Capitolo 13: Un buon nome costruito con i fatti

Una nuova elettricista e un'agenda vuota

Precious ha ventiquattro anni e si è qualificata da poco come elettricista. Dopo l'apprendistato ha deciso di mettersi in proprio e di accettare piccoli lavori nelle case: riparare prese difettose, installare luci, controllare vecchi impianti. È brava e scrupolosa. Eppure, nei primi tre mesi, ha avuto pochissimo lavoro. Nella sua zona la gente ha già elettricisti di cui si fida, e il suo nome non lo conosce nessuno.

Precious è stata tentata da diverse scorciatoie. Un'amica le ha suggerito di pubblicare online molte recensioni entusiastiche del suo lavoro, sotto falsi nomi, per far sembrare la sua attività ben avviata. Un altro le ha consigliato di proporre prezzi così bassi da non poter essere rifiutati, anche se ci avrebbe rimesso su ogni lavoro. Un terzo le ha suggerito di dire semplicemente ai possibili clienti che aveva molti anni di esperienza, cosa che non era vera. A Precious nessuna di queste idee piaceva. Le sembravano disoneste, o insostenibili, o tutte e due le cose. Ma era preoccupata e non sapeva bene che cos'altro fare.

Il suo vecchio responsabile dell'apprendistato, un elettricista che lavorava in zona da trent'anni, le diede un consiglio diverso davanti a una tazza di tè. «Un buon nome non è una cosa che si fabbrica», le disse. «È una cosa che si guadagna, un lavoro alla volta. Fai ogni lavoro come se ne dipendesse il tuo nome, perché è così. Sii puntuale. Lascia tutto pulito. Spiega le cose alla gente con onestà. Chiedi prezzi giusti. E quando fai qualcosa di buono, chiedi al cliente di dirlo ai suoi amici.»

Precious seguì questo consiglio. Fu un percorso lento. Ma nel giro di un anno aveva un flusso costante di lavoro, quasi tutto da clienti che le erano stati mandati da altri. Il suo nome era diventato noto non grazie a qualche trucco, ma grazie ai fatti. Un cliente, un uomo anziano nella cui casa lei aveva scoperto un vecchio impianto pericoloso, raccontò a tutti nella sua via che probabilmente gli aveva salvato la vita. Quel solo lavoro le portò più clienti di quanti ne avrebbe potuti portare qualsiasi pubblicità.

Machiavelli rifletté a lungo su come si costruisce una reputazione. Ne scrisse sia nel Principe, a proposito dei governanti, sia nei Discorsi, a proposito dei semplici cittadini di una repubblica. Le sue conclusioni, soprattutto nei Discorsi, sono sorprendentemente vicine al consiglio che Precious ricevette davanti a quella tazza di tè.

La stima che nasce dai fatti

Nel capitolo 21 del Principe, Machiavelli si chiede che cosa renda stimato un governante. La sua prima risposta è che nulla procura a un governante tanta stima quanto le imprese straordinarie e i rari esempi della sua stessa abilità. La gente ammira chi compie cose notevoli. Suggerisce anche che un governante dovrebbe cercare, in ogni sua azione, di mostrarsi persona di grandezza e di eccellente giudizio (Il Principe, capitolo 21).

Ma Machiavelli indica anche fonti di stima più silenziose. Un governante, dice, dovrebbe mostrare di amare l'abilità e dovrebbe onorare chi eccelle in qualunque arte o mestiere. Dovrebbe incoraggiare i suoi cittadini a svolgere in pace il proprio lavoro, nel commercio, nell'agricoltura o in qualsiasi altra occupazione, senza il timore che ciò che costruiscono venga loro tolto. E dovrebbe premiare chi migliora il proprio mestiere e chi trova il modo di rendere la città più prospera (Il Principe, capitolo 21). In altre parole, un governante è stimato non solo per le proprie grandi azioni, ma anche perché crea le condizioni in cui altri possono lavorare bene ed essere riconosciuti per questo.

