Capítulo 3: Tus propias armas: habilidades que nadie te puede quitar

Cuando el guion se acabó

Hadiza tiene treinta y un años y trabaja como asesora en un centro de atención telefónica que responde consultas para una compañía de energía. Desde hace tres años atiende llamadas de clientes sobre facturas, contadores y pagos. La empresa da a sus asesores un guion detallado para cada tipo de llamada y una pantalla de ordenador que les sugiere qué decir a continuación. Hadiza sigue bien el guion. Su supervisor la elogia por su amabilidad y por la rapidez con que resuelve las llamadas.

Una tarde llamó un cliente con un problema que no encajaba en ninguna parte del guion. Un hombre mayor había recibido una factura que parecía excesiva, y tenía miedo de no poder pagarla. Las respuestas que sugería la pantalla de Hadiza no servían. Su supervisor estaba en una reunión y no se le podía localizar. Con un nudo en el estómago, Hadiza se dio cuenta de que en realidad no entendía cómo se calculaban las facturas. Sabía qué decir en las situaciones normales. No sabía por qué.

Hadiza dejó al hombre en espera, buscó en las páginas de ayuda internas y al final encontró a un compañero que pudo explicárselo. El problema se resolvió, pero la llamada duró cuarenta minutos y el hombre estaba molesto por la larga espera. Después, Hadiza se quedó sentada en su puesto, alterada. Había creído que era buena en su trabajo. Ahora se preguntaba si solo había sido buena siguiendo el guion.

Esa noche, Hadiza pensó en otra cosa que la inquietaba. Corrían rumores de que el centro iba a introducir nuevos sistemas que atenderían automáticamente las llamadas sencillas. Si eso ocurría, los asesores que se quedaran serían probablemente los capaces de atender las llamadas difíciles e inusuales, las que no encajaban en el guion. Hadiza se dio cuenta de que sus habilidades, tal como eran, dependían por completo del guion de la empresa, de la pantalla de la empresa y del supervisor de la empresa. Sin ellos, no estaba segura de qué sabía hacer.

Maquiavelo tenía mucho que decir sobre el peligro de depender de fuerzas que no son tuyas. Lo escribió pensando en soldados, pero su idea se aplica con sorprendente fuerza a la vida laboral de hoy. Lo llamó confiar en las propias armas.

Soldados prestados y armas propias

En tiempos de Maquiavelo, muchos gobernantes no tenían ejército propio. En su lugar, contrataban soldados profesionales, llamados mercenarios, que luchaban a cambio de una paga. O bien tomaban prestadas tropas de un aliado más poderoso, a las que Maquiavelo llamaba auxiliares. Las dos opciones parecían cómodas. El gobernante no necesitaba formar ni mantener un ejército. Podía simplemente pagar uno, o pedir a un amigo que se lo prestara, cuando lo necesitaba.

Maquiavelo pensaba que era un error desastroso. En el capítulo 12 de El príncipe sostuvo que los mercenarios son inútiles y peligrosos. Están divididos entre sí, son ambiciosos, indisciplinados e infieles. Son valientes entre amigos y cobardes ante los enemigos. Luchan solo por su paga, que nunca basta para que estén dispuestos a morir por ti. En la paz te despojan ellos mismos; en la guerra, dejan que te despoje el enemigo. En el capítulo 13 sostuvo que las tropas prestadas son todavía más peligrosas. Si pierden, te arruinas con ellas. Si ganan, quedas a su merced (El príncipe, capítulos 12–13).

Su conclusión era firme. Un gobernante sabio, decía, evita esas fuerzas y se apoya en las suyas. Prefiere perder con sus propias tropas que ganar con las ajenas, porque una victoria lograda con fuerza prestada no es de verdad suya. Para ilustrarlo, Maquiavelo volvió a contar una vieja historia: a un joven le ofrecieron la armadura de un rey para luchar contra un gigante. El joven se la probó y vio que le pesaba demasiado y no le quedaba bien. La rechazó y salió a luchar con su propia honda y su propio cuchillo. La armadura ajena, dice Maquiavelo, o se te cae, o te pesa, o te aprieta demasiado (El príncipe, capítulo 13).

