Capitolo 3: Armi proprie: competenze che nessuno può toglierti

Quando il copione non basta più

Hadiza ha trentun anni e lavora come operatrice in un call center che risponde alle richieste dei clienti di un fornitore di energia. Da tre anni risponde alle chiamate dei clienti su bollette, contatori e pagamenti. L'azienda fornisce agli operatori un copione dettagliato per ogni tipo di chiamata e uno schermo che suggerisce che cosa dire subito dopo. Hadiza segue bene il copione. La sua responsabile la loda per la cortesia e per la rapidità con cui chiude le chiamate.

Un pomeriggio chiamò un cliente con un problema che non rientrava in nessuna parte del copione. Un uomo anziano aveva ricevuto una bolletta che sembrava decisamente troppo alta, e aveva paura di non riuscire a pagarla. Le risposte suggerite sullo schermo di Hadiza non si adattavano al caso. La responsabile era in riunione e non si poteva raggiungere. Hadiza si accorse, con un nodo allo stomaco, di non sapere davvero come si calcolassero le bollette. Sapeva che cosa dire nelle situazioni normali. Non sapeva perché.

Hadiza mise l'uomo in attesa, cercò nelle pagine di assistenza interne e alla fine trovò un collega in grado di spiegarle la questione. Il problema fu risolto, ma la chiamata durò quaranta minuti e l'uomo si era innervosito per la lunga attesa. Dopo, Hadiza rimase seduta alla scrivania, scossa. Aveva sempre pensato di essere brava nel suo lavoro. Ora si chiedeva se non fosse stata brava soltanto a seguire il copione.

Quella sera Hadiza ripensò a un'altra cosa che la preoccupava. Giravano voci che il call center potesse introdurre nuovi sistemi capaci di gestire in automatico le chiamate semplici. Se fosse successo, gli operatori che sarebbero rimasti sarebbero stati probabilmente quelli in grado di gestire le chiamate difficili e insolite, quelle che il copione non prevedeva. Hadiza si rese conto che le sue competenze, così com'erano, dipendevano interamente dal copione dell'azienda, dallo schermo dell'azienda e dalla responsabile dell'azienda. Senza di loro, non era sicura di che cosa sapesse fare.

Machiavelli aveva molto da dire sul pericolo di dipendere da forze che non sono tue. Ne scriveva parlando di soldati, ma la sua idea si applica con forza sorprendente alla vita lavorativa di oggi. La chiamava fare affidamento sulle armi proprie.

Soldati presi in prestito e armi proprie

Ai tempi di Machiavelli molti governanti non avevano un esercito proprio. Assoldavano invece soldati di professione, i mercenari, che combattevano per denaro. Oppure si facevano prestare truppe da un alleato più potente: quelle che Machiavelli chiamava ausiliarie. Entrambe le scelte sembravano comode. Un governante non aveva bisogno di addestrare e mantenere un esercito. Poteva semplicemente pagarne uno, o chiedere a un amico di prestarglielo, quando gli serviva.

Machiavelli riteneva che fosse un errore disastroso. Nel capitolo 12 del Principe sostenne che i mercenari sono inutili e pericolosi. Sono divisi tra loro, ambiziosi, indisciplinati e infedeli. Coraggiosi tra gli amici, vigliacchi davanti ai nemici. Combattono solo per la paga, che non basta mai a renderli disposti a morire per te. In pace sono loro stessi a derubarti; in guerra lasciano che ti derubi il nemico. Nel capitolo 13 sostenne che le truppe prese in prestito sono ancora più pericolose. Se perdono, sei rovinato insieme a loro. Se vincono, sei alla loro mercé (Il Principe, capitoli 12–13).

La sua conclusione era netta. Un governante saggio, diceva, evita queste forze e si affida alle proprie. Preferirebbe perdere con le sue truppe piuttosto che vincere con quelle altrui, perché una vittoria ottenuta con una forza presa in prestito non è davvero sua. Per illustrarlo, Machiavelli riprese un'antica storia: a un giovane che doveva affrontare un gigante fu offerta l'armatura di un re. Il giovane la provò e si accorse che era troppo pesante e non gli andava bene. La rifiutò e scese a combattere con la sua fionda e il suo coltello. L'armatura altrui, dice Machiavelli, o ti cade di dosso, o ti appesantisce, o ti stringe troppo (Il Principe, capitolo 13).