Nello stesso capitolo, Machiavelli osserva che un governante è stimato quando è chiaramente un amico sincero o un nemico dichiarato, cioè quando si schiera apertamente invece di restare neutrale per evitare rischi. La gente rispetta chi prende posizioni chiare e le mantiene più di chi cerca sempre di accontentare tutti (Il Principe, capitolo 21). Per chi lavora, questo suggerisce che un buon nome comprende anche l'essere conosciuti per ciò in cui si crede: per posizioni chiare e oneste, e non per il fatto di dare ragione a chi ha parlato per ultimo.

Alcuni consigli di Machiavelli in questo capitolo riguardano lo spettacolo: suggerisce che i governanti tengano occupato il popolo con feste e spettacoli nei momenti adatti dell'anno. Questo riflette la sua convinzione che le apparenze contino per il pubblico, di cui abbiamo parlato nel capitolo 4. Per la vita lavorativa di tutti i giorni, la parte utile è l'accento sui fatti e sul riconoscimento dei fatti altrui, non sullo spettacolo.

La lezione centrale è che la stima, secondo Machiavelli, si fonda soprattutto su ciò che una persona fa davvero. Le parole, le promesse e le apparenze possono influenzare una prima impressione. Ma una reputazione duratura si costruisce sui risultati, su un comportamento coerente e sul modo in cui una persona tratta il lavoro e le persone che ha intorno.

Come nasce il nome di un cittadino

Nei Discorsi, Machiavelli passa dai governanti ai semplici cittadini. Nel trentaquattresimo capitolo del terzo libro si chiede in che modo un cittadino di una repubblica arrivi per la prima volta a essere conosciuto e ad avere la fiducia del pubblico. Descrive tre vie (Discorsi, libro 3, capitolo 34).

La prima via passa per la famiglia. Un giovane i cui genitori erano noti e rispettati può ricevere all'inizio una parte della loro reputazione. Ma Machiavelli osserva che questo tipo di reputazione è debole e svanisce presto, a meno che la persona non vi aggiunga qualcosa di suo. La reputazione ereditata è un'arma presa in prestito, per usare il linguaggio del capitolo 3.

Nella vita lavorativa di oggi, l'equivalente della reputazione di famiglia potrebbe essere il nome di una scuola famosa, di un datore di lavoro precedente molto conosciuto o di un titolo professionale che fa colpo. Sono cose che all'inizio possono aprire delle porte. Ma, come la reputazione ereditata nella repubblica di Machiavelli, svaniscono in fretta se non sono sostenute dal nostro lavoro. Chi viene assunto grazie a un datore di lavoro precedente prestigioso sarà giudicato, nel giro di pochi mesi, per quello che fa davvero nel nuovo posto.

La seconda via passa per le persone che si frequentano. Chi trascorre il proprio tempo con persone serie, buone e sagge sarà probabilmente visto come simile a loro. La gente ci giudica in parte in base alle nostre frequentazioni, perché presume che condividiamo le qualità di coloro che scegliamo di avere accanto. Secondo Machiavelli, è una base per la reputazione più solida della famiglia, perché riflette le nostre scelte.

La terza via, la più forte, passa per un'azione notevole, pubblica o privata, che mostri l'abilità e il carattere di una persona, soprattutto se compiuta all'inizio del suo percorso. Una sola azione straordinaria, dice Machiavelli, può fondare una reputazione che dura, perché la gente se la ricorda e ne parla. E aggiunge che poi la reputazione va mantenuta continuando ad agire bene, perché un nome costruito su un'unica azione e poi trascurato finisce per svanire (Discorsi, libro 3, capitolo 34).

L'esperienza di Precious segue da vicino questo schema. Non aveva alcuna reputazione di famiglia nel mestiere. Non aveva ancora frequentazioni conosciute. La sua reputazione cominciò con un'azione notevole: la scoperta dell'impianto pericoloso che avrebbe potuto fare del male a un uomo anziano. L'uomo ne parlò, e la storia si diffuse. E lei mantenne quella reputazione svolgendo ogni lavoro successivo con la stessa cura. Nello stesso capitolo, Machiavelli osserva anche che la gente comune, col tempo, giudica le reputazioni sorprendentemente bene, soprattutto quando deve scegliere di chi fidarsi. I clienti di Precious, raccomandandola ai loro amici, esprimevano proprio un giudizio di questo tipo.

