Chapitre 6 : Rouler sur la réserve : épuisement et burn-out

Une lettre de Hana

Chère Jiwoo, je n’ai jamais écrit à une inconnue au sujet de mes sentiments, alors pardonnez-moi si cette lettre s’égare. Il y a sept ans, j’ai ouvert un petit restaurant de onze tables, avec une cuisine étroite et une fenêtre qui donne sur une rue tranquille. Je prépare moi-même la plupart des plats. Je commande aussi les légumes, je paie les factures, je forme le jeune personnel et je lave le sol le soir quand tout le monde est rentré.

Pendant longtemps, j’ai adoré cela. J’adorais l’odeur des oignons le matin et le bruit des chaises que l’on tire à l’heure du déjeuner. J’adorais le vieux monsieur qui vient tous les jeudis et commande toujours la même soupe. Quand les gens me disaient que je travaillais trop, je riais et je répondais que le restaurant était mon enfant, et que personne ne se plaint de s’occuper d’un enfant.

Quelque chose a changé au cours de l’année passée, et je ne saurais dire exactement quand. Je me réveille fatiguée, même après un jour de repos. Quand la porte s’ouvre et qu’un client entre, je sens mon estomac se serrer au lieu de ressentir du plaisir. Le mois dernier, le vieux monsieur m’a dit que sa soupe n’était plus aussi bonne qu’avant, et je ne me suis pas sentie blessée. Je n’ai rien ressenti du tout, et cela m’a fait plus peur que n’importe quelle plainte.

Je fais de petites erreurs que je ne faisais jamais avant. J’oublie des commandes. La semaine dernière, j’ai brûlé une plaque entière de pain et je suis simplement restée là à la regarder, comme si elle appartenait à quelqu’un d’autre. Le soir, je refais les comptes trois fois parce que les chiffres ne veulent pas rester dans ma tête. Ma sœur dit que je suis en burn-out. Je ne sais même pas ce que ce mot veut dire, ni si c’est une chose réelle ou juste quelque chose que les gens disent.

Est-il possible d’aimer son travail et d’être pourtant vidée par lui ? Et si je suis vide, comment me remplir à nouveau, alors que le restaurant doit toujours ouvrir à onze heures chaque matin ? Avec mes remerciements fatigués, Hana

Chère Hana

Merci pour votre lettre, et merci de m’avoir confié quelque chose que vous n’avez jamais dit à une inconnue. Votre lettre ne s’est pas égarée du tout. Elle décrivait, très clairement, une personne qui a beaucoup donné pendant longtemps et qui a maintenant atteint le fond de ses réserves. Je veux commencer par votre première question, parce que je pense que c’est celle qui fait le plus mal. Oui, il est tout à fait possible d’aimer son travail et d’être pourtant vidé par lui. En fait, les personnes qui aiment le plus leur travail sont souvent celles qui ont le plus de mal à remarquer qu’elles n’ont plus rien à donner.

Votre sœur a employé un mot dont vous n’êtes pas sûre. Alors, dans cette lettre, je vais essayer d’expliquer ce que veut dire le mot « burn-out », d’où il vient, et ce qu’en disent différents types de sources. J’écrirai aussi sur la fatigue, parce que toute fatigue n’est pas un burn-out, et sur la récupération, qui est plus lente et plus intéressante que la plupart des gens ne le pensent. Je vous écris à vous, Hana, mais je sais que beaucoup d’autres lecteurs se sont tenus dans leur propre cuisine, leur salle de classe, leur bureau ou leur champ et ont ressenti la même étrange platitude. Une partie de ce qui suit est aussi pour eux.

Avant toute chose, je veux faire une remarque pratique. Vous avez écrit que vous vous réveillez fatiguée même après vous être reposée, que vous faites des erreurs et que les chiffres vous échappent. Ces choses méritent d’être montrées à un médecin. Je ne le dis pas parce que je pense que quelque chose de terrible ne va pas, mais parce qu’un épuisement qui dure peut avoir de nombreuses causes, et certaines n’ont rien à voir avec le travail. Je reviendrai sur ce point plus loin, parce qu’il compte.

