Chapitre 2 : Quand la charge s’alourdit : le stress

Une lettre d’Amara

Chère Jiwoo, je vous écris à deux heures du matin, après une garde tardive, parce que je n’arrive pas à dormir et que je ne veux réveiller personne. Je suis infirmière dans un service hospitalier très chargé depuis six ans. J’ai choisi ce métier, et la plupart du temps, je l’aime encore. J’aime le moment où un patient effrayé se détend enfin parce que je lui ai expliqué ce qui allait se passer. J’aime les plaisanteries que nous partageons au poste de soins quand la nuit est calme.

Mais les nuits ne sont plus souvent calmes. Nous manquons de personnel, alors chacune de nous s’occupe de plus de patients qu’elle ne le devrait. Je cours de lit en lit. Les machines sonnent, le téléphone retentit, un proche a besoin de parler, un médecin a besoin d’un formulaire, et quelqu’un a toujours besoin de moi depuis cinq minutes. Certaines gardes, je me rends compte à la fin que je n’ai pas bu une goutte d’eau depuis mon arrivée.

Ce qui est étrange, c’est ce qui se passe après mon départ. Ma garde se termine, mais mon corps ne semble pas le savoir. Mon cœur continue de battre la chamade dans le bus du retour. J’ai mal à la mâchoire parce que je l’ai serrée, et j’ai des maux de tête qui durent jusque dans mes jours de repos. La semaine dernière, mon petit frère m’a posé une question toute simple sur le dîner, et je lui ai répondu si sèchement qu’il a quitté la pièce. Je me suis sentie très mal, parce que rien de tout cela n’était sa faute.

Quand j’en parle au travail, mes collègues disent : « C’est le métier. » Peut-être ont-ils raison, puisque les gens qui prennent soin des autres ont toujours travaillé dur. Mais je continue de me poser quelques questions. Le stress est-il simplement le prix à payer pour faire un travail qui compte ? Quand une pression ordinaire devient-elle trop forte ? Et que puis-je y faire quand je ne peux pas changer le nombre de patients de mon service ? Avec mes remerciements, Amara

Chère Amara

Merci de m’avoir écrit au milieu de la nuit, quand la maison dormait et que votre esprit, lui, ne dormait pas. Je suis désolée que le service soit devenu si difficile, et je suis heureuse que vous ressentiez encore de la joie dans votre travail. Je l’ai entendue dans votre description du patient effrayé qui se détend. Gardez-la précieusement. Elle me dit que le problème n’est pas que vous avez cessé de vous soucier des autres. Le problème, c’est qu’on a demandé à ce soin de s’étirer plus loin qu’aucune personne ne peut s’étirer longtemps.

Je veux aussi dire quelque chose au sujet de votre frère. Répondre sèchement à quelqu’un que nous aimons quand nous sommes débordés est l’un des signes de stress que les gens décrivent le plus souvent, et ce n’est pas le signe que vous êtes méchante. C’est le signe que vos réserves sont vides. Plus loin dans cette lettre, je reviendrai à lui.

Vos collègues disent : « C’est le métier. » Il y a du vrai là-dedans. Le métier d’infirmière, comme beaucoup d’autres types de travail, est exigeant par nature. Mais « c’est le métier » peut vouloir dire deux choses différentes. Cela peut vouloir dire : « Ce travail est dur, alors aidons-nous les uns les autres à le porter. » Ou cela peut vouloir dire : « Ce travail est dur, alors ne te plains pas. »

Le premier sens protège les gens. Le second les use lentement. J’espère qu’à la fin de cette lettre, vous vous sentirez libre de choisir le premier.

Ce qu’est le stress, et pourquoi le corps réagit

Les manuels de psychologie décrivent généralement le stress comme ce qui se produit lorsque les exigences qui pèsent sur une personne semblent plus grandes que les ressources dont elle dispose pour y répondre. Par ressources, on entend ici tout ce qui aide : le temps, les compétences, l’énergie, l’information, le matériel et le soutien des autres. Le mot « stress » sert à désigner deux choses à la fois. Il peut désigner la pression elle-même, comme un trop grand nombre de patients. Et il peut désigner ce qui se passe en nous en réponse, comme un cœur qui s’emballe. Dans la langue de tous les jours, nous mélangeons les deux, et c’est l’une des raisons pour lesquelles le sujet peut sembler confus.