Sabine e le persone che frequenta

Sabine ha quarantotto anni e lavora come contabile da vent'anni, quasi sempre nella stessa grande organizzazione. L'anno scorso l'organizzazione ha ridotto il personale e Sabine ha perso il lavoro. Ha deciso di aprire un piccolo studio tutto suo, offrendo servizi di contabilità a piccole imprese e associazioni benefiche. È molto competente ma, come Precious, al di fuori del suo vecchio posto di lavoro nessuno la conosce.

Sabine si rese conto che la sua reputazione era stata in gran parte legata al suo vecchio datore di lavoro. Dentro l'organizzazione tutti conoscevano il suo lavoro. Fuori, nessuno. Doveva costruirsi un nome suo. Pensando alle tre vie di Machiavelli, capì che non poteva contare sulla famiglia, ma poteva lavorare sulle persone che frequentava e sulle azioni notevoli.

Si iscrisse a un'associazione locale di piccoli imprenditori, partecipò alle riunioni mensili e ascoltò con attenzione i problemi che le persone raccontavano. Si offrì di tenere, durante una riunione, un intervento gratuito su come le piccole imprese potessero prepararsi al bilancio annuale. L'intervento fu pratico e chiaro, e alla fine diverse persone le chiesero il biglietto da visita. Si offrì anche di aiutare gratuitamente per il primo mese un'associazione benefica del posto che faticava a tenere in ordine i propri conti. I membri del comitato dell'associazione, molti dei quali ben inseriti nella comunità, rimasero colpiti dal suo lavoro e parlarono di lei ad altri.

Nel giro di un anno Sabine aveva un buon numero di clienti, la maggior parte dei quali aveva sentito parlare di lei attraverso l'associazione di imprenditori o quella benefica. «Ho imparato che, fuori da una grande organizzazione, una reputazione va costruita partendo da zero», racconta. «La costruisci rendendoti utile alle persone davanti a tutti, e facendoti vedere con persone di cui gli altri si fidano.» Stette attenta, però, a non trattare il lavoro per l'associazione benefica come una semplice operazione pubblicitaria. Teneva sinceramente alla sua causa e continuò ad aiutarla a lungo, anche dopo essersi affermata.

La storia di Sabine mostra la seconda e la terza via di Machiavelli all'opera insieme. Il legame con membri rispettati della sua comunità e i suoi gesti notevoli di utilità pubblica le costruirono un nome che gli anni passati in una grande organizzazione non le avevano dato. Mostra anche che le reputazioni migliori si costruiscono con azioni davvero buone, non con azioni fatte solo per farsi vedere. Spesso la gente avverte in fretta la differenza.

Sabine scoprì anche che l'associazione le dava qualcosa di più prezioso dei clienti: dei colleghi. Lavorando da sola per la prima volta, le erano mancati le conversazioni, i consigli e la ricerca comune di soluzioni del suo vecchio posto di lavoro. Gli altri membri dell'associazione, alle prese con difficoltà simili, diventarono una fonte di idee e di sostegno. Le buone compagnie, scoprì, non migliorano soltanto il modo in cui gli altri ci vedono. Migliorano anche chi siamo e la qualità del nostro lavoro.

Rafiq e le recensioni negative

Rafiq ha quarant'anni e gestisce una piccola ditta di traslochi con due furgoni e cinque dipendenti. Due anni fa l'attività ha attraversato un brutto periodo. Un nuovo dipendente era poco attento, diversi mobili furono danneggiati e Rafiq, preso da una malattia in famiglia, non gestì bene i reclami. Online comparvero parecchie recensioni furiose. Le prenotazioni crollarono.

Il primo impulso di Rafiq fu di combattere le recensioni: discutere online con i clienti, spiegare che si era trattato di una situazione eccezionale e chiedere agli amici di pubblicare recensioni positive per bilanciare quelle negative. Una consulente d'impresa di cui si fidava gli disse con fermezza di non fare niente di tutto questo. Discutere in pubblico con i clienti lo avrebbe fatto sembrare sulla difensiva. Le false recensioni positive sarebbero state disoneste e, se scoperte, avrebbero distrutto del tutto la sua reputazione. «L'unica cosa che può riparare una reputazione danneggiata da cattive azioni», gli disse, «sono le buone azioni.»

