Chapitre 11 : Se tenir aux côtés de quelqu’un : soutenir un collègue

Une lettre de Sofia

Chère Jiwoo, je travaille au comptoir d’un magasin très fréquenté qui vend des articles pour la maison : produits d’entretien, ustensiles de cuisine, ampoules, toutes ces petites choses dont les gens ont soudain besoin un soir de semaine. J’y travaille depuis six ans, et pendant la plus grande partie de ce temps, j’ai partagé le poste du soir avec un homme qui s’appelle Joel. Joel est celui qui sait où chaque chose est rangée. Les clients le demandent par son nom, et il a toujours un mot gentil pour ceux qui ont l’air fatigués.

Depuis deux mois, Joel a changé. Avant, il arrivait en avance, et maintenant il arrive juste à l’heure. Il a cessé de manger le déjeuner qu’il apporte de chez lui. Deux fois, je l’ai trouvé debout dans la réserve, un carton dans les mains, le regard fixé sur le mur. Quand un client a été grossier avec lui la semaine dernière, il n’a pas répondu calmement et n’en a pas ri comme il le faisait. Il a seulement dit, très doucement, que de toute façon, cela n’avait pas d’importance.

Je n’arrête pas de penser que je devrais dire quelque chose, mais je ne sais pas quoi dire. Joel et moi nous entendons bien, mais nous ne sommes pas des amis proches. J’ai peur de dire ce qu’il ne faut pas, de le mettre mal à l’aise, ou d’empirer les choses. J’ai aussi peur, si je ne dis rien du tout, de le regretter. Hier soir, pendant que nous fermions, Joel a dit qu’il se demande parfois à quoi bon tout cela. Je lui ai demandé ce qu’il voulait dire, et il a seulement haussé les épaules et éteint les lumières.

Je ne suis ni médecin ni psychologue. Je vends des ampoules et du liquide vaisselle. Comment quelqu’un comme moi peut-il aider un collègue qui semble en difficulté, sans dépasser les bornes ? Et que dois-je faire si c’est plus grave que je ne le pense ? Avec mes remerciements, Sofia

Chère Sofia

Merci de m’avoir écrit, et merci d’avoir remarqué. Ce n’est pas une petite chose. Dans un magasin très fréquenté, avec des clients au comptoir et des cartons à déballer, il serait facile de ne voir que le travail et non la personne qui le fait à côté de vous. Vous avez vu Joel. Vous avez vu qu’il avait changé, et vous vous êtes assez souciée de lui pour vous demander quoi faire. Presque toutes les formes d’aide entre les gens commencent exactement là.

Je veux d’abord répondre à votre deuxième question, parce que c’est elle qui compte le plus, puis je reviendrai au côté quotidien de votre lettre. Les paroles de Joel, quand il dit ne plus voir à quoi bon, méritent d’être prises au sérieux. Elles ne prouvent pas qu’il est en danger. Les gens disent ce genre de choses pour bien des raisons, et parfois ils veulent seulement dire qu’ils se sentent usés et découragés. Mais de telles paroles sont une raison de lui demander, calmement et directement, comment il va et ce qu’il voulait dire. Plus loin dans cette lettre, j’expliquerai comment vous pouvez le faire, et quoi faire si sa réponse vous inquiète.

Cette lettre s’adresse aussi à chaque lecteur, parce que la plupart d’entre nous seront un jour la personne qui remarque. Ce peut être un collègue, un camarade de classe, ou un voisin qui aide dans la même cuisine solidaire. Le nouveau chef d’équipe qui m’a écrit plus tôt dans ce recueil demandait ce qu’un chef peut faire pour l’esprit des personnes de son équipe, et une partie de ma réponse portait sur le fait de remarquer. Votre lettre me rappelle que remarquer n’est pas seulement le travail d’un chef. Cela revient à toute personne qui travaille à côté d’une autre.

Pour cette réponse, j’ai consulté plusieurs types de sources : les informations publiques que partagent les lignes d’écoute, les guides publics de santé mentale, les formations courtes aux premiers secours en santé mentale que proposent certains lieux de travail et certains groupes de quartier, les manuels de psychologie sur l’écoute, et quelques dictons traditionnels sur l’amitié et l’entraide. Ils ont été écrits pour des lecteurs différents, mais sur les points les plus importants, ils s’accordent d’une manière que je trouve rassurante. Là où ils diffèrent, je vous le dirai.