La réponse qui se produit en nous est très ancienne. Quand le cerveau perçoit un défi ou une menace, il déclenche une alarme qui parcourt tout le corps. Des hormones du stress sont libérées dans le sang. Le cœur bat plus vite et la respiration s’accélère, pour que davantage d’oxygène parvienne aux muscles. Les muscles se tendent, prêts à agir, et la digestion ralentit, parce qu’elle peut attendre. Les sens s’aiguisent et l’attention se resserre sur le problème qui est devant nous. Les manuels appellent souvent cela la réaction de « lutte ou fuite », parce qu’elle préparait nos lointains ancêtres soit à combattre un danger, soit à le fuir.

Dans votre service, cette alarme vous a sûrement aidée de nombreuses fois. Quand l’état d’un patient s’aggrave soudain, c’est votre réaction de stress qui vous rend rapide, concentrée et forte. Vous ne devriez pas la considérer comme une ennemie. C’est un outil que le corps nous prête pour les urgences.

La difficulté se trouve dans le mot « urgences ». L’alarme est conçue pour se déclencher, résoudre un problème bref, puis s’éteindre. Une fois le danger passé, un second système du corps apaise tout. Le cœur ralentit, les muscles se relâchent, la digestion reprend et la personne se sent fatiguée mais apaisée.

Ce que vous décrivez, Amara, ressemble à une alarme qui a rarement l’occasion de s’éteindre. Une garde entière de petites urgences, l’une après l’autre, sans pause entre elles, maintient le corps en alerte. Ensuite, le trajet en bus est trop court pour que le système d’apaisement rattrape son retard. Votre cœur qui s’emballe, votre mâchoire serrée et vos maux de tête, c’est ainsi que se fait entendre une alarme qui sonne depuis trop longtemps.

C’est aussi la réponse à la confusion que Daniel décrivait dans ma dernière lettre, quand un article lui disait que le stress était bon pour lui et un autre qu’il était nocif. Les explications générales de la recherche décrivent souvent le lien entre la pression et la performance comme une sorte de courbe. Avec très peu de pression, les gens peuvent s’ennuyer et se sentir sans élan. Avec une quantité modérée, beaucoup de gens se sentent alertes et font de leur mieux. Mais au-delà d’un certain point, davantage de pression rend la performance et la santé moins bonnes, et non meilleures.

Les deux articles décrivaient différentes parties de la même courbe. Un défi bref et clair, qui prend fin, peut nous faire du bien. Une forte pression qui ne se relâche jamais ne nous en fait pas.

Les sources que je connais s’accordent sur quelques points essentiels. Le stress en lui-même n’est pas une maladie, et un certain stress fait normalement partie de toute vie. Mais un stress fort et qui dure longtemps peut affecter la santé du corps comme celle de l’esprit. Les guides de santé publique, les manuels de psychologie et les organisations internationales qui s’occupent de la santé le disent tous, chacun avec ses propres mots.

Exigences, marge de décision et soutien

Quand les chercheurs et les agences de sécurité au travail parlent du stress au travail, ils examinent souvent trois choses ensemble. La première est l’exigence : la quantité de travail, la rapidité avec laquelle il doit être fait et son poids émotionnel. La deuxième est la marge de décision : à quel point un travailleur a son mot à dire sur la manière, le moment et l’ordre dans lesquels le travail est fait. La troisième est le soutien : la quantité d’aide, d’information et de bienveillance qui vient des collègues et des responsables. Les explications générales de la recherche décrivent le mélange le plus difficile comme une forte exigence, une faible marge de décision et peu de soutien. Quand l’exigence est forte mais que la marge de décision et le soutien sont eux aussi importants, les gens font souvent face étonnamment bien.

