Capítulo 13: Un buen nombre construido con hechos

Una electricista nueva y una agenda vacía

Precious tiene veinticuatro años y hace poco que obtuvo su título de electricista. Al terminar su aprendizaje decidió trabajar por su cuenta y aceptar pequeños encargos en casas particulares: reparar enchufes averiados, instalar luces, revisar instalaciones antiguas. Es hábil y cuidadosa. Pero en sus tres primeros meses ha tenido muy poco trabajo. La gente de su zona ya tiene electricistas de confianza y no conoce su nombre.

Precious se ha sentido tentada por varios atajos. Una amiga le sugirió publicar en internet muchas reseñas entusiastas de su propio trabajo, con nombres falsos, para que su negocio pareciera consolidado. Otra le propuso ofrecer precios tan bajos que nadie pudiera rechazarlos, aunque perdiera dinero en cada encargo. Una tercera le sugirió que, sin más, les dijera a los posibles clientes que tenía muchos años de experiencia, lo cual no era cierto. A Precious no le gustó ninguna de estas ideas. Le parecían deshonestas, o insostenibles, o ambas cosas. Pero estaba preocupada y no sabía muy bien qué otra cosa hacer.

Su antiguo supervisor de la época de aprendizaje, un electricista que llevaba treinta años trabajando en la zona, le dio un consejo distinto mientras tomaban un té. «Un buen nombre no es algo que se fabrica», le dijo. «Es algo que se gana, trabajo a trabajo. Haz cada trabajo como si tu nombre dependiera de él, porque así es. Sé puntual. Deja todo limpio al terminar. Explica las cosas a la gente con honestidad. Cobra lo justo. Y cuando hagas algo bien, pídele al cliente que se lo cuente a sus amigos».

Precious siguió este consejo. Fue un camino lento. Pero en menos de un año tenía un flujo constante de trabajo, casi todo procedente de clientes que llegaban recomendados por otros. Su nombre se había dado a conocer, no mediante trucos, sino mediante hechos. Un cliente, un hombre mayor cuya vieja instalación eléctrica ella había descubierto que era peligrosa, le contó a todo el mundo en su calle que probablemente le había salvado la vida. Ese único trabajo le trajo más encargos de los que podría haberle traído cualquier publicidad.

Maquiavelo reflexionó con atención sobre cómo se construye una reputación. Escribió sobre ello tanto en El príncipe, a propósito de los gobernantes, como en los Discursos, a propósito de los ciudadanos corrientes de una república. Sus conclusiones, sobre todo las de los Discursos, se parecen sorprendentemente al consejo que Precious recibió con aquella taza de té.

La estima que nace de los hechos

En el capítulo 21 de El príncipe, Maquiavelo se pregunta qué hace que un gobernante sea estimado. Su primera respuesta es que nada le procura tanta estima como las grandes empresas y los ejemplos poco comunes de su propia capacidad. La gente admira a quienes logran cosas extraordinarias. También sugiere que un gobernante debe procurar, en cada una de sus acciones, mostrarse como una persona de grandeza y de excelente juicio (El príncipe, capítulo 21).

Pero Maquiavelo señala también fuentes de estima más discretas. Un gobernante, dice, debe mostrarse amante de la capacidad y honrar a quienes destacan en cualquier arte u oficio. Debe animar a sus ciudadanos a ejercer su trabajo en paz, ya sea en el comercio, en la agricultura o en cualquier otra ocupación, sin miedo a que se les arrebate lo que construyen. Y debe recompensar a quienes mejoran sus oficios y encuentran maneras de hacer más próspera la ciudad (El príncipe, capítulo 21). Dicho de otro modo, un gobernante es estimado no solo por sus propias grandes hazañas, sino por crear las condiciones para que otros hagan un buen trabajo y reciban reconocimiento por él.

