Chapitre 2 : Appeler les secours

Ce qui peut arriver

Une professionnelle de l’aide et du soin revient des magasins avec une femme qu’elle accompagne et qui se déplace en fauteuil roulant. Sur une route tranquille à la sortie de la ville, elles voient qu’une voiture a quitté la chaussée et s’est arrêtée contre une clôture ; le conducteur est assis, immobile, derrière le volant. La professionnelle éloigne le fauteuil roulant de la route, serre les freins et sort son téléphone. Puis elle s’arrête, car elle se rend compte qu’elle ne connaît pas le nom de la route et qu’elle n’est pas sûre de la direction dans laquelle elles marchaient. Elle cherche autour d’elle un panneau, un carrefour ou n’importe quoi qui pourrait indiquer à l’ambulance où venir.

L’appel d’urgence est l’une des parties les plus importantes des premiers secours, et c’est souvent la première chose que vous faites. Un appel clair envoie rapidement les bons secours au bon endroit, et l’opérateur en ligne peut vous guider dans les premiers secours jusqu’à l’arrivée des secours. Ce chapitre explique, étape par étape, comment passer l’appel et comment décrire l’endroit où vous vous trouvez, en particulier sur une route. Il explique aussi comment aider l’équipe de l’ambulance à rejoindre la personne, comment prévenir votre structure et la famille, et que faire quand l’opérateur et vous ne parlez pas la même langue.

Étape par étape : Passer l’appel d’urgence

Étape 1. Décidez rapidement qui va appeler. Si d’autres personnes sont à proximité, choisissez-en une et adressez-vous directement à elle, par exemple : « Vous, avec la veste verte, appelez le numéro d’urgence, s’il vous plaît, puis revenez me le dire. » Une demande directe fonctionne mieux qu’un appel lancé à la cantonade, car dans un groupe chacun peut penser que quelqu’un d’autre a déjà appelé. Si vous êtes seul, appelez vous-même et restez à côté de la personne. Si une deuxième personne est là pour aider et qu’un défibrillateur se trouve peut-être à proximité, demandez-lui de l’apporter. Si vous êtes seul avec une personne qui ne respire pas normalement, appelez d’abord avec le haut-parleur activé, puis commencez la réanimation cardio-pulmonaire pendant que l’opérateur vous guide ; le chapitre 4 explique la réanimation cardio-pulmonaire.

Étape 2. Appelez le numéro d’urgence que vous avez trouvé auprès des sources officielles pour l’endroit où vous vous trouvez. Mettez le téléphone sur haut-parleur et gardez-le près de vous, pour avoir les mains libres et aider la personne pendant que vous parlez. Beaucoup de téléphones portables permettent de passer un appel d’urgence depuis l’écran verrouillé ; apprenez donc comment le fait votre propre téléphone avant d’en avoir besoin.

Étape 3. Indiquez à l’opérateur le service dont vous avez besoin si on vous le demande, puis dites où vous êtes. Donnez le lieu en premier, avant les détails de ce qui s’est passé. Si l’appel est coupé, le service d’urgence sait quand même où envoyer les secours. Dans un bâtiment, donnez l’adresse complète, le nom du bâtiment ou de l’établissement, l’étage et le numéro de la chambre ou de l’appartement. La section suivante explique comment décrire un lieu sur une route.

Étape 4. Dites ce qui s’est passé et combien de personnes ont besoin d’aide. Décrivez ensuite l’état de la personne : si elle est éveillée et répond, si elle respire normalement, si elle saigne abondamment, et son âge approximatif. Dites quand cela s’est produit ou quand vous avez remarqué le changement pour la première fois, car l’heure peut compter pour le traitement. Si vous savez quelque chose d’important grâce au plan de soins, comme une maladie cardiaque ou un diabète, dites-le brièvement.

