Kapitel 4: Sprechen, Zuhören und Respekt

Eine häufige Situation

Eine Frau Mitte fünfzig besucht ihren Vater jeden Abend nach der Arbeit. Sie kommt mit den Einkäufen herein, redet aus der Küche mit ihm, während sie die Sachen wegräumt, und stellt mehrere Fragen auf einmal: ob er gegessen hat, ob die Nachbarin angerufen hat, ob er einen Tee möchte. Ihr Vater antwortet auf alles mit „Ja“ oder sagt gar nichts, und später findet sie sein Mittagessen unberührt auf dem Teller. Eines Abends wird er laut und sagt ihr, dass ihm niemand mehr irgendetwas erzählt. Sie ist verletzt und ratlos, denn sie hat das Gefühl, ständig mit ihm zu reden. Auf der Heimfahrt fragt sie sich, was sie falsch gemacht hat und ob sich ihr Vater auf eine Weise verändert, die sie nicht versteht.

Momente wie dieser kommen in vielen Familien vor, und niemand darin macht etwas falsch. Die Tochter ist beschäftigt und fürsorglich; ihr Vater hört vielleicht schlechter als früher, braucht vielleicht etwas mehr Zeit zum Antworten und hat vielleicht das Gefühl, dass ihm sein Leben aus den Händen gleitet. In diesem Kapitel möchte ich die einfachen Arten des Sprechens und Zuhörens weitergeben, die Pflegekräfte und Pflegefachkräfte in ihrer Ausbildung lernen. Wir schauen uns an, wie man sich auf ein gutes Gespräch vorbereitet, wie man auf die Gefühle hinter den Worten hört, wie man Wahlmöglichkeiten anbietet und die Würde schützt und was zu tun ist, wenn der Mensch, den Sie pflegen, Hilfe ablehnt oder ein Moment schwierig wird. Nichts davon erfordert besondere Fähigkeiten. Es braucht ein wenig Zeit, einen ruhigen Ort und den Wunsch zu verstehen.

Sich auf das Gespräch vorbereiten

Gute Verständigung beginnt, bevor das erste Wort gesprochen ist. Gewinnen Sie zuerst behutsam die Aufmerksamkeit des Menschen. Treten Sie von vorn in sein Blickfeld statt von hinten, sagen Sie seinen Namen und warten Sie, bis er Sie ansieht. Wenn der Mensch es mag, kann eine leichte Berührung an der Hand oder am Unterarm helfen. Wer sich von hinten nähert oder aus einem anderen Zimmer spricht, kann jemanden erschrecken, und ein erschrockener Mensch hört und versteht weniger. Setzen Sie sich dann auf gleiche Höhe mit dem Menschen, von Angesicht zu Angesicht und nicht zu weit entfernt. Wenn Sie vor jemandem stehen, der sitzt, wirken Sie vielleicht größer und eiliger, als Sie es wollen. Gemeinsam zu sitzen sagt dem Menschen außerdem ohne Worte, dass Sie Zeit haben.

Licht und Geräusche machen einen großen Unterschied. Viele Menschen, deren Hören schwächer geworden ist, verlassen sich darauf, die Lippen und das Gesicht des Sprechenden zu sehen, oft ohne zu wissen, dass sie das tun. Achten Sie also darauf, dass Licht auf Ihr Gesicht fällt. Wenn Sie mit einem hellen Fenster im Rücken sitzen, wird Ihr Gesicht zu einer dunklen Fläche, und der Mensch verliert die Hälfte von dem, was Sie sagen. Schalten Sie den Fernseher oder das Radio aus, bevor Sie sprechen, und schließen Sie die Tür, wenn draußen Lärm ist. Hintergrundgeräusche lassen sich mit älteren Ohren viel schwerer ausblenden als mit jüngeren. Ein häufiger Moment ist der vom Anfang dieses Kapitels: Aus der Küche zu sprechen, während Wasser läuft und Tüten rascheln, ist vielleicht der schwierigste Ort überhaupt, um verstanden zu werden.