Fatiguée, épuisée ou en burn-out ?

Tous ceux qui travaillent connaissent la fatigue. Une cuisinière à la fin d’une soirée chargée, un agriculteur après une journée de récolte et un étudiant après un long examen sont tous fatigués, et ce genre de fatigue est sain. Il a une cause claire et un remède clair. On se repose, on dort, on prend un bon repas, et au bout d’un jour ou deux, on se sent de nouveau soi-même. Comme je l’ai écrit à un livreur dans une lettre précédente, le repos n’est pas une récompense pour avoir fini le travail, mais une partie du travail lui-même.

L’épuisement est quelque chose de plus profond. C’est une fatigue qui ne disparaît pas quand on se repose. Les guides publics de santé mentale le décrivent souvent comme le fait de se sentir vidé dans son corps et dans son esprit, comme si votre batterie ne se rechargeait plus complètement même branchée toute la nuit. Les personnes épuisées disent souvent que les petites tâches paraissent énormes, qu’elles n’ont plus de patience, et que même les choses agréables, comme voir des amis, demandent plus d’effort qu’elles n’en valent la peine. C’est exactement ce que vous décriviez quand vous avez écrit que vous vous réveillez fatiguée après un jour de repos.

Le burn-out est le nom d’une forme particulière d’épuisement qui naît du travail. Le mot a été employé dans le langage courant pendant de nombreuses années avant que des chercheurs ne commencent à l’étudier avec soin. Au début, ils l’ont surtout étudié chez les personnes qui exercent des métiers d’aide, comme les infirmières, les travailleurs sociaux et les enseignants, qui donnent beaucoup d’eux-mêmes aux autres chaque jour. Plus tard, ils ont trouvé le même schéma dans presque tous les types de travail, y compris chez les personnes qui dirigent leur propre petite entreprise, comme vous.

Une classification internationale des problèmes de santé, utilisée par des professionnels de santé dans de nombreuses régions du monde, inclut désormais le burn-out, mais elle le fait avec prudence. Elle ne le classe pas comme une affection médicale ou une maladie. Elle le décrit plutôt comme un phénomène lié au travail : quelque chose qui résulte d’un stress au travail qui a duré longtemps et qui n’a pas été géré avec succès. La même classification précise que le mot doit être employé pour des expériences liées au travail, et non pour d’autres domaines de la vie.

Selon cette description, le burn-out se manifeste par trois sortes de signes. Le premier est un sentiment d’épuisement, de ne plus avoir d’énergie. Le deuxième est une distance mentale croissante avec son travail, qui peut prendre la forme du cynisme, c’est-à-dire d’une attitude amère ou froide envers le travail, ou simplement du fait de ne plus s’en soucier. Le troisième est le sentiment d’être moins efficace, de ne plus faire son travail aussi bien qu’avant. Les manuels de psychologie décrivent les mêmes trois composantes, parce que la classification est née de nombreuses années de recherche qui retrouvaient sans cesse ces trois schémas.

En relisant votre lettre, Hana, je les ai vus tous les trois. Vous vous réveillez fatiguée : c’est l’épuisement. Vous n’avez rien ressenti quand un client fidèle s’est plaint, et l’ouverture de la porte vous serre l’estomac : c’est la distance. Vous oubliez des commandes et perdez le fil des chiffres : c’est le sentiment d’être moins efficace. Je ne vous donne pas un diagnostic, et le burn-out n’est pas quelque chose qu’une lettre peut décider. Mais j’espère qu’il est utile de savoir que ce que vous décrivez a une forme que beaucoup de gens reconnaissent, et un nom que l’on emploie sérieusement.

Là où les sources s’accordent, et là où elles divergent

Quand on compare ce que disent diverses sources sur le burn-out, la première chose que l’on remarque, c’est à quel point elles s’accordent. Les organisations internationales qui s’occupent de la santé et du travail, les agences de sécurité au travail, les manuels de psychologie et les guides publics de santé mentale décrivent tous le burn-out comme quelque chose qui s’installe lentement, sur des mois ou des années, plutôt que quelque chose qui arrive du jour au lendemain. Ils le relient tous à un stress au travail qui dure longtemps. Et ils disent tous que ce n’est pas un signe de faiblesse ou de mauvais caractère. Les personnes qui font un burn-out ont généralement été fortes trop longtemps, et non faibles.