Rafiq seguì questo consiglio. Contattò ogni cliente che si era lamentato, si scusò sinceramente e si offrì di pagare le riparazioni. Rispose alle recensioni negative in modo breve ed educato, riconoscendo i problemi e spiegando che cosa aveva cambiato. Formò di nuovo i suoi dipendenti con cura e introdusse una lista di controllo per proteggere i mobili. Cominciò anche a fare piccole cose in più: arrivare in anticipo, imballare con particolare attenzione gli oggetti fragili e telefonare ai clienti il giorno dopo il trasloco per assicurarsi che fosse tutto a posto.

Lentamente cominciarono a comparire nuove recensioni, per lo più positive. Alcuni clienti scrissero espressamente di aver visto i vecchi reclami e di essere rimasti colpiti dal modo in cui Rafiq aveva reagito. Una cliente, il cui tavolo antico era stato danneggiato nel periodo difficile, scrisse una nuova recensione in cui raccontava che Rafiq aveva pagato la riparazione senza discutere e che si sarebbe rivolta di nuovo alla sua ditta. Le prenotazioni ripresero a poco a poco.

L'esperienza di Rafiq mostra che le reputazioni possono essere danneggiate dai fatti e riparate dai fatti, ma non dalle sole parole. Machiavelli avvertiva che un governante deve evitare ciò che lo rende odiato o disprezzato, perché una reputazione del genere è molto difficile da cambiare. Rafiq imparò che la strada per risollevare una reputazione danneggiata è lenta, onesta e concreta: riconoscere gli errori, porvi rimedio e poi lavorare bene con costanza finché le nuove azioni non pesano più delle vecchie.

La prima azione notevole di Mina

Mina ha diciannove anni ed è al suo primo lavoro, come addetta in un grande vivaio. È timida e non si considera niente di speciale. I suoi compiti sono semplici: annaffiare le piante, rifornire gli scaffali, aiutare i clienti a trovare ciò che cercano. È convinta che nessuno faccia molto caso a lei.

Un sabato affollato, Mina notò che un'alta pila di vasi pesanti vicino all'ingresso aveva cominciato a inclinarsi in modo pericoloso. Lì accanto alcuni bambini giocavano mentre i genitori facevano acquisti. Il primo pensiero di Mina fu che non toccasse a lei, e che qualcuno più in alto di lei se ne fosse certamente accorto. Ma la pila sembrava peggiorare di minuto in minuto. Chiese ai genitori di allontanare i bambini, improvvisò una barriera con alcuni carrelli e andò a cercare la responsabile, che fece smontare la pila e la fece ricostruire in modo sicuro.

Era un gesto piccolo, e Mina non ci pensò più di tanto. La responsabile invece sì. Alla riunione del personale successiva raccontò che cosa aveva fatto Mina e la ringraziò davanti a tutti. Le chiese anche di aiutarla a verificare la sicurezza delle esposizioni in tutto il vivaio. Gli altri colleghi cominciarono a vedere Mina in un altro modo: non più come la nuova addetta timida, ma come una persona che si accorgeva delle cose e agiva in modo responsabile.

Ciò che colpì di più Mina fu che per poco non aveva fatto niente. Il suo primo pensiero, che non toccasse a lei e che qualcuno più in alto se ne fosse certamente accorto, è un pensiero che quasi tutti abbiamo avuto. Nei luoghi affollati capita spesso che molte persone vedano lo stesso problema e che ciascuna dia per scontato che se ne occuperà qualcun altro. Chi rompe questo schema, chi si fa avanti invece di dare le cose per scontate, è spesso la persona il cui nome diventa noto. Non perché sia più coraggiosa degli altri, ma perché ha agito mentre gli altri aspettavano.

Da quel momento la reputazione di Mina nel vivaio crebbe, proprio come aveva descritto Machiavelli. Una sola azione notevole, compiuta all'inizio della sua vita lavorativa, le diede il nome di persona affidabile e attenta. E lei lo mantenne continuando ad accorgersi delle cose e ad agire quando serviva. Un anno dopo le fu affidata la formazione dei nuovi addetti sulle procedure di sicurezza.