Para un trabajador corriente, la lección es clara y no tiene nada que ver con ejércitos. Tus «propias armas» son las habilidades, los conocimientos, la comprensión y las relaciones que te pertenecen: las capacidades que llevas contigo vayas donde vayas. Tus «armas prestadas» son cosas que te ayudan pero que no son realmente tuyas: un guion que escribió otra persona, un sistema que controla otra persona, el favor de un jefe, un único cliente, una herramienta que usas sin entenderla. Las armas prestadas son útiles. Pero si son lo único que tienes, tu vida laboral depende por completo de fuerzas que escapan a tu control.

El guion de Hadiza era un arma prestada. La ayudaba mucho en las situaciones corrientes. Pero no era suyo. Cuando surgió una situación que el guion no cubría, no tenía nada propio en lo que apoyarse. Y si la empresa cambiaba sus sistemas, su capacidad, que solo existía dentro del guion, podía perder todo su valor. Lo que necesitaba eran sus propias armas: entender de verdad cómo funcionaban las facturas, saber escuchar a clientes asustados y saber resolver problemas inusuales.

Practicar en tiempos de paz

En el capítulo 14 de El príncipe, Maquiavelo se ocupó de cómo debe preparar un gobernante sus propias fuerzas. Un gobernante, escribió, nunca debe apartar sus pensamientos del ejercicio de su oficio, y en tiempos de paz debe ejercitarse todavía más que en tiempos de guerra. Puede hacerlo de dos maneras: con las obras y con la mente (El príncipe, capítulo 14).

Con las obras, sugería Maquiavelo, el gobernante debe mantener el cuerpo endurecido y fresco su conocimiento del terreno, por ejemplo cazando, lo que le enseña la forma de los valles, las colinas y los ríos. Conocer bien un paisaje, dice, facilita comprender otros, porque se parecen entre sí. Con la mente, el gobernante debe leer historia y estudiar las acciones de personas excelentes: cómo se comportaron en momentos difíciles, qué las llevó al éxito o al fracaso y qué hicieron que otros pudieran imitar. Así, dice, el gobernante está preparado cuando la fortuna cambia y puede resistirla.

Trasladado a la vida laboral corriente, este consejo tiene dos partes. La primera es la práctica concreta: hacer el trabajo real, de forma deliberada y con atención, para que nuestras habilidades estén siempre afiladas, y aprender el «paisaje» de nuestro campo, sus herramientas, su gente, sus problemas habituales, tan bien que sepamos orientarnos en él incluso cuando las cosas nos resultan desconocidas. La segunda es la práctica mental: leer, estudiar, aprender de personas que hacen lo nuestro mejor que nosotros y pensar qué haríamos en situaciones difíciles.

La palabra clave del consejo de Maquiavelo es paz. El momento de forjar tus propias armas no es la crisis, cuando ya estás bajo presión. Son las semanas corrientes, cuando nada parece exigirlo. Esto enlaza con el capítulo anterior. Desarrollar tus propias habilidades es uno de los diques más importantes que puedes levantar contra las crecidas de la fortuna.

También merece la pena fijarse en qué tipo de habilidades valoraba Maquiavelo. No quería solo que los gobernantes siguieran bien las instrucciones. Quería que entendieran el terreno, que supieran por qué ocurrían las cosas y que fueran capaces de actuar con sabiduría en situaciones nuevas. En términos actuales, quería comprensión, no solo rutina. Esa es exactamente la diferencia entre seguir un guion y conocer tu trabajo.