En ese mismo capítulo, Maquiavelo aconseja que un gobernante es estimado cuando es claramente un verdadero amigo o un verdadero enemigo, es decir, cuando se pronuncia abiertamente en lugar de mantenerse neutral para evitar riesgos. La gente respeta más a quienes adoptan posiciones claras y las sostienen que a quienes siempre intentan contentar a todos (El príncipe, capítulo 21). Para quienes trabajamos, esto sugiere que un buen nombre incluye ser conocido por lo que uno defiende: por posiciones claras y honestas, y no por dar la razón a quien haya hablado el último.

Parte de los consejos de Maquiavelo en este capítulo tiene que ver con el espectáculo: sugiere que los gobernantes mantengan ocupado a su pueblo con fiestas y espectáculos en las épocas adecuadas del año. Esto refleja su opinión de que las apariencias importan al público, algo que comentamos en el capítulo 4. Para la vida laboral corriente, lo útil es el énfasis en los hechos y en reconocer los hechos de los demás, no en el espectáculo.

La lección central es que la estima, según Maquiavelo, se construye sobre todo con lo que una persona hace de verdad. Las palabras, las promesas y las apariencias pueden influir en una primera impresión. Pero una reputación duradera se construye con logros, con un comportamiento coherente y con la manera en que una persona trata su trabajo y a quienes la rodean.

Cómo empieza el nombre de un ciudadano

En los Discursos, Maquiavelo pasa de los gobernantes a los ciudadanos corrientes. En el capítulo trigésimo cuarto del tercer libro, se pregunta cómo llega un ciudadano de una república a ser conocido y a ganarse por primera vez la confianza del público. Describe tres caminos (Discursos, libro 3, capítulo 34).

El primer camino es la familia. Un joven cuyos padres eran conocidos y respetados puede recibir al principio parte de su reputación. Pero Maquiavelo observa que esta clase de reputación es débil y se desvanece pronto, a menos que la persona añada algo propio. La reputación heredada es un arma prestada, por usar el lenguaje del capítulo 3.

En la vida laboral de hoy, el equivalente de la reputación familiar podría ser el nombre de un centro de estudios famoso, un empleador anterior muy conocido o un cargo impresionante. Estas cosas pueden abrir puertas al principio. Pero, como la reputación heredada en la república de Maquiavelo, se desvanecen enseguida si no las respalda nuestro propio trabajo. A una persona contratada por haber trabajado en un sitio prestigioso se la juzgará, en cuestión de meses, por lo que realmente haga en el nuevo puesto.

El segundo camino son las compañías que uno frecuenta. Es probable que a quien pasa tiempo con personas serias, buenas y sensatas se le vea como alguien parecido a ellas. La gente nos juzga en parte por nuestras relaciones, porque da por hecho que compartimos las cualidades de aquellos con quienes elegimos estar. Esta es una base para la reputación más sólida que la familia, sugiere Maquiavelo, porque refleja nuestras propias decisiones.

El tercer camino, y el más fuerte, es alguna acción notable, pública o privada, que muestre la capacidad y el carácter de una persona, sobre todo si la realiza al comienzo de su trayectoria. Un solo hecho extraordinario, dice Maquiavelo, puede establecer una reputación duradera, porque la gente lo recuerda y habla de él. Añade que después hay que mantener esa reputación siguiendo actuando bien, porque un nombre construido sobre un único hecho y luego descuidado acabará desvaneciéndose (Discursos, libro 3, capítulo 34).

La experiencia de Precious encaja muy bien en este esquema. No tenía ninguna reputación familiar en el oficio. Aún no tenía relaciones conocidas. Su reputación comenzó con una acción notable: descubrir la instalación peligrosa que podría haber hecho daño a un hombre mayor. El hombre habló de ello y la historia se difundió. Y ella mantuvo esa reputación haciendo cada trabajo posterior con el mismo cuidado. Maquiavelo señala también, en ese mismo capítulo, que la gente corriente juzga las reputaciones sorprendentemente bien con el paso del tiempo, sobre todo cuando elige en quién confiar. Los clientes de Precious, al recomendarla a sus amigos, estaban haciendo justamente esa clase de juicio.

