Chapitre 3 : Vos propres armes : des compétences que personne ne peut vous enlever

Quand le script ne suffit plus

Hadiza a trente et un ans. Elle est conseillère dans un centre d’appels qui répond aux questions des clients d’un fournisseur d’énergie. Depuis trois ans, elle prend les appels de clients au sujet de leurs factures, de leurs compteurs et de leurs paiements. L’entreprise fournit à ses conseillers un script détaillé pour chaque type d’appel, ainsi qu’un écran d’ordinateur qui propose la réplique suivante. Hadiza suit très bien le script. Sa superviseure la félicite pour sa politesse et pour la brièveté de ses appels.

Un après-midi, un client appela avec un problème qui ne correspondait à aucune partie du script. Un homme âgé avait reçu une facture qui lui semblait bien trop élevée, et il avait peur de ne pas pouvoir la payer. Les réponses proposées sur l’écran de Hadiza ne s’appliquaient pas. Sa superviseure était en réunion et injoignable. Hadiza comprit, le cœur serré, qu’elle ne savait pas vraiment comment les factures étaient calculées. Elle savait quoi dire dans les situations habituelles. Elle ne savait pas pourquoi.

Hadiza mit l’homme en attente, chercha dans les pages d’aide internes et finit par trouver une collègue capable de lui expliquer. Le problème fut résolu, mais l’appel dura quarante minutes, et l’homme était contrarié d’avoir attendu si longtemps. Ensuite, Hadiza resta à son poste, ébranlée. Elle croyait être bonne dans son travail. Elle se demandait maintenant si elle n’avait pas seulement été bonne pour suivre le script.

Ce soir-là, Hadiza pensa à autre chose qui l’inquiétait. Des rumeurs circulaient : le centre d’appels allait peut-être installer de nouveaux systèmes capables de traiter automatiquement les appels simples. Si cela arrivait, les conseillers que l’on garderait seraient sans doute ceux qui savaient traiter les appels difficiles et inhabituels, ceux qui sortaient du script. Hadiza se rendit compte que ses compétences, telles qu’elles étaient, dépendaient entièrement du script de l’entreprise, de l’écran de l’entreprise et de la superviseure de l’entreprise. Sans eux, elle n’était pas sûre de savoir faire grand-chose.

Machiavel a beaucoup écrit sur le danger de dépendre de forces qui ne sont pas les nôtres. Il en parlait en termes de soldats, mais son idée s’applique avec une force étonnante à la vie professionnelle d’aujourd’hui. Il appelait cela compter sur ses propres armes.

Des soldats d’emprunt et vos propres armes

À l’époque de Machiavel, beaucoup de souverains n’avaient pas d’armée à eux. Ils engageaient plutôt des soldats de métier, les mercenaires, qui combattaient pour une solde. Ou bien ils empruntaient des troupes à un allié plus puissant, ce que Machiavel appelait des auxiliaires. Les deux solutions paraissaient commodes. Le souverain n’avait pas besoin de former et d’entretenir une armée. Il lui suffisait d’en payer une, ou de demander à un ami de lui en prêter une, au moment où il en avait besoin.

Machiavel y voyait une erreur désastreuse. Au chapitre 12 du Prince, il soutient que les mercenaires sont inutiles et dangereux. Ils sont désunis, ambitieux, indisciplinés et infidèles. Ils sont courageux parmi leurs amis et lâches devant l’ennemi. Ils ne se battent que pour leur solde, qui ne suffit jamais à les rendre prêts à mourir pour vous. En temps de paix, ils vous pillent eux-mêmes ; en temps de guerre, ils laissent l’ennemi vous piller. Au chapitre 13, il affirme que les troupes empruntées sont plus dangereuses encore. Si elles perdent, vous êtes ruiné avec elles. Si elles gagnent, vous êtes à leur merci (Le Prince, chapitres 12–13).

Sa conclusion était ferme. Un souverain sage, disait-il, évite ces forces et s’appuie sur les siennes. Il préfère perdre avec ses propres troupes que vaincre avec celles des autres, car une victoire obtenue grâce à une force empruntée n’est pas vraiment la sienne. Pour l’illustrer, Machiavel reprenait une vieille histoire : celle d’un jeune homme à qui l’on offrit l’armure d’un roi pour affronter un géant. Le jeune homme l’essaya et la trouva trop lourde et mal ajustée. Il la refusa et partit combattre avec sa propre fronde et son propre couteau. Une armure empruntée, dit Machiavel, ou bien vous tombe des épaules, ou bien vous alourdit, ou bien vous serre trop (Le Prince, chapitre 13).