La observación de Maquiavelo sobre conocer bien un paisaje también merece una reflexión. Decía que el gobernante que conoce los valles y los ríos de su propia tierra comprenderá enseguida cualquier otra, porque los paisajes se parecen. Lo mismo ocurre con el trabajo. Una persona que entiende a fondo su propio campo, sus problemas, sus herramientas, su gente, suele adaptarse pronto a un empleo nuevo o a un sistema nuevo, porque los patrones de fondo son parecidos. Quien solo conoce las rutinas de un lugar de trabajo concreto puede tener dificultades al cambiar, porque las rutinas no viajan. La comprensión, sí.

Hadiza forja sus propias armas

Después de aquella llamada difícil, Hadiza decidió cambiar su manera de afrontar el trabajo. No dejó de usar el guion, que seguía siendo útil. Pero empezó a aprender lo que había detrás. Preguntó a su supervisor si podía pasar un tiempo con el equipo de facturación para entender cómo se calculaban las facturas. El supervisor aceptó, y Hadiza pasó dos tardes con ellos, haciendo preguntas y tomando notas.

También empezó a estudiar las llamadas inusuales. Cada vez que una llamada no encajaba en el guion, escribía después una nota breve: cuál era el problema, cómo se había resuelto y qué había aprendido. Al cabo de unos meses tenía un cuaderno pequeño lleno de esas notas. Descubrió que atendía las llamadas inusuales con mucha más seguridad, y que los compañeros habían empezado a pedirle ayuda con los casos difíciles.

Hadiza trabajó además una habilidad que ningún guion podía enseñar: escuchar a clientes asustados o enfadados. Observó que los asesores con más experiencia hacían en esas llamadas algo distinto de lo que decía el guion. Iban más despacio, usaban el nombre del cliente, repetían el problema para demostrar que lo habían entendido y explicaban qué iba a pasar a continuación. Hadiza empezó a practicar esos hábitos. Comprobó que las llamadas difíciles se volvían más cortas, no más largas, porque los clientes se calmaban antes cuando se sentían escuchados.

Un año después, el centro introdujo de verdad nuevos sistemas para las llamadas sencillas. A algunos asesores los trasladaron a otras funciones. A Hadiza le pidieron que se uniera a un pequeño equipo que atendía los casos complejos, y le subieron el sueldo. Su supervisor le dijo que la habían elegido porque entendía el trabajo, no solo el guion. «Antes era buena siguiendo instrucciones —dice Hadiza—. Ahora soy buena en mi trabajo. La diferencia es que lo segundo me acompaña vaya donde vaya».

La historia de Hadiza muestra que forjar tus propias armas no exige cambios espectaculares. Exige curiosidad por lo que hay detrás de las rutinas que sigues, atención constante a los momentos en que las rutinas fallan y una práctica paciente de las habilidades humanas que ningún sistema puede ofrecer. Son exactamente las capacidades que hacen valioso a un trabajador en cualquier lugar, y que no se pueden quitar cuando cambia un sistema.

Joaquín y el único gran cliente

Joaquín tiene cuarenta y cinco años y trabaja por su cuenta colocando azulejos y reformando baños. Durante siete años, la mayor parte de su trabajo vino de una sola fuente: una constructora que reformaba viviendas antiguas y le encargaba todo el alicatado. El trabajo era estable y estaba bien pagado. Joaquín apenas necesitaba buscar otros clientes, y poco a poco dejó de anunciarse.

Entonces la constructora se vendió a unos nuevos dueños, que trajeron a sus propios alicatadores. En un mes, Joaquín perdió casi todo su trabajo. No tenía otros clientes habituales, ni publicidad, y le quedaban pocos contactos. Durante varios meses difíciles le costó encontrar suficientes encargos para pagar sus facturas.

Al mirar atrás, Joaquín vio que la constructora había sido su ejército prestado. Había librado sus batallas por él, trayéndole trabajo sin que él tuviera que esforzarse. Pero no era suyo. Cuando, por así decirlo, se pasó al otro bando, él quedó indefenso. Su oficio de alicatador era enteramente suyo. Pero su capacidad de encontrar clientes, que es igual de importante para quien trabaja por su cuenta, había sido prestada.