Sabine y sus compañías

Sabine tiene cuarenta y ocho años y lleva veinte trabajando como contable, casi siempre en una gran organización. El año pasado, la organización redujo su plantilla y Sabine perdió su empleo. Decidió abrir su propio pequeño despacho y ofrecer servicios de contabilidad a pequeñas empresas y organizaciones benéficas. Es muy competente, pero, como Precious, nadie la conoce fuera de su antiguo lugar de trabajo.

Sabine se dio cuenta de que su reputación había estado ligada en gran parte a su antiguo empleador. Dentro de la organización, todo el mundo conocía su trabajo. Fuera, nadie. Necesitaba construirse un nombre propio. Al pensar en los tres caminos de Maquiavelo, vio que no podía apoyarse en su familia, pero sí podía trabajar en sus compañías y en las acciones notables.

Se unió a una asociación local de propietarios de pequeños negocios, asistió a sus reuniones mensuales y escuchó con atención los problemas que la gente contaba. Se ofreció a dar una charla gratuita en una de las reuniones sobre cómo podían los pequeños negocios preparar sus cuentas anuales. La charla fue práctica y clara, y al terminar varias personas le pidieron su tarjeta. También se ofreció a ayudar, sin cobrar durante el primer mes, a una organización benéfica local que tenía dificultades con sus registros. Los miembros de su junta, muchos de ellos con buenos contactos en la comunidad, quedaron impresionados con su trabajo y la mencionaron a otras personas.

En menos de un año, Sabine tenía un buen número de clientes, la mayoría de los cuales había oído hablar de ella a través de la asociación o de la organización benéfica. «Aprendí que, fuera de una gran organización, la reputación hay que construirla desde cero», cuenta. «Se construye siendo útil a la gente en público y dejándote ver con personas en las que otros confían». Aun así, tuvo cuidado de no tratar su labor en la organización benéfica como un simple ejercicio de promoción. Le importaba de verdad la causa y siguió ayudando mucho después de haberse consolidado.

La historia de Sabine muestra el segundo y el tercer camino de Maquiavelo actuando juntos. Su relación con miembros respetados de su comunidad y sus acciones notables de utilidad pública le dieron un nombre que sus años dentro de una gran organización no le habían dado. También muestra que las mejores reputaciones se construyen con hechos verdaderamente buenos, no con hechos que solo buscan aparentar. La gente suele percibir enseguida la diferencia.

Sabine descubrió además que la asociación le daba algo más valioso que clientes: le daba colegas. Al trabajar sola por primera vez, había echado de menos las conversaciones, los consejos y la resolución compartida de problemas de su antiguo trabajo. Los demás miembros de la asociación, que se enfrentaban a retos parecidos, se convirtieron en una fuente de ideas y de apoyo. Las buenas compañías, comprobó, no solo mejoran la forma en que los demás nos ven. También mejoran quiénes somos y lo bien que trabajamos.

Rafiq y las malas reseñas

Rafiq tiene cuarenta años y dirige una pequeña empresa de mudanzas con dos furgonetas y cinco trabajadores. Hace dos años, la empresa pasó por una mala racha. Un trabajador nuevo fue descuidado, varios muebles resultaron dañados y Rafiq, distraído por la enfermedad de un familiar, no gestionó bien las quejas. Aparecieron en internet varias reseñas furiosas. Las reservas cayeron en picado.

El primer impulso de Rafiq fue combatir las reseñas: discutir con los clientes en internet, explicar que la situación había sido excepcional y pedir a sus amigos que publicaran reseñas positivas para compensar las negativas. Una asesora de empresas en la que confiaba le dijo con firmeza que no hiciera nada de eso. Discutir con los clientes en público le haría parecer a la defensiva. Las reseñas positivas falsas serían deshonestas y, si se descubrían, destruirían por completo su reputación. «Lo único que puede reparar una reputación dañada por malos hechos», le dijo, «son los buenos hechos».

