Chapitre 7 : La chaleur au travail : colère et conflits

Une lettre de Rafael

Chère Jiwoo, ma belle-sœur m’a donné vos lettres à lire, et elle m’a dit de vous écrire avant de faire une bêtise. Alors me voici. Je travaille dans un grand entrepôt, de nuit, à charger des camions. Le travail est dur, mais je l’aime bien. On sait quand on a fait du bon travail, parce que le camion part plein et à l’heure.

Le problème, c’est un homme de mon équipe. Je l’appellerai Marco. Marco est copain avec le chef d’équipe, et il semble toujours avoir les tâches faciles. Quand nous manquons de temps, il disparaît pour une cigarette ou un coup de téléphone, et nous autres devons finir sa part. La semaine dernière, une palette qu’il avait mal empilée s’est renversée, et le chef m’a accusé parce que j’étais le plus proche. Marco n’a rien dit.

Depuis, je sens une chaleur dans ma poitrine chaque fois que je le vois. Je repasse la scène dans ma tête sur la route du retour, et j’imagine ce que je vais lui dire. Il y a deux nuits, j’ai claqué la porte d’un chariot grillagé si fort qu’une jeune femme qui vient d’arriver dans l’équipe a sursauté et a eu l’air effrayée, et j’ai eu honte. Ma femme dit que je rentre en colère, et que les enfants se taisent quand j’entre.

Je ne suis pas un homme violent. Je n’ai jamais frappé personne de ma vie. Mais je n’aime pas celui que je suis en train de devenir. Devrais-je dire à Marco ce que je pense de lui ? Devrais-je aller voir le chef ? Ou devrais-je simplement me taire, garder la tête baissée et attendre que la colère passe ? Rafael

Cher Rafael

Merci de m’avoir écrit, et remerciez aussi votre belle-sœur de ma part, je vous prie. Elle vous a dit d’écrire avant de faire une bêtise, mais la lettre que vous m’avez envoyée n’est pas une bêtise du tout. C’est la lettre d’un homme qui tient à faire du bon travail, qui a été traité injustement et qui a remarqué, avec une vraie honnêteté, que sa colère commence à déborder sur des personnes qui ne lui ont rien fait. Ce genre de prise de conscience est le début de tous les bons changements que je connais.

Vous avez posé trois questions : faut-il dire à Marco ce que vous pensez de lui, faut-il aller voir le chef, ou faut-il vous taire et attendre ? Je reviendrai sur les trois. Mais je veux d’abord écrire sur la colère elle-même, parce que je pense que si vous la comprenez un peu mieux, les réponses deviendront plus claires. Et comme beaucoup de lecteurs, dans bien des métiers, ont ressenti la même chaleur dans la poitrine, j’écrirai aussi une partie de cette lettre pour eux.

La colère est une messagère

Les manuels de psychologie décrivent la colère comme l’une des émotions humaines de base, présente chez les gens de tout âge et de toute culture. Les petits enfants la ressentent quand on leur prend un jouet. Les personnes âgées la ressentent quand personne ne les écoute. La colère n’est pas un défaut de votre caractère. Elle fait partie de l’équipement avec lequel chaque être humain naît, et comme la plus grande partie de cet équipement, elle a un travail à faire.

Le travail de la colère, s’accordent à dire la plupart des manuels, est de vous signaler que quelque chose d’important pour vous est bloqué, menacé ou traité injustement. Autrement dit, la colère est une messagère. Dans votre cas, le message est assez clair : vous en faites plus que votre part, vous avez été accusé de quelque chose que vous n’avez pas fait, et la personne responsable s’est tue. Ce sont de vrais problèmes. Votre colère ne les a pas inventés. Elle les a remarqués, et elle essaie de vous pousser à faire quelque chose.