Les sources s’accordent aussi à dire que le burn-out ne tient pas seulement au nombre d’heures. Les longues journées comptent, bien sûr. Mais les explications générales de la recherche décrivent plusieurs autres aspects de la vie au travail qui semblent compter tout autant. Parmi eux : avoir trop à faire pour le temps et l’aide disponibles, avoir peu son mot à dire sur la manière de faire le travail, recevoir peu de récompense ou de reconnaissance, avoir le sentiment que les choses sont injustes, être coupé des personnes qui nous soutiennent au travail, et faire un travail qui heurte ses propres valeurs. Quand plusieurs de ces éléments s’accumulent, le risque de burn-out augmente.

C’est ici que les sources commencent à diverger, et je pense que cette différence est importante. Beaucoup d’articles populaires et certains livres de développement personnel traitent le burn-out surtout comme un problème personnel. Ils vous disent de prendre un long bain, de boire plus d’eau et de penser plus positivement. Les agences de sécurité au travail et les organisations internationales qui s’occupent du travail tendent à le regarder de l’autre côté. Elles disent que le burn-out est surtout causé par la façon dont le travail est organisé, et que les changements les plus importants doivent donc se produire dans le travail lui-même : dans les charges de travail, les effectifs, les plannings, l’équité et le soutien. Les deux points de vue contiennent une part de vérité, mais c’est le second qui est le plus souvent oublié.

Une autre différence concerne l’étendue de l’usage du mot. Comme je l’ai mentionné, la classification internationale réserve le mot « burn-out » au travail. Pourtant, des parents, des personnes qui s’occupent de proches malades et des étudiants disent souvent qu’ils se sentent en burn-out, et leur expérience peut être très réelle et très douloureuse. Certains guides publics de santé mentale emploient le mot plus librement pour ces situations, tandis que d’autres préfèrent parler d’épuisement, ou d’un stress qui a duré trop longtemps. Je ne pense pas que quiconque ait besoin de se disputer à propos du mot. Ce qui compte, c’est que l’épuisement soit pris au sérieux, d’où qu’il vienne.

Il y a encore un point sur lequel les sources s’accordent, et il me ramène à ma remarque pratique. Le burn-out peut ressembler à d’autres choses. Un moral bas qui s’installe, dont j’ai parlé à un enseignant dans une lettre précédente, partage beaucoup de signes avec le burn-out, comme la fatigue, la perte d’intérêt et les difficultés de concentration. Beaucoup de problèmes physiques peuvent aussi provoquer une fatigue qui ne passe pas. Pour ces raisons, les guides publics de santé mentale conseillent à toute personne dont l’épuisement dure depuis des semaines, ou commence à affecter sa santé, son sommeil ou sa sécurité, de parler à un médecin. Comprendre ce qui se passe est le travail de quelqu’un de qualifié, et personne ne devrait avoir à deviner seul.

La sagesse traditionnelle, comme si souvent, disait quelque chose de semblable bien avant la recherche. En bien des endroits, les agriculteurs laissent depuis longtemps un champ se reposer pendant une saison après des années de culture, parce qu’une terre à qui l’on ne laisse jamais de repos donne de moins bonnes récoltes. Ils ne voyaient pas cela comme de la paresse. Ils y voyaient le seul moyen de garder le champ fertile pendant des années.

Trois matins, trois lieux de travail

Je veux vous parler de trois personnes, parce que je pense que leurs histoires vous aideront peut-être davantage que mes explications. La première est une femme qui tient un petit atelier de couture dans l’arrière-pièce de sa maison. Pendant des années, elle a cousu tard dans la nuit, parce qu’elle ne savait jamais dire non à un client pressé. Quand elle a commencé à ressentir ce que vous ressentez, elle a fait quelque chose qui l’a d’abord effrayée. Elle a affiché sur sa porte les heures pendant lesquelles elle prendrait des commandes, et elle a un peu augmenté ses prix pour pouvoir en prendre moins. Certains clients ont ronchonné, mais la plupart sont restés. Elle m’a dit que l’affiche sur sa porte lui avait fait plus de bien que n’importe quelles vacances.