Rafiq siguió este consejo. Se puso en contacto con cada cliente que se había quejado, se disculpó sinceramente y se ofreció a pagar las reparaciones. Respondió a las reseñas negativas de forma breve y educada, reconociendo los problemas y explicando lo que había cambiado. Volvió a formar con cuidado a sus trabajadores e introdujo una lista de comprobación para proteger los muebles. También empezó a hacer pequeñas cosas de más: llegar temprano, envolver los objetos frágiles con especial cuidado y llamar a los clientes al día siguiente de la mudanza para asegurarse de que todo estaba bien.

Poco a poco empezaron a aparecer reseñas nuevas, en su mayoría positivas. Algunos clientes mencionaban expresamente que habían visto las quejas antiguas y les había impresionado cómo había respondido Rafiq. Una clienta cuya mesa antigua había sufrido daños durante la mala racha escribió una nueva reseña en la que contaba que Rafiq había pagado la reparación sin discutir y que volvería a contratar su empresa. Las reservas se fueron recuperando.

La experiencia de Rafiq muestra que la reputación puede dañarse con hechos y repararse con hechos, pero no solo con palabras. Maquiavelo advertía que un gobernante debe evitar lo que le haga odiado o despreciado, porque esa clase de reputación es muy difícil de cambiar. Rafiq aprendió que el camino de vuelta desde una reputación dañada es lento, honesto y práctico: reconocer los errores, reparar el daño y después trabajar bien de forma constante hasta que los nuevos hechos pesen más que los antiguos.

La primera acción notable de Mina

Mina tiene diecinueve años y trabaja en su primer empleo, como auxiliar en un gran centro de jardinería. Es tímida y no se considera nada especial. Sus tareas son sencillas: regar las plantas, reponer los estantes, ayudar a los clientes a encontrar lo que necesitan. Da por hecho que casi nadie se fija en ella.

Un sábado de mucho movimiento, Mina se dio cuenta de que una pila alta de macetas pesadas cerca de la entrada había empezado a inclinarse peligrosamente. Había niños jugando cerca mientras sus padres compraban. Lo primero que pensó Mina fue que no era cosa suya y que alguien con más responsabilidad ya se habría dado cuenta. Pero la pila tenía peor aspecto a cada minuto. Pidió a los padres que apartaran a sus hijos, improvisó una barrera con unos carritos y fue a buscar a la encargada, que organizó que se desmontara la pila y se volviera a montar de forma segura.

Fue un gesto pequeño, y Mina no le dio mucha importancia. Pero la encargada sí. En la siguiente reunión de personal, contó lo que había hecho Mina y le dio las gracias públicamente. También le pidió que ayudara a revisar la seguridad de los expositores en todo el centro de jardinería. Los demás empleados empezaron a ver a Mina de otra manera: no como la auxiliar nueva y tímida, sino como alguien que se fijaba en las cosas y actuaba con responsabilidad.

Lo que más le llamó la atención a Mina fue que había estado a punto de no hacer nada. Su primer pensamiento, que no era cosa suya y que alguien con más responsabilidad ya se habría dado cuenta, lo ha tenido casi todo el mundo alguna vez. En los lugares con mucho movimiento, a menudo muchas personas ven el mismo problema y cada una supone que otra se ocupará de él. Quien rompe este patrón, quien da un paso al frente en lugar de suponer, suele ser aquel cuyo nombre acaba siendo conocido. No porque sea más valiente que los demás, sino porque actuó mientras los demás esperaban.

La reputación de Mina en el centro de jardinería creció a partir de ese momento, tal como lo describía Maquiavelo. Una sola acción notable, realizada al principio de su vida laboral, la dio a conocer como alguien fiable y atenta. Y ella mantuvo esa reputación siguiendo atenta a las cosas y actuando cuando hacía falta. Un año después, le encargaron formar a los nuevos auxiliares en los procedimientos de seguridad.

La historia de Mina muestra que una acción notable no tiene por qué ser espectacular ni grandiosa. Basta con que muestre, de forma clara y memorable, algo bueno del carácter o la capacidad de una persona: su cuidado, su honestidad, su valentía, su destreza. Estas acciones suelen darse en momentos corrientes, cuando alguien hace lo correcto en lugar de suponer que es tarea de otro. De esos momentos están hechos los buenos nombres.