Hörgeräte und Brillen helfen nur, wenn sie benutzt werden, sauber sind und funktionieren. Es lohnt sich, eine kurze tägliche Gewohnheit daraus zu machen, sie zu überprüfen: die Gläser sauber gewischt, das Hörgerät aufgeladen oder seine Batterie gewechselt, die kleinen Teile so gereinigt, wie es die Person erklärt hat, die das Gerät angepasst hat. Auch Zahnprothesen sind wichtig, denn lockere oder fehlende Prothesen können das Sprechen ermüdend und undeutlich machen. Viele Menschen hören auf, ein Hörgerät zu tragen, weil es pfeift, unbequem ist oder Geräusche zu laut macht. Wenn das geschieht, kann die Person, die es angepasst hat, es oft nachstellen, und darum lohnt es sich, noch einmal hinzugehen und nachzufragen. Wenn Sie bemerken, dass sich das Hören oder Sehen des Menschen zu verändern scheint, erwähnen Sie es dem Arzt oder der Pflegefachkraft gegenüber; eine Untersuchung kann den Alltag viel leichter machen.

Wenn Sie sprechen, benutzen Sie eine klare, normale Stimme, etwas langsamer als sonst und vielleicht etwas tiefer. Schreien hilft nicht. Eine erhobene Stimme verzerrt die Laute der Wörter, und sie kann ärgerlich klingen, auch wenn es nicht so gemeint ist. Pflegelehrbücher erklären, dass mit dem Alter meist die hohen Töne zuerst nachlassen, sodass eine ruhige, tiefere Stimme oft leichter zu hören ist als eine laute. Benutzen Sie kurze Sätze und jeweils nur einen Gedanken. Statt drei Fragen auf einmal zu stellen, stellen Sie eine: „Möchtest du einen Tee?“ Warten Sie dann die Antwort ab, bevor Sie weitermachen. Lange Erklärungen mit vielen Teilen sind für jeden schwer, der müde oder besorgt ist oder mit Veränderungen des Gedächtnisses lebt, wie Kapitel 3 sie beschrieben hat.

Geben Sie dem Menschen Zeit zu antworten. Viele ältere Menschen brauchen etwas länger, um ihre Worte zu finden und zusammenzusetzen, und eine Stille bedeutet nicht, dass der Mensch nichts gehört hat. Viele Pflegende finden es hilfreich, im Kopf langsam zu zählen, bevor sie noch einmal sprechen. Wenn Sie etwas wiederholen müssen, benutzen Sie zuerst dieselben Worte, denn neue Worte bedeuten neue Arbeit für den Zuhörer; erst dann versuchen Sie, es anders zu sagen. Auch Gesten und Gegenstände helfen: die Tasse hochhalten, während Sie nach dem Tee fragen, oder auf den Mantel zeigen, wenn es Zeit ist hinauszugehen. Für einen Menschen, der sehr schlecht hört, kann es ein mühsames Gespräch in ein leichtes verwandeln, ein paar Schlüsselwörter auf einen Notizblock oder eine kleine Tafel zu schreiben.

Auf die Gefühle hinter den Worten hören

Zuhören ist die Hälfte der Verständigung, und oft ist es die wichtigere Hälfte. Wenn ein älterer Mensch sich über das Essen, die Nachbarn oder das Wetter beklagt, tragen die Worte vielleicht ein Gefühl, das schwerer auszusprechen ist: Einsamkeit, Angst, Langeweile oder das Empfinden, die Kontrolle über die eigenen Tage zu verlieren. Denken Sie noch einmal an den Vater aus der Situation am Anfang. Wenn er sagt, dass ihm niemand etwas erzählt, spricht er vielleicht gar nicht von Informationen. Vielleicht sagt er, dass er sich aus seinem eigenen Leben ausgeschlossen fühlt, dass über seinen Kopf hinweg entschieden wird und dass er es vermisst, derjenige zu sein, der wusste, wie die Dinge funktionieren. Wenn wir das Gefühl ebenso hören wie die Worte, kann unsere Antwort viel freundlicher und viel nützlicher sein.