Étape 5. Répondez aux questions de l’opérateur calmement et aussi simplement que possible. Les questions suivent un ordre établi qui aide l’opérateur à décider quels secours sont nécessaires et avec quelle urgence. Dans beaucoup de services d’urgence, les secours sont parfois déjà en route pendant que l’opérateur pose encore ses questions ; y répondre ne retarde donc pas l’ambulance. Si vous ne connaissez pas une réponse, dites-le : c’est aussi une information utile.

Étape 6. Suivez les instructions de l’opérateur. L’opérateur peut vous dire comment vérifier la respiration de la personne, comment la mettre en position latérale de sécurité, comment faire une réanimation cardio-pulmonaire ou comment rafraîchir une personne qui a un coup de chaleur. Écoutez, faites chaque chose comme on vous le dit, et dites clairement si vous ne pouvez pas faire quelque chose, par exemple parce que vous ne pouvez pas vous agenouiller ou que la personne est trop lourde pour être tournée.

Étape 7. Ne mettez pas fin à l’appel avant que l’opérateur ne vous le permette. Si vous devez vous éloigner un instant, par exemple pour déverrouiller la porte, prévenez d’abord l’opérateur. Gardez le téléphone près de vous après la fin de l’appel, car le service d’urgence ou l’équipe de l’ambulance peut vous rappeler. Si l’état de la personne change avant l’arrivée des secours, par exemple si elle cesse de respirer normalement ou devient plus difficile à réveiller, rappelez immédiatement le numéro d’urgence.

Étape 8. Quand la personne est en sécurité et que les secours sont en route ou arrivés, prévenez votre structure comme le prévoient vos procédures. Faites-le après l’appel d’urgence, jamais à sa place et jamais avant lui. La dernière section thématique de ce chapitre l’explique plus en détail.

Étape par étape : Décrire où vous êtes sur une route

Étape 1. Avant chaque sortie, apprenez l’itinéraire. Connaissez le nom des principales routes que vous emprunterez, le quartier que vous traverserez et l’adresse de l’endroit où vous allez. Si votre structure vous demande de laisser l’itinéraire ou le programme de la journée au bureau, faites-le, car cela aide vos collègues à vous retrouver en cas de problème.

Étape 2. Quand vous devez appeler depuis une route, cherchez le nom de la route. Les noms de rue figurent souvent sur des panneaux aux carrefours, à l’angle des bâtiments et aux arrêts de bus. Si vous voyez un numéro de maison, le nom d’un bâtiment ou celui d’un commerce proche, donnez-le aussi à l’opérateur. Si vous ne voyez aucun panneau, regardez derrière vous le chemin parcouru et pensez au dernier carrefour que vous avez passé.

Étape 3. Dites dans quelle direction vous alliez et de quel côté de la route vous vous trouvez. Sur une longue route, l’opérateur a besoin de connaître la direction, par exemple vers quelle ville ou quel grand repère vous vous dirigiez. Sur une large route où l’on circule dans les deux sens, une ambulance du mauvais côté peut devoir faire un long trajet pour faire demi-tour.

Étape 4. Décrivez ce que vous voyez autour de vous. Des repères comme un pont, une station-service, une école, un lieu de culte, l’entrée d’un parc ou un arrêt de bus qui porte un nom aident l’équipe à trouver l’endroit exact. Sur certaines grandes routes, de petites bornes ou des panneaux le long du bord portent des numéros qui indiquent au service d’urgence exactement où vous êtes ; lisez donc à voix haute tout numéro que vous voyez.

Étape 5. Utilisez la carte de votre téléphone pour voir votre position, et lisez à l’opérateur l’adresse ou la position qu’elle affiche. À certains endroits, les téléphones envoient automatiquement leur position au service d’urgence pendant un appel d’urgence, mais vous devez quand même décrire avec des mots où vous êtes. Laissez la localisation de votre téléphone activée pendant les sorties pour que la carte puisse vous situer rapidement.

Étape 6. Si vous n’êtes pas sûr de l’endroit où vous êtes, dites-le honnêtement et décrivez tout ce que vous voyez et entendez. L’opérateur est formé pour vous aider à déterminer votre position en vous posant des questions. Si quelqu’un d’autre est avec vous, demandez-lui d’aller prudemment jusqu’au carrefour ou au panneau le plus proche pour le lire, pendant que vous restez avec la personne qui a besoin d’aide.