Per una persona che lavora, la lezione è chiara, e non ha nulla a che vedere con gli eserciti. Le tue «armi proprie» sono le competenze, le conoscenze, la comprensione e le relazioni che ti appartengono: le capacità che porti con te ovunque tu vada. Le tue «armi prese in prestito» sono le cose che ti aiutano ma non sono davvero tue: un copione scritto da qualcun altro, un sistema controllato da qualcun altro, il favore di un responsabile, un unico cliente, uno strumento che usi senza capirlo. Le armi prese in prestito sono utili. Ma se sono tutto ciò che hai, la tua vita lavorativa dipende interamente da forze che non controlli.

Il copione di Hadiza era un'arma presa in prestito. Nelle situazioni ordinarie le era di grande aiuto. Ma non era suo. Quando si presentò una situazione che il copione non prevedeva, non aveva niente di suo su cui contare. E se l'azienda avesse cambiato i suoi sistemi, la sua bravura, che esisteva solo dentro il copione, avrebbe potuto perdere ogni valore. Ciò di cui aveva bisogno erano armi proprie: una comprensione vera di come funzionavano le bollette, di come ascoltare i clienti spaventati e di come risolvere i problemi insoliti.

Esercitarsi in tempo di pace

Nel capitolo 14 del Principe, Machiavelli si occupò di come un governante dovesse preparare le proprie forze. Un governante, scrisse, non dovrebbe mai distogliere il pensiero dall'esercizio del suo mestiere, e in tempo di pace dovrebbe esercitarsi ancora più che in tempo di guerra. Può farlo in due modi: con le azioni e con la mente (Il Principe, capitolo 14).

Con le azioni, suggeriva Machiavelli, un governante dovrebbe mantenere il corpo temprato e la conoscenza del territorio sempre viva, per esempio andando a caccia, che gli insegna la forma delle valli, delle colline e dei fiumi. Conoscere bene un paesaggio, dice, rende facile capirne altri, perché si somigliano tra loro. Con la mente, un governante dovrebbe leggere la storia e studiare le azioni delle persone eccellenti: come si comportarono nei momenti difficili, che cosa le portò al successo o alla sconfitta e che cosa fecero che altri potessero imitare. In questo modo, dice, il governante è pronto quando la fortuna cambia, e può resisterle.

Tradotto nella vita lavorativa di tutti i giorni, questo consiglio ha due parti. La prima è l'esercizio pratico: fare il lavoro vero e proprio, con intenzione e attenzione, perché le nostre competenze restino sempre affilate, e imparare il «paesaggio» del nostro campo, i suoi strumenti, le sue persone, i suoi problemi tipici, così bene da sapersi orientare anche quando le cose non sono familiari. La seconda è l'esercizio mentale: leggere, studiare, imparare da chi è più bravo di noi in ciò che facciamo e riflettere su che cosa faremmo in situazioni difficili.

La parola chiave del consiglio di Machiavelli è pace. Il momento per costruire le tue armi proprie non è la crisi, quando sei già sotto pressione. Sono le settimane ordinarie, quando niente sembra richiederlo. Qui c'è un legame con il capitolo precedente. Costruire le tue competenze è uno degli argini più importanti che puoi innalzare contro le piene della fortuna.

Vale anche la pena notare quale tipo di competenze Machiavelli apprezzasse. Non voleva soltanto che i governanti eseguissero bene le istruzioni. Voleva che conoscessero il territorio, che sapessero perché le cose accadevano e che fossero capaci di agire con saggezza in situazioni nuove. In termini moderni, voleva comprensione, non solo routine. È esattamente la differenza tra seguire un copione e conoscere il proprio lavoro.

