第3章　自分の武器――誰にも奪えない技能

台本が尽きたとき

ハディザは三十一歳です。エネルギー供給会社の問い合わせを受けるコールセンターで、オペレーターとして働いています。この三年間、料金やメーター、支払いについての顧客からの電話に応えてきました。会社はオペレーターに、通話の種類ごとに細かな台本を用意しています。パソコンの画面には、次に何を言えばよいかの候補も表示されます。ハディザは台本どおりの対応が得意で、上司からは言葉遣いの丁寧さと通話時間の短さをほめられていました。

ある日の午後、台本のどこにも当てはまらない問題を抱えた顧客から電話がかかってきました。年配の男性で、どう見ても高すぎる請求書が届き、払えないのではないかとおびえていたのです。画面に出る回答の候補は、どれも役に立ちませんでした。上司は会議中で連絡がつきません。そのときハディザは、胸が沈むような思いで気づきました。自分は料金がどう計算されているのか、実はわかっていなかったのです。ふだんの場面で何を言えばよいかは知っていました。けれども、なぜそう言うのかは知らなかったのです。

ハディザは男性に保留で待ってもらい、社内のヘルプページを調べ、ようやく説明できる同僚を見つけました。問題は解決しましたが、通話は四十分に及び、男性は長く待たされたことに腹を立てていました。電話を終えたあと、ハディザは動揺したまま席に座っていました。自分は仕事ができると思っていました。けれども今は、台本に従うのがうまかっただけではないか、と考えずにはいられませんでした。

その晩、ハディザにはもうひとつ気がかりなことが浮かびました。簡単な問い合わせを自動で処理する新しいシステムが導入されるかもしれない、という噂が流れていたのです。もしそうなれば、残されるオペレーターは、おそらく難しい電話や珍しい電話、つまり台本に収まらない電話に対応できる人でしょう。ハディザは、今の自分の技能が、会社の台本、会社の画面、会社の上司に完全に頼りきっていることに気づきました。それらがなくなったら、自分に何ができるのか、自信が持てませんでした。

自分のものではない力に頼る危うさについて、マキャヴェリは多くを語っています。兵士を例に語ったものですが、その考えは驚くほど強く現代の働き方に当てはまります。彼はそれを、自分の武器に頼ること、と呼びました。

借りものの兵と自分の武器

マキャヴェリの時代、多くの君主は自前の軍隊を持っていませんでした。その代わりに、報酬のために戦う職業兵士、つまり傭兵を雇っていました。あるいは、より強い同盟者から軍勢を借りていました。マキャヴェリはこれを援軍と呼んでいます。どちらも便利に見えました。君主は自分で軍隊を訓練し、養う必要がありません。必要なときにお金を払うか、友に頼んで貸してもらえば済んだのです。

マキャヴェリは、これを取り返しのつかない誤りだと考えました。『君主論』第12章で、彼は傭兵は役に立たず、しかも危険だと論じています。傭兵はまとまりがなく、野心的で、規律に欠け、忠誠心がありません。味方の前では勇ましく、敵の前では臆病です。戦うのは報酬のためだけであり、その報酬は、君主のために命を捨てる気にさせるほどのものでは決してありません。平時には傭兵自身が君主から奪い、戦時には敵に奪われるままにする、と彼は言います。第13章では、借りた軍勢はさらに危険だと論じました。負ければ、君主もともに滅びます。勝てば、君主は彼らの意のままになってしまうのです（『君主論』第12～13章）。

彼の結論ははっきりしていました。賢い君主はそうした軍勢を避け、自分の軍勢に頼る、と彼は言います。他人の軍勢で勝つよりも、自分の軍勢で負けるほうを選ぶ、というのです。借りた力で得た勝利は、本当の意味で自分のものではないからです。これを示すために、マキャヴェリはある古い物語を語り直しています。巨人と戦うことになった若者が、王から鎧を差し出されました。若者は着てみましたが、重すぎて体に合いませんでした。そこで鎧を断り、自分の投石器と自分の短刀だけを持って戦いに出たのです。借りものの鎧は、体から外れ落ちるか、重くのしかかるか、きつく締めつけるかのどれかだ、とマキャヴェリは述べています（『君主論』第13章）。

