第9章　小さな問題は大きくなる

誰も読まなかった苦情

フィオナは四十六歳で、医師六人と数人の看護師を抱える忙しい診療所の事務を取り仕切っています。予約、記録、職員の勤務表、受付の窓口が彼女の担当です。仕事は手際がよく、段取りもしっかりしていて、診療所はたいてい滞りなく回っています。けれども彼女はとても忙しく、いちばん差し迫った問題に力を注ぎ、小さな問題は後回しにすることを身につけてきました。

一年ほど前、診療所は電話のシステムを入れ替えました。その後まもなく、何人かの患者が受付の職員に、朝はなかなか電話がつながらないと話すようになりました。受付の職員はそれを、ついでのようにフィオナに伝えました。彼女は書き留めはしましたが、そのときは人手不足の対応に追われていて、苦情は些細なことに思えました。数か月たつと、苦情は増えていきました。短い手紙を書いてくる患者もいました。フィオナは調べるつもりでいましたが、いつも何かもっと急ぐことがありました。

そして、多くの人が病気になったある冬、問題が一気に噴き出しました。患者は何時間も電話がつながりませんでした。直接診療所に来る人もいて、待合室は混み合い、受付の職員と言い争いになりました。地域の保健当局に苦情を申し立てる人もいました。怒った電話に疲れ果てた受付の職員二人が病気休暇に入りました。地元の新聞は、この診療所の「電話大混乱」について短い記事を載せました。フィオナは何週間もその後始末に追われました。会議、手紙、急ぎの臨時職員、そして費用のかさむ電話システムの緊急修理です。

ようやくシステムが直ったとき、フィオナは、もとの原因が、順番待ちできる通話の数を制限する単純な設定だったことを知りました。一年前なら、午後のうちに、ほとんど費用もかけずに変えられたはずのものでした。それなのに診療所は、お金、評判、職員の健康、そして患者の信頼という代償を払ったのです。そう気づいたとき、フィオナは胸が悪くなる思いでした。

フィオナが何よりも気に病んだのは、自分が不注意だったわけではないという点でした。彼女は本物の、急を要する仕事に追われていて、そのたびに小さな苦情を後に回すという、もっともな選択をしていたのです。どの判断ひとつを取っても、愚かなものはありませんでした。けれども、もっともな先送りの積み重ねが、小さな問題を大きな問題に育ててしまいました。小さな問題の多くは、こうして大きくなります。一度の大きな失敗によってではなく、「今はやめておこう」という小さな瞬間がいくつも重なることによってです。

フィオナの経験は、仕事の世界でいちばんよく見られる型のひとつです。直すのはたやすいけれど見過ごしやすい小さな問題が、静かに育ち、やがて直すのが難しく、見過ごすことのできない大きな問題になる。マキアヴェッリはこの型を、今でもよく引き合いに出される医学のたとえで描きました。

治すのはたやすく、見つけるのは難しい

『君主論』第3章でマキアヴェッリは、新たに手に入れた領地での問題に、支配者がどう対処すべきかを論じています。彼は、遠くから災いが近づくのを見てとり、早いうちに手を打つ支配者をほめています。その理由を説明するために、彼は当時の医者たちが消耗性の熱病について語っていたことを借りてきます。医者たちによれば、その病は初めのうちは治すのはたやすいけれど見分けるのが難しい。時がたち、見分けられず手当てもされないままでいると、見分けるのはたやすくなるけれど治すのが難しくなる、というのです(『君主論』第3章)。

国の事柄も同じだ、とマキアヴェッリは言います。問題を遠くから見てとることができれば、それは賢い人にしかできないことですが、すぐに治すことができる。けれども、誰の目にも見えるほど大きくなるまで放っておけば、もはや打つ手はない(『君主論』第3章)。彼は古代ローマの人々が、不愉快なことを避けるために災いを育ててしまうのではなく、早く見つけてただちに対処したことをほめています。先送りした問題は避けられたのではない、と彼は言います。ただ先に延ばされただけであり、それはたいてい、問題を引き起こしているものの側に有利に働くのです。