Quand la colère monte, le corps se prépare à l’action, à peu près comme sous l’effet de tout stress intense. Comme je l’ai écrit à une infirmière dans une lettre précédente, le cœur bat plus vite, les muscles se tendent et la respiration devient rapide et superficielle. La chaleur dans votre poitrine en fait partie. La façon dont la même scène se rejoue encore et encore dans votre tête sur la route du retour aussi. Votre corps est prêt pour un combat qui, dans un entrepôt la nuit, n’aura jamais lieu, et cette préparation n’a donc nulle part où aller.

Voici la difficulté. La messagère est utile, mais elle n’est pas sage. La colère est très douée pour vous dire que quelque chose ne va pas, et très mauvaise pour vous dire quoi faire. Dans le feu de l’action, elle suggère généralement la réaction la plus rapide, comme crier, claquer une porte ou dire quelque chose qui ne peut pas être repris. Les guides publics de santé mentale le disent simplement : le sentiment de colère n’est pas le problème, mais ce que nous en faisons peut l’être. Le but n’est pas de cesser de ressentir de la colère. C’est d’écouter le message, puis de choisir vous-même votre réaction.

Beaucoup de manuels ajoutent une idée que je trouve utile. La colère se tient souvent devant d’autres sentiments plus discrets, comme un garde devant une porte. Derrière elle, il peut y avoir de la blessure, de la peur ou de la honte. En lisant votre lettre, Rafael, je me suis demandé si une partie de la chaleur dans votre poitrine n’était pas la blessure d’avoir été accusé devant les autres, et une autre partie l’inquiétude de ce que le chef pense maintenant de vous. Ces sentiments sont plus difficiles à montrer au travail que la colère, surtout dans un endroit où les gens mettent leur fierté à être durs. Mais les nommer, même seulement pour vous-même, peut rendre la colère plus facile à comprendre et moins susceptible d’exploser.

La laisser sortir, ou la laisser retomber ?

Quand on compare ce que disent différentes sources sur la colère, on trouve un désaccord intéressant. Il concerne la vieille idée de « laisser sortir » la colère. Beaucoup de gens ont grandi en croyant que la colère est comme la vapeur dans une marmite, et que la meilleure chose à faire est de la libérer en criant, en frappant un coussin ou en claquant une porte. Certains conseils populaires le disent encore. L’idée semble avoir du sens, parce que crier apporte effectivement un moment de soulagement.

Les explications générales de la recherche racontent pourtant une autre histoire. Quand les gens libèrent leur colère en agissant de façon agressive, même envers un coussin, ils restent souvent en colère plus longtemps, et non moins longtemps, et ils deviennent plus enclins à agir de nouveau de façon agressive. Il semble que répéter un geste de colère apprenne au corps et à l’esprit à le reproduire. C’est pourquoi les manuels de psychologie tendent aujourd’hui à recommander une autre approche : calmer d’abord le corps, puis traiter le problème quand l’esprit est plus clair. L’activité physique, comme une marche rapide, peut aider à dépenser la préparation du corps à l’action, mais c’est différent du fait de s’exercer à l’agressivité.

La sagesse traditionnelle semble le savoir depuis longtemps. Dans beaucoup de langues, il existe des dictons qui mettent en garde contre le fait de parler ou de décider sous le coup de la colère. Un vieux conseil dit de compter jusqu’à dix avant de parler, et jusqu’à cent si l’on est très en colère. Une vieille histoire compare les paroles prononcées dans la colère à des plumes secouées d’un oreiller dans le vent : faciles à disperser et impossibles à ramasser. Ces dictons ne sont pas de la science, mais ils rejoignent ce que disent les manuels sur la valeur d’une pause.

Les sources soulignent aussi que les gens apprennent des règles très différentes au sujet de la colère. Dans certaines familles et certains lieux de travail, les voix fortes font partie de la conversation ordinaire et sont oubliées une minute plus tard. Dans d’autres, le moindre signe de colère est vu comme une grave perte de maîtrise. Les manuels de psychologie notent que ces règles sont apprises, et non innées, et que les difficultés commencent souvent quand des personnes aux règles différentes travaillent côte à côte. Un mot fort qui ne signifie rien pour une personne peut ressembler à une attaque pour une autre. Cela ne veut pas dire qu’un ensemble de règles a raison. Cela veut dire qu’il vaut la peine de remarquer comment votre colère apparaît aux personnes qui vous entourent, et pas seulement comment vous la ressentez à l’intérieur.