ふつうに働く人にとって、その教訓は明らかであり、軍隊とは何の関係もありません。「自分の武器」とは、自分自身に属する技能、知識、理解、人間関係のことです。どこへ行っても持っていける力です。「借りものの武器」とは、助けにはなっても本当には自分のものではないものです。他人が書いた台本、他人が管理するシステム、上司の好意、ただひとつの取引先、仕組みを理解しないまま使っている道具などです。借りものの武器も役に立ちます。けれども、それしか持っていなければ、働き方のすべてが自分の手の届かない力に左右されてしまいます。

ハディザの台本は、借りものの武器でした。ふだんの場面では大いに役立ちました。けれども、彼女のものではありませんでした。台本の範囲を超える状況が起きたとき、頼れる自分自身のものが何もなかったのです。そして会社がシステムを変えれば、台本の中にしか存在しない彼女の能力は、価値を失うかもしれません。彼女に必要だったのは、自分の武器でした。料金の仕組みを本当に理解すること、おびえている顧客の話に耳を傾けること、珍しい問題を解決することです。

平時に鍛える

『君主論』第14章で、マキャヴェリは君主が自分の軍勢をどう備えるべきかを論じています。君主は自分の務めを鍛えることから決して考えをそらしてはならず、平時には戦時以上に鍛錬を積むべきだ、と彼は書きました。その方法は二つあります。行動によるものと、頭によるものです（『君主論』第14章）。

行動については、君主は体を鍛え、土地についての知識を新しく保つべきだ、とマキャヴェリは勧めています。たとえば狩りです。狩りをすれば、谷や丘や川の形が身につきます。ひとつの土地をよく知れば、ほかの土地もたやすく理解できる、と彼は言います。土地どうしは互いに似ているからです。頭については、君主は歴史を読み、優れた人々の行いを学ぶべきだとしました。困難なときに彼らがどうふるまったか、何が成功や失敗を分けたか、ほかの人がまねできることとして何をしたか、を学ぶのです。そうすれば、運命が変わったときに備えができており、それに抗うことができる、と彼は述べています。

これを日々の仕事に置き換えると、この助言には二つの面があります。ひとつは実地の鍛錬です。実際の仕事を、意識して注意深く行い、技能をいつも研ぎ澄ませておくこと。そして自分の分野の「地形」、つまり道具や人や典型的な問題を、慣れない場面でも道に迷わないほどよく知っておくことです。もうひとつは頭の鍛錬です。読み、学び、自分の仕事を自分よりうまくこなす人から教わり、難しい状況になったらどうするかを考えておくことです。

マキャヴェリの助言の鍵となる言葉は、平時です。自分の武器を築くのは、すでに追い詰められている危機のさなかではありません。何もそれを求めていないように見える、ふだんの週にこそ築くのです。これは前章の話とつながっています。自分の技能を築くことは、運命の洪水に備えて築ける堤防のうち、もっとも大切なもののひとつなのです。

マキャヴェリがどのような技能を重んじたかにも、目を向けておく価値があります。彼は君主に、指示にうまく従うことだけを求めたのではありません。土地を理解し、物事がなぜ起きるのかを知り、新しい状況でも賢く行動できることを求めました。今の言葉で言えば、決まった手順だけでなく、理解を求めたのです。これこそが、台本に従うことと仕事を知ることの違いです。

