Kapitel 10: Ein Brief an alle, die führen

Ein Brief von Kwame

Liebe Jiwoo, vor drei Monaten wurde ich zum Leiter des Teams ernannt, in dem ich seit acht Jahren arbeite. Wir sind neun Techniker, die in großen Gebäuden Aufzüge reparieren und warten: in Büros, Krankenhäusern und Wohnblöcken. Ich wurde ausgewählt, weil ich auf der technischen Seite gut bin und weil die anderen mir vertrauen. An dem Tag, an dem es verkündet wurde, haben sie mich zum Essen eingeladen und gescherzt, dass sie mich jetzt „Chef“ nennen müssten. Ich war glücklich und stolz.

Jetzt bin ich nicht sicher, ob ich der Richtige bin. Gestern ist einer meiner ältesten Freunde im Team, ein Mann namens Joseph, nicht gekommen, und als ich ihn anrief, sagte er, er schaffe es nicht. Ich wusste nicht, was ich sagen sollte. Ich sagte ihm, er solle sich ausruhen und wir würden seine Aufträge übernehmen, und dann habe ich den Rest des Tages damit verbracht, mir Sorgen zu machen, dass ich das Falsche gesagt hatte.

Letzte Woche hat eine jüngere Technikerin, Mira, einen Fehler gemacht, der gefährlich hätte sein können, und ich habe es nur zufällig erfahren. Als ich sie fragte, warum sie es mir nicht gesagt hatte, sagte sie, sie habe Angst gehabt, Ärger zu bekommen. Ich denke ständig daran, was hätte passieren können und warum sie sich nicht in der Lage fühlte, zu mir zu kommen.

Mein eigener Vorgesetzter spricht nur über Zahlen: Reaktionszeiten, erledigte Aufträge und Beschwerden der Kundschaft. Von oben kommt Druck, mit denselben Leuten mehr zu schaffen. Ich stehe zwischen dem Team und dem Büro, versuche, das eine zu schützen und das andere zufriedenzustellen, und mache beides nicht besonders gut. Ich schlafe schlecht, und meine Frau sagt, ich hänge ständig am Telefon.

Niemand hat mir beigebracht, Menschen zu führen. Man hat mir beigebracht, Aufzüge zu reparieren. Was tut eine gute Führungskraft für die Seele der Menschen in ihrem Team? Und wie bleibe ich selbst gesund, während ich lerne? Kwame

Lieber Kwame

Danke für deinen Brief. Ich möchte damit beginnen zu sagen, dass schon die Tatsache, dass du ihn geschrieben hast, mir etwas Wichtiges über dich verrät. Viele Menschen, die Führungskräfte werden, sorgen sich zuerst darum, ob sie respektiert werden oder ob sie ihre Ziele erreichen. Du sorgst dich darum, ob es Joseph gut geht und warum Mira Angst hatte zu sprechen. Das sind genau die Fragen, die eine gute Führungskraft stellen sollte. Du bist nicht der Falsche. Du bist ein Mensch in den frühen, unbequemen Monaten, in denen man eine neue Aufgabe lernt, und das ist etwas ganz anderes.

Dieser Brief ist ein wenig anders als die anderen in diesem Buch, weil er an jemanden gerichtet ist, der führt. Aber ich hoffe, dass alle Leserinnen und Leser etwas darin finden. Viele Menschen führen andere auf irgendeine Weise, ohne den Titel zu haben: eine Mutter oder ein Vater, eine ältere Schwester oder ein älterer Bruder, die erfahrenste Person in einer Schicht, wer die Ehrenamtlichen organisiert. Und jeder Mensch, der arbeitet, ist schon geführt worden, gut oder schlecht, und weiß, wie wichtig das ist. Ich werde darüber schreiben, wie Führungskräfte die Seele bei der Arbeit prägen, wie man es sicher macht, den Mund aufzumachen, über faire Arbeitsmengen, über das Bemerken und zum Schluss über deine eigene Gesundheit. Du hast deine eigene Gesundheit in deinem Brief an die letzte Stelle gesetzt, Kwame, und ich möchte sie keineswegs zuletzt behandeln.