Mientras reconstruía su negocio, Joaquín se propuso forjar también sus propias armas en ese segundo terreno. Hizo una página web sencilla con fotografías de sus trabajos. Pidió a los clientes satisfechos que lo recomendaran a amigos y vecinos. Estableció relaciones con varios pequeños constructores y con una tienda de accesorios de baño, de modo que el trabajo le llegara desde muchas direcciones. Sigue aceptando encargos de empresas más grandes cuando se los ofrecen, pero se asegura de que ningún cliente aporte más que una parte de sus ingresos.

«Antes pensaba que mi único oficio era alicatar —dice Joaquín—. Pero cuando trabajas por tu cuenta, encontrar clientes también es un oficio, y yo había dejado que otro lo hiciera por mí. Ahora tengo los dos. Si se cierra una puerta, hay otras».

Joaquín notó también un cambio en cómo vivía su trabajo. Cuando casi todos sus encargos venían de una sola empresa, había vivido con un miedo callado a disgustarla, aceptando plazos ajustados y precios bajos porque no podía permitirse decir que no. Ahora que el trabajo le llegaba de muchas fuentes, se sentía más libre para fijar precios justos y rechazar encargos que no le convenían. Tener sus propias armas no solo lo protegía de un desastre. También le daba la independencia para trabajar en condiciones más justas. La historia de Joaquín muestra que nuestras propias armas no son solo habilidades técnicas. Incluyen todas las capacidades que necesitamos para valernos por nosotros mismos en el trabajo, entre ellas la de crear y conservar relaciones.

Dagny en la cocina del restaurante

Dagny tiene treinta y tres años y trabaja como segunda de cocina en un restaurante con mucho movimiento. El jefe de cocina es talentoso y creativo, y diseña todos los platos. El trabajo de Dagny es prepararlos exactamente como él le ha enseñado, y lo hace muy bien. Es rápida, limpia y fiable. Pero se ha dado cuenta de que nunca llega a entender por qué los platos se hacen como se hacen. Sigue las recetas del jefe de cocina igual que Hadiza seguía su guion.

Un fin de semana, el jefe de cocina se puso enfermo y Dagny quedó al frente de la cocina. La mayoría de los platos salieron bien, porque conocía las recetas. Pero cuando llegó un pedido de pescado menos fresco de lo habitual, no supo cómo adaptar el plato para sacarle el mejor partido. Cuando un cliente pidió una versión de un plato sin lácteos, no supo qué ingredientes podían sustituirse sin estropearlo. Salió adelante, pero comprendió cuánto dependía del saber del jefe de cocina.

Después de aquel fin de semana, Dagny decidió aprender los principios que había detrás de las recetas. Cuando el jefe de cocina volvió, le pidió que le explicara por qué tomaba ciertas decisiones: por qué una salsa necesitaba acidez, por qué se usaba un tiempo de cocción concreto, por qué se combinaban ciertos sabores. A él le agradó su interés y empezó a explicar más. Dagny también leyó libros sobre las técnicas básicas de cocina y experimentó en casa con variaciones de los platos del restaurante.

A lo largo del año siguiente, la comprensión de Dagny creció. Empezó a proponer pequeñas mejoras en los platos, y el jefe de cocina adoptó algunas. Cuando cambiaban los ingredientes, sabía adaptarse. Cuando los clientes tenían peticiones especiales, podía crear alternativas con seguridad. Con el tiempo, el jefe de cocina le pidió que diseñara dos platos para la nueva carta. Uno de ellos se convirtió en uno de los más pedidos del restaurante.

La historia de Dagny muestra algo importante sobre las armas prestadas. Las recetas del jefe de cocina no eran algo malo. Eran un valioso regalo de conocimiento. Pero mientras Dagny las usaba sin entenderlas, seguían siendo prestadas. Cuando aprendió los principios que había detrás, ese conocimiento pasó a ser suyo. Así es como a menudo se forjan nuestras propias armas: tomando lo que otros nos enseñan y esforzándonos por entenderlo tan a fondo que se convierta en parte de nosotros.