La pause n’a pas besoin d’être longue. Les guides publics de santé mentale suggèrent d’apprendre à remarquer vos premiers signaux d’alerte, comme une mâchoire serrée, des poings serrés, un visage brûlant ou un cœur qui s’accélère. Quand vous les remarquez, vous pouvez prendre quelques respirations lentes, en expirant plus longtemps que vous n’inspirez, ce qui aide le corps à se calmer. Si votre travail le permet, vous pouvez vous éloigner quelques minutes, peut-être en disant : « J’ai besoin d’un moment, je reviens. » Vous pouvez boire un peu d’eau, ou marcher jusqu’au bout du quai de chargement et revenir. Rien de tout cela ne veut dire céder. Cela veut dire donner à la partie la plus sage de vous-même le temps de vous rattraper.

Je veux aussi dire quelque chose de la route du retour, Rafael, parce que vous l’avez mentionnée. Repasser une scène douloureuse encore et encore est très courant. Comme je l’ai écrit à un livreur dans une lettre précédente, les manuels de psychologie appellent cela la rumination, c’est-à-dire tourner et retourner les mêmes pensées sans arriver à une réponse, et elle tend à entretenir la colère. Certaines personnes trouvent utile de donner à ces pensées un lieu et un moment fixes, par exemple en notant ce qui s’est passé et ce qu’elles veulent faire, puis en fermant le carnet. D’autres écoutent de la musique ou parlent à quelqu’un sur le chemin du retour. Le but est de franchir votre porte d’entrée en père et en mari, et non en homme encore debout dans l’entrepôt.

Prendre la parole sans mettre le feu

J’en viens à vos questions. Vous taire et attendre que la colère passe paraît paisible, mais je ne pense pas que cela fonctionnera dans votre situation, parce que la cause de votre colère est toujours là chaque nuit. Une colère ravalée encore et encore ne disparaît pas. Elle tend à s’échapper par les côtés, comme avec la porte du chariot, et à retomber sur les gens à la maison. Je pense donc que quelque chose doit être dit. La question est de savoir comment, et à qui.

Les manuels de psychologie et beaucoup de guides pour le monde du travail proposent quelques principes simples pour prendre la parole calmement. Choisissez un moment où vous n’êtes pas au sommet de votre colère, et de préférence pas devant les autres. Parlez d’actions précises plutôt que du caractère d’une personne. « Tu es un paresseux et un menteur » déclenchera une bagarre. « La semaine dernière, la palette que tu avais empilée est tombée, et c’est moi qu’on a accusé, alors j’aimerais que tu dises au chef ce qui s’est passé » est bien plus difficile à contester. Dites comment la situation vous affecte, vous et le travail, et dites clairement ce que vous aimeriez qu’il se passe ensuite.

Vous pourriez d’abord essayer de parler directement à Marco, si vous vous sentez assez calme et si vous pensez que c’est sans danger. Parfois, les gens qui laissent leur travail aux autres n’ont aucune idée de l’image que cela donne vu de l’extérieur, et une seule conversation honnête change beaucoup de choses. Parfois, elle ne change rien. Si elle ne change rien, ou si vous ne vous sentez pas capable de lui parler, l’étape suivante est le chef. Les guides pour le monde du travail recommandent généralement de venir avec des faits plutôt qu’avec des sentiments : des dates, ce qui s’est passé, et les tâches qui sont restées inachevées. Un chef n’a peut-être pas envie d’entendre qu’un de ses ouvriers préférés ne fait pas sa part, mais une liste de faits présentée calmement est bien plus difficile à écarter qu’un éclat de colère.