Warum die Führungskraft so wichtig ist

Wenn du vergleichst, was verschiedene Quellen über seelische Gesundheit bei der Arbeit sagen, taucht ein Punkt immer wieder auf: Der Mensch, für den du arbeitest, hat großen Einfluss darauf, wie du dich bei der Arbeit fühlst. Internationale Organisationen, die sich mit Gesundheit und mit Arbeit befassen, haben empfohlen, dass Führungskräfte darin geschult werden, die seelische Gesundheit ihrer Teams zu unterstützen. Ihr Grund ist einfach. Führungskräfte sind oft die Ersten, die bemerken, wenn etwas nicht stimmt, und oft sind sie diejenigen, die die Bedingungen ändern können, die Belastung verursachen.

Behörden für Arbeitsschutz beschreiben die wichtigsten Quellen von Stress bei der Arbeit auf ähnliche Weise. Ihre Listen enthalten meist die Arbeitsmenge, die Kontrolle, die Menschen über ihre Aufgaben haben, die Unterstützung, die sie bekommen, wie klar ihre Rollen sind, die Qualität der Beziehungen bei der Arbeit und die Art, wie mit Veränderungen umgegangen wird. Fast jeder Punkt auf diesen Listen wird zumindest teilweise von dem Menschen geprägt, der das Team führt. Das ist viel Einfluss, und er kann zum Guten oder zum Schaden genutzt werden, oft ohne dass die Führungskraft merkt, wozu.

Das kann nach einer schweren Last für einen einzelnen Menschen klingen, deshalb lass mich das gleich ins Gleichgewicht bringen. Die Quellen sind sich auch einig, dass eine Führungskraft keine Ärztin, keine Beraterin und kein Therapeut ist und nicht versuchen sollte, eine oder einer zu sein. Deine Aufgabe ist nicht, irgendjemandem eine Diagnose zu stellen oder jedes persönliche Problem zu lösen. Deine Aufgabe ist, die alltäglichen Bedingungen der Arbeit so zu gestalten, dass die Menschen sie gut tun können, ohne Schaden zu nehmen, zu bemerken, wenn jemand zu kämpfen hat, mit Fürsorge zu reagieren und zu wissen, wohin man Menschen für weitere Hilfe verweisen kann. Das ist eine große Aufgabe, aber eine, die man lernen kann, so wie du einmal gelernt hast, einen Aufzug zu reparieren.

Überlieferte Weisheit hat viele Sprichwörter über Führende, und viele davon zeigen in dieselbe Richtung. Ein sehr altes Sprichwort sagt, die besten Führenden seien die, deren Leute, wenn die Arbeit getan ist, sagen: „Das haben wir selbst geschafft.“ Ein anderes vertrautes Bild vergleicht eine gute Führungskraft mit einem Gärtner statt mit einem Baumeister: mit jemandem, der die Pflanzen nicht wachsen lassen kann, ihnen aber Licht, Wasser und Raum geben kann. Ich finde diese Sprichwörter nützlich, weil sie uns daran erinnern, dass Führen nicht vor allem bedeutet, vorne zu stehen. Es bedeutet, die Bedingungen zu schaffen, unter denen andere ihr Bestes geben können.

Hier unterscheiden sich die Quellen auf interessante Weise. Viele populäre Bücher über Führung konzentrieren sich auf die Persönlichkeit: auf die Führungskraft, die begeistert, mitreißende Reden hält und eine starke Vision hat. Behörden für Arbeitsschutz und öffentliche Ratgeber zur seelischen Gesundheit legen viel mehr Gewicht auf gewöhnliches, beständiges Verhalten. Sie sprechen von Führungskräften, die fair, berechenbar und ehrlich sind, die ihre Versprechen halten, Entscheidungen erklären und Menschen an einem schlechten Tag genauso behandeln wie an einem guten. Beide Arten von Eigenschaften können wertvoll sein. Aber für die Seele der Menschen in einem Team scheint die stille, beständige Art am wichtigsten zu sein, und sie ist die Art, die jeder lernen kann.