この考えには、残酷な理屈があります。小さな問題は、小さいからこそ直しやすい。けれども、小さいからこそ見過ごしやすくもあるのです。注意を向けずにはいられないほど大きくなったときには、直すのが難しいほど大きくもなっています。問題が目に見えて、しかもたやすく解決できる期間は、多くの場合とても短く、それをとらえるには小さな兆しへの注意が欠かせません。

フィオナの場合、小さな兆しは最初からありました。電話がつながりにくいと話す何人かの患者です。それを、より大きな問題になるかもしれないという早めの警告と見ていれば、直すのがたやすいうちに調べていたかもしれません。けれども彼女はそれを、ほかの用事ほど急がない些細な苦情としてしか見ませんでした。問題が彼女の注意を求めるほど大きくなったときには、単純な設定から危機へと育っていたのです。

マキアヴェッリのたとえは、問題を早く見つけるにはなぜ特別な知恵が要るのかも教えてくれます。声が大きく急を要するものに応じるだけでは足りません。静かで小さなものにも注意を向け、「これは大きくなるだろうか」と問う必要があるのです。急ぎの仕事が大切な仕事を絶えず押しのけていく忙しい職場では、こうした注意を保つのは難しいことです。けれども、練習することはできます。

問題がすでに大きくなっているとき

マキアヴェッリは、いつでも素早く動けばよい、とだけ言ったわけではありません。『ディスコルシ』のなかで、彼は大切な但し書きを加えています。問題がすでに大きくなっているときには、正面から叩くよりも、慎重に時を待ちながら扱うほうが賢明なことが多い。正面からの攻撃は、かえって問題をいっそう速く育ててしまうことがあるからだ、と彼は書きました。多くの人は、大きな問題を一気に押しつぶそうとする過ちを犯し、そうすることで、まさに恐れていることを早めてしまう、と彼は見ていました(『ディスコルシ』第1巻第33章)。

こうして、釣り合いのとれた姿が浮かび上がります。問題が小さいうちは、早く動くこと。早く動けば費用も少なく、効き目もあるからです。問題が大きくなってしまったら、動く前によく考えること。性急で力ずくの対応は、事態を悪くしかねないからです。どちらの場合も、鍵になるのは注意と判断です。問題をはっきりと見て、その大きさを見きわめ、それに合った対応を選ぶことです。

仕事の場では、この助言の後半がよく忘れられます。問題がようやく目に見えるようになると、人はしばしば慌てて、大げさな対応をとります。誰かを解雇する、広い範囲にわたる新しい規則を打ち出す、怒りに満ちた会議を開く、人前で誰かを責める、といったことです。それが必要なこともあります。けれども多くの場合、原因に時間をかけて丁寧に向き合う、落ち着いた辛抱強い対応のほうが効き目があります。大きな問題は時間をかけて育ったのですから、解決にも時間がかかるかもしれません。

マキアヴェッリの二つの助言は、ひとつの状況のなかで組み合わせることさえできます。ひとつの問題に、辛抱強い扱いが必要な大きくて目に見える部分と、まだすぐに解決できる小さく新しい部分とがあることもあります。長い対立に陥ったチームは、何か月もかけて辛抱強く関係を立て直す必要があるかもしれません。それでも、今日生まれた新しい誤解なら、今日のうちに解くことができます。問題をひとつの大きな塊として見るのではなく、よく見ていくと、まだたやすく直せるほど小さな部分が見つかることがよくあります。

マキアヴェッリの助言の二つの部分は、どちらも同じ根っこの力を指しています。気づく力です。小さな問題に早く気づく人は、少ない費用でそれを解決できます。大きな問題がどう育っているかに気づく人は、事態を悪化させない対応を選べます。何にも気づかない人は、いつも驚かされ、いつも危機への対応に追われることになります。

普通に働く人にとって、気づくことに特別な才能は要りません。必要なのはいくつかの習慣です。小さな苦情に耳を傾けること、どこか少しおかしいと感じることに注意を払うこと、「これは大きくなるだろうか」と問うこと、そして、静かな問題が騒がしくなる前に目を向けるための時間を、定期的に少しだけとっておくことです。こうした習慣は、第2章でお話しした堤防の一種です。川の水かさが増す前の、穏やかな時期にしておく備えなのです。