Pasos prácticos: forjar tus propias armas

El primer paso es identificar tus armas prestadas. Piensa en aquello de lo que depende tu trabajo. ¿Cuáles de esas cosas te pertenecen y cuáles pertenecen a otra persona? Los guiones, los sistemas, las herramientas, el favor de un jefe, un único cliente, el saber de un compañero, un cargo concreto: con frecuencia son prestados. Tus habilidades, tu comprensión, tu criterio, tu reputación y tus relaciones son tuyos de un modo más auténtico. Anota las armas prestadas en las que más te apoyas.

El segundo paso es preguntarte qué hay detrás de tus rutinas. Por cada rutina que sigues en el trabajo, pregúntate: ¿entiendo por qué se hace así? ¿Qué haría si no sirviera? Como Hadiza con el equipo de facturación y Dagny con el jefe de cocina, busca el conocimiento que hay detrás del guion. La comprensión convierte el conocimiento prestado en conocimiento propio.

El tercer paso es estudiar los casos inusuales. Los momentos en que fallan las rutinas son los mejores maestros. Lleva un registro sencillo de los problemas inusuales que encuentres, de cómo se resolvieron y de lo que aprendiste. Con el tiempo, ese registro se convierte en una reserva de conocimiento propio.

El cuarto paso es aprender de las personas excelentes. Maquiavelo aconsejaba a los gobernantes estudiar las acciones de las personas excelentes de la historia. En la vida laboral, puedes estudiar a las personas excelentes que tienes alrededor. Observa cómo afrontan las situaciones difíciles los compañeros más hábiles. Hazles preguntas. Lee sobre personas que han hecho muy bien tu tipo de trabajo. Y luego practica lo que aprendas.

El quinto paso es diversificar tus apoyos. Si tu trabajo depende en gran medida de un cliente, de un jefe o de una herramienta, busca maneras de ampliar tu base. Joaquín se buscó muchas fuentes de trabajo. Tú podrías crear relaciones con distintas partes de tu organización, aprender más de una manera de hacer las tareas clave o mantener el contacto con personas de tu campo fuera de tu lugar de trabajo.

El sexto paso es practicar en tiempos de paz. Elige un momento fijo, quizá una hora a la semana, para trabajar en tus propias armas: aprender, practicar, leer o cultivar relaciones. Hazlo en las semanas corrientes, no solo cuando te sientas amenazado. Una práctica pequeña y constante a lo largo de meses y años crea capacidades que nadie te puede quitar.

Tener tus propias armas no significa quedarte solo

Sería un error leer este capítulo como un consejo de no confiar en nadie más que en ti. La advertencia de Maquiavelo se refería a depender por completo de fuerzas que no te son leales y que no controlas. No era una advertencia contra la cooperación. Incluso los gobernantes con ejército propio necesitan aliados, consejeros y el apoyo de su pueblo, como veremos en capítulos posteriores.

En la vida laboral, la cooperación es esencial. Los guiones, los sistemas y las herramientas son valiosos. Aprender de los compañeros es una de las mejores maneras de forjar tus propias armas. Los equipos que comparten conocimientos y se apoyan entre sí son más fuertes que las personas que trabajan solas. No se trata de rechazar la ayuda, sino de asegurarte de que, junto a la ayuda que recibes, vas desarrollando capacidades propias, para no quedarte desvalido si esa ayuda desaparece.

Esta idea tiene también un lado generoso. Cuando forjas tus propias armas, te conviertes en alguien que puede ayudar a otros. Los compañeros de Hadiza empezaron a acudir a ella con las llamadas difíciles. Dagny empezó a enseñar a cocineros más jóvenes. Joaquín recomienda a otros profesionales del gremio a sus clientes. Una persona con habilidades y conocimientos reales se convierte en una fuente de fuerza para todo su equipo, no en un combatiente solitario.