Votre service, tel que vous le décrivez, a une très forte exigence. Vous avez peu de prise sur le nombre de patients ou sur les moments où ils ont besoin de vous. L’endroit où quelque chose pourrait changer le plus facilement est donc le soutien.

Laissez-moi vous montrer ce que je veux dire avec deux autres journées de travail. Dans une vallée où l’on cultive le riz, un groupe de voisins repique de jeunes plants dans une rizière inondée, pendant une longue matinée pluvieuse. Le travail est lourd, ils ont mal au dos et la pluie ne s’arrête pas. Mais les voisins travaillent en ligne, côte à côte. Ils parlent, ils chantent un peu, ils décident ensemble quand s’arrêter pour manger, et le travail avance comme une tâche partagée.

Imaginez maintenant une régulatrice dans un dépôt de bus, juste avant l’aube. Trois bus sont tombés en panne, deux chauffeurs ont appelé pour dire qu’ils étaient malades et le téléphone ne cesse de sonner. La régulatrice est seule dans un petit bureau, elle prend chaque décision elle-même, et personne ne vient lui demander comment elle va. Les cultivateurs et la régulatrice ont tous des journées lourdes. Mais la régulatrice porte sa charge seule, et c’est souvent cela qui transforme un travail dur en stress nocif.

Certains manuels ajoutent une idée de plus. Ils examinent l’équilibre entre l’effort qu’une personne fournit et ce qu’elle reçoit en retour : un salaire juste, du respect, de la reconnaissance et un sentiment de sécurité. Quand des gens fournissent un grand effort pendant longtemps et ont le sentiment de recevoir peu en retour, le stress tend à augmenter. Beaucoup d’infirmières, d’aidants et d’enseignants connaissent bien ce sentiment.

C’est ici que les sources commencent à diverger, et je pense que cette différence est importante pour vous. Les guides de développement personnel destinés au public sont écrits pour la personne qui les lit, alors ils se concentrent sur ce qu’un individu peut faire : respirer, se reposer, parler, planifier. Les organisations internationales qui s’occupent de la santé et du travail, et les agences de sécurité au travail en général, accordent beaucoup plus de poids au lieu de travail lui-même. Elles disent que les employeurs ont la responsabilité de rechercher les causes du stress au travail et de les réduire, grâce à des charges de travail équitables, un personnel suffisant, de vraies pauses, des rôles clairs et un bon soutien. À leurs yeux, apprendre à une infirmière fatiguée à respirer lentement ne suffit pas si le service manque toujours de bras.

Pourquoi les sources divergent-elles ici ? Je pense que c’est parce qu’elles s’adressent à des personnes différentes. Un guide de développement personnel s’adresse à quelqu’un qui ne peut pas réécrire le planning du personnel. Une organisation s’adresse aux personnes qui le peuvent. Les deux sont nécessaires.

Mais remarquez, je vous prie, ce que cela signifie pour vous, Amara. Votre stress n’est pas un échec personnel à faire face. Une grande partie vient de la manière dont le travail est organisé. Si votre service a des réunions d’équipe, des représentants du personnel ou une personne dont le rôle est d’écouter les préoccupations, il peut valoir la peine de soulever le problème du manque de personnel avec vos collègues, calmement et avec des exemples. Une seule voix peut passer inaperçue. Plusieurs voix qui décrivent le même problème sont plus difficiles à ignorer.

Les signes que la charge est trop lourde

Vous avez demandé quand une pression ordinaire devient trop forte. Il n’existe pas de limite unique, la même pour tout le monde. Mais les guides publics de santé mentale décrivent des signes courants montrant que le stress a duré trop longtemps ou qu’il est devenu trop lourd. Ces signes apparaissent généralement dans quatre domaines de la vie.

Dans le corps, les gens remarquent souvent des maux de tête, des épaules tendues, une mâchoire serrée, des maux de ventre, un cœur qui s’emballe, des difficultés à dormir et des rhumes plus fréquents qu’avant. Dans l’esprit, les gens décrivent des pensées qui tournent à toute vitesse, l’oubli de petites choses, des difficultés à prendre des décisions et le fait de repasser la journée de travail encore et encore pendant la nuit. Dans les émotions, les gens remarquent qu’ils deviennent irritables, qu’ils ont la larme facile, qu’ils sont à cran ou étrangement engourdis. Et dans le comportement, les gens peuvent cesser de prendre de vrais repas, s’éloigner de leurs amis, abandonner des activités qu’ils aimaient, ou compter de plus en plus sur le café, le sucre ou l’alcool pour tenir la journée.

