Chapitre 9 : Équité et respect : quand le travail fait mal

Une lettre de Priya

Chère Jiwoo, je travaille comme assistante de bureau dans une société qui gère des immeubles pour le compte de leurs propriétaires. Je réponds au téléphone, je tiens les agendas, je prépare des documents et je fais tout ce dont ma responsable a besoin par ailleurs. J’occupe ce poste depuis un an et demi. Je le voulais vraiment, et j’étais fière quand je l’ai obtenu.

Ma responsable est une femme intelligente, et elle travaille très dur. Mais elle crie. Pas tous les jours, mais souvent, peut-être deux ou trois fois par semaine. Elle crie quand un document contient une petite erreur, quand un client appelle au mauvais moment, et parfois quand je n’ai rien fait de mal du tout. Une fois, elle a jeté un dossier sur mon bureau devant tout le service et a dit qu’un enfant aurait fait mieux. Ensuite, elle s’est comportée comme si rien ne s’était passé.

J’ai commencé à me sentir malade la veille de chaque nouvelle semaine de travail. Je vérifie chaque e-mail quatre ou cinq fois avant de l’envoyer. Quand j’entends ses pas dans le couloir, mon cœur se met à battre la chamade. J’ai perdu du poids, et je pleure dans les toilettes au travail plus souvent que je ne voudrais l’admettre. Les autres au bureau compatissent, mais ils disent : « Elle est comme ça », et ils me disent de ne pas le prendre personnellement.

Ils ont peut-être raison. Je suis peut-être trop sensible, et je devrais être reconnaissante d’avoir un bon emploi. Mais je ne cesse de me demander si c’est normal, et si c’est ma faute. Je ne veux pas perdre mon emploi, et je ne veux pas créer d’histoires. Que dois-je faire ? Priya

Chère Priya

Merci de m’avoir écrit. Je veux commencer par répondre à la question qui, je crois, vous fait le plus mal. Non, ce n’est pas votre faute. Personne ne mérite qu’on lui crie dessus, qu’on l’humilie devant les autres, ou de se sentir malade la veille de la semaine de travail à cause de la façon dont on le traite au travail. Une petite erreur dans un document est une petite erreur. Elle appelle un mot calme et une correction, et non un dossier jeté sur votre bureau. Quoi qu’il arrive ensuite, gardez ceci en tête, je vous prie : être traitée avec respect n’est pas une faveur que vous devez gagner en étant parfaite.

Vos collègues vous ont dit de ne pas le prendre personnellement, et je comprends pourquoi ils l’ont dit. Ils essayaient probablement de vous réconforter, et peut-être de se réconforter eux-mêmes. Mais vous avez le droit de le prendre personnellement, parce que cela vous arrive à vous, en tant que personne. Dans cette lettre, j’écrirai sur le respect au travail, sur ce que disent généralement les agences publiques au sujet du harcèlement moral et du harcèlement, et sur les démarches pratiques que recommandent beaucoup de sources. Je ne peux pas vous donner de conseils juridiques, parce que les lois et les règles varient beaucoup d’un endroit à l’autre. Mais je peux vous dire sur quoi les sources s’accordent dans les grandes lignes, et où chercher des conseils adaptés à votre situation.

Je vous écris à vous, Priya, mais j’écris aussi à chaque lecteur qui a redouté des pas dans un couloir. Et j’écris à chaque lecteur qui a vu cela arriver à quelqu’un d’autre et qui a dit : « Elle est comme ça. »

À quoi ressemble le respect au travail

Il peut être utile de commencer par l’image ordinaire d’un lieu de travail respectueux, parce que lorsqu’on vit avec des cris depuis longtemps, il peut être difficile de se rappeler à quoi ressemble la normalité. Dans un lieu de travail respectueux, les gens peuvent faire des erreurs et être corrigés sans être humiliés. Il y a des désaccords, mais ils portent sur le travail, et non sur la valeur d’une personne. Les responsables peuvent être exigeants, et ils peuvent faire des retours honnêtes et même inconfortables, mais ils le font d’une manière qui laisse intacte la dignité de l’autre personne.

