Capítulo 4: Hablar, escuchar y respetar

Una situación frecuente

Una mujer de cincuenta y tantos años visita a su padre todas las tardes al salir del trabajo. Llega con la compra, le habla desde la cocina mientras guarda las cosas y le hace varias preguntas a la vez: si ha comido, si ha llamado el vecino, si le apetece un té. Su padre contesta “sí” a todo, o no dice nada, y más tarde ella encuentra la comida intacta en el plato. Una tarde, él levanta la voz y le dice que ya nadie le cuenta nunca nada. Ella se siente dolida y desconcertada, porque tiene la sensación de que le habla todo el tiempo. Vuelve a casa en coche preguntándose qué ha hecho mal y si su padre está cambiando de una manera que ella no entiende.

Momentos como este se viven en muchas familias, y nadie en ellos está haciendo nada mal. La hija está ocupada y se preocupa por su padre; él quizá oye peor que antes, quizá necesita un poco más de tiempo para responder y quizá siente que su vida se le está escapando de las manos. En este capítulo quiero compartir las maneras sencillas de hablar y de escuchar que los trabajadores de cuidados y el personal de enfermería aprenden durante su formación. Veremos cómo preparar una buena conversación, cómo escuchar los sentimientos que hay detrás de las palabras, cómo ofrecer opciones y proteger la dignidad, y qué hacer cuando la persona a la que cuidas dice que no a la ayuda o cuando un momento se vuelve difícil. Nada de esto exige una habilidad especial. Exige un poco de tiempo, un lugar tranquilo y el deseo de comprender.

Prepararse para hablar

La buena comunicación empieza antes de decir la primera palabra. Primero, capta la atención de la persona con suavidad. Entra en su campo de visión por delante y no por detrás, di su nombre y espera hasta que te mire. Si a la persona le gusta, un toque ligero en la mano o en el antebrazo puede ayudar. Acercarse por detrás o hablar desde otra habitación puede sobresaltar a alguien, y una persona sobresaltada oye y entiende menos. Después, siéntate a la misma altura que la persona, cara a cara y no demasiado lejos. Cuando estás de pie junto a alguien que está sentado, puedes parecer más grande y con más prisa de lo que pretendes. Sentarse juntos también le dice a la persona, sin palabras, que tienes tiempo.

La luz y el sonido marcan una gran diferencia. Muchas personas cuyo oído se ha debilitado se apoyan en ver los labios y la cara de quien habla, a menudo sin saber que lo hacen. Así que asegúrate de que la luz te dé en la cara. Si te sientas con una ventana luminosa detrás, tu cara se convierte en una silueta oscura y la persona pierde la mitad de lo que dices. Apaga la televisión o la radio antes de hablar, y cierra la puerta si entra ruido de fuera. A los oídos mayores les cuesta mucho más filtrar el ruido de fondo que a los jóvenes. Un momento frecuente es el del principio de este capítulo: hablar desde la cocina, con el grifo abierto y las bolsas crujiendo, es quizá el lugar más difícil de todos para hacerse entender.

Los audífonos y las gafas solo ayudan cuando se usan, están limpios y funcionan. Merece la pena convertir en una breve costumbre diaria el revisarlos: los cristales limpios, el audífono cargado o con la pila cambiada, las piezas pequeñas limpias tal como explicó la persona que lo adaptó. Las dentaduras postizas también importan, porque una dentadura floja o que falta puede hacer que hablar resulte cansado y poco claro. Muchas personas dejan de llevar el audífono porque pita, les resulta incómodo o hace que los ruidos suenen demasiado fuertes. Si ocurre esto, la persona que lo adaptó a menudo puede ajustarlo, así que merece la pena volver y preguntar. Si notas que el oído o la vista de la persona parecen estar cambiando, coméntaselo al médico o al personal de enfermería; una revisión puede hacer mucho más fácil la vida diaria.

Cuando hables, usa una voz clara y normal, algo más lenta de lo habitual y quizá algo más grave. Gritar no ayuda. Una voz elevada deforma los sonidos de las palabras, y puede sonar enfadada aunque no sea esa la intención. Los manuales de cuidados explican que, con la edad, los sonidos agudos suelen ser los primeros en apagarse, así que una voz tranquila y más grave suele oírse mejor que una voz fuerte. Usa frases cortas y una sola idea cada vez. En lugar de hacer tres preguntas juntas, haz una: “¿Te apetece un té?”. Después espera la respuesta antes de seguir. Las explicaciones largas y con muchas partes resultan difíciles para cualquiera que esté cansado, preocupado o viviendo con cambios en la memoria, como los que se describieron en el capítulo 3.