La deuxième est une infirmière dans une clinique vétérinaire d’une région agricole, où elle est souvent la seule personne qualifiée de garde la nuit. Son épuisement ne s’est pas amélioré avant qu’elle s’asseye avec le vétérinaire propriétaire de la clinique et lui montre, semaine après semaine, combien de nuits elle avait été appelée. Le vétérinaire ne l’avait tout simplement pas remarqué. Ensemble, ils ont trouvé une deuxième infirmière pour partager les appels de nuit. Elle travaille toujours dur, et elle aime toujours les animaux, mais elle a maintenant des nuits où son téléphone reste silencieux.

La troisième est un homme qui répare des voitures dans un petit garage familial qu’il a repris de ses parents. Il m’a dit que sa pire année avait été celle où il avait essayé de tout faire exactement comme son père, au rythme de son père, tout en apprenant à tenir les comptes sur un ordinateur et à répondre aux messages des clients jusque tard dans la soirée. Quand il a enfin laissé un jeune mécanicien se charger des travaux plus simples, comme changer les pneus et faire les vidanges, il a cédé un peu de contrôle et a regagné deux heures sur chaque journée. Il dit que le jeune mécanicien ne fait pas les choses tout à fait comme il les ferait, et qu’aucun de ses clients ne l’a remarqué.

Je vous raconte ces histoires, Hana, non parce que l’une d’elles serait une recette pour vous, mais parce qu’elles ont quelque chose en commun. Dans chaque cas, la personne a d’abord essayé de se rétablir uniquement par un effort personnel : dormir un peu plus, être plus organisée, essayer plus fort de se sentir reconnaissante. Et dans chaque cas, le vrai tournant est venu quand quelque chose a changé dans le travail lui-même. Cela correspond à ce que disent les agences de sécurité au travail et les organisations internationales. Le repos et le soin de soi aident, et j’en parlerai. Mais un burn-out guérit rarement complètement tant que les conditions qui l’ont causé restent exactement les mêmes.

Se remplir à nouveau

Vous avez demandé comment vous remplir à nouveau alors que le restaurant doit toujours ouvrir à onze heures chaque matin. Je vais être honnête avec vous : se remettre d’un burn-out prend généralement du temps, et souvent plus de temps que les gens ne l’espèrent. Les manuels de psychologie décrivent la récupération comme quelque chose qui se produit sur des semaines et des mois, et non en un week-end. Ce n’est pas une mauvaise nouvelle. Cela signifie simplement que vous pouvez cesser d’attendre de vous-même que vous alliez mieux d’ici lundi prochain, et que chaque petit pas compte, même quand vous ne pouvez pas encore le sentir.

Le premier pas consiste souvent à regarder honnêtement la charge. Vous pourriez prendre une feuille de papier et noter chaque tâche que vous faites pendant une semaine normale, de la cuisine et des commandes jusqu’au ménage et aux comptes. Puis vous pourriez marquer les tâches que vous seule pouvez faire, celles que quelqu’un d’autre pourrait apprendre, et celles qui pourraient être faites moins souvent ou pas du tout. Beaucoup de personnes qui dirigent leur propre entreprise découvrent qu’elles font plusieurs métiers à la fois. Certains de ces métiers se sont ajoutés lentement, sans que personne l’ait jamais décidé.

Le deuxième pas consiste à trouver de vraies pauses, non seulement dans l’année, mais dans la semaine et dans la journée. Un jour de repos n’est un jour de repos que si vous n’y faites pas les comptes. Certains restaurateurs ferment une demi-journée de plus par semaine. Certains demandent à un membre du personnel de confiance de fermer deux fois par semaine. Certains s’assoient simplement pour un repas tranquille au milieu de l’après-midi, loin de la cuisine, avec leur téléphone dans une autre pièce. Aucun de ces changements n’est grandiose, mais tous disent à votre corps et à votre esprit que le travail a des limites.