Es sicher machen, zu sprechen

Lass mich mit Mira beginnen, denn ich glaube, ihre Geschichte enthält einen Schlüssel. Sie hat einen Fehler gemacht, der gefährlich hätte sein können, und sie hat es dir nicht gesagt, weil sie Angst hatte, Ärger zu bekommen. In einer Arbeit wie deiner, in der Sicherheit so wichtig ist, ist genau das, was eine Führungskraft am meisten verhindern muss. Ich meine nicht den Fehler selbst, denn Menschen werden immer Fehler machen. Ich meine das Schweigen danach.

Lehrbücher der Psychologie und allgemeine Erklärungen der Forschung beschreiben etwas, das oft psychologische Sicherheit genannt wird. Der Ausdruck bezeichnet ein gemeinsames Gefühl in einem Team, dass es sicher ist, den Mund aufzumachen: eine Frage zu stellen, einen Fehler zuzugeben, eine Sorge anzusprechen oder eine Idee vorzuschlagen, ohne dafür gedemütigt oder bestraft zu werden. Forschung über Teams deutet darauf hin, dass Teams mit dieser Art von Sicherheit meist schneller lernen und Probleme früher erkennen, nicht weil sie weniger Fehler machen, sondern weil sie früher über ihre Fehler sprechen. In Arbeitsbereichen, in denen Sicherheit wichtig ist, wie in Krankenhäusern, in der Luftfahrt und, würde ich hinzufügen, bei Aufzügen in hohen Gebäuden, kann das einen großen Unterschied machen.

Wie baut man sie auf? Die Quellen schlagen einige einfache Gewohnheiten vor. Wenn dir jemand von einem Fehler erzählt, bedanke dich zuerst, bevor du besprichst, was schiefgelaufen ist. Sprich darüber, was an der Arbeit den Fehler möglich gemacht hat, nicht nur darüber, wer ihn gemacht hat. Gib deine eigenen Fehler offen zu, damit andere sehen, dass es normal ist. Stell in Besprechungen Fragen und warte dann, auch durch ein unbequemes Schweigen hindurch, auf eine Antwort. Wenn jemand eine Sorge anspricht, geh ihr nach, damit die Person weiß, dass es zu etwas führt, den Mund aufzumachen.

Lass mich dir einen Einblick geben, wie das anderswo aussieht. Auf einer Krankenhausstation, die ich einmal besucht habe, begann die leitende Pflegekraft jede Übergabe zwischen den Schichten mit derselben Frage: „Was hat dir heute Sorgen gemacht?“ Zuerst gaben die Pflegekräfte höfliche Antworten. Nach ein paar Wochen begannen sie, die kleinen Dinge zu erwähnen: einen Patienten, der verwirrt wirkte, ein Gerät, das ein seltsames Geräusch machte, eine Mahlzeit, die ausgefallen war. Die leitende Pflegekraft erzählte mir, dass die Frage sie zwei Minuten am Tag koste und mehr Probleme verhindert habe, als sie zählen könne. Sie sagte auch, dass das Wichtigste nicht die Frage sei, sondern was sie tue, wenn die Leute darauf antworteten.

Du könntest noch einmal mit Mira sprechen, Kwame, nicht um über den Fehler zu reden, sondern um ihr zu sagen, dass du es immer lieber wissen möchtest und dass sie keinen Ärger bekommt, wenn sie es dir sagt. Dann zeig dem ganzen Team mit der Zeit dasselbe durch dein Handeln. Das geschieht nicht über Nacht. Aber Vertrauen wächst in einem Team genauso wie zwischen zwei Menschen, durch viele kleine Momente, in denen jemand spricht und dafür nicht verletzt wird.

Faire Lasten und klare Rollen

Du hast geschrieben, dass von oben Druck kommt, mit denselben Leuten mehr zu schaffen, und dass du dich zwischen dem Team und dem Büro gefangen fühlst. Das ist eine der häufigsten Erfahrungen von Menschen, die Teams führen, und viele Quellen beschreiben sie als eine der schwersten. Du kannst nicht immer die Ziele ändern. Aber es gibt Dinge, die eine Führungskraft oft tun kann, und sie sind wichtiger, als sie scheinen.