Anche l'osservazione di Machiavelli sul conoscere bene un paesaggio merita una riflessione. Diceva che un governante che conosce le valli e i fiumi della sua terra capirà in fretta qualsiasi altra terra, perché i paesaggi si somigliano. Lo stesso vale per il lavoro. Chi comprende a fondo il proprio campo, i suoi problemi, i suoi strumenti, le sue persone, di solito si adatta presto a un nuovo lavoro o a un nuovo sistema, perché gli schemi di fondo sono simili. Chi conosce solo le routine di un particolare posto di lavoro può trovarsi in difficoltà quando cambia, perché le routine non viaggiano. La comprensione sì.

Hadiza costruisce le sue armi

Dopo quella chiamata difficile, Hadiza decise di cambiare il suo modo di affrontare il lavoro. Non smise di usare il copione, che restava utile. Ma cominciò a imparare che cosa ci fosse dietro. Chiese alla responsabile se poteva passare un po' di tempo con il gruppo che si occupava della fatturazione, per capire come si calcolavano le bollette. La responsabile acconsentì, e Hadiza trascorse due pomeriggi con loro, facendo domande e prendendo appunti.

Cominciò anche a studiare le chiamate insolite. Ogni volta che una chiamata non rientrava nel copione, alla fine scriveva una breve nota: qual era il problema, come era stato risolto e che cosa aveva imparato. Dopo qualche mese aveva un piccolo quaderno pieno di queste note. Si accorse che gestiva le chiamate insolite con molta più sicurezza, e che i colleghi avevano cominciato a chiederle aiuto per i casi difficili.

Hadiza lavorò anche su una competenza che nessun copione poteva insegnare: ascoltare i clienti spaventati o arrabbiati. Notò che gli operatori più esperti, in quelle chiamate, facevano qualcosa di diverso da ciò che diceva il copione. Rallentavano, chiamavano il cliente per nome, ripetevano il problema per mostrare di averlo capito e spiegavano che cosa sarebbe successo dopo. Hadiza cominciò a esercitarsi in queste abitudini. Scoprì che le chiamate difficili diventavano più brevi, non più lunghe, perché i clienti si calmavano prima quando si sentivano ascoltati.

Un anno dopo il call center introdusse davvero nuovi sistemi per le chiamate semplici. Alcuni operatori furono spostati ad altre mansioni. A Hadiza fu chiesto di entrare in un piccolo gruppo che gestiva i casi complessi, e ricevette un aumento. La responsabile le disse che era stata scelta perché capiva il lavoro, non solo il copione. «Prima ero brava a seguire le istruzioni» dice Hadiza. «Adesso sono brava nel mio lavoro. La differenza è che la seconda cosa viene con me ovunque io vada.»

La storia di Hadiza mostra che costruire le proprie armi non richiede cambiamenti drastici. Richiede curiosità per ciò che sta dietro alle routine che segui, un'attenzione costante ai momenti in cui le routine non funzionano e la pratica paziente di quelle competenze umane che nessun sistema può offrire. Sono proprio queste le capacità che rendono preziosa una persona in qualsiasi posto di lavoro, e che nessuno può toglierle quando un sistema cambia.

Joaquín e l'unico grande cliente

Joaquín ha quarantacinque anni e lavora in proprio: posa piastrelle e ristruttura bagni. Per sette anni quasi tutto il suo lavoro è arrivato da un'unica fonte: un'impresa edile che ristrutturava vecchi appartamenti e gli affidava tutte le piastrellature. Era un lavoro costante e ben pagato. Joaquín aveva raramente bisogno di cercare altri clienti, e a poco a poco smise di farsi pubblicità.

Poi l'impresa edile fu venduta a nuovi proprietari, che portarono con sé i loro piastrellisti. Nel giro di un mese Joaquín perse quasi tutto il suo lavoro. Non aveva altri clienti fissi, nessuna pubblicità e pochi contatti. Per diversi mesi difficili faticò a trovare abbastanza lavori da pagare le bollette.

Ripensandoci, Joaquín capì che l'impresa edile era stata il suo esercito preso in prestito. Aveva combattuto le sue battaglie al posto suo, portandogli lavoro senza che lui dovesse sforzarsi. Ma non era sua. Quando, per così dire, aveva cambiato schieramento, lui era rimasto senza difese. La sua abilità di piastrellista era interamente sua. Ma la capacità di trovare clienti, che per chi lavora in proprio è altrettanto importante, l'aveva presa in prestito.