Laissez-moi vous donner quelques aperçus de lieux très différents. Dans un petit salon de coiffure où je suis passée un jour, la propriétaire formait ses jeunes apprenties avec un grand soin. Quand une apprentie s’est trompée dans la couleur des cheveux d’une cliente, la propriétaire n’en a pas dit un mot devant la cliente. Elle a calmement rattrapé l’erreur. Plus tard, dans l’arrière-boutique, elle a montré à l’apprentie exactement où les choses avaient mal tourné et comment l’éviter la prochaine fois. L’apprentie m’a dit qu’elle avait été terrifiée, et qu’elle était sortie de l’arrière-boutique plus confiante qu’avant.

Dans un laboratoire universitaire très actif, une chercheuse expérimentée m’a parlé d’une règle qu’elle avait apprise de son propre professeur : féliciter en public, corriger en privé. Son équipe travaille sous une forte pression, avec de longues journées et des échéances importantes, et les nerfs sont parfois à vif. Mais elle dit que cette règle a permis de garder plus de bons éléments dans son équipe que n’importe quel autre conseil qu’elle a reçu. Des exigences élevées et le respect, dit-elle, ne sont pas des contraires. Ils vont ensemble.

Un troisième aperçu vient de la cuisine d’une grande école, où une équipe de cuisiniers prépare des centaines de déjeuners chaque matin. Pendant des années, la cheffe de cuisine y était connue pour ses cris, et les jeunes cuisiniers ne restaient pas longtemps. Quand elle a pris sa retraite, la nouvelle cheffe a fait un petit changement. Chaque matin, avant d’allumer les fours, l’équipe se réunissait debout pendant cinq minutes pour passer en revue le menu du jour, et chacun pouvait dire ce qui avait mal tourné la veille sans être blâmé. Les déjeuners devaient toujours être prêts à la même heure. Mais les cuisiniers ont commencé à rester, et la cuisine, comme me l’a dit l’un d’eux, a commencé à ressembler à une équipe plutôt qu’à un champ de bataille.

Quand on compare ce que disent différentes sources, on retrouve la même idée sous bien des formes. Les organisations internationales qui s’occupent de la santé et du travail décrivent le respect, l’équité et le soutien comme une partie de ce qui rend un lieu de travail bon pour la santé mentale. En bien des endroits, les agences de sécurité au travail incluent la manière dont les gens sont traités parmi les risques que les employeurs doivent gérer, à côté des dangers physiques comme les charges lourdes ou les machines dangereuses. Autrement dit, les sources s’accordent à dire que la façon dont vous êtes traité au travail n’est pas seulement une question de sentiments personnels. C’est une question de santé et de sécurité.

Ce que disent les agences publiques sur le harcèlement moral et le harcèlement

Quand on compare ce que disent les agences publiques sur le harcèlement moral au travail, on constate que leurs termes exacts diffèrent, mais que leurs idées principales sont très proches. La plupart décrivent le harcèlement moral au travail comme un comportement répété et déraisonnable dirigé contre une personne ou un groupe, qui peut nuire à sa santé ou à sa sécurité. Les mots importants sont généralement « répété » et « déraisonnable ». Une seule mauvaise journée, où un responsable est cassant avec tout le monde, est désagréable, mais la plupart des agences ne l’appelleraient pas, à elle seule, du harcèlement moral. Une série de cris, d’humiliations, de critiques injustes, d’exclusions ou de menaces pendant des semaines ou des mois est une autre affaire. Malgré cela, beaucoup d’agences disent aussi qu’un seul incident très grave doit être pris au sérieux.

Les agences publiques donnent souvent des exemples de comportements qui peuvent faire partie du harcèlement moral. Parmi eux : crier sur quelqu’un ou l’injurier, l’insulter ou se moquer de lui, l’humilier devant les autres, répandre des rumeurs à son sujet, le tenir à l’écart exprès, lui confier des tâches ou des délais impossibles, critiquer sans cesse de petites choses, lui retirer du travail sans raison, et menacer son emploi. Plusieurs de ces comportements apparaissent dans votre lettre, Priya : les cris réguliers, le dossier jeté devant tout le service et la remarque selon laquelle un enfant aurait fait mieux.