Pour un travailleur ordinaire, la leçon est claire, et elle n’a rien à voir avec les armées. Vos « propres armes », ce sont les compétences, les connaissances, la compréhension et les relations qui vous appartiennent : les capacités que vous emportez partout où vous allez. Vos « armes d’emprunt », ce sont les choses qui vous aident sans être vraiment à vous : un script écrit par quelqu’un d’autre, un système que quelqu’un d’autre contrôle, la faveur d’un responsable, un client unique, un outil que vous utilisez sans le comprendre. Les armes d’emprunt sont utiles. Mais si vous n’avez qu’elles, votre vie professionnelle dépend entièrement de forces qui échappent à votre contrôle.

Le script de Hadiza était une arme d’emprunt. Il l’aidait beaucoup dans les situations ordinaires. Mais il n’était pas à elle. Quand survenait une situation que le script ne prévoyait pas, elle n’avait rien à elle sur quoi s’appuyer. Et si l’entreprise changeait de systèmes, ses capacités, qui n’existaient qu’à l’intérieur du script, risquaient de ne plus rien valoir. Ce qu’il lui fallait, c’étaient ses propres armes : une vraie compréhension du fonctionnement des factures, la capacité d’écouter des clients effrayés et celle de résoudre des problèmes inhabituels.

S’exercer en temps de paix

Au chapitre 14 du Prince, Machiavel se demande comment un souverain doit préparer ses propres forces. Un souverain, écrit-il, ne doit jamais détourner sa pensée de la pratique de son métier, et en temps de paix il doit s’y exercer plus encore qu’en temps de guerre. Il peut le faire de deux manières : par les actes et par l’esprit (Le Prince, chapitre 14).

Par les actes, suggère Machiavel, le souverain doit garder son corps endurci et sa connaissance du terrain vivante, par exemple en chassant, ce qui lui apprend la forme des vallées, des collines et des rivières. Bien connaître un paysage, dit-il, permet de comprendre facilement les autres, car ils se ressemblent. Par l’esprit, le souverain doit lire l’histoire et étudier les actions des personnes remarquables : comment elles se sont conduites dans les moments difficiles, ce qui les a fait réussir ou échouer, et ce qu’elles ont fait que d’autres pourraient imiter. Ainsi, dit-il, le souverain est prêt quand la fortune tourne, et il peut lui résister.

Transposé dans la vie professionnelle ordinaire, ce conseil comporte deux volets. Le premier est la pratique concrète : faire le travail lui-même, délibérément et avec attention, pour que nos compétences restent toujours affûtées, et apprendre le « paysage » de notre domaine, ses outils, ses gens, ses problèmes typiques, assez bien pour nous y retrouver même quand les choses nous sont étrangères. Le second est la pratique de l’esprit : lire, étudier, apprendre de personnes meilleures que nous dans ce que nous faisons, et réfléchir à ce que nous ferions dans des situations difficiles.

Le mot essentiel, dans le conseil de Machiavel, est la paix. Le moment de forger vos propres armes n’est pas celui de la crise, quand vous êtes déjà sous pression. C’est celui des semaines ordinaires, quand rien ne semble l’exiger. Cela rejoint le chapitre précédent. Développer vos propres compétences est l’une des digues les plus importantes que vous puissiez élever contre les crues de la fortune.

Il vaut aussi la peine de remarquer quel type de compétences Machiavel valorisait. Il ne voulait pas seulement que les souverains suivent bien les instructions. Il voulait qu’ils comprennent le terrain, qu’ils sachent pourquoi les choses se produisaient et qu’ils soient capables d’agir avec sagesse dans des situations nouvelles. En termes modernes, il voulait de la compréhension, pas seulement de la routine. C’est exactement la différence entre suivre un script et connaître son métier.