Dale a la persona tiempo para responder. Muchas personas mayores necesitan un poco más de tiempo para encontrar las palabras y ordenarlas, y un silencio no significa que la persona no haya oído. A muchas personas que cuidan les ayuda contar despacio mentalmente antes de volver a hablar. Si necesitas repetir algo, usa primero las mismas palabras, porque las palabras nuevas suponen un trabajo nuevo para quien escucha; solo después intenta decirlo de otra manera. Los gestos y los objetos también ayudan: levantar la taza mientras preguntas por el té, o señalar el abrigo cuando es hora de salir. Para una persona que oye muy mal, escribir unas cuantas palabras clave en un bloc o en una pizarrita puede convertir una conversación frustrante en una conversación fácil.

Escuchar los sentimientos que hay detrás de las palabras

Escuchar es la mitad de la comunicación, y a menudo es la mitad más importante. Cuando una persona mayor se queja de la comida, de los vecinos o del tiempo, sus palabras pueden llevar dentro un sentimiento más difícil de expresar: soledad, miedo, aburrimiento o la sensación de perder el control sobre sus propios días. Piensa otra vez en el padre de la situación del principio. Cuando dice que nadie le cuenta nada, quizá no esté hablando de información en absoluto. Quizá esté diciendo que se siente al margen de su propia vida, que las decisiones se toman a su alrededor y que echa de menos ser quien sabía cómo funcionaban las cosas. Cuando oímos el sentimiento además de las palabras, nuestra respuesta puede ser mucho más amable y mucho más útil.

Los trabajadores de cuidados aprenden una manera de escuchar que a veces se llama escucha activa. Significa, sencillamente, mostrar con toda tu atención que estás escuchando. Deja lo que estés haciendo, mira a la persona, asiente y usa palabras breves como “sí” o “ya veo”. Deja que la persona termine sin interrumpirla ni corregir detalles pequeños. Después repite, con tus propias palabras, lo que has entendido: “Parece que sientes que las cosas se deciden sin contar contigo”. Nombrar un sentimiento con suavidad, sin juzgarlo, le muestra a la persona que la has escuchado de verdad. También le da la oportunidad de decir “No, no es exactamente eso” y de explicarse más. En cualquier caso, la conversación se vuelve compartida.

No todos los problemas tienen que resolverse en el acto. Cuando alguien a quien queremos está disgustado, a menudo queremos arreglar las cosas deprisa, y decimos “No te preocupes” o “No pasa nada”. Estas palabras se dicen con cariño, pero pueden hacer que la persona sienta que su preocupación se ha dejado de lado. A veces la mejor respuesta es, sencillamente, “Eso parece difícil”, y después quedarse sentados juntos un rato. A menudo una preocupación se hace más pequeña una vez que se ha dicho en voz alta y se ha recibido con paciencia. Si hay algo práctico que hacer, se puede hablar de ello después, y la persona suele estar más dispuesta a planificar una vez que su sentimiento ha sido escuchado.

Las personas mayores cuentan a menudo las mismas historias una y otra vez. Quien cuida puede oír muchas veces lo del primer trabajo, la casa que se construyó, aquel invierno duro o los años de colegio de los hijos. Estas historias no son una repetición vacía. Guardan el sentido que la persona tiene de quién es, de lo que consiguió y de lo que superó. Escuchar con interés, y preguntar por un pequeño detalle que no habías oído antes, es un regalo discreto. Conocer la historia de vida de la persona también te ayuda a entender sus deseos de hoy: alguien que se levantó al amanecer durante cuarenta años de trabajo quizá nunca disfrute de un desayuno tardío. Esta es la atención centrada en la persona que se describió en el capítulo 1: un cuidado construido en torno a la historia, los valores y las costumbres de la persona, y no en torno a una rutina fija.

Cuando la memoria o el lenguaje están cambiando, como se describió en el capítulo 3, a la persona pueden costarle más encontrar las palabras o seguirlas, pero los sentimientos permanecen. Una persona puede seguir entendiendo tu tono de voz, tu cara y tu manera de moverte mucho después de que algunas palabras se hayan vuelto difíciles. Por eso ayuda escuchar el sentimiento y responder a él. Una mujer mayor que pregunta una y otra vez por su madre puede estar buscando consuelo y seguridad, y una voz cálida, una mano que sostener y un objeto conocido pueden responderle mejor que una corrección de los hechos. El lenguaje corporal también puede hablar por la persona: la inquietud, tirar de la ropa o frotarse una parte del cuerpo pueden significar dolor, frío, hambre o necesidad de ir al baño. Un cambio de comportamiento que es nuevo merece comunicarse al médico o al personal de enfermería.