ひとつの土地をよく知ることについてのマキャヴェリの指摘も、考えてみる価値があります。自分の国の谷や川を知っている君主は、ほかのどんな土地もすぐに理解できる、と彼は言いました。土地どうしは似ているからです。仕事でも同じことが言えます。自分の分野を、その問題や道具や人も含めて深く理解している人は、たいてい新しい仕事や新しいシステムにもすぐになじみます。根底にある型が似ているからです。ひとつの職場の決まった手順しか知らない人は、職場を移ると苦労するかもしれません。手順は持ち運べないからです。理解は持ち運べます。

ハディザ、自分の武器を築く

あの難しい電話のあと、ハディザは仕事への向き合い方を変えることにしました。台本を使うのはやめませんでした。台本は相変わらず役に立ったからです。けれども、その背後にあるものを学びはじめました。料金がどう計算されるのかを理解するため、請求担当のチームのもとでしばらく過ごさせてもらえないかと上司に頼みました。上司は承知し、ハディザは二日間の午後をそのチームで過ごし、質問をしてはメモを取りました。

彼女は珍しい電話についても学びはじめました。台本に当てはまらない電話があるたびに、終わったあとで短いメモを書いたのです。どんな問題だったか、どう解決したか、何を学んだか。数か月もすると、小さなノートがそうしたメモでいっぱいになりました。気がつけば、珍しい電話にもずっと落ち着いて対応できるようになっていました。そして同僚たちが、難しい案件について彼女に助けを求めるようになっていたのです。

ハディザは、どんな台本にも教えられない技能にも取り組みました。おびえている顧客や怒っている顧客の話を聞くことです。もっとも経験豊かなオペレーターたちは、そうした電話では台本とは違うことをしている、と彼女は気づきました。話すペースを落とし、顧客の名前を呼び、理解したことを示すために問題を言い直し、次に何が起きるかを説明していたのです。ハディザはこうした習慣を練習しはじめました。すると、難しい電話は長くなるどころか短くなりました。話を聞いてもらえたと感じると、顧客はより早く落ち着いたからです。

一年後、コールセンターは実際に、簡単な問い合わせのための新しいシステムを導入しました。何人かのオペレーターはほかの仕事に移されました。ハディザは、複雑な案件を扱う小さなチームに加わるよう求められ、昇給も受けました。上司は、彼女が選ばれたのは台本だけでなく仕事そのものを理解しているからだ、と伝えました。「以前の私は、指示に従うのが得意でした」とハディザは言います。「今は、仕事が得意です。違うのは、後のほうはどこへ行っても一緒についてくる、ということです」

ハディザの話は、自分の武器を築くのに劇的な変化はいらないことを教えてくれます。必要なのは、自分が従っている手順の背後にあるものへの好奇心、手順がうまくいかない瞬間への絶え間ない注意、そしてどんなシステムにも代わりのできない人間的な技能を根気よく練習することです。これらはまさに、どの職場でも働く人を価値ある存在にする力であり、システムが変わっても奪われることのない力です。

ホアキンとただひとつの大口取引先

ホアキンは四十五歳で、個人でタイル張りと浴室の改装を請け負っています。この七年間、仕事のほとんどはひとつのところから来ていました。古い集合住宅を改装する建設会社で、タイル工事をすべて彼に任せていたのです。仕事は安定していて、報酬もよいものでした。ホアキンはほかの顧客を探す必要がほとんどなく、少しずつ宣伝もしなくなっていきました。

やがて、その建設会社が新しい経営者に売却されました。新しい経営者は、自分たちのタイル職人を連れてきました。ひと月もしないうちに、ホアキンは仕事のほとんどを失いました。ほかに定期的な顧客はなく、宣伝もしておらず、つながりのある人もわずかでした。苦しい数か月のあいだ、生活費をまかなえるだけの仕事を見つけるのに苦労しました。

振り返ってみて、ホアキンは、あの建設会社が自分にとっての借りものの軍勢だったのだと気づきました。彼の代わりに戦い、彼が何もしなくても仕事を運んできてくれました。けれども、彼のものではありませんでした。いわば相手が寝返ったとき、彼は無防備のまま取り残されたのです。タイル職人としての腕は、完全に彼自身のものでした。けれども、個人で働く人にとって同じくらい大切な、顧客を見つける力は、借りものだったのです。