Pasos prácticos: construir un buen nombre

El primer paso es hacer cada trabajo como si tu nombre dependiera de él. En cierto sentido, así es. Cada encargo, cada tarea, cada trato con un colega o un cliente suma un poco a tu reputación o le resta un poco. El cuidado constante a lo largo del tiempo es el cimiento de un buen nombre.

El segundo paso es estar atento a las ocasiones de hacer algo notable. Suelen ser momentos corrientes que piden un poco más de cuidado, honestidad o valentía: advertir un peligro, reconocer un error, resolver un problema difícil, ayudar a alguien en apuros. Cuando llegue uno de esos momentos, actúa bien. Nunca se sabe qué hecho recordará la gente.

El tercer paso es buscar buenas compañías. Pasa tiempo con personas cuyo trabajo y carácter respetes. Únete a grupos, asociaciones o comunidades relacionados con tu trabajo y sé útil de verdad dentro de ellos. La gente nos juzga en parte por las compañías que frecuentamos, y las buenas compañías también nos ayudan a ser mejores en lo que hacemos.

El cuarto paso es adoptar posiciones claras y honestas. Que se te conozca por lo que defiendes. Cuando algo importe, di lo que piensas, con respeto y con razones, en lugar de dar siempre la razón a quien esté al mando. La gente confía en quienes tienen posiciones claras y coherentes.

El quinto paso es reparar el daño con hechos, no con palabras. Si tu reputación se ha visto dañada por errores, reconócelos con honestidad, repara lo que puedas y después trabaja bien de forma constante. Evita discutir en público, poner excusas o crear impresiones falsas. Como Rafiq, quizá descubras que la manera en que gestionas un error acaba formando parte de tu buen nombre.

El sexto paso es reconocer los buenos hechos de los demás. Maquiavelo aconsejaba a los gobernantes honrar a quienes destacan en su trabajo y recompensar a quienes lo mejoran. Tú puedes hacer lo mismo, sea cual sea tu puesto: agradece a tus colegas el buen trabajo, menciona sus aportaciones ante otros y reconoce el mérito ajeno con generosidad. Quienes reconocen los buenos hechos de los demás suelen ganarse el respeto por ello.

Un buen nombre no es una imagen

Es importante distinguir entre un buen nombre y una buena imagen. Una buena imagen puede crearse rápidamente, con palabras ingeniosas, presentaciones atractivas, fotografías favorecedoras o reseñas falsas. Un buen nombre solo puede construirse despacio, con hechos reales a lo largo del tiempo. A Maquiavelo le interesaban ambas cosas, y aconsejaba a los gobernantes cuidar mucho su imagen. A este libro solo le interesa lo segundo.

La razón es tanto práctica como ética. Una imagen que no se corresponde con la realidad es frágil. Tarde o temprano, quienes trabajan de cerca con nosotros descubren la verdad, como vimos en el capítulo 4. Cuando eso ocurre, el daño a nuestra reputación es mucho mayor que si nunca hubiéramos creado esa imagen falsa. Un nombre construido con hechos reales, en cambio, se fortalece con el tiempo, porque cada hecho nuevo lo confirma. Atajos como las reseñas falsas o las afirmaciones falsas sobre la propia experiencia no solo son deshonestos. En muchos lugares también pueden infringir normas o leyes, y pueden destruir una vida laboral que tardó años en construirse.

También conviene reconocer que la reputación no siempre es justa. A veces se juzga injustamente a las personas por rumores, prejuicios o un único error que los demás no olvidan. Si te ocurre, es doloroso. La mejor respuesta suele ser la lenta: seguir actuando bien, salir al paso de los rumores falsos con calma y de forma directa cuando puedas y buscar apoyo si el trato injusto se convierte en acoso o discriminación. Con el tiempo, los buenos hechos suelen sobrevivir a los rumores, aunque no siempre tan deprisa como quisiéramos.