La remarque de Machiavel sur la connaissance approfondie d’un paysage mérite elle aussi réflexion. Il disait qu’un souverain qui connaît les vallées et les rivières de son propre pays comprendra vite n’importe quel autre pays, parce que les paysages se ressemblent. Il en va de même du travail. Une personne qui comprend en profondeur son propre domaine, ses problèmes, ses outils, ses gens, s’adapte généralement vite à un nouvel emploi ou à un nouveau système, parce que les structures sous-jacentes sont semblables. Une personne qui ne connaît que les routines d’un lieu de travail particulier peut avoir du mal en changeant de poste, car les routines ne voyagent pas. La compréhension, si.

Hadiza forge ses propres armes

Après cet appel difficile, Hadiza décida de changer sa manière d’aborder son travail. Elle ne cessa pas d’utiliser le script, qui restait utile. Mais elle se mit à apprendre ce qui se trouvait derrière. Elle demanda à sa superviseure si elle pouvait passer un peu de temps avec l’équipe de facturation, pour comprendre comment les factures étaient calculées. La superviseure accepta, et Hadiza passa deux après-midi avec cette équipe, à poser des questions et à prendre des notes.

Elle se mit aussi à étudier les appels inhabituels. Chaque fois qu’un appel sortait du script, elle notait ensuite brièvement quel était le problème, comment il avait été résolu et ce qu’elle en avait appris. Au bout de quelques mois, elle avait un petit carnet rempli de ces notes. Elle s’aperçut qu’elle traitait les appels inhabituels avec beaucoup plus d’assurance, et que des collègues commençaient à lui demander de l’aide pour les cas difficiles.

Hadiza travailla aussi une compétence qu’aucun script ne pouvait enseigner : écouter des clients effrayés ou en colère. Elle remarqua que les conseillers les plus expérimentés faisaient, dans ces appels, autre chose que ce que disait le script. Ils ralentissaient, appelaient le client par son nom, reformulaient le problème pour montrer qu’ils l’avaient compris et expliquaient ce qui allait se passer ensuite. Hadiza se mit à pratiquer ces habitudes. Elle constata que les appels difficiles devenaient plus courts, et non plus longs, parce que les clients se calmaient plus vite lorsqu’ils se sentaient écoutés.

Un an plus tard, le centre d’appels installa effectivement de nouveaux systèmes pour les appels simples. Certains conseillers furent affectés à d’autres fonctions. On proposa à Hadiza de rejoindre une petite équipe chargée des dossiers complexes, et elle reçut une augmentation. Sa superviseure lui dit qu’elle avait été choisie parce qu’elle comprenait le travail, et pas seulement le script. « Avant, j’étais douée pour suivre des instructions, dit Hadiza. Maintenant, je suis douée dans mon métier. La différence, c’est que le second m’accompagne partout où je vais. »

L’histoire de Hadiza montre que forger ses propres armes n’exige pas de changements spectaculaires. Cela demande de la curiosité pour ce qui se cache derrière les routines que l’on suit, une attention constante aux moments où ces routines échouent, et la pratique patiente des compétences humaines qu’aucun système ne peut fournir. Ce sont exactement les capacités qui rendent un travailleur précieux dans n’importe quel lieu de travail, et qu’on ne peut pas lui retirer quand un système change.

Joaquín et son unique gros client

Joaquín a quarante-cinq ans et travaille à son compte : il pose du carrelage et rénove des salles de bains. Pendant sept ans, l’essentiel de son travail est venu d’une seule source : une entreprise de bâtiment qui rénovait de vieux appartements et lui confiait tout son carrelage. Le travail était régulier et bien payé. Joaquín avait rarement besoin de chercher d’autres clients, et il cessa peu à peu de faire de la publicité.

Puis l’entreprise de bâtiment fut vendue à de nouveaux propriétaires, qui amenèrent leurs propres carreleurs. En un mois, Joaquín perdit presque tout son travail. Il n’avait aucun autre client régulier, aucune publicité et peu de contacts. Pendant plusieurs mois difficiles, il eut du mal à trouver assez de chantiers pour payer ses factures.

Avec le recul, Joaquín comprit que l’entreprise de bâtiment avait été son armée d’emprunt. Elle avait livré ses batailles à sa place, en lui apportant du travail sans qu’il ait à faire d’effort. Mais elle n’était pas à lui. Quand elle a, pour ainsi dire, changé de camp, il s’est retrouvé sans défense. Son savoir-faire de carreleur lui appartenait entièrement. Mais sa capacité à trouver des clients, tout aussi importante pour quelqu’un qui travaille à son compte, était empruntée.