仕事を立て直すにあたって、ホアキンはこの二つ目の領域でも、意識して自分の武器を築くことにしました。自分の施工例の写真を載せた簡単なウェブサイトを作りました。満足してくれた顧客に、友人や近所の人に紹介してもらえないかと頼みました。いくつかの小さな工務店や、浴室設備を扱う店とも関係を築き、さまざまな方向から仕事が来るようにしました。今でも大きな会社からの仕事は、声がかかれば受けています。けれども、ひとつの顧客が収入のごく一部以上を占めることのないよう気をつけています。

「自分の技能はタイル張りだけだと思っていました」とホアキンは言います。「でも、個人で働くなら、顧客を見つけることも技能なんです。私はそれを他人任せにしていました。今は両方あります。ひとつの扉が閉じても、ほかの扉があります」

ホアキンは、仕事に対する自分の気持ちの変化にも気づきました。仕事のほとんどがひとつの会社から来ていたころ、彼はその会社の機嫌を損ねることを静かに恐れながら暮らしていました。断る余裕がないため、厳しい納期も安い値段も受け入れていたのです。仕事が多くのところから来るようになると、適正な値段をつけることも、自分に合わない仕事を断ることも、以前より気兼ねなくできるようになりました。自分の武器を持つことは、災難から身を守ってくれただけではありません。より公正な条件で働くための自立ももたらしてくれたのです。ホアキンの話は、自分の武器が技術的な技能だけではないことを示しています。仕事で自分の足で立つために必要なあらゆる力が含まれます。人との関係を築き、保つ力もそのひとつです。

レストランの厨房のダグニー

ダグニーは三十三歳で、にぎわうレストランで二番手の料理人として働いています。料理長は才能と創意にあふれ、料理はすべて彼が考えています。ダグニーの仕事は、教わったとおりに正確にそれを作ることで、彼女はそれをとてもうまくこなしています。手早く、清潔で、頼りになります。けれども彼女は、料理がなぜそのように作られるのかを、自分が本当には理解していないことに気づいていました。ハディザが台本に従っていたのと同じように、彼女は料理長のレシピに従っていたのです。

ある週末、料理長が体調を崩し、ダグニーが厨房を任されることになりました。ほとんどの料理はうまくいきました。レシピを知っていたからです。けれども、いつもほど鮮度のよくない魚が届いたとき、その魚を生かすために料理をどう変えればよいかがわかりませんでした。客から乳製品を使わない版を頼まれたときも、どの材料なら料理を台なしにせずに置き換えられるのかがわかりませんでした。なんとか乗り切りはしましたが、自分がどれほど料理長の知識に頼っていたかを思い知らされました。

その週末のあと、ダグニーはレシピの背後にある原理を学ぼうと決めました。料理長が戻ると、なぜそのような選択をしているのかを説明してほしいと頼みました。なぜこのソースには酸味が必要なのか、なぜこの加熱時間なのか、なぜこの風味どうしを組み合わせるのか。料理長は彼女の関心を喜び、以前より多くを説明してくれるようになりました。ダグニーは料理の基本技術についての本も読み、家でレストランの料理のさまざまな変化形を試してみました。

それから一年のあいだに、ダグニーの理解は深まっていきました。料理にちょっとした改良を提案するようになり、そのいくつかは料理長に採用されました。材料が変わっても、どう合わせればよいかがわかりました。客から特別な注文があっても、自信を持って代わりの料理を作れるようになりました。やがて料理長は、新しいメニューのために料理を二品考えてほしいと彼女に頼みました。そのうちの一品は、店でもっとも人気のある料理のひとつになりました。