Remarquer sans s’immiscer

Les changements que vous décrivez chez Joel sont le genre de changements que les guides publics de santé mentale énumèrent souvent quand ils parlent d’une personne qui pourrait être en difficulté. Ils mentionnent généralement des changements par rapport aux habitudes propres de la personne : arriver en retard alors qu’elle était en avance, manger moins ou plus que d’habitude, s’éloigner des autres, sembler éteinte ou facilement contrariée, perdre l’intérêt pour des choses qui comptaient, ou parler de se sentir sans espoir ou pris au piège. Le mot clé de tous ces guides est le changement. Vous ne cherchez pas un signe que quelqu’un est malade. Vous remarquez qu’une personne que vous connaissez bien n’est pas tout à fait elle-même.

C’est une différence importante. Vous n’essayez pas de découvrir ce qui ne va pas chez Joel, et vous n’avez pas besoin de lui donner un nom. Les manuels de psychologie sont clairs : comprendre ce qui se passe à l’intérieur d’une personne demande une formation, du temps et une vraie conversation avec un professionnel qualifié. Votre tâche est beaucoup plus simple et beaucoup plus humaine. Vous avez seulement besoin de remarquer, de vous soucier de lui et de demander. Demander, c’est ainsi que commence la compréhension.

Il y a aussi une limite entre remarquer et s’immiscer, et je pense que vous avez raison d’y faire attention. Remarquer veut dire prêter une attention bienveillante à ce que vous pouvez voir dans le cours ordinaire de la journée. S’immiscer veut dire fouiller dans la vie privée de quelqu’un, demander à d’autres collègues ce qu’ils savent, ou observer une personne de près comme si elle était une énigme à résoudre. Joel mérite la première attitude, et non la seconde. Si vous êtes tentée de parler de lui avec d’autres personnes du magasin, parlez-lui d’abord.

J’ai entendu parler un jour de deux boulangers qui travaillent ensemble pendant les heures qui précèdent l’aube, quand la rue est encore sombre et que les fours sont la seule chose chaude à la ronde. Une semaine, le plus âgé s’est rendu compte que son jeune collègue avait cessé de fredonner avec la radio en façonnant les pains. C’était un détail minuscule, mais le plus âgé connaissait les matins du jeune homme, et ce silence était différent. Il n’en a pas fait un discours. Il a simplement dit, pendant qu’ils attendaient la sortie d’une fournée, que le jeune homme semblait plus silencieux que d’habitude, et lui a demandé si quelque chose le préoccupait.

Un dépôt de bus m’offre une autre image. Entre deux services, les chauffeurs boivent souvent du thé ensemble dans une petite pièce équipée d’une bouilloire et d’un panneau d’affichage. Une responsable dont j’ai entendu parler a pris l’habitude de jeter un coup d’œil dans cette pièce chaque matin, non pour vérifier le travail de quiconque, mais simplement pour voir qui est là. Quand un chauffeur a commencé à rester seul dans la cabine de son bus au lieu de rejoindre les autres, elle ne l’a pas signalé et n’a fait aucun commentaire devant le groupe. Elle a frappé plus tard à la porte de la cabine et lui a demandé s’il voulait un peu de compagnie pendant une minute. Ces petits moments, c’est à cela que ressemble le fait de remarquer dans la vraie vie au travail.

Demander et écouter

J’en viens à la question qui vous inquiète le plus : quoi dire. Presque tous les guides que j’ai lus donnent le même premier conseil, qui est de choisir son moment. Cherchez un moment où Joel n’est pas pressé et où personne d’autre ne peut entendre, comme avant l’ouverture du magasin, pendant une heure creuse, ou pendant que vous fermez tous les deux. Ne commencez pas la conversation au comptoir pendant qu’une file se forme. Laissez-lui assez de temps pour que, s’il veut parler, il le puisse.

Puis commencez par ce que vous avez vu, et dites-le sans reproche. Vous pourriez dire quelque chose comme : « Joel, j’ai remarqué que tu as l’air plus silencieux ces derniers temps, et que tu ne manges plus ton déjeuner. Je ne cherche pas à me mêler de tes affaires. Je voulais juste te demander comment tu vas vraiment. » Ce genre d’ouverture lui dit trois choses à la fois. Elle lui dit que vous l’avez remarqué, que vous vous souciez de lui, et qu’il est libre de répondre ou non.