Étape 7. Si la personne que vous accompagnez se sent gravement mal pendant que vous conduisez, arrêtez la voiture dès que vous pouvez le faire en sécurité, à un endroit où l’arrêt est autorisé et à l’écart de la circulation rapide. Allumez les feux de détresse, puis appelez le numéro d’urgence et indiquez votre position comme décrit plus haut. Quand une personne est gravement malade, attendre l’ambulance est généralement plus sûr que de la conduire vous-même à l’hôpital, car l’équipe peut commencer le traitement sur place et vous pouvez accorder toute votre attention à la personne.

Aider l’ambulance à vous rejoindre

L’équipe d’une ambulance ne peut aider qu’une fois arrivée auprès de la personne, et la dernière partie du trajet est souvent la plus difficile. Un numéro de maison peut être caché par des plantes, un bâtiment peut avoir plusieurs entrées, et dans un grand établissement l’équipe ne sait pas forcément vers quel couloir ou quel étage se diriger. Tout ce que vous faites pour faciliter cette dernière partie fait gagner du temps. Considérez-le comme une partie de l’appel, et non comme une chose séparée des premiers secours. Avant toute urgence, regardez chaque domicile où vous vous rendez depuis la rue, comme une équipe le verrait : le numéro de la maison est-il facile à lire, même la nuit ?

Si une autre personne est avec vous, envoyez-la à la rencontre de l’ambulance. Devant un domicile, elle peut attendre au portail ou au bout de l’allée ; dans un immeuble, à l’entrée principale et à l’ascenseur ; sur une route, au carrefour le plus proche, en se tenant à bonne distance de la circulation. Elle doit faire de grands signes quand l’ambulance apparaît, puis conduire l’équipe jusqu’à la personne. Si vous êtes seul, restez avec la personne et donnez à l’opérateur tout détail qui aidera l’équipe à vous trouver.

Dans un domicile, vous pouvez faire plusieurs petites choses en attendant, tant que vous ne laissez pas seule une personne qui a besoin de vous. La nuit, allumez la lumière extérieure et celles du couloir. Déverrouillez la porte d’entrée et ouvrez le portail. Mettez les animaux dans une autre pièce, et déplacez les tapis, les sacs ou les meubles qui gêneraient le passage d’un brancard. Si le domicile a une boîte à clés ou un code de porte, dites à l’opérateur comment l’équipe peut entrer, en suivant les procédures de votre structure sur la communication de ces informations.

Dans un établissement ou un accueil de jour, les procédures de votre structure indiquent généralement qui appelle, qui accueille l’ambulance à l’entrée, qui apporte le plan de soins de la personne et la liste de ses médicaments tels que la structure les conserve, et qui reste avec les autres personnes présentes dans le bâtiment. Apprenez quel est votre propre rôle dans ce plan. Participer aux exercices organisés au travail rend ces rôles naturels le jour où on en a besoin.

Sur une route, les lieux eux-mêmes doivent rester sûrs pendant l’attente. Si vous êtes près d’une voiture à l’arrêt, allumez ses feux de détresse et portez un gilet de haute visibilité si vous en avez un. Ne vous mettez jamais sur la chaussée pour arrêter la circulation ou pour faire signe à l’ambulance. Le chapitre 9 explique, étape par étape, comment sécuriser les lieux d’un accident de la route.

Prévenir les autres et appeler dans une autre langue

Votre structure doit être informée de toute urgence concernant une personne que vous accompagnez, et vos procédures disent qui prévenir et comment. En général, cela veut dire appeler votre responsable ou le bureau dès que la personne est en sécurité et que les secours sont en route. N’attendez jamais l’autorisation du bureau avant d’appeler le numéro d’urgence. En cas d’urgence, l’appel au service d’urgence passe toujours en premier, et une bonne structure vous soutiendra toujours de l’avoir passé. Notez l’heure de l’appel et ce que vous avez fait, car votre structure vous demandera un compte rendu plus tard ; le chapitre 15 explique comment noter et signaler.