ダグニーの話は、借りものの武器について大切なことを示しています。料理長のレシピは悪いものではありませんでした。知識という貴重な贈り物でした。けれども、ダグニーが理解しないまま使っているあいだは、それは借りもののままでした。その背後にある原理を学んだとき、その知識は彼女自身のものになったのです。自分の武器は、多くの場合このようにして築かれます。人から教わったことを受け取り、それが自分の一部になるほど深く理解しようと努めることによってです。

実践のステップ――自分の武器を築く

第一のステップは、自分の借りものの武器を見きわめることです。自分の仕事が何に支えられているかを考えてみてください。そのうちどれが自分のもので、どれが他人のものでしょうか。台本、システム、道具、上司の好意、ただひとつの取引先、同僚の知識、特定の肩書。こうしたものは借りものであることが多いのです。技能、理解、判断力、評判、人間関係は、より本当の意味で自分のものです。もっとも頼っている借りものの武器を書き出してみましょう。

第二のステップは、自分の手順の背後に何があるかを問うことです。職場で従っている手順のひとつひとつについて、こう問いかけてみてください。なぜこのやり方なのかを自分は理解しているだろうか。この手順が当てはまらないときはどうするだろうか。請求担当のチームのもとへ行ったハディザや、料理長に尋ねたダグニーのように、台本の背後にある知識を探しにいきましょう。理解することで、借りものの知識は自分のものに変わります。

第三のステップは、珍しい事例から学ぶことです。手順がうまくいかない瞬間こそ、最良の教師です。出会った珍しい問題、それがどう解決されたか、そこから何を学んだかを、簡単に記録しておきましょう。時がたつにつれて、その記録は自分自身の知識の蓄えになっていきます。

第四のステップは、優れた人から学ぶことです。マキャヴェリは君主に、歴史上の優れた人々の行いを学ぶよう勧めました。仕事の場では、身近にいる優れた人々から学ぶことができます。もっとも腕のよい同僚が難しい状況をどう扱うかを観察し、質問してみましょう。同じ種類の仕事を見事にやり遂げた人について読んでみましょう。そして、学んだことを練習するのです。

第五のステップは、支えの源を広げることです。仕事がひとつの取引先、ひとりの上司、ひとつの道具に大きく頼っているなら、足場を広げる方法を探しましょう。ホアキンは仕事の入り口をいくつも築きました。組織のさまざまな部署にまたがる関係を築いたり、重要な作業のやり方を複数身につけたり、職場の外にいる同じ分野の人々とつながりを保ったりすることもできるでしょう。

第六のステップは、平時に鍛えることです。たとえば週に一時間など、定期的な時間を決めて、自分の武器づくりに取り組みましょう。学ぶ、練習する、読む、関係を築く、といったことです。脅かされていると感じるときだけでなく、ふだんの週にこそ行ってください。何か月、何年と小さく着実に続ける練習が、誰にも奪えない力を築いてくれます。

自分の武器とは、ひとりで立つことではない

この章を、自分以外の誰にも頼るなという助言として読むのは誤りでしょう。マキャヴェリの警告は、自分に忠実ではなく、自分では制御できない力に全面的に頼ることについてのものでした。協力することへの警告ではありません。後の章で見ていくように、自前の軍隊を持つ君主でさえ、同盟者や助言者、そして民衆の支えを必要とするのです。

仕事の場では、協力は欠かせません。台本もシステムも道具も価値あるものです。同僚から学ぶことは、自分の武器を築く最良の方法のひとつです。知識を分かち合い、互いに支え合うチームは、ひとりで働く個人よりも強いものです。大切なのは助けを拒むことではなく、受け取る助けと並行して、自分自身の力も築いておくことです。そうすれば、その助けがなくなっても途方に暮れずにすみます。