Et si le chef n’écoute pas, ou prend de nouveau le parti de Marco ? Vous avez alors encore des choix. Beaucoup de lieux de travail ont quelqu’un au-dessus du chef d’équipe, une personne chargée des questions de personnel, ou un représentant des travailleurs à qui l’on peut demander conseil. Noter ce qui se passe, avec des dates, vous aidera quelle que soit la voie que vous choisirez. Si le traitement injuste continue et commence à ressembler à un schéma dirigé contre vous, une lettre plus loin dans ce livre, adressée à une assistante de bureau, décrit ce que disent généralement les agences publiques sur les traitements injustes répétés au travail et où trouver des conseils.

Laissez-moi vous donner quelques aperçus de la façon dont cela fonctionne dans d’autres métiers. Dans un grand hangar où l’on lave et emballe des légumes, deux emballeurs se disputaient depuis des semaines pour savoir qui devait soulever les caisses les plus lourdes jusqu’aux camions. Le chef de poste a fini par épingler un tableau simple sur le mur près de la porte, indiquant qui soulevait quoi et quel jour. Les disputes ont cessé presque aussitôt, non parce que les deux hommes étaient devenus amis, mais parce que l’injustice était désormais visible et pouvait être corrigée.

Un autre aperçu vient de la cuisine d’un grand hôtel pendant une saison chargée de mariages. Un cuisinier m’a raconté que le chef de cuisine avait une règle : pas de cris pendant le service, et toute plainte pouvait être soulevée au repas du personnel ensuite, quand tout le monde était assis ensemble. La cuisine restait chaude et rapide, et les esprits s’échauffaient encore. Mais les gens ont cessé de porter leurs rancunes d’une nuit à l’autre, parce qu’ils savaient qu’il existait un moment et un lieu où ils seraient entendus.

Un troisième aperçu est plus calme. Dans un bureau où l’on répond aux appels téléphoniques concernant des appareils ménagers en panne, beaucoup d’appelants sont déjà en colère avant même que quelqu’un décroche. La responsable de l’équipe y a instauré une règle simple : après tout appel au cours duquel quelqu’un s’est fait crier dessus, la personne qui a pris l’appel peut couper sa ligne pendant deux minutes, se lever et regarder par la fenêtre, sans demander la permission à personne. Un employé plus âgé m’a dit que ces deux minutes avaient sauvé beaucoup de nerfs et probablement quelques emplois. Elles ne coûtaient presque rien. Elles donnaient simplement à la colère un endroit où retomber avant qu’elle ne puisse être transmise à l’appelant suivant.

Il y a aussi la réparation à envisager, et vous l’avez déjà commencée. Vous avez eu honte quand la jeune femme de votre équipe a sursauté en entendant la porte claquer. La honte peut être douloureuse, mais ici, elle vous indique une bonne direction. De courtes et simples excuses peuvent réparer beaucoup de choses, par exemple : « Je suis désolé d’avoir claqué la porte l’autre nuit. J’étais en colère pour autre chose, et cela n’avait rien à voir avec vous. »

Il en va de même à la maison. Les enfants remarquent quand un parent est tendu, et ils remarquent aussi quand un parent dit : « J’ai été de mauvaise humeur ces derniers temps à cause du travail, et je suis désolé. Ce n’est pas votre faute. » Dire cela ne vous rend pas faible à leurs yeux. Cela leur montre comment une personne forte gère la colère.

La réparation avec Marco prendra peut-être plus de temps, et elle ne deviendra peut-être jamais une amitié. Ce n’est pas grave. Vous n’avez pas besoin d’apprécier quelqu’un pour bien travailler à côté de lui. Certains lieux de travail proposent une médiation, c’est-à-dire qu’une personne neutre aide deux personnes en conflit à se parler et à s’entendre sur la manière dont elles travailleront ensemble. Même sans cela, de petits pas peuvent aider : un signe de tête au début du poste, un accord clair sur qui empile quelles palettes, et l’habitude de soulever les problèmes tôt, avant qu’ils ne grandissent. Un conflit dont on parle honnêtement se termine souvent par une paix de travail, et une paix de travail suffit à rendre les nuits plus faciles.