Das Erste ist, die Arbeitslast sichtbar zu machen. Behörden für Arbeitsschutz sagen oft, dass zu viel Arbeit für die verfügbare Zeit und die verfügbaren Menschen eine der wichtigsten Quellen von Belastung bei der Arbeit ist. Manchmal sehen die Menschen über einem Team die Last nicht vollständig, besonders wenn sie nur auf Zahlen schauen. Du könntest einfache Aufzeichnungen darüber führen, wie viele Aufträge hereinkommen, wie lange sie dauern und wo die Verzögerungen entstehen, und sie dann ruhig mit deinem Vorgesetzten teilen, zusammen mit einigen Vorschlägen. Ein klares Bild lässt sich schwerer übergehen als eine Beschwerde, und es gibt deinem Vorgesetzten etwas, das er zu den Menschen über ihm mitnehmen kann.

Das Zweite ist, die Arbeit im Team gerecht zu verteilen. Teams merken sehr schnell, wenn manche Leute immer die leichten Aufträge bekommen und andere immer die schweren, und Ungerechtigkeit frisst das Vertrauen auf. Gerecht zu sein, bedeutet nicht, allen dieselben Aufgaben zu geben. Es bedeutet, Entscheidungen auf offene Weise zu treffen, die das Team verstehen kann, und von Zeit zu Zeit zu prüfen, ob die Last auf dieselben wenigen Schultern gerutscht ist.

Gerechtigkeit gilt auch für die Ruhe. In einer Arbeit wie deiner, in der Notfälle zu jeder Stunde passieren können, ist es leicht, dass dieselben bereitwilligen Menschen jeden späten Ruf beantworten. Eine Führungskraft kann die Ruhe des Teams schützen, indem sie Bereitschaftsdienste offen verteilt, indem sie dafür sorgt, dass niemand, der die Nacht durchgearbeitet hat, am nächsten Morgen früh zurückerwartet wird, und indem sie Pausen als Teil der Arbeit behandelt statt als Gefallen. Das sind kleine Entscheidungen, aber über Monate entscheiden sie, ob ein Team müde ist oder zermürbt.

Das Dritte ist, Rollen und Erwartungen klar zu machen. Viele Menschen fühlen sich bei der Arbeit belastet, nicht wegen der Arbeit selbst, sondern weil sie nicht sicher sind, was von ihnen erwartet wird, oder weil sie von verschiedenen Menschen widersprüchliche Botschaften bekommen. Ein kurzes Gespräch, in dem du sagst: „Das brauche ich diese Woche von dir, und das kann warten“, kann erstaunlich viele Sorgen nehmen.

Hier ist ein weiterer Einblick. Bei einem Trupp, der Stromleitungen an hohen Masten repariert, hatte der Vorarbeiter, von dem ich einmal gehört habe, vor jedem Einsatz einen einfachen Brauch. Er versammelte den Trupp am Fuß des Masts, nannte ihnen das Wetter, den Plan und die Rolle jedes Einzelnen und fragte dann, ob jemand einen Grund habe, an diesem Tag nicht hinaufzusteigen. Meistens sagte niemand etwas. Aber einmal sagte ein junger Monteur, ihm sei schwindlig, und der Vorarbeiter ließ ihn ohne ein Wort des Vorwurfs am Boden. Der Vorarbeiter sagte, ein Trupp, der weiß, was von ihm erwartet wird, und der weiß, dass er Nein sagen kann, wenn etwas nicht stimmt, sei der Trupp, der sicher nach Hause kommt.

Bemerken und reagieren

Nun zu Joseph. Dein ältester Freund im Team hat angerufen, um zu sagen, dass er es nicht schafft zu kommen, und du wusstest nicht, was du sagen solltest. Ich glaube, was du gesagt hast, dass er sich ausruhen soll und dass ihr seine Aufträge übernehmt, war freundlich und richtig. Viele Führungskräfte hätten nur gefragt, wann er zurück sein wird. Die Sorge, die du danach gespürt hast, ist verständlich, aber ich glaube nicht, dass du etwas Falsches gesagt hast.