Mentre ricostruiva la sua attività, Joaquín si impegnò a costruire armi proprie anche in questo secondo campo. Creò un semplice sito web con le fotografie dei suoi lavori. Chiese ai clienti soddisfatti se fossero disposti a consigliarlo ad amici e vicini. Strinse rapporti con diversi piccoli costruttori e con un negozio di arredo bagno, così che il lavoro gli arrivasse da molte direzioni. Accetta ancora lavori da imprese più grandi quando gli vengono offerti, ma fa in modo che nessun singolo cliente rappresenti più di una parte del suo reddito.

«Pensavo che la mia unica competenza fosse posare piastrelle» dice Joaquín. «Ma quando lavori in proprio, anche trovare clienti è una competenza, e io avevo lasciato che qualcun altro lo facesse per me. Adesso le ho tutte e due. Se si chiude una porta, ce ne sono altre.»

Joaquín notò anche un cambiamento nel modo in cui viveva il suo lavoro. Quando quasi tutti i suoi lavori arrivavano da un'unica impresa, aveva vissuto con una paura silenziosa di scontentarla, accettando scadenze strette e prezzi bassi perché non poteva permettersi di dire di no. Ora che il lavoro arrivava da molte fonti, si sentiva più libero di fissare prezzi giusti e di rifiutare i lavori che non gli andavano bene. Avere armi proprie non lo proteggeva soltanto dal disastro. Gli dava anche l'indipendenza per lavorare a condizioni più eque. La storia di Joaquín mostra che le nostre armi proprie non sono solo competenze tecniche. Comprendono ogni capacità di cui abbiamo bisogno per reggerci sulle nostre gambe nel lavoro, compresa la capacità di costruire e mantenere relazioni.

Dagny nella cucina del ristorante

Dagny ha trentatré anni e lavora come secondo cuoco in un ristorante molto frequentato. Lo chef è talentuoso e creativo, e ideatutti i piatti. Il compito di Dagny è prepararli esattamente come lui le ha insegnato, e lo fa molto bene. È veloce, ordinata e affidabile. Ma si è accorta di non capire mai davvero perché i piatti siano fatti in quel modo. Segue le ricette dello chef come Hadiza seguiva il suo copione.

Un fine settimana lo chef si ammalò e Dagny rimase a capo della cucina. Quasi tutti i piatti andarono bene, perché conosceva le ricette. Ma quando arrivò una consegna di pesce meno fresco del solito, non seppe come adattare il piatto per ricavarne il meglio. Quando un ospite chiese una versione di un piatto senza latticini, non sapeva quali ingredienti si potessero sostituire senza rovinarlo. Se la cavò, ma capì quanto dipendesse dalle conoscenze dello chef.

Dopo quel fine settimana, Dagny decise di imparare i principi che stavano dietro alle ricette. Quando lo chef tornò, gli chiese di spiegarle perché faceva certe scelte: perché una salsa avesse bisogno di acidità, perché si usasse un certo tempo di cottura, perché si abbinassero certi sapori. Lui fu contento del suo interesse e cominciò a spiegare di più. Dagny lesse anche libri sulle tecniche di base della cucina e a casa sperimentò variazioni dei piatti del ristorante.

Nel corso dell'anno successivo la comprensione di Dagny crebbe. Cominciò a proporre piccoli miglioramenti ai piatti, e lo chef ne adottò alcuni. Quando gli ingredienti cambiavano, sapeva come adattarsi. Quando gli ospiti avevano richieste particolari, sapeva creare alternative con sicurezza. Alla fine lo chef le chiese di ideare due piatti per il nuovo menu. Uno dei due diventò uno dei piatti più richiesti del ristorante.

La storia di Dagny mostra qualcosa di importante sulle armi prese in prestito. Le ricette dello chef non erano una cosa negativa. Erano un prezioso dono di conoscenza. Ma finché Dagny le usava senza capirle, restavano prese in prestito. Quando imparò i principi che c'erano dietro, quella conoscenza diventò sua. Spesso è così che si costruiscono le armi proprie: prendendo ciò che gli altri ci insegnano e lavorando per capirlo tanto a fondo da farlo diventare parte di noi.