En reconstruisant son activité, Joaquín tint à forger ses propres armes dans ce second domaine aussi. Il créa un site internet simple avec des photographies de ses réalisations. Il demanda à ses clients satisfaits s’ils voulaient bien le recommander à leurs amis et à leurs voisins. Il noua des relations avec plusieurs petits entrepreneurs du bâtiment et avec un magasin d’équipements de salle de bains, si bien que le travail lui arrivait de plusieurs côtés. Il accepte encore des chantiers de grandes entreprises quand on lui en propose, mais il veille à ce qu’aucun client ne représente à lui seul plus qu’une partie de ses revenus.

« Je croyais que ma seule compétence, c’était le carrelage, dit Joaquín. Mais quand on travaille à son compte, trouver des clients est aussi une compétence, et j’avais laissé quelqu’un d’autre s’en charger à ma place. Maintenant, j’ai les deux. Si une porte se ferme, il y en a d’autres. »

Joaquín remarqua aussi un changement dans son rapport à son travail. Quand presque tous ses chantiers venaient d’une seule entreprise, il vivait avec la crainte sourde de lui déplaire, et il acceptait des délais serrés et des prix bas parce qu’il ne pouvait pas se permettre de refuser. Maintenant que son travail venait de nombreuses sources, il se sentait plus libre de fixer des prix justes et de décliner les chantiers qui ne lui convenaient pas. Avoir ses propres armes ne l’avait pas seulement protégé du désastre. Cela lui avait aussi donné l’indépendance nécessaire pour travailler à des conditions plus équitables. L’histoire de Joaquín montre que nos propres armes ne sont pas seulement des compétences techniques. Elles comprennent toutes les capacités dont nous avons besoin pour tenir debout par nous-mêmes dans notre travail, y compris celle de créer et d’entretenir des relations.

Dagny dans la cuisine du restaurant

Dagny a trente-trois ans et elle est seconde de cuisine dans un restaurant très fréquenté. Le chef est talentueux et créatif, et c’est lui qui conçoit tous les plats. Le rôle de Dagny est de les préparer exactement comme il le lui a appris, et elle le fait très bien. Elle est rapide, propre et fiable. Mais elle a remarqué qu’elle ne comprend jamais vraiment pourquoi les plats sont faits ainsi. Elle suit les recettes du chef comme Hadiza suivait son script.

Un week-end, le chef tomba malade, et Dagny se retrouva responsable de la cuisine. La plupart des plats se passèrent bien, parce qu’elle connaissait les recettes. Mais quand une livraison de poisson arriva moins fraîche que d’habitude, elle ne sut pas comment adapter le plat pour en tirer le meilleur parti. Quand un client demanda une version d’un plat sans produits laitiers, elle ne savait pas quels ingrédients pouvaient être remplacés sans le gâcher. Elle s’en sortit, mais elle prit conscience de sa dépendance envers le savoir du chef.

Après ce week-end, Dagny décida d’apprendre les principes qui se trouvaient derrière les recettes. À son retour, elle demanda au chef de lui expliquer certains de ses choix : pourquoi une sauce avait besoin d’acidité, pourquoi tel temps de cuisson, pourquoi associer telles saveurs. Il fut content de son intérêt et se mit à expliquer davantage. Dagny lut aussi des livres sur les techniques de base de la cuisine et fit chez elle des essais de variantes des plats du restaurant.

Au cours de l’année suivante, la compréhension de Dagny grandit. Elle commença à proposer de petites améliorations, dont certaines furent adoptées par le chef. Quand les ingrédients changeaient, elle savait s’adapter. Quand des clients avaient des demandes particulières, elle pouvait créer des variantes avec assurance. Un jour, le chef lui demanda de concevoir deux plats pour la nouvelle carte. L’un d’eux devint l’un des plats les plus appréciés du restaurant.

L’histoire de Dagny révèle quelque chose d’important sur les armes d’emprunt. Les recettes du chef n’étaient pas une mauvaise chose. C’était un précieux cadeau de savoir. Mais tant que Dagny les utilisait sans les comprendre, elles restaient empruntées. Quand elle en apprit les principes, ce savoir devint le sien. C’est souvent ainsi que se forgent nos propres armes : en prenant ce que les autres nous enseignent et en travaillant à le comprendre assez profondément pour qu’il fasse partie de nous.