Pflegekräfte lernen eine Art des Zuhörens, die manchmal aktives Zuhören genannt wird. Es bedeutet einfach, mit Ihrer ganzen Aufmerksamkeit zu zeigen, dass Sie zuhören. Hören Sie auf mit dem, was Sie gerade tun, schauen Sie den Menschen an, nicken Sie und benutzen Sie kleine Worte wie „ja“ oder „verstehe“. Lassen Sie den Menschen ausreden, ohne ihn zu unterbrechen oder kleine Einzelheiten zu berichtigen. Geben Sie dann in Ihren eigenen Worten wieder, was Sie verstanden haben: „Es klingt, als hättest du das Gefühl, dass Dinge ohne dich entschieden werden.“ Ein Gefühl behutsam zu benennen, ohne es zu bewerten, zeigt dem Menschen, dass Sie wirklich zugehört haben. Es gibt ihm auch die Gelegenheit zu sagen: „Nein, das ist es nicht ganz“, und mehr zu erklären. So oder so wird das Gespräch zu einem gemeinsamen.

Nicht jedes Problem muss sofort gelöst werden. Wenn jemand, den wir lieben, aufgewühlt ist, wollen wir die Dinge oft schnell in Ordnung bringen und sagen „Mach dir keine Sorgen“ oder „Ist doch gut“. Diese Worte sind freundlich gemeint, aber sie können einem Menschen das Gefühl geben, dass seine Sorge beiseitegeschoben wurde. Manchmal ist die beste Antwort einfach „Das klingt schwer“, und danach sitzt man eine Weile zusammen. Eine Sorge wird oft kleiner, sobald sie laut ausgesprochen und mit Geduld aufgenommen wurde. Wenn es etwas Praktisches zu tun gibt, können Sie hinterher darüber sprechen, und der Mensch wird meist eher bereit sein zu planen, wenn sein Gefühl gehört wurde.

Ältere Menschen erzählen oft immer wieder dieselben Geschichten. Eine pflegende Person hört vielleicht viele Male von der ersten Arbeitsstelle, vom Haus, das gebaut wurde, vom harten Winter oder von der Schulzeit der Kinder. Diese Geschichten sind keine leere Wiederholung. Sie bewahren das Gespür eines Menschen dafür, wer er ist, was er erreicht und was er überstanden hat. Mit Interesse zuzuhören und nach einer kleinen Einzelheit zu fragen, die Sie noch nicht gehört haben, ist ein stilles Geschenk. Die Lebensgeschichte des Menschen zu kennen, hilft Ihnen auch, seine heutigen Wünsche zu verstehen: Wer vierzig Jahre lang für die Arbeit im Morgengrauen aufgestanden ist, wird vielleicht nie Freude an einem späten Frühstück haben. Das ist die personzentrierte Pflege, die in Kapitel 1 beschrieben wurde: Pflege, die sich nach der eigenen Geschichte, den Werten und Gewohnheiten des Menschen richtet, nicht nach einem festen Ablauf.

Wenn sich Gedächtnis oder Sprache verändern, wie Kapitel 3 es beschrieben hat, fällt es dem Menschen vielleicht schwerer, Wörter zu finden oder ihnen zu folgen, aber die Gefühle bleiben. Ein Mensch versteht vielleicht noch Ihren Tonfall, Ihr Gesicht und die Art, wie Sie sich bewegen, lange nachdem manche Wörter schwierig geworden sind. Darum hilft es, auf das Gefühl zu hören und darauf zu antworten. Eine ältere Frau, die immer wieder nach ihrer Mutter fragt, sucht vielleicht Trost und Sicherheit, und eine warme Stimme, eine Hand zum Halten und ein vertrauter Gegenstand antworten ihr vielleicht besser als eine Berichtigung der Tatsachen. Auch die Körpersprache kann für den Menschen sprechen: Unruhe, Zupfen an der Kleidung oder Reiben einer Körperstelle können Schmerzen, Kälte, Hunger oder den Drang zur Toilette bedeuten. Von einer Veränderung des Verhaltens, die neu ist, sollte man dem Arzt oder der Pflegefachkraft erzählen.