Certains guides publics suggèrent de demander deux fois. Beaucoup de gens répondent la première fois par un rapide « ça va », parce que c’est ce que nous avons tous l’habitude de dire. Si sa réponse semble machinale, vous pouvez dire doucement : « Tant mieux. Mais si ça ne va pas, j’aimerais sincèrement le savoir. » Cette deuxième question lui montre que vous le pensez vraiment. S’il préfère toujours ne pas parler, respectez-le et faites-lui savoir que la proposition reste valable.

Si Joel commence à parler, votre tâche principale est d’écouter. Les manuels de psychologie décrivent souvent une façon d’écouter appelée l’écoute active. En termes simples, cela veut dire accorder toute son attention, laisser l’autre personne terminer, et montrer qu’on a compris en reformulant de temps en temps ce qu’elle a dit avec ses propres mots. Vous pourriez dire : « On dirait que tout s’est accumulé », ou « Alors, tu te sens comme ça depuis un moment. » Cela aide la personne qui parle à se sentir entendue et vous aide à vérifier que vous avez bien compris.

Il y a aussi des choses que la plupart des guides déconseillent, et vous en reconnaîtrez peut-être certaines, parce que presque tous, nous les faisons par gentillesse. Essayez de ne pas vous précipiter vers des solutions avant qu’il ait fini. Essayez de ne pas comparer ses difficultés aux vôtres ou à celles de quelqu’un d’autre, même pour montrer que vous comprenez. Essayez de ne pas dire « courage, ça va aller » ou « d’autres vivent pire », ce qui peut donner à une personne l’impression que ses sentiments sont mauvais. Et ne vous inquiétez pas des silences. Un moment de calme pendant que quelqu’un rassemble ses pensées n’est pas un échec de la conversation. C’est souvent l’espace dans lequel les mots importants finissent par venir.

Un vieux dicton, connu sous bien des formes, nous rappelle que nous avons deux oreilles et une seule bouche. Je l’aime parce qu’il met l’écoute en premier sans dire que nous devons nous taire. Vous parlerez quand même, mais la balance devrait pencher de son côté. Vous n’avez pas besoin de trouver des mots parfaits. Les personnes qui ont traversé des moments difficiles disent souvent, plus tard, qu’elles se souviennent de très peu de ce qu’a dit la personne qui les a aidées. Elles se souviennent que quelqu’un a pris le temps de les écouter.

Ici, les sources diffèrent un peu, et je pense que cette différence est utile. Certaines formations en entreprise donnent des étapes claires et des exemples de phrases, ce qui peut être d’un grand réconfort quand on est nerveux. D’autres guides publics avertissent qu’un texte appris par cœur peut rendre une conversation raide, et qu’il vaut mieux parler à sa manière naturelle. Les deux ont raison : laissez les exemples de phrases vous donner un point de départ, puis dites-les avec vos propres mots. Joel sait comment vous parlez d’habitude. Il fera davantage confiance à votre voix qu’à une voix empruntée.

Certaines personnes trouvent aussi plus facile de parler côte à côte que face à face. Pensez à deux employées de la blanchisserie d’un hôpital qui plient des draps ensemble pendant des heures chaque après-midi. L’une d’elles a dit un jour que les conversations les plus difficiles de sa vie avaient eu lieu au-dessus d’une pile de draps chauds, parce qu’aucune des deux n’avait à regarder l’autre dans les yeux. Si Joel semble mal à l’aise avec une conversation directe, assis l’un en face de l’autre, vous découvrirez peut-être qu’il parle plus facilement pendant que vous remplissez tous les deux les rayons ou que vous comptez la caisse. Le bon cadre est celui où il se sent en sécurité.

Si quelqu’un parle de se faire du mal

Je veux maintenant parler clairement de la possibilité la plus grave, parce que vous l’avez demandé, et parce que chaque lecteur mérite une réponse claire. Il arrive qu’une personne en difficulté commence à penser à se faire du mal ou à mettre fin à ses jours. Parfois, elle le dit directement. Parfois, elle le dit de façon plus voilée, par exemple en se demandant à quoi bon tout cela, en disant que les autres seraient mieux sans elle, ou en parlant de vouloir disparaître. Toute parole de ce genre doit être prise au sérieux, même si elle est dite à la légère ou comme une plaisanterie.