Les agences prennent aussi soin de dire ce que le harcèlement moral n’est pas. Une décision de gestion raisonnable, prise de manière raisonnable, n’est pas du harcèlement moral. Un responsable a le droit de fixer des tâches, de faire des retours, de discuter des résultats et de prendre des décisions qui ne vous plaisent pas. La différence tient à la manière et à la répétition. Une responsable qui dit : « Ce document contient trois erreurs, merci de les corriger et de vérifier les chiffres plus attentivement la prochaine fois », fait son travail de responsable. Une responsable qui jette le document et vous insulte devant les autres ne le fait pas.

Le harcèlement est un mot voisin, et ici, les sources diffèrent un peu, souvent parce que les lois varient d’un endroit à l’autre. Beaucoup d’agences publiques emploient ce mot pour désigner un comportement non désiré qui offense, effraie ou humilie une personne. En bien des endroits, le mot a aussi un sens juridique particulier lorsque le comportement est lié à des éléments comme le genre, l’âge, l’origine ethnique, la religion, le handicap ou d’autres caractéristiques personnelles. Comme ces sens juridiques varient énormément, je n’essaierai pas de vous dire si ce que vous vivez porte un nom juridique particulier. C’est une question pour les services de conseil que je décris plus bas.

Enfin, presque toutes les sources s’accordent sur les effets. Être harcelé au travail est lié au stress, à l’anxiété, au moral bas et à un mauvais sommeil, ainsi qu’à des troubles physiques comme les maux de tête et les maux de ventre. Les choses que vous décrivez, comme vous sentir malade avant chaque semaine de travail, vérifier vos e-mails encore et encore, avoir le cœur qui s’emballe au bruit de pas, perdre du poids et pleurer au travail, sont le genre d’effets que décrivent les sources. Ce ne sont pas des signes que vous êtes trop sensible. Ce sont des signes que vous êtes sous tension depuis longtemps.

Les agences de sécurité au travail font aussi une remarque qu’il est facile de manquer. Elles disent que le harcèlement moral n’est pas seulement un problème entre deux personnes, mais souvent le signe d’un problème dans la façon dont le travail est organisé. Il tend à être plus fréquent là où les charges de travail sont très lourdes, où les rôles sont flous, où les changements sont nombreux, et où l’on a laissé de mauvais comportements continuer sans que personne n’intervienne. Votre responsable est peut-être elle-même sous une forte pression. Cela peut aider à expliquer son comportement, mais ne l’excuse pas, et cela ne fait pas de vous la personne chargée de l’encaisser. Cela laisse penser, en revanche, qu’une partie de la réponse se trouve peut-être chez les personnes qui sont au-dessus d’elle.

Certaines sources ajoutent un point que vous avez besoin d’entendre, je crois. Les personnes maltraitées pendant longtemps commencent souvent à douter d’elles-mêmes. Elles finissent par croire que peut-être elles sont vraiment négligentes, ou lentes, ou pas à la hauteur, parce qu’on le leur a dit tant de fois. Les manuels de psychologie décrivent comment des critiques répétées peuvent user la confiance d’une personne, même lorsque ces critiques sont injustes. Si vous avez commencé à ressentir cela, Priya, rappelez-vous, je vous prie, que vous étiez assez compétente pour être choisie pour ce poste, et que rien dans votre travail n’a autant changé que la manière dont on vous traite.

Les démarches pratiques que recommandent la plupart des sources

Vous avez demandé ce que vous devriez faire. Les agences publiques et les guides pour le monde du travail suggèrent plusieurs démarches, et ils s’accordent généralement sur l’ordre. Je vais les décrire en termes généraux. Prenez ce qui convient à votre situation, je vous prie, et cherchez des conseils locaux pour les détails.