La storia di Mina mostra che un'azione notevole non deve essere né spettacolare né grandiosa. Basta che mostri, in modo chiaro e che resti impresso, qualcosa di buono nel carattere o nell'abilità di una persona: la sua cura, la sua onestà, il suo coraggio, la sua competenza. Azioni del genere avvengono spesso in momenti qualunque, quando qualcuno fa la cosa giusta invece di pensare che sia compito di un altro. Sono questi i momenti di cui sono fatti i buoni nomi.

Passi pratici: costruire un buon nome

Il primo passo è fare ogni lavoro come se ne dipendesse il tuo nome. In un certo senso è proprio così. Ogni lavoro, ogni compito, ogni scambio con un collega o un cliente aggiunge un po' alla tua reputazione o gliene toglie un po'. La cura costante nel tempo è il fondamento di un buon nome.

Il secondo passo è cogliere le occasioni per fare qualcosa di notevole. Spesso sono momenti qualunque che richiedono un po' di cura, di onestà o di coraggio in più: accorgersi di un pericolo, ammettere un errore, risolvere un problema difficile, aiutare qualcuno in difficoltà. Quando un momento del genere arriva, agisci bene. Non sai mai quale azione la gente ricorderà.

Il terzo passo è frequentare buone compagnie. Passa il tuo tempo con persone di cui rispetti il lavoro e il carattere. Entra in gruppi, associazioni o comunità legate al tuo lavoro, e renditi davvero utile al loro interno. La gente ci giudica in parte in base alle persone che frequentiamo, e le buone compagnie ci aiutano anche a migliorare in ciò che facciamo.

Il quarto passo è prendere posizioni chiare e oneste. Fatti conoscere per ciò in cui credi. Quando una cosa conta, di' quello che pensi, con rispetto e con delle ragioni, invece di dare sempre ragione a chi comanda. La gente si fida di chi ha posizioni chiare e coerenti.

Il quinto passo è riparare i danni con i fatti, non con le parole. Se la tua reputazione è stata danneggiata da qualche errore, riconoscilo onestamente, rimedia dove puoi e poi lavora bene con costanza. Evita di discutere in pubblico, di trovare scuse o di creare false impressioni. Come Rafiq, potresti scoprire che il modo in cui affronti un errore diventa parte del tuo buon nome.

Il sesto passo è riconoscere le buone azioni degli altri. Machiavelli consigliava ai governanti di onorare chi eccelle nel proprio lavoro e di premiare chi lo migliora. Puoi fare lo stesso, qualunque sia la tua posizione: ringrazia i colleghi per un buon lavoro, parla agli altri del loro contributo e riconosci con generosità i meriti altrui. Chi riconosce le buone azioni degli altri tende a essere rispettato proprio per questo.

Un buon nome non è un'immagine

È importante distinguere tra un buon nome e una buona immagine. Una buona immagine si può creare in fretta, con parole abili, presentazioni attraenti, fotografie lusinghiere o recensioni false. Un buon nome si può costruire solo lentamente, con fatti reali, nel tempo. Machiavelli si interessava a entrambi, e consigliava ai governanti di curare con attenzione la propria immagine. Questo libro si interessa solo del secondo.

La ragione è pratica oltre che etica. Un'immagine che non corrisponde alla realtà è fragile. Prima o poi chi lavora a stretto contatto con noi scopre la verità, come abbiamo visto nel capitolo 4. Quando succede, il danno alla nostra reputazione è molto più grave che se non avessimo mai creato quell'immagine falsa. Un nome costruito su fatti reali, invece, diventa più solido col tempo, perché ogni nuova azione lo conferma. Scorciatoie come le recensioni false o le false dichiarazioni sulla propria esperienza non sono soltanto disoneste. In molti luoghi possono anche violare regole o leggi, e possono distruggere una vita lavorativa che ha richiesto anni per essere costruita.

Vale anche la pena di riconoscere che le reputazioni non sono sempre giuste. A volte le persone vengono giudicate ingiustamente a causa di voci, pregiudizi o di un singolo errore che gli altri non dimenticano. Se succede a te, fa male. La risposta migliore di solito è quella lenta: continuare ad agire bene, affrontare le voci false con calma e in modo diretto quando puoi, e cercare sostegno se il trattamento ingiusto diventa vessazione o discriminazione. Col tempo, in genere, le buone azioni durano più delle voci, anche se non sempre così in fretta come vorremmo.