Por último, conviene recordar que un buen nombre no es un fin en sí mismo. Es el resultado natural de vivir y trabajar bien. Quien hace un buen trabajo, trata a los demás con justicia y actúa con honestidad suele ganarse un buen nombre con el tiempo, aunque nunca piense en ello. Quien solo piensa en su nombre, y no en el trabajo y las personas que hay detrás, a menudo descubre que su nombre es menos sólido de lo que esperaba. El camino más seguro hacia una buena reputación es merecerla.

Un breve ejercicio: el libro de cuentas de tu reputación

Este ejercicio te ayuda a mirar con honestidad la reputación que estás construyendo en el trabajo. Lleva unos veinte minutos.

Toma una hoja y divídela en dos columnas. En lo alto de la columna izquierda, escribe «Lo que espero que la gente diga de mí». En lo alto de la columna derecha, escribe «Lo que muestran mis hechos». En la columna izquierda, anota de tres a cinco cualidades por las que te gustaría que te conocieran en el trabajo: por ejemplo, fiable, honesto, competente, amable, sereno bajo presión.

En la columna derecha, junto a cada cualidad, anota uno o dos hechos recientes que la demuestren. Sé concreto. «Fiable: terminé el pedido a tiempo aunque el proveedor se retrasó». «Honesto: le conté a mi responsable mi error con la factura». Si no se te ocurre ningún hecho para una cualidad, deja el espacio en blanco por ahora. Los espacios en blanco no son fracasos. Son lugares donde puedes actuar.

A continuación, piensa en las compañías que frecuentas en el trabajo. Escribe el nombre de dos o tres personas cuyo trabajo y carácter respetes. ¿Pasas tiempo con ellas, aprendes de ellas y les resultas útil? Si no es así, anota una manera de hacerlo.

Por último, busca una oportunidad en el próximo mes para hacer algo que llene uno de los espacios en blanco de tu columna derecha. No tiene por qué ser espectacular. Puede ser ofrecerte a ayudar con una tarea difícil, hablar con honestidad de un problema o hacer un trabajo con especial cuidado. Anota qué vas a hacer y cuándo.

Precious hizo este ejercicio unos meses después de empezar con su negocio. En la columna izquierda escribió «cuidadosa», «honesta», «fiable» y «buena explicando las cosas». En la columna derecha, junto a «cuidadosa», escribió «encontré la instalación peligrosa en casa del señor Okoro». Junto a «buena explicando las cosas», el espacio estaba vacío. Decidió redactar una sencilla guía de una página para sus clientes sobre cómo detectar señales de problemas eléctricos en las casas antiguas y dejar una copia después de cada trabajo. A los clientes les encantó. Varios la colgaron en la nevera y se la enseñaron a sus vecinos.

Resumen del capítulo

En el capítulo 21 de El príncipe, Maquiavelo escribió que un gobernante gana estima sobre todo mediante grandes hazañas y ejemplos poco comunes de capacidad, adoptando posiciones claras y honrando y recompensando a quienes destacan en su trabajo. En los Discursos describió tres caminos por los que un ciudadano llega a ser conocido: la familia, que es débil si no se construye sobre ella; las compañías que uno frecuenta; y, con más fuerza, una acción notable, sobre todo al comienzo de la trayectoria, que luego hay que mantener siguiendo actuando bien (libro 3, capítulo 34).

Precious y su agenda vacía, Sabine y sus compañías, Rafiq y las malas reseñas, y Mina y su primera acción notable descubrieron que un buen nombre se construye con hechos, no con trucos: cuidado constante en cada tarea, buenas acciones en momentos corrientes, buenas compañías, posiciones honestas y la reparación honesta de los errores. Un buen nombre no es una imagen. Crece despacio, pero perdura, mientras que las imágenes falsas son frágiles y pueden destruir lo que costó años construir.

En el próximo capítulo abordaremos uno de los momentos más duros de cualquier vida laboral, que Maquiavelo conoció por amarga experiencia: perder tu puesto.