Wahlmöglichkeiten, Privatsphäre und das Recht zu entscheiden

Eine der einfachsten Arten, Respekt zu zeigen, ist, Wahlmöglichkeiten anzubieten. Sie können sehr klein sein: welches Hemd man anzieht, Tee oder Kaffee, sich vor dem Frühstück waschen oder danach, das Fenster offen oder geschlossen. Jede Wahl erinnert den Menschen daran, dass dies immer noch sein eigenes Leben und sein eigener Tag ist. Für jemanden, der schnell müde wird oder dem offene Fragen schwerfallen, ist eine Wahl zwischen zwei Dingen oft leichter als eine Frage ohne Grenzen. „Möchtest du die blaue Strickjacke oder die graue?“ ist leichter zu beantworten als „Was möchtest du anziehen?“ Wenn Sie die beiden Strickjacken hochhalten, wird es noch leichter. Versuchen Sie, nicht zu viele Möglichkeiten auf einmal anzubieten, und nehmen Sie die Wahl mit Anstand an, auch wenn es nicht die ist, die Sie getroffen hätten.

Würde wächst aus vielen kleinen Gewohnheiten. Sprechen Sie mit dem Menschen, nicht über ihn. Bei einem Arzttermin oder wenn Besuch kommt, passiert es einer pflegenden Person leicht, dass sie jede Frage beantwortet, während der ältere Mensch schweigend danebensitzt. Wenden Sie sich stattdessen dem Menschen zu, geben Sie ihm Zeit, selbst zu antworten, und ergänzen Sie Ihre eigenen Auskünfte hinterher, wenn es nötig ist. Benutzen Sie den Namen oder die Anrede, die der Mensch bevorzugt, und fragen Sie, wenn Sie unsicher sind. Vermeiden Sie den singenden Tonfall und die kindlichen Wörter, die man manchmal ohne böse Absicht gegenüber älteren Menschen benutzt. Der Mensch, den Sie pflegen, ist ein Erwachsener mit einem langen Leben hinter sich, und die Art, wie wir sprechen, sollte immer zeigen, dass wir uns daran erinnern.

Auch die Privatsphäre gehört zur Würde. Klopfen Sie an, bevor Sie das Zimmer des Menschen betreten, und warten Sie, wenn möglich, auf eine Antwort. Schließen Sie bei der Körperpflege die Tür, ziehen Sie den Vorhang zu und halten Sie den Körper bedeckt, bis auf den Teil, der gerade gewaschen oder angezogen wird; Kapitel 8 sagt mehr dazu. Fragen Sie, bevor Sie die Briefe des Menschen öffnen oder seine Papiere durchsehen. Behandeln Sie Privates vertraulich: Gesundheit, Geld und Familiensorgen sollten nicht vor Besuchern oder am Telefon mit Verwandten besprochen werden, es sei denn, der Mensch ist einverstanden. Viele ältere Menschen haben das Gefühl, dass sie, je mehr Hilfe sie brauchen, nach und nach jeden privaten Winkel ihres Lebens verlieren. Jede geschlossene Tür und jede vorher gestellte Frage gibt ihnen ein wenig davon zurück.

Solange ein Mensch dazu in der Lage ist, hat er das Recht, über sein eigenes Leben zu entscheiden: wo er lebt, wie er den Tag verbringt, wer zu Besuch kommt, wie er sein Geld verwendet und welche Pflege er annimmt. Das gilt auch dann, wenn die Familie anders entscheiden würde. Wenn Sie eine Entscheidung beunruhigt, sprechen Sie sie gemeinsam durch. Geben Sie klare, einfache Informationen, wählen Sie eine ruhige Tageszeit, zu der es dem Menschen am besten geht, und lassen Sie Zeit zum Nachdenken. Es kann helfen, jemanden einzubeziehen, dem der Mensch vertraut. Pflegelehrbücher nennen das, einen Menschen dabei zu unterstützen, seine eigene Entscheidung zu treffen, statt sie für ihn zu treffen. Wenn die Zeit kommt, in der manche Entscheidungen für den Menschen sehr schwer werden, können sich diese Entscheidungen noch immer daran orientieren, was der Mensch als seinen Wunsch geäußert hat. Kapitel 13 spricht über Gespräche in der Familie über Wünsche für die Zukunft.