Passi pratici: costruire le tue armi proprie

Il primo passo è individuare le tue armi prese in prestito. Pensa a ciò da cui dipende il tuo lavoro. Quali di queste cose ti appartengono e quali appartengono a qualcun altro? Copioni, sistemi, strumenti, il favore di un responsabile, un unico cliente, le conoscenze di un collega, un particolare ruolo: spesso sono prese in prestito. Le tue competenze, la tua comprensione, il tuo giudizio, la tua reputazione e le tue relazioni sono più veramente tue. Scrivi le armi prese in prestito su cui fai più affidamento.

Il secondo passo è chiederti che cosa ci sia dietro alle tue routine. Per ogni routine che segui al lavoro, chiediti: capisco perché si fa così? Che cosa farei se non si potesse applicare? Come Hadiza con il gruppo della fatturazione e Dagny con lo chef, cerca la conoscenza che sta dietro al copione. La comprensione trasforma la conoscenza presa in prestito in conoscenza tua.

Il terzo passo è studiare i casi insoliti. I momenti in cui le routine non funzionano sono i migliori maestri. Tieni una semplice traccia dei problemi insoliti che incontri, di come sono stati risolti e di che cosa hai imparato. Col tempo, questa traccia diventa una riserva di conoscenza tua.

Il quarto passo è imparare dalle persone eccellenti. Machiavelli consigliava ai governanti di studiare le azioni delle persone eccellenti della storia. Nella vita lavorativa puoi studiare le persone eccellenti che hai intorno. Osserva come i colleghi più abili gestiscono le situazioni difficili. Fai loro domande. Leggi di persone che hanno svolto molto bene il tuo tipo di lavoro. Poi metti in pratica ciò che impari.

Il quinto passo è distribuire le tue fonti di sostegno. Se il tuo lavoro dipende molto da un cliente, da un responsabile o da uno strumento, cerca il modo di allargare la tua base. Joaquín si è costruito molte fonti di lavoro. Tu potresti creare relazioni in diverse parti della tua organizzazione, imparare più di un modo per svolgere i compiti principali o restare in contatto con persone del tuo settore al di fuori del tuo posto di lavoro.

Il sesto passo è esercitarti in tempo di pace. Scegli un momento fisso, magari un'ora alla settimana, per lavorare sulle tue armi proprie: imparare, esercitarti, leggere o costruire relazioni. Fallo nelle settimane ordinarie, non solo quando ti senti minacciato. Un esercizio piccolo e costante, per mesi e anni, costruisce capacità che nessuno può toglierti.

Armi proprie non vuol dire restare soli

Sarebbe un errore leggere questo capitolo come un invito a non contare su nessuno se non su te stesso. L'avvertimento di Machiavelli riguardava il dipendere interamente da forze che non ti sono fedeli e che non controlli. Non era un avvertimento contro la collaborazione. Anche i governanti con un esercito proprio hanno bisogno di alleati, di consiglieri e del sostegno del loro popolo, come vedremo nei prossimi capitoli.

Nella vita lavorativa la collaborazione è essenziale. Copioni, sistemi e strumenti hanno valore. Imparare dai colleghi è uno dei modi migliori per costruire le proprie armi. I gruppi che condividono le conoscenze e si sostengono a vicenda sono più forti delle persone che lavorano da sole. Il punto non è rifiutare l'aiuto, ma assicurarti che, accanto all'aiuto che ricevi, tu stia costruendo capacità tue, così da non restare indifeso se quell'aiuto venisse a mancare.

Questa idea ha anche un lato generoso. Quando costruisci le tue armi proprie, diventi qualcuno che può aiutare gli altri. I colleghi di Hadiza cominciarono a rivolgersi a lei per le chiamate difficili. Dagny cominciò a insegnare ai cuochi più giovani. Joaquín consiglia ai suoi clienti altri artigiani. Una persona con competenze e conoscenze vere diventa una fonte di forza per tutto il suo gruppo, non un combattente solitario.