Las opciones, la intimidad y el derecho a decidir

Una de las maneras más sencillas de mostrar respeto es ofrecer opciones. Pueden ser muy pequeñas: qué camisa ponerse, té o café, lavarse antes del desayuno o después, la ventana abierta o cerrada. Cada opción le recuerda a la persona que esta sigue siendo su propia vida y su propio día. Para alguien que se cansa con facilidad o a quien le cuestan las preguntas abiertas, elegir entre dos cosas suele ser más fácil que una pregunta sin límites. “¿Quieres la chaqueta de punto azul o la gris?” es más fácil de responder que “¿Qué te quieres poner?”. Enseñarle las dos chaquetas lo hace más fácil todavía. Procura no ofrecer demasiadas opciones a la vez, y acepta la elección de buen grado, aunque no sea la que tú habrías hecho.

La dignidad nace de muchas costumbres pequeñas. Habla con la persona, no sobre la persona. En una cita con el médico, o cuando llegan visitas, es fácil que quien cuida responda a todas las preguntas mientras la persona mayor permanece sentada en silencio. En lugar de eso, vuélvete hacia la persona, dale tiempo para que responda por sí misma y añade después tu propia información si hace falta. Usa el nombre o el tratamiento que la persona prefiera, y pregunta si no estás seguro o segura. Evita el tono cantarín y las palabras infantiles que a veces se usan con las personas mayores sin mala intención. La persona a la que cuidas es un adulto con una larga vida a sus espaldas, y nuestra manera de hablar debería mostrar siempre que lo recordamos.

La intimidad también forma parte de la dignidad. Llama a la puerta antes de entrar en la habitación de la persona y, cuando puedas, espera una respuesta. Durante el aseo personal, cierra la puerta, corre la cortina y mantén el cuerpo tapado, salvo la parte que se está lavando o vistiendo; el capítulo 8 habla más de ello. Pregunta antes de abrir las cartas de la persona o de mirar sus papeles. Mantén en privado los asuntos privados: la salud, el dinero y las preocupaciones familiares no deberían tratarse delante de las visitas ni por teléfono con otros familiares, salvo que la persona esté de acuerdo. Muchas personas mayores sienten que, a medida que necesitan más ayuda, van perdiendo poco a poco cada rincón privado de su vida. Cada puerta cerrada y cada pregunta hecha antes de actuar les devuelven un poco de ello.

Mientras una persona sea capaz, tiene derecho a tomar decisiones sobre su propia vida: dónde vivir, cómo pasar el día, quién viene de visita, cómo usar su dinero y qué cuidados aceptar. Esto sigue siendo cierto incluso cuando la familia elegiría de otra manera. Cuando una decisión te preocupe, conversa sobre ella con la persona. Da una información clara y sencilla, elige un momento tranquilo del día en el que la persona esté en su mejor momento y deja tiempo para pensar. Puede ayudar que participe alguien en quien la persona confíe. Los manuales de cuidados llaman a esto apoyar a la persona para que tome su propia decisión, en lugar de tomarla por ella. Cuando llegue el momento en que algunas decisiones se vuelvan muy difíciles para la persona, esas decisiones podrán seguir guiándose por lo que la persona dijo que querría. El capítulo 13 habla de las conversaciones en familia sobre los deseos para el futuro.

El respeto significa a menudo encontrar un equilibrio entre la seguridad y la libertad. Imagina a una mujer mayor que quiere seguir yendo sola a pie a la tienda de la esquina, mientras su hijo teme que pueda caerse. Prohibírselo puede proteger su cuerpo pero herir su ánimo, y puede que ella vaya de todos modos. A menudo existe un camino intermedio: recorrer juntos el trayecto al principio, llevar un teléfono, elegir una hora del día con buena luz o descansar en un banco a mitad de camino. A veces el respeto significa aceptar un riesgo pequeño que la persona elige con los ojos abiertos. Si te preocupa que una actividad no sea segura para la salud de la persona, el médico o el personal de enfermería pueden ayudarte a pensarlo junto con la persona.

Cuando la respuesta es no

Tarde o temprano, la mayoría de las personas que cuidan oyen la palabra “no”. La persona se niega a bañarse, se niega a usar el andador, se niega a dejar entrar a un trabajador de cuidados o rechaza una ayuda que parece claramente necesaria. La reacción natural es la frustración, sobre todo cuando estás cansado o cansada y te has esforzado en organizarlo todo. Ayuda ver una negativa como un mensaje y no como terquedad. Suele haber una razón, aunque la persona no pueda ponerla en palabras. Entre las razones frecuentes están la vergüenza, el miedo, el dolor, el cansancio, tener frío, no entender lo que va a pasar, que no le guste una persona concreta o el sentimiento doloroso de perder un trozo más de independencia. A veces la razón es, sencillamente, que no es el momento adecuado.