En lisant votre lettre, je reconnais plusieurs de ces signes : le cœur qui s’emballe dans le bus, les maux de tête qui durent jusque dans vos jours de repos, la mâchoire serrée, les nuits sans sommeil et les mots durs envers votre frère. Je ne peux pas vous dire ce qu’ils signifient pour votre santé. Je peux seulement vous dire que, dans le langage des guides, ce sont des messages. Votre corps ne vous trahit pas. Il vous dit, aussi clairement qu’il le peut, que la charge est devenue plus lourde qu’il ne peut la porter sans aide.

Il y a une chose que je dois dire clairement. Un cœur qui s’emballe et des maux de tête peuvent venir du stress, mais ils peuvent aussi avoir d’autres causes. Ne supposez pas simplement qu’il s’agit de stress, je vous prie. Parlez-en à un médecin et laissez-le vérifier, surtout si vous ressentez un jour une douleur dans la poitrine, des difficultés à respirer ou l’impression que votre cœur bat de façon étrange. Vous passez vos journées à veiller à ce que les symptômes des autres soient pris au sérieux. Vos propres symptômes méritent le même respect.

Quand le stress dure très longtemps et laisse derrière lui un épuisement profond et lourd ainsi qu’une distance croissante avec le travail, les gens emploient parfois le mot « burn-out ». J’écrirai vraiment sur le burn-out dans une prochaine lettre, parce qu’il a besoin d’un espace à lui. Pour l’instant, il suffit de savoir que remarquer les signes tôt, comme vous le faites, est l’un des meilleurs moyens d’empêcher le stress d’aller aussi loin.

Petites façons d’alléger la charge

J’en viens à votre dernière question : que pouvez-vous faire quand vous ne pouvez pas changer le nombre de patients ? Je veux vous proposer quelques petites choses, non parce qu’elles régleront le manque de personnel, mais parce que de petites choses, répétées souvent, peuvent donner à votre corps des occasions d’éteindre l’alarme.

La première, ce sont de toutes petites pauses pendant la garde. Vous n’avez peut-être pas de vraie pause, mais vous avez probablement beaucoup de moments de quelques secondes : quand vous vous lavez les mains, quand vous marchez dans un couloir, quand vous attendez qu’une porte s’ouvre. Les guides publics de santé mentale suggèrent souvent d’utiliser des moments comme ceux-là pour une respiration lente, l’expiration étant un peu plus longue que l’inspiration. Expirer lentement est l’un des signaux les plus simples qui indiquent au système d’apaisement du corps qu’il peut commencer son travail. Vous pourriez faire du lavage des mains votre signal. Chaque fois que l’eau coule, laissez vos épaules descendre et expirez lentement, une fois.

La deuxième, ce sont les gestes de base que les gens occupés oublient. Buvez de l’eau. Mangez quelque chose pendant la garde, même un petit quelque chose. Ce sont des choses si simples qu’elles peuvent paraître presque ridicules, mais un corps qui a soif et qui a faim déclenche sa propre alarme en plus de l’alarme du service.

La troisième, c’est une manière de clore la journée de travail. Le trajet en bus est trop court pour que votre corps se calme tout seul, alors vous pourriez l’aider un peu. Certaines personnes qui travaillent à l’hôpital changent de vêtements avant de partir, comme si elles retiraient la garde en même temps que l’uniforme. D’autres font à pied une partie du chemin du retour, ou s’assoient quelques minutes avant d’entrer chez elles, ou se disent une phrase à voix basse, comme : « La garde est finie, et j’ai fait ce que j’ai pu. » Cela peut paraître trop simple pour aider, mais un petit rituel comme celui-là dit à l’esprit qu’une partie de la journée est terminée et qu’une autre a commencé.