La famille ou les autres contacts indiqués dans le plan de soins doivent aussi être informés, mais vos procédures peuvent prévoir que c’est le bureau, et non vous, qui les prévient. Suivez ces procédures avec soin, car elles protègent la vie privée de la personne et garantissent que les bonnes personnes apprennent la nouvelle de la bonne façon. Si l’on vous demande d’appeler vous-même la famille, parlez calmement, dites ce qui s’est passé, où la personne est emmenée si vous le savez, et qui la famille peut contacter pour en savoir plus.

Il peut vous arriver de devoir appeler dans un endroit où vous ne parlez pas bien la langue, par exemple lors d’un voyage avec la personne que vous accompagnez. Beaucoup de services d’urgence peuvent faire intervenir un interprète pendant l’appel. Dites clairement et lentement le nom de votre propre langue, et restez en ligne pendant que l’opérateur organise l’aide. Avant tout voyage, renseignez-vous sur le numéro d’urgence auprès des sources officielles, et gardez par écrit, dans la langue locale, l’adresse de l’endroit où vous séjournez, pour pouvoir la lire à voix haute ou la montrer à quelqu’un qui peut aider.

Certaines des personnes que vous accompagnez parlent peut-être une autre langue que la vôtre, ou communiquent par des signes, des images ou un tableau de communication. Le plan de soins explique généralement comment chaque personne communique le mieux et qui peut aider, par exemple un membre de la famille. En cas d’urgence, l’opérateur ou l’équipe de l’ambulance peuvent aussi avoir besoin de parler avec la personne, et un interprète peut aider pour cela aussi. Dites tôt à l’opérateur quelle langue parle la personne, pour que l’aide puisse être organisée. Une petite carte dans le sac de la personne, avec sa langue, ses principaux problèmes de santé et un contact, préparée comme le plan de soins le permet, peut aider toute personne qui lui porte secours.

Certaines personnes ont du mal à parler au téléphone, par exemple à cause d’une perte d’audition ou d’un trouble de la parole, et cela peut concerner des collègues ou la personne que vous accompagnez. À certains endroits, il existe un moyen de contacter le service d’urgence par SMS ou par un autre moyen écrit, parfois après une inscription préalable. Renseignez-vous auprès des sources officielles sur ce qui existe là où vous travaillez, et informez-en les personnes qui pourraient en avoir besoin.

Points à vérifier

Vérifiez que vous savez passer un appel d’urgence depuis l’écran verrouillé de votre propre téléphone. Essayez les étapes sans aller jusqu’à l’appel, pour que vos mains les connaissent le jour venu.

Vérifiez que l’adresse complète de chaque domicile où vous vous rendez est notée dans le classeur ou près du téléphone, avec l’étage ou le numéro d’appartement et toute indication dont l’équipe aurait besoin pour trouver la bonne porte.

Vérifiez l’itinéraire avant chaque sortie, y compris le nom des principales routes, et laissez le programme au bureau si votre structure vous le demande.

Vérifiez que votre téléphone est chargé et que sa localisation est activée avant de partir en sortie. La carte de votre téléphone pourra alors montrer où vous êtes quand vous en aurez besoin.

Vérifiez que les contacts indiqués dans vos procédures, comme votre responsable et le bureau, sont enregistrés dans votre téléphone, pour pouvoir les prévenir rapidement après l’appel d’urgence.

Vérifiez que vous sauriez dire les quatre choses principales dont l’opérateur a besoin : où vous êtes, ce qui s’est passé, combien de personnes ont besoin d’aide et dans quel état est la personne. Entraînez-vous à les dire à voix haute avec un collègue.

Vérifiez les besoins de communication notés dans le plan de soins de chaque personne que vous accompagnez, et avant tout voyage, vérifiez comment obtenir un interprète et comment montrer l’adresse dans la langue locale.