Si vous êtes inquiète, il est permis de demander directement et avec gentillesse. Vous pourriez dire : « Quand tu as dit que tu ne voyais plus à quoi bon, est-ce que tu voulais dire que tu as pensé à te faire du mal ou à mettre fin à tes jours ? » Beaucoup de gens craignent qu’une telle question puisse mettre l’idée dans la tête de quelqu’un. Les lignes d’écoute et les guides publics de santé mentale sont très clairs sur ce point, et ils s’accordent entre eux : poser une question directe et bienveillante ne fait pas naître l’idée. Beaucoup de gens ressentent du soulagement quand quelqu’un pose enfin la question, parce qu’ils n’ont plus à porter cette pensée seuls.

Si Joel vous dit qu’il a des pensées de se faire du mal ou de mettre fin à ses jours, voici ce que conseillent les sources, et elles disent presque les mêmes choses. Restez calme et continuez d’écouter. Remerciez-le de vous l’avoir dit. Restez avec lui, ou tenez-lui compagnie, si vous pouvez le faire sans danger pour vous. Puis aidez-le à contacter tout de suite une ligne d’écoute ou un établissement de santé. Vous pourriez lui proposer de vous asseoir à côté de lui pendant qu’il appelle, d’appeler ensemble, ou de l’accompagner. S’il est en danger immédiat, appelez le numéro d’urgence local sans attendre.

Ne promettez pas, je vous prie, de garder le secret. Beaucoup de gens veulent le promettre, parce que cela semble être la chose gentille à dire. Mais quand la sécurité d’une personne est en jeu, vous aurez peut-être besoin d’impliquer d’autres personnes capables d’aider, comme une ligne d’écoute, un professionnel de santé ou les services d’urgence. Vous pouvez lui dire honnêtement que vous tenez trop à lui pour garder cela pour vous, et que vous voulez vous assurer qu’il reçoive un vrai soutien. La plupart des guides suggèrent de prévenir aussi un responsable ou une autre personne de confiance au travail, en ne partageant que ce qui est nécessaire pour assurer sa sécurité.

Je veux dire encore une chose clairement, Sofia, parce que j’entends dans votre lettre à quel point vous avez peur de mal faire. On n’attend pas de vous que vous soyez thérapeute. On n’attend pas de vous que vous résolviez les problèmes de Joel, que vous le dissuadiez de ressentir ce qu’il ressent ou que vous sachiez ce qui en est la cause. Votre part est de remarquer, de demander, d’écouter, et de l’aider à joindre des personnes formées pour aider. C’est une part réelle et précieuse. Les lignes d’écoute existent pour que les gens ordinaires n’aient pas à porter ces moments seuls.

Si, à un moment donné, vous ne vous sentez pas en sécurité vous-même, ou si la situation vous dépasse, il est juste de demander tout de suite de l’aide à d’autres, y compris en appelant le numéro d’urgence local. Vous n’avez pas à gérer une crise toute seule pour être une bonne amie ou une bonne collègue.

Et à chaque lecteur de cette lettre : si c’est vous qui avez envie de vous faire du mal, contactez tout de suite, je vous en prie, une ligne d’écoute ou un établissement de santé. Si vous êtes en danger immédiat, appelez le numéro d’urgence local. Vous méritez de l’aide, et l’aide existe.

Ouvrir la porte à davantage d’aide

Bien sûr, la plupart des conversations comme celle que vous envisagez ne seront pas des urgences. Le plus souvent, un collègue dira que les choses sont difficiles depuis un moment, qu’il dort mal, que quelque chose ne va pas à la maison, ou que le travail lui pèse trop. Dans ces cas-là, l’étape suivante, en douceur, que recommandent la plupart des sources est d’encourager la personne à parler à quelqu’un qui peut l’aider davantage que vous. Ce peut être un médecin, un psychologue ou un autre professionnel qualifié, un programme de soutien au personnel si le magasin en a un, ou une personne de confiance dans sa propre vie.

Vous pouvez faciliter cette étape de façon concrète. Vous pourriez proposer à Joel de l’aider à découvrir quel soutien existe, ou de rester avec lui pendant qu’il cherche des informations. Certaines personnes trouvent très difficile de passer le premier appel ou d’écrire le premier message. Dire « Est-ce que ça t’aiderait que je reste à côté de toi pendant que tu appelles ? » peut faire la différence entre une idée et une action. Vous trouverez davantage sur les différents endroits vers lesquels se tourner dans une lettre plus loin dans ce livre, écrite à une jeune ingénieure qui avait peur de demander de l’aide.