Étapes pratiques : forger vos propres armes

La première étape consiste à repérer vos armes d’emprunt. Réfléchissez à ce dont votre travail dépend. Parmi ces éléments, lesquels vous appartiennent, et lesquels appartiennent à quelqu’un d’autre ? Les scripts, les systèmes, les outils, la faveur d’un responsable, un client unique, le savoir d’un collègue, un intitulé de poste particulier sont souvent empruntés. Vos compétences, votre compréhension, votre jugement, votre réputation et vos relations sont davantage à vous. Notez les armes d’emprunt sur lesquelles vous comptez le plus.

La deuxième étape consiste à vous demander ce qui se trouve derrière vos routines. Pour chaque routine que vous suivez au travail, demandez-vous : est-ce que je comprends pourquoi on fait ainsi ? Que ferais-je si elle ne s’appliquait pas ? Comme Hadiza auprès de l’équipe de facturation et Dagny auprès du chef, allez chercher le savoir qui se cache derrière le script. La compréhension transforme un savoir emprunté en savoir propre.

La troisième étape consiste à étudier les cas inhabituels. Les moments où les routines échouent sont les meilleurs maîtres. Tenez un relevé simple des problèmes inhabituels que vous rencontrez, de la façon dont ils ont été résolus et de ce que vous en avez appris. Avec le temps, ce relevé devient une réserve de savoir qui vous appartient.

La quatrième étape consiste à apprendre des personnes remarquables. Machiavel conseillait aux souverains d’étudier les actions des personnes remarquables de l’histoire. Dans la vie professionnelle, vous pouvez étudier les personnes remarquables qui vous entourent. Observez comment les collègues les plus compétents gèrent les situations difficiles. Posez-leur des questions. Renseignez-vous sur des personnes qui ont très bien exercé votre métier. Puis mettez en pratique ce que vous apprenez.

La cinquième étape consiste à diversifier vos appuis. Si votre travail dépend fortement d’un seul client, d’un seul responsable ou d’un seul outil, cherchez à élargir votre base. Joaquín s’est créé de nombreuses sources de travail. Vous pourriez nouer des relations dans différents services de votre organisation, apprendre plus d’une manière d’accomplir les tâches essentielles ou rester en contact avec des gens de votre domaine en dehors de votre lieu de travail.

La sixième étape consiste à vous exercer en temps de paix. Choisissez un moment régulier, peut-être une heure par semaine, pour travailler vos propres armes : apprendre, pratiquer, lire ou entretenir des relations. Faites-le pendant les semaines ordinaires, pas seulement quand vous vous sentez menacé. Une pratique modeste et régulière, au fil des mois et des années, forge des capacités que personne ne peut vous enlever.

Avoir ses propres armes ne veut pas dire rester seul

Ce serait une erreur de lire ce chapitre comme un conseil de ne compter sur personne d’autre que soi. L’avertissement de Machiavel portait sur le fait de dépendre entièrement de forces qui ne vous sont pas loyales et que vous ne contrôlez pas. Ce n’était pas une mise en garde contre la coopération. Même les souverains qui ont leur propre armée ont besoin d’alliés, de conseillers et du soutien de leur peuple, comme nous le verrons dans les chapitres suivants.

Dans la vie professionnelle, la coopération est essentielle. Les scripts, les systèmes et les outils ont de la valeur. Apprendre de ses collègues est l’un des meilleurs moyens de forger ses propres armes. Les équipes qui partagent leur savoir et se soutiennent sont plus fortes que des individus qui travaillent chacun de leur côté. Il ne s’agit pas de refuser l’aide, mais de veiller, en même temps que vous recevez cette aide, à développer des capacités qui vous sont propres, afin de ne pas vous retrouver démuni si elle disparaît.

Cette idée a aussi un côté généreux. Quand vous forgez vos propres armes, vous devenez quelqu’un qui peut aider les autres. Les collègues de Hadiza se mirent à venir la trouver pour les appels difficiles. Dagny se mit à former de jeunes cuisiniers. Joaquín recommande d’autres artisans à ses clients. Une personne dotée de vraies compétences et de vraies connaissances devient une source de force pour toute son équipe, et non un combattant solitaire.