Respekt bedeutet oft, ein Gleichgewicht zwischen Sicherheit und Freiheit zu finden. Stellen Sie sich eine ältere Frau vor, die weiterhin allein zum Laden an der Ecke gehen möchte, während ihr Sohn fürchtet, sie könnte stürzen. Es zu verbieten, schützt vielleicht ihren Körper, verletzt aber ihren Geist, und vielleicht geht sie trotzdem. Oft gibt es einen Mittelweg: den Weg anfangs gemeinsam gehen, ein Telefon mitnehmen, eine Tageszeit mit gutem Licht wählen oder auf halber Strecke auf einer Bank ausruhen. Manchmal bedeutet Respekt, ein kleines Risiko hinzunehmen, das der Mensch mit offenen Augen wählt. Wenn Sie unsicher sind, ob eine Tätigkeit für die Gesundheit des Menschen sicher ist, können der Arzt oder die Pflegefachkraft Ihnen beiden helfen, es zu durchdenken.

Wenn die Antwort Nein lautet

Früher oder später hören die meisten Pflegenden das Wort „Nein“. Der Mensch lehnt ein Bad ab, will kein Gehgestell benutzen, will keine Pflegekraft hereinlassen oder lehnt Hilfe ab, die eindeutig nötig scheint. Die natürliche Reaktion ist Frust, besonders wenn Sie müde sind und sich Mühe gegeben haben, alles zu organisieren. Es hilft, eine Ablehnung als Botschaft zu sehen statt als Sturheit. Meist gibt es einen Grund, auch wenn der Mensch ihn nicht in Worte fassen kann. Häufige Gründe sind Scham, Angst, Schmerzen, Müdigkeit, Frieren, das Nichtverstehen dessen, was gleich geschehen wird, die Abneigung gegen eine bestimmte Person oder das schmerzliche Gefühl, ein weiteres Stück Selbstständigkeit zu verlieren. Manchmal ist der Grund einfach, dass der Moment falsch ist.

Der erste Schritt ist also, zu versuchen, den Grund zu verstehen. Fragen Sie behutsam, ohne Druck: „Was magst du an der Dusche nicht?“ Hören Sie dann auf die Antwort, auch wenn sie geringfügig scheint. Ein Mensch, der sich nicht waschen will, hat vielleicht Angst auszurutschen, findet das Badezimmer kalt oder schämt sich, von einem Sohn oder einer Tochter unbekleidet gesehen zu werden. Achten Sie auch auf Muster. Viele Pflegende bemerken, dass ein Mensch Hilfe am späten Nachmittag ablehnt, wenn die Müdigkeit einsetzt, sie am Morgen aber bereitwillig annimmt. Andere bemerken, dass die Ablehnung kommt, wenn sie in Eile sind. Sobald Sie den Grund kennen, können Sie ihn oft beseitigen: ein wärmerer Raum, eine andere helfende Person, ein langsameres Tempo oder eine andere Tageszeit.

Wenn der Mensch trotzdem Nein sagt, versuchen Sie es später noch einmal oder fragen Sie auf andere Weise. Nach einer kleinen Weile mit ruhigem Gesicht und einer Tasse Tee wiederzukommen, kann alles verändern. Auch andere Worte helfen: „Wollen wir uns ein bisschen frisch machen, bevor dein Besuch kommt?“ ist vielleicht willkommen, wo „Du musst dich waschen“ es nicht war. Eine Aufgabe in kleine Schritte aufzuteilen, lässt sie kleiner erscheinen, und vielleicht reicht für heute ein Teil davon: jetzt Gesicht und Hände waschen und den Rest morgen. Manchmal wird ein anderes Familienmitglied oder eine Pflegekraft leichter angenommen als Sie, und das ist kein Versagen Ihrerseits. Vielen älteren Menschen fällt es schwerer, intime Hilfe von den eigenen Kindern anzunehmen als von jemandem außerhalb der Familie.