Rappelez-vous aussi que Joel est un adulte, et que le choix lui appartient. Il n’est peut-être pas prêt à parler à quelqu’un d’autre. Il dira peut-être qu’il va y réfléchir. S’il n’est pas en danger, vous pouvez respecter son choix tout en gardant la porte ouverte. Une courte question quelques jours plus tard, comme « Comment se sont passés ces derniers jours ? », lui dit que vous n’avez pas oublié et que vous ne l’avez pas abandonné. Les guides publics disent souvent que ce genre de suivi discret compte autant que la première conversation.

Il y a peut-être aussi de petites choses concrètes que vous pouvez faire au travail. Vous pourriez proposer d’échanger une tâche difficile, ou de vous occuper des clients grossiers pendant un temps. Ces gentillesses comptent, mais veillez à ne pas devenir son seul soutien. Si vous vous retrouvez à le couvrir tous les jours ou à cacher des problèmes à votre responsable, il est peut-être temps de l’encourager, avec gentillesse, à parler à quelqu’un qui peut apporter de vrais changements à son travail. Et gardez pour vous, je vous prie, ce qu’il vous confie. La confiance d’un collègue se brise facilement à cause d’une remarque imprudente dans la réserve.

Prendre soin de celle qui aide

Enfin, je veux dire quelque chose à votre sujet. Soutenir quelqu’un qui est en difficulté peut être fatigant et inquiétant, même quand on le fait bien. Vous resterez peut-être éveillée à vous demander si vous avez dit ce qu’il fallait, ou vous vous sentirez frustrée quand il ne suivra pas le conseil que vous espériez. Tous ces sentiments sont normaux, et aucun d’eux ne signifie que vous aidez mal.

Les informations publiques de beaucoup de lignes d’écoute soulignent un point qui surprend les gens : les lignes d’écoute ne sont pas seulement destinées aux personnes en crise. Beaucoup d’entre elles offrent aussi un soutien à ceux qui s’inquiètent pour quelqu’un d’autre. Si un jour vous ne savez plus très bien quoi faire ensuite, ou si vous vous sentez simplement alourdie par l’inquiétude, vous pouvez contacter vous-même une ligne d’écoute pour en parler. Vous pouvez aussi parler à une personne de confiance dans votre propre vie. Vous n’avez pas besoin de partager les détails privés de Joel pour le faire. Vous pouvez parler de vos propres sentiments et de votre propre rôle dans l’histoire.

Un dicton bien connu dit qu’on ne peut pas verser à boire d’une tasse vide. Il est si souvent employé qu’il peut paraître usé, mais il est vrai. Si vous allez vous tenir aux côtés de Joel au cours des semaines à venir, vous avez aussi besoin de votre propre repos, de vos propres repas, de votre propre temps avec des personnes qui vous font rire. Prendre soin de vous n’est pas égoïste. C’est ce qui vous permet de continuer à prendre soin de lui sans vous épuiser.

Il peut aussi être utile de vous rappeler les limites de votre rôle. Vous ne pouvez pas faire en sorte que quelqu’un aille mieux, et vous ne pouvez pas porter son rétablissement à sa place. Ce que vous pouvez faire, c’est offrir de la compagnie, de l’attention et un chemin vers l’aide. Quoi qu’il arrive ensuite, Joel saura qu’au moins une personne, dans ce magasin très fréquenté, l’a vu clairement.

Bien chaleureusement, et merci d’avoir remarqué, Jiwoo

Une question à méditer

Pensez aux personnes à côté de qui vous travaillez, étudiez ou faites du bénévolat chaque semaine. Y a-t-il quelqu’un qui semble différent ces derniers temps, et qu’est-ce qui vous rendrait plus facile de lui demander, avec gentillesse et directement, comment il va vraiment ?

Vous pourriez commencer par imaginer un moment calme de votre journée habituelle où une conversation pourrait naître naturellement. Quels mots vous sembleraient être les vôtres, plutôt qu’empruntés ? Qu’avez-vous le plus peur de voir arriver si vous posez la question, et quelle est la probabilité que cette crainte se réalise ?

Vous pourriez aussi retourner la question. Si c’était vous qui étiez en difficulté, qu’aimeriez-vous qu’un collègue remarque, et qu’espéreriez-vous qu’il vous dise ?