ンゴジと静かな対立

ンゴジは四十三歳で、ホテルや病院のリネンを洗う大きな業務用クリーニング工場で、十二人のチームをまとめています。数か月前、彼女はチームのブレッシングとアガタが口をきかなくなったことに気づきました。二人は友人同士でしたが、何かがあったのです。ンゴジには何があったのかわかりませんでした。二人とも仕事はきちんとしていて、工場もいつもどおり回っていたので、彼女はそれを二人の個人的なことだと考えることにしました。

その後の数週間で、緊張は広がっていきました。ほかのメンバーもどちらかの側につくようになりました。昼休みは気まずいものになり、二つのグループが別々のテーブルに座るようになりました。二つのグループのあいだで情報が伝わらなくなったため、小さなミスが増えました。ある日、置き場所を間違えた病院用リネンの一束をめぐって、作業場で二つのグループのメンバーが言い争いになり、声が荒くなりました。もめごとが苦手な一人の職員が、別のシフトへの異動を願い出ました。

ンゴジは、自分が小さな問題を、大きくなるまで放っておいたことに気づきました。ブレッシングとアガタが口をきかなくなった最初のころなら、それぞれと静かに話をすることが役に立ったかもしれません。今や対立はチーム全体を巻き込んでいました。マキアヴェッリの言葉でいえば、見分けるのはたやすく、治すのは難しくなっていたのです。

ンゴジは、マキアヴェッリの助言の後半も思い出しました。最初に浮かんだのは、会議を開いて全員に対立をやめるよう言い渡し、続ける者には処分があると脅すことでした。けれども、力ずくで人前での対応をすれば、人々が身構え、二つの側をかえって固めてしまうのではないかと心配になりました。そこで彼女は、もっと辛抱強いやり方を選びました。まずブレッシングと、次にアガタと、一人ずつ話をし、それぞれの言い分にじっくり耳を傾けました。すると、対立のきっかけはシフトの交代をめぐる誤解で、二人とも相手のやり方が不公平だったと感じていたことがわかりました。

二人の同意を得て、ンゴジは二人だけの短い話し合いの場を設け、それぞれが落ち着いて自分の側の事情を説明しました。誤解は解けましたが、多少のよそよそしさは残りました。そのうえでンゴジは、二つのグループの作業を少しずつ混ぜ合わせ、人々がまた一緒に働くようにしました。二か月ほどで、チームは元の状態に戻りました。今、ンゴジは自分にひとつの決まりを課しています。「二人が口をきかなくなったら、一週間以内に二人と話す」。この決まりのおかげで、いくつもの小さな対立が大きくならずにすんだと彼女は言います。

ンゴジは、なぜ最初は問題を放っておいたのかについても振り返りました。理由の一部は、もっともなものでした。チームの人たちのプライバシーを尊重し、個人的なことに口出ししたくなかったのです。けれども、理由の一部は、あまり感心できないものでした。彼女はもめごとが苦手で、自然に収まってくれればと願っていたのです。多くのリーダーも、多くの同僚も、同じ理由で小さな対立を育ててしまいます。そのことを正直に認めたおかげで、ンゴジは次のときにはもっと早く動けるようになりました。それも、人前ではなく静かに本人たちと話すことで、プライバシーへの配慮は保ったままです。

ラースと破られた決まり

ラースは五十五歳で、八歳から十六歳までの若い選手およそ八十人と、十数人のボランティアのコーチを抱える少年サッカークラブで、ボランティアとして運営責任者を務めています。クラブにはいくつかの簡単な決まりがあり、そのひとつに、コーチは更衣室で子ども一人と二人きりになってはならない、というものがあります。子どもとコーチの両方を守るための決まりです。多くの青少年の団体と同じように、クラブはこの決まりを真剣に受けとめています。