この考えには、人に与えるという面もあります。自分の武器を築くと、人を助けられる人になるのです。ハディザの同僚たちは、難しい電話のことで彼女を頼るようになりました。ダグニーは若い料理人たちに教えるようになりました。ホアキンは顧客にほかの職人を紹介しています。本物の技能と知識を持つ人は、孤独な戦士ではなく、チーム全体の力の源になるのです。

最後に、新しい技能を身につけるうえで現実の壁に直面している人もいることを忘れないでおきましょう。家族の世話などで時間がない、講座に通うお金がない、健康上の困難がある、職場に研修の機会がない、といった壁です。そうした状況にあるなら、小さくてもできることから始めてください。多くの技能は、講座に頼らなくても、今している仕事への注意と好奇心によって築くことができます。また、学びのためにどのような支援があるかを雇い主に尋ねるのも、もっともなことです。

短い演習――自分の武器の棚卸し

この演習は、仕事の強みのうちどれが本当に自分のものかを見きわめ、伸ばすものをひとつ選ぶためのものです。所要時間は二十分ほどです。

紙を一枚用意し、縦に二つの列に分けます。左の列の上に「自分の武器」、右の列の上に「借りものの武器」と書きます。左の列には、自分に属し、どの仕事にも持っていける技能、知識、人間関係を書き出します。技術的な技能、自分の分野への理解、人と一緒に働くやり方、評判、人とのつながりなどです。右の列には、頼ってはいるけれど他人のもの、あるいはなくなるかもしれないものを書き出します。特定のシステム、台本、支えてくれる上司、ただひとつの取引先、いつも助けてくれる同僚などです。

両方の列を見比べてください。右の列のいくつかがなくなったとき、左の列は自分を支えられるほど強いでしょうか。もっとも頼っている借りものの武器はどれでしょうか。それが奪われたら、何が起きるでしょうか。

次に、右の列からひとつ選び、それに相当するものを自分で築く方法をひとつ書きます。台本に頼っているなら、その背後にあるものを学ぶことができるかもしれません。ひとつの取引先に頼っているなら、あと二つ探すことができるかもしれません。ひとりの同僚の知識に頼っているなら、教えてほしいと頼めるかもしれません。小さな最初の一歩と、それを踏み出す日時を書いておきましょう。

最後に、左の列からさらに強めたいものをひとつ選び、これからひと月のあいだにどう鍛えるかを書きます。その紙は取っておき、三か月後にもう一度見てください。ハディザがこの演習をしたとき、右の列には「台本」「ヘルプページ」「上司の答え」がありました。左の列には「丁寧さ」と「速さ」がありました。最初の一歩は「請求担当のチームで午後を過ごさせてもらえるよう頼む」でした。三か月後、左の列には「料金の仕組みの理解」「珍しい電話への対応」「おびえている顧客を落ち着かせること」が加わっていました。

この章のまとめ

マキャヴェリは君主に、雇った兵や借りた兵に頼ることを戒めました。そうした兵は役に立たず危険だと述べ、自分の武器に頼るよう強く勧めたのです（『君主論』第12～13章）。彼は、借りものの鎧を断り、自分の投石器で戦った若者の物語を語り直しました。そして君主に、戦時以上に平時にこそ、行動と優れた人々の学びの両面から務めを鍛えるよう助言しました（『君主論』第14章）。ふつうに働く人にとって、自分の武器とは、どこへ行っても一緒についてくる技能、理解、判断力、人間関係のことです。

台本を超えたハディザ、ただひとつの大口取引先を失ったあとのホアキン、レシピの背後にある原理を学んだダグニー。三人とも、借りものの知識や支えを自分自身の力に変えることで、より強く、より安定した立場を得ました。自分の武器を築くとは、ひとりで立つことではありません。受け取る助けと並行して、本当に自分のものであり、人の助けにもなる何かを築いておくことなのです。

次の章では、自分自身の力から周りの人々へと目を移し、彼らをはっきりと見るためのマキャヴェリの見方を取り上げます。谷から見ることと、丘から見ることです。