Was wir niemals tun dürfen, ist Zwang ausüben. Jemanden festzuhalten, einen Menschen in die Badewanne zu drängen oder ihm den Gehstock wegzunehmen, damit er im Sessel bleibt, schadet dem Vertrauen, kann Verletzungen verursachen und verstößt gegen die Rechte des Menschen als Erwachsener. Das „Nein“ eines Erwachsenen verdient Respekt, auch wenn es ungelegen kommt. Wenn eine Ablehnung lange anhält und beginnt, die Gesundheit des Menschen zu beeinträchtigen, zum Beispiel wenn er sich weigert zu essen oder zu trinken, sich viele Tage lang überhaupt nicht waschen lässt oder nicht nehmen will, was der Arzt verordnet hat, sprechen Sie mit dem Arzt oder der Pflegefachkraft. Sie haben solche Situationen schon oft erlebt und können oft neue Ideen vorschlagen, und sie können auch nach einem gesundheitlichen Grund für die Veränderung suchen.

Es wird auch schwierige Momente geben, die nichts mit einer Ablehnung zu tun haben: Wut, Schreien, Tränen oder ein Vorwurf, der wehtut. Wenn das geschieht, bleiben Sie so ruhig, wie Sie können. Senken Sie die Stimme, werden Sie langsamer und vermeiden Sie es, zu streiten oder beweisen zu wollen, dass Sie recht haben, denn einen Streit zu gewinnen hilft selten jemandem, sich besser zu fühlen. Geben Sie dem Menschen etwas Raum, vielleicht indem Sie ein wenig zurücktreten. Ein sanfter Wechsel des Themas oder der Umgebung kann helfen: ein Getränk, ein Blick aus dem Fenster, ein Lieblingsmusikstück, ein kurzer Gang in ein anderes Zimmer. Versuchen Sie hinterher, den Moment nicht in den Rest des Tages mitzunehmen. Der Mensch erinnert sich vielleicht nicht daran, oder er ist verlegen und froh, weiterzumachen.

Es ist natürlich, dass eine pflegende Person nach harten Worten verletzt ist, auch wenn wir wissen, dass sie aus Müdigkeit, Schmerzen oder Krankheit kamen. Gönnen Sie auch sich selbst einen Moment: einen Atemzug frische Luft, ein Glas Wasser, einen Anruf bei einer Freundin oder einem Freund. Wenn ein Moment jemals für einen von Ihnen beiden unsicher wird, gehen Sie an einen sicheren Ort, und rufen Sie in Gefahr die Notrufnummer an. Von einer plötzlichen Veränderung darin, wie der Mensch sich verhält, spricht oder versteht, die neu ist und nicht zu seinem gewohnten Muster gehört, sollte man dem Arzt oder der Pflegefachkraft rasch erzählen; Kapitel 11 erklärt die Zeichen, die dringende Hilfe erfordern. Kapitel 12 spricht mehr über die eigenen Gefühle der pflegenden Person und darüber, an wen man sich wenden kann, wenn die Geduld zur Neige geht.

Eine Frage zum Nachdenken

Denken Sie an ein Gespräch mit dem Menschen, den Sie pflegen, das vor Kurzem nicht so gut verlaufen ist, wie Sie gehofft hatten. Was könnte der Mensch in diesem Moment gefühlt haben, und welche eine kleine Veränderung, etwa ein ruhigerer Raum, ein langsameres Tempo oder eine angebotene Wahl, könnten Sie beim nächsten Mal ausprobieren? Sie könnten in Ruhe allein darüber nachdenken, oder Sie fragen den Menschen direkt, was ihm das Sprechen leichter macht, und hören auf seine Antwort.