Infine, è bene ricordare che un buon nome non è un fine in sé. È il risultato naturale di vivere e lavorare bene. Chi lavora bene, tratta gli altri con equità e agisce con onestà di solito si guadagna col tempo un buon nome, anche senza mai pensarci. Chi pensa solo al proprio nome, e non al lavoro e alle persone che ci sono dietro, spesso scopre che il suo nome è meno solido di quanto sperasse. La via più sicura per avere una buona reputazione è meritarla.

Un breve esercizio: il registro della tua reputazione

Questo esercizio ti aiuta a guardare con onestà la reputazione che ti stai costruendo al lavoro. Richiede circa venti minuti.

Prendi un foglio e dividilo in due colonne. In cima alla colonna di sinistra scrivi «Che cosa spero che la gente dica di me». In cima alla colonna di destra scrivi «Che cosa mostrano i miei fatti». Nella colonna di sinistra scrivi da tre a cinque qualità per cui vorresti essere conosciuto al lavoro: per esempio affidabile, onesto, competente, gentile, calmo sotto pressione.

Nella colonna di destra, accanto a ogni qualità, scrivi una o due azioni recenti che la dimostrano. Sii preciso. «Affidabile: ho consegnato l'ordine in tempo anche se il fornitore era in ritardo.» «Onesto: ho detto alla mia responsabile del mio errore nella fattura.» Se per una qualità non ti viene in mente nessuna azione, per ora lascia lo spazio vuoto. Gli spazi vuoti non sono fallimenti. Sono i punti in cui puoi agire.

Poi pensa alle persone che frequenti al lavoro. Scrivi i nomi di due o tre persone di cui rispetti il lavoro e il carattere. Passi del tempo con loro, impari da loro, ti rendi utile a loro? Se no, scrivi un modo in cui potresti farlo.

Infine, cerca nel prossimo mese un'occasione per fare qualcosa che riempia uno degli spazi vuoti della colonna di destra. Non deve essere niente di spettacolare. Potrebbe essere offrirti di aiutare in un compito difficile, parlare con onestà di un problema o svolgere un lavoro con particolare cura. Scrivi che cosa farai, e quando.

Precious fece questo esercizio pochi mesi dopo aver avviato la sua attività. Nella colonna di sinistra scrisse «scrupolosa», «onesta», «affidabile» e «brava a spiegare». Nella colonna di destra, sotto «scrupolosa», scrisse «ho trovato l'impianto pericoloso a casa del signor Okoro». Accanto a «brava a spiegare» lo spazio era vuoto. Decise di scrivere per i suoi clienti una semplice guida di una pagina su come riconoscere i segnali di problemi elettrici nelle case vecchie, e di lasciarne una copia dopo ogni lavoro. Ai clienti piacque moltissimo. Diversi la tennero attaccata al frigorifero e la mostrarono ai vicini.

Riepilogo del capitolo

Nel capitolo 21 del Principe, Machiavelli scrisse che un governante si guadagna la stima soprattutto con imprese straordinarie e rari esempi di abilità, prendendo posizioni chiare e onorando e premiando chi eccelle nel proprio lavoro. Nei Discorsi descrisse tre vie attraverso cui un cittadino diventa noto per la prima volta: la famiglia, che è debole se non vi si costruisce sopra; le persone che si frequentano; e, in modo più forte, un'azione notevole, soprattutto all'inizio del proprio percorso, che va poi mantenuta continuando ad agire bene (libro 3, capitolo 34).

Precious e la sua agenda vuota, Sabine e le persone che frequentava, Rafiq e le recensioni negative e Mina e la sua prima azione notevole hanno scoperto tutti che un buon nome si costruisce con i fatti, non con i trucchi: cura costante in ogni compito, buone azioni nei momenti qualunque, buone compagnie, posizioni oneste e riparazione onesta degli errori. Un buon nome non è un'immagine. Cresce lentamente, ma dura, mentre le immagini false sono fragili e possono distruggere ciò che ha richiesto anni per essere costruito.

Nel prossimo capitolo ci occuperemo di uno dei momenti più difficili di qualsiasi vita lavorativa, un momento che Machiavelli conobbe per amara esperienza: perdere la propria posizione.