ある週末、一人の保護者が、ほとんどついでのようにラースに話しました。新しく入ったコーチの一人が、練習のあと、更衣室で選手と二人きりで、けがの手当てをしているのを見かけた、というのです。保護者は心配している様子もなく、たぶん何でもないだろうと言いました。ラースは忙しく、たしかにたぶん何でもないことでした。けれども彼は、マキアヴェッリのたとえを思い出しました。大切な決まりへの小さな違反も、放っておけば習慣になるかもしれない。そして習慣は、はるかに深刻なものになりうる。子どもにとっての本当の危険になるか、コーチへの事実無根の訴えになるかです。どちらであっても、後になってから治すのはとても難しいでしょう。

ラースは早めに、落ち着いて動きました。その週のうちに、彼はそのコーチと二人で話をしました。何かを責めることはしませんでした。決まりと、その決まりがある理由を説明し、そのことを知っていたかどうかを尋ねました。コーチは、けがの手当てのときにもあてはまるとは気づいていなかったと言い、知ることができてよかったと話しました。ラースはそれから、全コーチにこの決まりを短く確認するお知らせを送り、練習のあとには更衣室の近くに救急箱ともう一人の大人がいるように手配しました。

劇的なことは何も起こりませんでした。そして、まさにそれこそが大事な点です。小さな違反が、小さいうちに、騒ぎ立てることも誰かを責めることもなく正され、決まりは全員にとってより明確になりました。「もし待っていたら」とラースは言います。「何も起こらなかったかもしれません。でも、何かが起きたかもしれない。そうなったら手遅れでした。大きくなるのを許すわけにいかない問題もあるんです」。なお、子どもの安全について本当に心配なことがあるときは、どんな場合でも、子どもを守る責任を負う人や機関に、正規の窓口を通じて速やかに知らせるべきです。

ラースの話は、小さな問題のなかには、それが何になりうるかを考えると、その大きさよりはるかに重みをもつものがあることを示しています。賢い人は、安全や誠実さ、公平さを守るための決まりへの小さな違反に、とりわけ注意を払います。そうした問題こそ、大きくなったときにいちばん高くつくからです。

シオネと自分のなかの警告

シオネは二十七歳で、新しい道路を計画する会社で若手の測量士として働いています。仕事が大好きで、意欲にあふれています。この一年、彼は長時間働き、夜遅くまで、そして週末にもしばしば仕事をしてきました。そして自分のなかの小さな変化に気づいていました。よく眠れない。休みの日のあとでも疲れている。つまらないことで恋人にきつく当たってしまう。毎週のバスケットボールにも行かなくなった。どの変化も些細なものに思えます。ただ忙しいだけだ、と彼は自分に言い聞かせていました。

ある晩、看護師をしている姉がシオネを訪ね、彼がひどく疲れた顔をしているのに気づきました。姉は、睡眠や気分、仕事について、いくつか質問をしました。彼が変化について話すと、姉は彼の心に残る言葉を口にしました。「今は小さなことよ」と姉は言いました。「でも、こういう小さなことは大きくなることがあるの。後になるより、今のうちに向き合うほうがずっと楽よ」。

シオネは、リーダーシップについての本で読んだことのあるマキアヴェッリのたとえを思い出しました。そして、それが仕事の問題だけでなく、自分自身の問題にもあてはまることに気づきました。疲れきってしまうことの初期の兆しは、ひとつひとつが小さいので、見過ごしやすいものでした。けれども大きくなるにまかせれば、立ち直るのがずっと難しい状態になりかねません。

シオネはいくつかのことを変えました。上司に仕事の量について相談し、仕事の一部を同僚と分け合うことで合意しました。ほとんどの日は、無理のない時間に退社するようにしました。バスケットボールにも戻りました。医師の予約もとりました。医師は話をよく聞き、睡眠や気分について尋ねて、一般的な助言をし、よくならなければまた来るようにと言いました。その後の数か月で、シオネの睡眠はよくなり、元気も戻って、本来の自分に近づいたと感じるようになりました。

シオネの話は、いちばん大切な早期の警告が、ときに自分自身のなかにあることを思い出させてくれます。抜けない疲れ、悪くなっていく眠り、いらだち、好きだったことへの興味が薄れること。これらは、何かに注意を向ける必要があるという小さな兆しかもしれません。こうした兆しに自分で気づいたときは、小さいうちに真剣に受けとめ、それが続いたり気がかりだったりするなら、医師やほかの資格をもつ専門家に相談するのが賢明です。もし、とても耐えられないと感じたり、自分を傷つけてしまいそうだと感じたりしたら、すぐに相談窓口や医療機関に助けを求めてください。差し迫った危険があるときは、地域の緊急通報番号に電話してください。