Je pense à une grutière qui travaille tout en haut d’un chantier, dans une petite cabine. Son travail exige une concentration totale pendant des heures, parce que chaque charge qu’elle déplace se balance au-dessus d’autres personnes. Quand elle redescend à la fin de la journée, elle fait toujours la même chose. Elle s’assoit sur un muret près de l’entrée, boit une tasse de thé de son thermos et regarde le ciel quelques minutes avant de rentrer chez elle. Ses collègues la taquinent à ce sujet. Elle dit que ces quelques minutes de calme sont sa façon de laisser le poids de la journée là-haut, dans la cabine.

La quatrième, c’est de parler avec ses collègues. Beaucoup d’équipes hospitalières trouvent utile de parler ensemble après une garde difficile, même brièvement, de ce qui s’est passé et de ce qu’elles ont ressenti. Les plaisanteries au poste de soins que vous aimez en font partie, elles aussi. Le rire partagé est l’une des plus anciennes façons dont les gens relâchent la tension ensemble. Si votre équipe ne le fait pas encore, vous pourriez peut-être le proposer.

La cinquième, c’est de faire le tri entre ce que vous pouvez changer et ce que vous ne pouvez pas changer. Quand tout semble urgent, il peut être utile d’écrire trois courtes listes un jour de repos tranquille : ce que vous pouvez maîtriser, ce sur quoi vous pouvez influer, et ce que vous ne pouvez pas changer du tout. Vous découvrirez peut-être que la première liste est courte, mais elle est rarement vide. Beaucoup de vieilles traditions de pensée partagent une idée semblable : trouver le courage de changer ce qui peut l’être, le calme d’accepter ce qui ne le peut pas, et la sagesse de faire la différence. Les manuels que je lis disent quelque chose de semblable dans leur propre langage. Ils décrivent comment les gens font mieux face quand ils mettent leur énergie là où elle peut faire une différence, au lieu de la dépenser pour ce qui leur échappe.

La sixième, c’est votre vie en dehors du service. Le repos, le sommeil et le temps passé avec des personnes qui vous font rire ne sont pas des récompenses pour avoir fini votre travail. Ce sont eux qui rendent le travail possible. J’écrirai sur le repos et le sommeil dans ma prochaine lettre, en réponse à un livreur qui a autant de mal que vous à décrocher.

Et puis il y a votre frère. Vous n’avez pas besoin d’être parfaite avec les gens que vous aimez. Mais vous pouvez réparer. De simples excuses et une courte explication, comme : « Je suis désolée de t’avoir mal répondu. La garde a été très dure, et tu n’as rien fait de mal », peuvent transformer un moment douloureux en un moment de confiance. Vous pourriez même lui raconter un peu comment se passent les choses dans le service. Les gens qui nous aiment veulent souvent aider, mais ils ne peuvent pas aider pour ce qu’ils ne savent pas.

Vous passez vos journées à prendre soin des autres. J’espère que vous laisserez une partie de ce soin vous revenir. À la prochaine lettre, Jiwoo

Une question à méditer

Voici la question à laquelle j’aimerais que vous, Amara, et chaque lecteur, réfléchissiez : dans votre journée de travail, où l’alarme de votre corps se déclenche-t-elle, et où, s’il existe un tel endroit, a-t-elle l’occasion de s’éteindre à nouveau ? Essayez de répondre à partir de votre propre expérience, et non de ce que vous pensez devoir ressentir.

Vous pourriez commencer par observer votre corps à différents moments : quand vous arrivez, pendant l’heure la plus chargée, sur le chemin du retour et pendant votre première soirée de repos. Où sentez-vous de la tension, et quand se relâche-t-elle ? Quels moments de votre journée, aussi courts soient-ils, pourraient devenir de petites pauses ?

Vous pourriez aussi réfléchir aux exigences, à la marge de décision et au soutien dans votre propre travail. Lequel des trois est le plus fort pour vous, et lequel est le plus faible ? Y a-t-il une partie de votre charge que vous pourriez partager avec quelqu’un d’autre, au lieu de la porter seul ?