Así que el primer paso es intentar entender la razón. Pregunta con suavidad, sin presionar: “¿Qué es lo que no te gusta de la ducha?”. Después escucha la respuesta, aunque parezca una cosa pequeña. Una persona que se niega a lavarse puede tener miedo de resbalar, puede notar frío en el baño o puede sentir vergüenza de que un hijo o una hija la vean desnuda. Fíjate también en los patrones. Muchas personas que cuidan notan que la persona rechaza la ayuda al final de la tarde, cuando aparece el cansancio, pero la acepta con facilidad por la mañana. Otras notan que la negativa llega cuando ellas van con prisa. Una vez que conoces la razón, a menudo puedes eliminarla: una habitación más caldeada, otra persona que ayude, un ritmo más lento u otra hora del día.

Si la persona sigue diciendo que no, inténtalo más tarde, o cambia la manera de pedirlo. Volver al cabo de un rato, con el gesto tranquilo y una taza de té, puede cambiarlo todo. Otras palabras también ayudan: “¿Nos arreglamos un poco antes de que llegue tu visita?” puede ser bien recibido allí donde “Tienes que lavarte” no lo fue. Dividir una tarea en pasos pequeños hace que parezca más pequeña, y hacer una parte puede bastar por hoy: lavarse ahora la cara y las manos, y el resto mañana. A veces la persona acepta más fácilmente a otro familiar o a un trabajador de cuidados que a ti, y eso no es un fracaso por tu parte. A muchas personas mayores les cuesta más aceptar ayuda íntima de sus propios hijos que de alguien de fuera de la familia.

Lo que nunca debemos hacer es forzar. Sujetar a alguien, empujar a una persona a la bañera o quitarle el bastón para que no se levante de la silla daña la confianza, puede causar lesiones y va contra los derechos de la persona como adulto. El “no” de un adulto merece respeto, aunque resulte inoportuno. Si una negativa se prolonga mucho tiempo y empieza a afectar a la salud de la persona, por ejemplo si se niega a comer o a beber, rechaza todo aseo durante muchos días o no quiere tomar lo que le ha recetado el médico, habla con el médico o con el personal de enfermería. Se han encontrado con estas situaciones muchas veces y a menudo pueden sugerir ideas nuevas, y también pueden buscar si hay una razón de salud detrás del cambio.

También habrá momentos difíciles que no tienen nada que ver con una negativa: enfado, gritos, lágrimas o una acusación que duele. Cuando esto ocurra, mantén la calma tanto como puedas. Baja la voz, ve más despacio y evita discutir o intentar demostrar que tienes razón, porque ganar una discusión rara vez ayuda a nadie a sentirse mejor. Dale a la persona algo de espacio, quizá dando un pequeño paso atrás. Un cambio suave de tema o de lugar puede ayudar: una bebida, mirar por la ventana, una música favorita, un paseo corto a otra habitación. Después, intenta no arrastrar ese momento al resto del día. Puede que la persona no lo recuerde, o que se sienta avergonzada y se alegre de pasar página.

Es natural que quien cuida se sienta herido después de unas palabras duras, aunque sepamos que nacieron del cansancio, del dolor o de la enfermedad. Date también un momento a ti: respirar aire fresco, un vaso de agua, una llamada a una amiga o a un amigo. Si alguna vez un momento deja de ser seguro para cualquiera de los dos, apártate a un lugar seguro y, si hay peligro, llama al número de emergencias. Un cambio repentino en la manera en que la persona se comporta, habla o entiende, que sea nuevo y no forme parte de su patrón habitual, merece comunicarse enseguida al médico o al personal de enfermería; el capítulo 11 explica las señales que requieren ayuda urgente. El capítulo 12 habla más de los propios sentimientos de quien cuida y de a quién acudir cuando la paciencia se agota.

Una pregunta para pensar

Piensa en una conversación reciente con la persona a la que cuidas que no salió tan bien como esperabas. ¿Qué podría estar sintiendo la persona en ese momento, y qué pequeño cambio, como una habitación más tranquila, un ritmo más lento o una opción ofrecida, podrías probar la próxima vez? Puedes pensarlo con calma a solas, o puedes preguntarle directamente a la persona qué le facilita la conversación, y escuchar su respuesta.