Enfin, il faut se rappeler que certaines personnes rencontrent de réels obstacles pour développer de nouvelles compétences : le manque de temps à cause de responsabilités familiales ou d’un proche à soutenir, le manque d’argent pour des formations, des problèmes de santé, ou des lieux de travail qui ne proposent aucune formation. Si c’est votre cas, commencez par ce qui est possible, même si c’est peu. Beaucoup de compétences peuvent se développer par l’attention et la curiosité dans le travail que vous faites déjà, sans aucune formation. Et il est raisonnable de demander à votre employeur quel soutien à l’apprentissage il peut offrir.

Un court exercice : l’inventaire de vos armes

Cet exercice vous aide à voir lesquelles de vos forces professionnelles vous appartiennent vraiment, et à en choisir une à développer. Il prend environ vingt minutes.

Prenez une page et partagez-la en deux colonnes. En haut de la colonne de gauche, écrivez « Mes propres armes ». En haut de celle de droite, écrivez « Armes d’emprunt ». Dans la colonne de gauche, notez les compétences, les connaissances et les relations qui vous appartiennent et qui vous suivraient dans n’importe quel emploi : compétences techniques, compréhension de votre domaine, manières de travailler avec les autres, réputation, réseau de contacts. Dans la colonne de droite, notez ce sur quoi vous comptez et qui appartient à quelqu’un d’autre ou pourrait disparaître : un système particulier, un script, un responsable qui vous soutient, un client unique, un collègue qui vous aide toujours.

Regardez les deux colonnes. Votre colonne de gauche est-elle assez solide pour vous soutenir si une partie de la colonne de droite disparaissait ? De quelle arme d’emprunt dépendez-vous le plus ? Que se passerait-il si on vous la retirait ?

Choisissez maintenant un élément de la colonne de droite et notez une façon de vous construire un équivalent qui soit à vous. Si vous dépendez d’un script, vous pourriez apprendre ce qui se trouve derrière. Si vous dépendez d’un seul client, vous pourriez en chercher deux autres. Si vous dépendez du savoir d’un collègue, vous pourriez lui demander de vous l’enseigner. Notez une petite première étape et le moment où vous la ferez.

Enfin, choisissez dans la colonne de gauche un élément que vous aimeriez renforcer encore, et notez comment vous allez le travailler au cours du mois à venir. Gardez cette page et relisez-la dans trois mois. Quand Hadiza a fait cet exercice, sa colonne de droite comprenait « le script », « les pages d’aide » et « les réponses de ma superviseure ». Sa colonne de gauche comprenait « la politesse » et « la rapidité ». Sa première étape était : « demander à passer un après-midi avec l’équipe de facturation ». Trois mois plus tard, sa colonne de gauche s’était enrichie de « la compréhension de la facturation », « le traitement des appels inhabituels » et « savoir calmer les clients effrayés ».

Résumé du chapitre

Machiavel mettait les souverains en garde contre la dépendance envers des soldats engagés ou empruntés, qu’il jugeait inutiles et dangereux, et les pressait de s’appuyer sur leurs propres armes (Le Prince, chapitres 12–13). Il reprenait l’histoire d’un jeune homme qui refusa une armure empruntée et combattit avec sa propre fronde. Il conseillait aux souverains de s’exercer à leur métier plus encore en temps de paix qu’en temps de guerre, à la fois par l’action et par l’étude des personnes remarquables (Le Prince, chapitre 14). Pour un travailleur ordinaire, nos propres armes sont les compétences, la compréhension, le jugement et les relations qui nous accompagnent partout où nous allons.

Hadiza au-delà du script, Joaquín après la perte de son unique gros client et Dagny apprenant les principes derrière les recettes ont tous découvert qu’en transformant un savoir et des appuis empruntés en capacités qui leur étaient propres, ils devenaient plus forts et plus sûrs d’eux. Forger ses propres armes ne veut pas dire rester seul. Cela veut dire veiller, en même temps que l’on reçoit de l’aide, à bâtir quelque chose qui nous appartient vraiment, et qui peut aussi aider les autres.

Dans le chapitre suivant, nous passerons de nos propres capacités aux personnes qui nous entourent, et à la manière dont Machiavel nous apprend à les voir clairement : depuis la vallée et depuis la colline.