩いて行き続けたい年配の女性と、転ぶのではないかと心配する息子を思い浮かべてみてください。禁じてしまえば体は守れるかもしれませんが、心は傷つきますし、女性はそれでも出かけてしまうかもしれません。多くの場合、中間の道があります。初めのうちは一緒にその道を歩く、電話を持って出かける、明るい時間帯を選ぶ、途中のベンチで休む、といったことです。ときには、その人が承知のうえで選ぶ小さな危険を受け入れることが、敬意になります。ある活動がその人の健康にとって安全かどうか心配なときは、医師や看護師が、二人で一緒に考える手助けをしてくれます。

答えが「いいえ」のとき

遅かれ早かれ、たいていの介護する人は「いや」という言葉を聞くことになります。その人がお風呂を断る、歩行器を使うのを断る、介護職の人を家に入れるのを断る、どう見ても必要な助けを断る。自然とわいてくるのは、もどかしさです。とくに、疲れているうえに、手間をかけて段取りを整えたあとならなおさらです。断ることを、頑固さではなく、ひとつのメッセージとして見ると助けになります。その人が言葉にできなくても、たいていは理由があるものです。よくある理由には、恥ずかしさ、恐れ、痛み、疲れ、寒さ、これから何が起きるのかわからないこと、特定の人が苦手なこと、そして、自立をまたひとつ失うというつらい気持ちなどがあります。ときには、単にそのときがよくなかっただけ、ということもあります。

ですから、最初の一歩は、その理由を理解しようとすることです。押しつけずに、やさしくたずねてみましょう。「シャワーの、どんなところがいやなの?」。そして、たとえ小さなことに思えても、その答えに耳を傾けます。体を洗うのを断る人は、すべるのが怖いのかもしれませんし、浴室が寒いと感じているのかもしれませんし、息子や娘に裸を見られるのが恥ずかしいのかもしれません。くり返し見られる傾向にも目を配りましょう。多くの介護する人が、疲れが出てくる夕方には手助けを断るのに、朝にはすんなり受け入れることに気づいています。自分が急いでいるときに断られる、と気づく人もいます。理由がわかれば、それを取り除けることがよくあります。部屋を暖かくする、手伝う人を代える、ペースをゆっくりにする、時間帯を変える、といったことです。

それでもその人が「いや」と言うなら、あとでもう一度試すか、たずね方を変えてみましょう。少したってから、穏やかな顔でお茶を一杯持って戻ってくるだけで、すべてが変わることがあります。言葉を変えるのも助けになります。「体を洗わないと」では受け入れてもらえなかったのに、「お客さんが来る前に、さっぱりしましょうか」なら喜んでもらえるかもしれません。ひとつの用事を小さな手順に分けると、用事そのものが小さく感じられますし、今日はその一部だけで十分なこともあります。今は顔と手を洗って、残りは明日にするのです。ときには、あなたよりもほかの家族や介護職の人のほうがすんなり受け入れられることもありますが、それはあなたの失敗ではありません。多くの高齢の方は、体のごく私的なお世話を、家族の外の人より自分の子どもから受けるほうが、受け入れにくいと感じるものです。

決してしてはならないのは、無理強いすることです。押さえつける、お風呂に押し込む、椅子から立たせないために杖を取り上げるといったことは、信頼を損ない、けがをさせるおそれがあり、大人としてのその人の権利にも反します。大人の「いや」は、たとえ不都合なものであっても、尊重されるべきものです。断ることが長く続き、その人の健康に影響しはじめたときには、たとえば食べることや飲むことを断る、何日もまったく体を洗わない、医師に処方されたものを飲もうとしない、といったときには、医師や看護師に相談してください。医師や看護師はこうした状況に何度も出会っているので、新しい工夫を教えてくれることがよくありますし、その変化の裏に健康上の理由がないかを調べることもできます。

断ることとは関係のない難しい場面もあるでしょう。怒り、どなり声、涙、あるいは心を傷つけるような責める言葉です。そんなときは、できるだけ落ち着いていましょう。声を低くし、動きをゆっくりにし、言い争ったり自分が正しいと示そうとしたりするのは避けます。言い争いに勝っても、それで気持ちが楽になる人はめったにいないからです。少し後ろに下がるなどして、その人にゆとりを持ってもらいましょう。話題や場所をそっと変えるのも助けになります。飲み物を出す、窓の外を眺める、好きな音楽をかける、別の部屋へ少し歩いていく、といったことです。そのあとは、その場面を一日の残りまで引きずらないようにしましょう。その人は覚えていないかもしれませんし、きまり悪く感じていて、先へ進めることを喜ぶかもしれません。

たとえそれが疲れや痛み、病気から出たものだとわかっていても、きつい言葉を受けたあとで介護する人が傷つくのは自然なことです。あなた自身にもひと息つく時間をあげてください。外の空気を吸う、水を一杯飲む、友人に電話をする、といったことです。もしもどちらかにとって安全でない状況になったときは、安全な場所へ離れ、危険があるときは救急の番号に電話してください。その人の振る舞いや話し方、理解のしかたに、いつもの様子とは違う新しい急な変化があるときは、すぐに医師や看護師に伝える価値があります。急いで助けが必要な兆しについては、第11章で説明します。介護する人自身の気持ちや、忍耐が尽きそうなときにどこを頼ればよいかについては、第12章でさらにお話しします。

考えてみたい問い

あなたが介護している人との最近の会話で、思ったようにいかなかったものを思い浮かべてみてください。そのとき、その人はどんな気持ちだったのでしょうか。そして次のときには、もっと静かな部屋、もっとゆっくりしたペース、選ぶ機会を差し出すことなど、どんな小さな変化を試してみられるでしょうか。ひとりで静かに考えてみてもよいですし、話しやすくなるのはどんなときかをその人に直接たずね、その答えに耳を傾けてみてもよいでしょう。