実践のステップ:問題が小さいうちに見つける

第一のステップは、小さな苦情に耳を傾けることです。お客さんや同僚、患者が小さな問題を口にしたら、書き留めておきましょう。苦情がひとつなら何でもないかもしれません。同じことについての苦情がいくつかあれば、それは兆しです。簡単な一覧をつくり、定期的に見直してください。

第二のステップは、「これは大きくなるだろうか」と問うことです。気づいた小さな問題のひとつひとつについて、放っておいたら大きくなりうるかを考えてみてください。ずっと小さいままの問題もあります。けれども、ほかの問題、とくに安全、誠実さ、公平さ、人間関係、あるいは多くの人が頼りにしている仕組みにかかわる問題は、大きくなる可能性をもっています。そうした問題には、特別な注意を向けましょう。

第三のステップは、静かな問題のための時間をとっておくことです。忙しい職場は、急ぎの仕事に支配されがちです。まだ急ぎではないけれど、そうなるかもしれない問題に目を向けるために、短い時間を定期的に、たとえば毎週三十分ほどとっておきましょう。フィオナは今、金曜日の午後を小さな苦情や気がかりの見直しにあてています。それが一週間でいちばん価値のある三十分だと彼女は言います。

第四のステップは、早めに、軽く動くことです。小さな問題に手当てが必要なときは、小さいうちに、軽いやり方で動きましょう。静かな会話、ちょっとした調整、ひと言の確認です。早めの対応が大げさなものになる必要は、まずありません。ラースがコーチに対してそうしたように、落ち着いた、二人だけのひと言が、危機になる前に問題を解決することがあります。

第五のステップは、大きな問題には、動く前によく考えることです。問題がすでに大きくなっているなら、大げさに反応したくなる気持ちをこらえましょう。時間をかけて原因を理解してください。力ずくの対応がかえって事態を悪くしないか考えてみてください。ンゴジがそうしたように、できるかぎり辛抱強く、慎重なやり方を選びましょう。

第六のステップは、自分自身のなかの警告に目を配ることです。自分の睡眠、元気、気分、人間関係の変化に注意を払いましょう。それは、働き方を見直す必要があるかもしれないという早めの合図です。小さいうちに手を打ち、それが続くようなら専門家の助けを求めてください。

小さなことがすべて問題なのではない

この章にはひとつの危うさがあり、それをはっきり言っておくことには意味があります。マキアヴェッリのたとえを真に受けすぎると、どんな小さなことも、迫りくる大惨事に見えはじめるかもしれません。絶えず心配し、些細な苦情をいちいち調べ、どうでもよいことに果てしなく注意を向けて、自分も周りも疲れ果てさせてしまうかもしれません。それは知恵ではありません。不安です。

マキアヴェッリが言いたかったのは、小さなことがすべて大きくなるということではありませんでした。小さなことのなかには大きくなるものがあり、賢い人はその違いを見分けられるようになる、ということでした。小さな苦情のほとんどは、ただの小さな苦情です。ちょっとしたいらだちのほとんどは、過ぎ去っていきます。大切なのは、型に気づくこと、どんな種類の問題が大きくなりやすいかを見分けること、そしてそうした問題には早めに注意を向け、それ以外は手放すことです。

すべての問題が、自分が解決すべきものではないことも覚えておきたいところです。働く人として、ほかの誰かが受け持つ領域で小さな問題に気づくことがあるかもしれません。その場合、早めの対応とは、多くの場合、ふさわしい人にはっきりと落ち着いて伝え、どうするかはその人に任せることにすぎません。フィオナの受付の職員たちは、苦情のことを彼女に伝えることで、まさに正しいことをしていました。失敗は彼らのものではありませんでした。