Infine, vale la pena ricordare che alcune persone incontrano ostacoli reali nel costruire nuove competenze: mancanza di tempo per via di compiti di cura, mancanza di denaro per i corsi, problemi di salute o posti di lavoro che non offrono formazione. Se è la tua situazione, comincia da ciò che è possibile, anche se è poco. Molte competenze si possono costruire con l'attenzione e la curiosità nel lavoro che già fai, senza alcun corso. Ed è ragionevole chiedere al tuo datore di lavoro quale sostegno alla formazione sia disponibile.

Un breve esercizio: l'inventario delle tue armi

Questo esercizio ti aiuta a vedere quali dei tuoi punti di forza nel lavoro sono davvero tuoi, e a sceglierne uno da sviluppare. Richiede circa venti minuti.

Prendi un foglio e dividilo in due colonne. In cima alla colonna di sinistra scrivi «Le mie armi proprie». In cima alla colonna di destra scrivi «Armi prese in prestito». Nella colonna di sinistra elenca le competenze, le conoscenze e le relazioni che ti appartengono e che verrebbero con te in qualsiasi lavoro: competenze tecniche, comprensione del tuo campo, modi di lavorare con le persone, la tua reputazione, la tua rete di contatti. Nella colonna di destra elenca le cose su cui fai affidamento che appartengono a qualcun altro o potrebbero sparire: un certo sistema, un copione, un responsabile che ti sostiene, un unico cliente, un collega che ti aiuta sempre.

Guarda entrambe le colonne. La colonna di sinistra è abbastanza solida da sostenerti se una parte della colonna di destra sparisse? Da quale arma presa in prestito dipendi di più? Che cosa succederebbe se ti venisse tolta?

Ora scegli una voce della colonna di destra e scrivi un modo in cui potresti costruirne un equivalente tutto tuo. Se dipendi da un copione, potresti imparare che cosa c'è dietro. Se dipendi da un solo cliente, potresti cercarne altri due. Se dipendi dalle conoscenze di un collega, potresti chiedergli di insegnartele. Scrivi un piccolo primo passo e il momento in cui lo farai.

Infine scegli una voce della colonna di sinistra che vorresti rafforzare ancora e scrivi come la eserciterai nel mese che viene. Conserva il foglio e riguardalo fra tre mesi. Quando Hadiza fece questo esercizio, nella sua colonna di destra c'erano «il copione», «le pagine di assistenza» e «le risposte della mia responsabile». Nella colonna di sinistra c'erano «cortesia» e «rapidità». Il suo primo passo fu «chiedere di passare un pomeriggio con il gruppo della fatturazione». Tre mesi dopo, la sua colonna di sinistra si era allungata e comprendeva «capire la fatturazione», «gestire le chiamate insolite» e «calmare i clienti spaventati».

Sintesi del capitolo

Machiavelli metteva in guardia i governanti dal dipendere da soldati assoldati o presi in prestito, che definiva inutili e pericolosi, e li esortava ad affidarsi alle armi proprie (Il Principe, capitoli 12–13). Riprese la storia di un giovane che rifiutò un'armatura altrui e combatté con la sua fionda. Consigliava ai governanti di esercitarsi nel loro mestiere ancora più in pace che in guerra, sia con l'azione sia con lo studio delle persone eccellenti (Il Principe, capitolo 14). Per chi lavora, le armi proprie sono le competenze, la comprensione, il giudizio e le relazioni che ci accompagnano ovunque andiamo.

Hadiza oltre il copione, Joaquín dopo aver perso il suo unico grande cliente e Dagny alle prese con i principi dietro le ricette hanno scoperto, tutti e tre, che trasformare conoscenze e sostegni presi in prestito in capacità proprie li rendeva più forti e più sicuri. Costruire le tue armi proprie non vuol dire restare soli. Vuol dire assicurarti che, accanto all'aiuto che ricevi, tu stia costruendo qualcosa che è davvero tuo, e che può aiutare anche gli altri.

Nel prossimo capitolo passeremo dalle nostre capacità alle persone che ci circondano, e al modo in cui Machiavelli insegnava a vederle con chiarezza: dalla valle e dalla collina.