La première démarche que recommandent presque toutes les sources est de tenir un relevé écrit. Notez ce qui se passe le plus tôt possible après les faits : la date et l’heure, l’endroit où vous étiez, ce qui a été dit ou fait, en restant aussi proche que possible des mots exacts dont vous vous souvenez, qui d’autre était présent, et comment cela vous a affectée, vous et votre travail. Gardez des copies de tous les e-mails ou messages pertinents. Conservez ce relevé dans un endroit privé et sûr.

Un relevé comme celui-là a plusieurs effets. Il vous aide à voir clairement la répétition, ce qui peut être difficile quand vous êtes bouleversée. Il rend plus facile d’expliquer la situation à d’autres. Et si plus tard vous utilisez une procédure interne ou cherchez des conseils à l’extérieur, il donne aux personnes qui vous aident des faits clairs sur lesquels s’appuyer. Certaines personnes trouvent aussi que mettre les choses par écrit leur donne un peu de distance par rapport à la blessure, comme si elles la posaient un moment en dehors d’elles-mêmes.

La deuxième démarche est de parler à une personne de confiance. Ce peut être un ami, un membre de votre famille, un collègue qui a vu ce qui se passe, ou quelqu’un d’un autre service de l’organisation. Parler ne veut pas forcément dire agir tout de suite. Cela veut dire que vous ne portez plus cela seule. Les personnes qui tiennent à vous remarqueront peut-être aussi, au sujet de votre santé et de votre humeur, des choses que vous avez cessé de remarquer vous-même.

La troisième démarche est de découvrir ce que propose votre lieu de travail. Beaucoup de lieux de travail ont une politique écrite sur le respect au travail, le harcèlement moral ou le harcèlement, qui décrit comment signaler une préoccupation. Il peut y avoir une personne chargée des questions de personnel, un responsable plus haut placé, un représentant des travailleurs ou un service de soutien au personnel. Certaines sources suggèrent que, si vous vous sentez en sécurité et capable de le faire, vous pourriez d’abord en parler calmement avec la personne concernée, peut-être en lui disant que ses cris vous bouleversent et affectent votre travail. D’autres soulignent que ce n’est pas toujours sûr ni réaliste, surtout quand la personne a du pouvoir sur vous, et qu’il est parfaitement raisonnable de vous adresser directement à quelqu’un d’autre. Les deux points de vue sont proposés de bonne foi, et vous seule pouvez juger lequel convient à votre situation.

La quatrième démarche est de chercher des conseils à l’extérieur. En bien des endroits, il existe des agences publiques, des services de conseil, des lignes d’écoute pour les travailleurs et des services de conseil juridique, dont certains sont gratuits, qui peuvent vous expliquer vos droits et vos options là où vous vivez. Comme les lois varient énormément, ce genre de conseil local est le meilleur moyen de comprendre de quelles protections vous disposez, quels délais peuvent s’appliquer et quels choix s’offrent à vous. Vous renseigner sur vos droits, ce n’est pas créer d’histoires.

En parallèle, prenez soin de votre santé, je vous prie. Si la tension affecte votre sommeil, votre alimentation, votre humeur ou votre corps, un médecin ou un autre professionnel qualifié peut vous aider, et il est bon de lui dire ce qui se passe au travail. Si le poids devient un jour si lourd que vous pensez à vous faire du mal, contactez tout de suite, je vous en prie, une ligne d’écoute ou un établissement de santé, comme je l’ai écrit à un enseignant dans une lettre précédente. Si vous êtes en danger immédiat, appelez le numéro d’urgence local.

Je sais que vous avez peur de perdre votre emploi, et je ne prétendrai pas que cette crainte est absurde. Signaler une préoccupation peut sembler risqué, et chaque personne doit peser sa propre situation. Mais les sources s’accordent à dire que se taire longtemps a aussi un coût, souvent payé en santé. Chercher conseil tôt, tout en gardant votre relevé et votre emploi, vous laisse généralement plus de choix qu’attendre de ne plus pouvoir supporter la situation. Vous n’avez pas à tout décider aujourd’hui. Vous avez seulement à faire le pas suivant.