ふさわしい人に小さな問題を伝えても何も起こらないなら、とくに安全にかかわることであれば、落ち着いて、できれば書面で、もう一度伝えるのが妥当なこともあるでしょう。一度言っただけでは聞き届けられない問題もあります。けれども、一人の人間にできることには限りがあります。責任を負う人たちにはっきりと問題を伝えたなら、自分の役目は果たしたのであり、その先は彼らの領分です。

最後に、小さな問題を安心して口にできる職場の雰囲気は、大きな問題を防ぐ最良の守りのひとつです。早めの警告にきちんと応え、懸念を口にした人を責めるのではなく感謝するリーダーは、問題が小さいうちにそれを耳にすることができます。うまく応えられないリーダーは、手遅れになってから知ることになります。私たちは第6章のルスタムの建設現場で、そして第7章のソルヴェイグの花屋で、このことを見てきました。

短い練習:早期警告の一覧

この練習は、働く暮らしのなかの小さな問題に、大きくなる前に気づく助けになります。最初は二十分ほど、その後は毎週五分ほどかかります。

一枚の紙に、三つの見出しを書きます。「仕事のなかで」「職場の人間関係のなかで」「自分自身のなかで」。それぞれの見出しの下に、最近気づいた小さな問題や兆しを、些細に思えても書き出してください。仕事のなかでなら、繰り返し起こるミス、小さな苦情、ときどき不具合を起こす仕組みなどかもしれません。人間関係のなかでなら、口数の減った同僚、小さな緊張、誤解などかもしれません。自分自身のなかでなら、よく眠れないこと、いらだち、好きだったことへの興味が薄れることなどかもしれません。

それぞれの項目の横で「これは大きくなるだろうか」と問い、簡単な印をつけます。「たぶん大きくならない」にはひとつの印、「なるかもしれない」には別の印、「放っておけば、なる」にはまた別の印です。正直に、けれども大げさにならないようにつけてください。

「なる」と印をつけた項目のひとつひとつについて、来週のうちにとれる、小さくて早めの対応をひとつ書きます。対応は軽く、実際的なものにしましょう。会話、確認、ふさわしい人へのひと言の連絡、予約、仕事をしない夜などです。自分が責任を負っていない項目については、誰に伝えられるかを書いておきます。

毎週五分、一覧を見直してください。新しい項目を書き加え、解決したものや消えていったものを消し、「なる」と印をつけたものの様子を確かめます。フィオナは電話の危機のあと、この一覧をつくりました。「仕事のなかで」の下に彼女が最初に書いた項目は、「オンライン予約のページがわかりにくいという患者の声を、受付の職員が伝えてくる」でした。彼女はそれに「放っておけば、なる」の印をつけました。翌週、彼女は協力してくれる患者にそのページを試してもらい、単純な問題を二つ見つけました。それは一日で直りました。

この章のまとめ

『君主論』第3章でマキアヴェッリは、問題を消耗性の熱病にたとえました。初めは治すのはたやすいけれど見分けるのが難しく、のちには見分けるのはたやすいけれど治すのが難しい、というのです。彼は、遠くから災いが近づくのを見てとり、早いうちに手を打つ人をほめ、先送りした問題は避けられたのではなく、ただ先に延ばされただけだと戒めました。『ディスコルシ』では、問題がすでに大きくなっているときには、正面から叩くよりも辛抱強く扱うほうが賢明なことが多く、正面からの攻撃はかえって問題を速く育てかねない、と付け加えています(第1巻第33章)。

電話の苦情に向き合ったフィオナ、静かな対立に向き合ったンゴジ、破られた決まりに向き合ったラース、そして自分のなかの警告に向き合ったシオネは、みな同じことを見いだしました。小さな問題に早く気づき、それが大きくなりうるかを問い、小さいうちに軽く動けば、危機を防げるということです。小さなことがすべて問題なのではなく、問題のなかには、自分が解決するのではなく伝えるべきものもあります。小さな懸念を安心して口にできる職場の雰囲気は、大きな問題を防ぐ最良の守りのひとつです。

次の章では、運命についてのマキアヴェッリのもうひとつの洞察を見ていきます。人は、自分の振る舞い方が時代に合っているときにはうまくいき、合っていないときには苦しむ、というものです。