Le troisième pas concerne la distance et la platitude qui vous ont effrayée. Quand les gens sont en burn-out, la partie du travail qui leur donnait autrefois de la joie devient souvent difficile à atteindre. Les guides publics de santé mentale suggèrent de renouer doucement avec ce qui comptait pour vous, sans le forcer. Vous pourriez vous rappeler pourquoi vous avez ouvert le restaurant au départ. Vous pourriez cuisiner un plat uniquement pour le plaisir, et non pour la carte. Vous pourriez demander au vieux monsieur comment s’est passée sa semaine au lieu de lui demander ce qu’il pense de la soupe. Le sens revient généralement lentement, souvent quand on s’est assez reposé pour le remarquer.

Le quatrième pas est le soutien. Beaucoup de personnes qui font un burn-out se sont habituées à être celle qui tient tout ensemble, alors elles ont beaucoup de mal à dire à quiconque ce qu’elles ressentent. Vous avez déjà fait ce pas en m’écrivant et en écoutant votre sœur. Vous pourriez aussi parler à d’autres personnes qui dirigent de petites entreprises, qui comprendront votre situation sans longues explications. Et, comme je l’ai dit au début, j’espère que vous parlerez à un médecin de cette fatigue qui ne passe pas, pour être sûre que rien d’autre ne vient s’y ajouter.

Enfin, un mot sur les gestes de base ordinaires, qu’il est facile d’oublier quand on est épuisé. Le sommeil, des repas réguliers, un peu de mouvement et un peu de temps dehors ne guérissent pas un burn-out, mais ils aident votre corps à porter la charge pendant que vous faites d’autres changements. J’ai longuement écrit sur le sommeil dans une lettre précédente, alors je dirai seulement ceci : une cuisinière qui nourrit les autres toute la journée oublie parfois de s’asseoir pour manger. Nourrissez-vous, Hana, avec autant de soin que vous nourrissez vos clients.

Je veux ajouter quelque chose pour chaque lecteur qui se reconnaît dans la lettre de Hana. Si votre épuisement vient d’un emploi où vous ne décidez pas de la charge de travail, les changements que j’ai décrits ne sont peut-être pas entre vos seules mains. Dans ce cas, il peut être utile de parler à un responsable, à un superviseur ou à une personne chargée du personnel, et de décrire clairement ce qui se passe. En bien des endroits, les agences de sécurité au travail disent que les employeurs ont un rôle à jouer dans la prévention du stress prolongé au travail. Demander un changement, ce n’est pas se plaindre. C’est donner aux personnes qui vous entourent les informations dont elles ont besoin.

Votre restaurant a été construit avec amour, et il peut encore être un lieu d’amour, y compris d’amour pour la femme qui le dirige. Faites un petit pas cette semaine, et qu’il suffise pour l’instant. Bien chaleureusement, Jiwoo

Une question à méditer

Si vous regardiez honnêtement votre propre travail, quelles parties vous remplissent, et quelles parties vous vident lentement ? Essayez de répondre pour votre vie de travail telle qu’elle est vraiment aujourd’hui, et non telle qu’elle était à vos débuts ou telle que vous aimeriez qu’elle soit.

Vous pourriez commencer par penser à une semaine récente. Quels moments vous ont donné de l’énergie, même petits, comme un mot gentil de quelqu’un ou la satisfaction d’avoir bien terminé une tâche ? Quels moments vous ont laissé vidé ? Cela venait-il de la quantité de travail, du peu de marge de décision sur la manière de le faire, d’une injustice, ou d’autre chose ?

Vous pourriez aussi vous demander quel changement, aussi petit soit-il, ferait un peu pencher la balance. Est-ce un changement que vous pouvez faire seul, ou un changement que vous devriez demander à quelqu’un d’autre ? À qui pourriez-vous le demander, et que lui diriez-vous ?