Pendant que vous décidez, il peut être utile de vous protéger un peu dans la vie de tous les jours. Vous pourriez prendre votre pause déjeuner loin de votre bureau, peut-être avec une collègue de confiance. Vous pourriez garder vos week-ends aussi libres de travail que possible, pour que la dernière soirée de votre week-end ne soit pas passée à répéter le premier matin de la semaine. Vous pourriez vous rappeler chaque jour les parts de votre vie qui n’ont rien à voir avec ce bureau : les personnes qui vous aiment, les choses dans lesquelles vous êtes douée, les projets que vous avez. Comme je l’ai écrit à une infirmière dans une lettre précédente, un stress prolongé nous use, et de petites protections quotidiennes nous aident à le porter pendant que nous travaillons à en changer la cause.

Pour celles et ceux qui voient

Avant de terminer, je veux écrire quelques mots aux collègues de votre bureau, et à chaque lecteur qui a vu quelqu’un d’autre se faire crier dessus et s’est tu. Je comprends ce silence. Il naît souvent de la peur, du fait de ne pas savoir quoi faire, ou de l’espoir que le problème passera de lui-même. Mais les agences publiques et les guides pour le monde du travail s’accordent à dire que les témoins, c’est-à-dire les personnes qui voient ce qui se passe, peuvent faire une vraie différence, souvent par des moyens assez modestes.

Vous pouvez aller voir la personne ensuite et lui dire : « J’ai vu ce qui s’est passé. Ce n’était pas normal. Est-ce que ça va ? » Vous pouvez proposer d’être témoin si elle décide de signaler la situation. Vous pouvez refuser de participer aux plaisanteries ou aux ragots à son sujet. Si vous vous sentez en sécurité pour le faire, vous pouvez dire quelque chose de calme sur le moment, comme : « Parlons-en plus tard », ce qui peut parfois briser le schéma.

Et vous pouvez dire à une personne responsable ce que vous avez vu. Aucune de ces démarches ne demande un grand courage. Elles demandent seulement de décider que « Elle est comme ça » ne suffit pas. De petits gestes comme ceux-là, répétés par plusieurs personnes, peuvent changer ce qu’un lieu de travail tolère.

La sagesse traditionnelle de bien des endroits en parle aussi. Beaucoup de traditions enseignent, sous une forme ou sous une autre, que rester là sans rien faire pendant qu’on fait du tort à quelqu’un n’est pas vraiment la même chose que rester en dehors de l’affaire, et que le silence peut être une forme de réponse. Je ne répète pas cet enseignement pour culpabiliser qui que ce soit. Je le répète parce qu’il désigne une vérité simple que décrivent aussi les agences : les lieux de travail deviennent respectueux quand des gens ordinaires décident, ensemble, de ce qu’ils accepteront et n’accepteront pas.

Priya, vous vouliez vraiment ce poste, et vous étiez fière quand vous l’avez obtenu. Vous avez toujours tout le droit d’en être fière. Vous méritez de faire votre travail dans un endroit où l’on vous traite avec respect, et chercher ce respect, ce n’est pas créer d’histoires. C’est prendre soin de vous-même, et peut-être, avec le temps, de la prochaine personne qui s’assiéra à votre bureau. Bien chaleureusement, et avec un grand respect, Jiwoo

Une question à méditer

À quoi ressemblerait pour vous le respect au travail, dans les petits détails d’une journée ordinaire ? Et de quoi auriez-vous besoin pour le demander ?

Vous pourriez penser à la façon dont les erreurs sont traitées là où vous travaillez ou étudiez. Quand quelqu’un se trompe, que se passe-t-il ensuite ? La correction laisse-t-elle sa dignité intacte ? Et vous-même, comment corrigez-vous les autres ?

Vous pourriez aussi penser à une fois où vous avez vu quelqu’un être traité injustement. Qu’avez-vous fait, et qu’auriez-vous aimé faire ? Vers qui pourriez-vous vous tourner pour trouver du soutien, au sein de votre lieu de travail et en dehors, si vous en aviez un jour besoin ?