Quand la colère fait peur aux autres

Vous avez écrit que vous n’avez jamais frappé personne, et je vous crois. Mais je veux écrire ici quelques mots pour chaque lecteur, parce que la colère grandit parfois jusqu’à effrayer les personnes qui nous entourent, ou à nous effrayer nous-mêmes. En bien des endroits, les agences de sécurité au travail considèrent l’agressivité et la violence au travail comme un risque sérieux, à la fois pour les personnes qui y sont confrontées et pour tous ceux qui travaillent à proximité. Crier, menacer, lancer des objets ou barrer le passage à quelqu’un peut rendre un lieu de travail peu sûr, même si personne n’est physiquement blessé.

Si vous remarquez un jour que votre colère devient difficile à maîtriser, qu’elle vient très vite ou très souvent, que vous avez dit ou fait des choses qui ont effrayé d’autres personnes, ou que vous craignez de blesser quelqu’un, c’est un signe qu’il faut chercher de l’aide, et non une raison d’avoir honte. Un médecin ou un autre professionnel qualifié peut parler avec vous de ce qui se passe. En bien des endroits, il existe aussi des cours et des groupes qui aident les gens à comprendre et à gérer une colère forte, et beaucoup de gens les trouvent étonnamment concrets. Les guides publics de santé mentale notent qu’une colère très fréquente ou très intense va parfois de pair avec d’autres difficultés, comme un stress prolongé, un mauvais sommeil, un moral bas ou une forte consommation d’alcool, et que celles-ci méritent aussi qu’on en parle.

Si vous êtes vous-même la cible de la colère de quelqu’un d’autre au travail et que vous avez peur, votre sécurité passe en premier. Éloignez-vous si vous le pouvez, allez là où se trouvent d’autres personnes, et prévenez un chef ou une personne chargée de la sécurité. Si vous êtes en danger immédiat, appelez le numéro d’urgence local. Personne ne devrait avoir à travailler dans la peur.

Les sources s’accordent sur une chose de plus, qui mérite d’être dite clairement. La colère est plus facile à gérer quand le reste de la vie n’est pas tendu jusqu’au point de rupture. Une personne fatiguée, affamée, qui a mal dormi pendant une semaine, s’emporte beaucoup plus vite que la même personne après un jour de repos et un bon repas. Le travail de nuit peut rendre un bon sommeil plus difficile à protéger, comme je l’ai écrit dans une lettre précédente à un livreur qui commence avant le lever du soleil. Prendre soin des gestes de base ne supprimera pas l’injustice qui vous a mis en colère, Rafael, mais cela vous donnera peut-être un peu plus d’espace entre l’étincelle et la flamme.

Rafael, vous n’êtes pas en train de devenir un mauvais homme. Vous êtes un bon travailleur qui a été traité injustement et qui rapporte chaque nuit à la maison le poids de cette injustice. Écoutez la messagère, puis déposez son message là où il doit aller : dans un mot calme à Marco, un mot clair à votre chef et un mot tendre à votre famille. À la prochaine lettre, Jiwoo

Une question à méditer

La prochaine fois que vous sentirez la colère monter au travail, qu’essaiera-t-elle de vous dire ? Et une fois la première chaleur passée, que choisiriez-vous de faire de ce message ?

Vous pourriez penser à la dernière fois où vous avez été en colère au travail. Qu’est-ce qui était bloqué, menacé ou traité injustement ? Où dans votre corps avez-vous d’abord senti la colère, et combien de temps a-t-elle mis à retomber ?

Vous pourriez aussi vous demander qui finit par porter votre colère quand elle n’a nulle part ailleurs où aller, au travail ou à la maison. Y a-t-il une conversation que vous évitez et qui pourrait leur enlever une partie de ce poids ?