Por último, conviene recordar que algunas personas se enfrentan a obstáculos reales para adquirir nuevas habilidades: falta de tiempo por tener a otras personas a su cuidado, falta de dinero para cursos, problemas de salud o lugares de trabajo que no ofrecen formación. Si esa es tu situación, empieza por lo que sea posible, aunque sea poco. Muchas habilidades pueden desarrollarse con atención y curiosidad en el trabajo que ya haces, sin ningún curso. Y es razonable preguntar a tu empleador qué apoyo existe para la formación.

Un ejercicio breve: inventario de tus armas

Este ejercicio te ayuda a ver cuáles de tus fortalezas en el trabajo son realmente tuyas y a elegir una para desarrollarla. Lleva unos veinte minutos.

Toma una hoja y divídela en dos columnas. Arriba de la columna izquierda, escribe «Mis propias armas». Arriba de la columna derecha, escribe «Armas prestadas». En la columna izquierda, enumera las habilidades, los conocimientos y las relaciones que te pertenecen y que te acompañarían a cualquier empleo: habilidades técnicas, comprensión de tu campo, maneras de trabajar con la gente, tu reputación, tu red de contactos. En la columna derecha, enumera las cosas en las que te apoyas que pertenecen a otra persona o que podrían desaparecer: un sistema concreto, un guion, un jefe que te respalda, un único cliente, un compañero que siempre te ayuda.

Mira las dos columnas. ¿Es tu columna izquierda lo bastante sólida para sostenerte si desapareciera parte de la derecha? ¿De qué arma prestada dependes más? ¿Qué pasaría si te la quitaran?

Ahora elige un elemento de la columna derecha y escribe una manera de crear un equivalente propio. Si dependes de un guion, podrías aprender lo que hay detrás. Si dependes de un cliente, podrías buscar dos más. Si dependes del saber de un compañero, podrías pedirle que te enseñe. Escribe un primer paso pequeño y cuándo vas a darlo.

Por último, elige un elemento de la columna izquierda que te gustaría reforzar todavía más y escribe cómo vas a practicarlo el mes que viene. Guarda la hoja y vuelve a mirarla dentro de tres meses. Cuando Hadiza hizo este ejercicio, su columna derecha incluía «el guion», «las páginas de ayuda» y «las respuestas de mi supervisor». Su columna izquierda incluía «amabilidad» y «rapidez». Su primer paso fue «pedir pasar una tarde con el equipo de facturación». Tres meses después, su columna izquierda había crecido e incluía «entender la facturación», «atender llamadas inusuales» y «tranquilizar a clientes asustados».

Resumen del capítulo

Maquiavelo advirtió a los gobernantes contra la dependencia de soldados contratados o prestados, a los que llamó inútiles y peligrosos, y los instó a confiar en sus propias armas (El príncipe, capítulos 12–13). Volvió a contar la historia de un joven que rechazó una armadura prestada y luchó con su propia honda. Aconsejó a los gobernantes ejercitarse en su oficio todavía más en la paz que en la guerra, tanto con la acción como con el estudio de personas excelentes (El príncipe, capítulo 14). Para un trabajador corriente, nuestras propias armas son las habilidades, la comprensión, el criterio y las relaciones que nos acompañan vayamos donde vayamos.

Hadiza más allá del guion, Joaquín tras perder a su único gran cliente y Dagny aprendiendo los principios detrás de las recetas descubrieron que convertir el conocimiento y el apoyo prestados en capacidades propias los hacía más fuertes y les daba más seguridad. Forjar tus propias armas no significa quedarte solo. Significa asegurarte de que, junto a la ayuda que recibes, vas construyendo algo que es realmente tuyo y que también puede ayudar a otros.

En el capítulo siguiente pasaremos de nuestras propias capacidades a las personas que nos rodean, y a la manera de Maquiavelo de verlas con claridad: desde el valle y desde la colina.