Bemerken ist eine Fähigkeit, und wie jede Fähigkeit wird sie mit Übung besser. Öffentliche Ratgeber zur seelischen Gesundheit beschreiben die Arten von Veränderungen, die darauf hindeuten können, dass jemand zu kämpfen hat: ein sonst fröhlicher Mensch, der still wird, jemand, der anfängt, spät zu kommen oder früh zu gehen, mehr Fehler als sonst, kurze Geduld oder ein Mensch, der nicht mehr mitmacht. Keines dieser Zeichen beweist für sich allein etwas, und eine Führungskraft sollte nie versuchen zu erraten, was dahintersteckt. Sie sind einfach Gründe, freundlich und unter vier Augen zu fragen, wie es jemandem geht. Eine Führungskraft kann auch Muster im ganzen Team bemerken, zum Beispiel mehr Krankmeldungen nach einer großen Veränderung, was auf ein Problem in der Arbeit hindeuten kann statt bei einem einzelnen Menschen.

Öffentliche Ratgeber zur seelischen Gesundheit und Ratgeber für den Arbeitsplatz schlagen für solche Momente einige einfache Dinge vor. Wenn jemand zu kämpfen scheint, such einen ruhigen, ungestörten Moment, um zu fragen, wie es ihm geht, und hör dann mehr zu, als du sprichst. Du musst die Antworten nicht haben, und du musst nicht erraten, was los ist, oder ihm einen Namen geben. Du kannst einfach sagen, was du bemerkt hast, zum Beispiel: „Du wirkst in letzter Zeit nicht wie du selbst, und ich wollte fragen, wie es dir geht.“ Du kannst fragen, was bei der Arbeit helfen würde, etwa eine Änderung der Aufgaben für eine Weile oder etwas Spielraum bei den Arbeitszeiten. Und du kannst erwähnen, wo es weitere Hilfe gibt: bei einer Ärztin oder einem Arzt, bei einem Unterstützungsdienst für Mitarbeitende, falls dein Arbeitsplatz einen hat, oder bei einer anderen qualifizierten Fachperson.

In einem späteren Brief dieser Sammlung fragt eine Verkäuferin, wie sie einen Kollegen unterstützen kann, dem es schlecht geht, deshalb schreibe ich hier nicht ausführlich darüber. Aber ich möchte eines sagen, das besonders für Führungskräfte gilt. Wenn dir jemals jemand sagt, dass er daran denkt, sich etwas anzutun, nimm das ernst, bleib bei ihm, wenn du kannst, und hilf ihm, sich sofort an ein Hilfetelefon oder eine medizinische Einrichtung zu wenden. Wenn unmittelbare Gefahr besteht, ruf den Notruf an deinem Ort an. Du musst das nicht allein bewältigen, und du solltest es auch nicht versuchen.

Wenn Joseph zurückkommt, halte die Tür offen. Viele Menschen, die nach einer schweren Zeit an die Arbeit zurückkehren, fühlen sich verlegen oder sorgen sich, was andere denken. Ein einfaches, warmes Willkommen, ein ruhiges Gespräch darüber, wie er langsam wieder einsteigen möchte, und Achtung vor seiner Privatsphäre werden viel bedeuten. Was Joseph dem Rest des Teams erzählen möchte, ist seine Entscheidung, nicht deine.

Die eigene Gesundheit der Führungskraft

Und jetzt, Kwame, zu dir. Du hast geschrieben, dass du schlecht schläfst und dass deine Frau sagt, du hängst ständig am Telefon. Ich möchte das so klar sagen, wie ich kann: Eine Führungskraft, die mit leerem Tank fährt, kann sich nicht lange um ein Team kümmern. Die Quellen, die beschreiben, was Führungskräfte für ihre Teams tun können, sagen auch, dass Führungskräfte selbst Unterstützung brauchen. Führen kann einsam sein, besonders wenn man aus dem Team heraus befördert wird und alte Freunde zu Menschen werden, für die man verantwortlich ist.

Du könntest dir ein oder zwei Menschen in einer ähnlichen Lage suchen, vielleicht andere Teamleiter an deinem Arbeitsplatz oder Menschen, die in anderen Arten von Arbeit Teams führen, mit denen du ehrlich sprechen kannst. Du könntest deinen eigenen Vorgesetzten fragen, nicht nur nach Zahlen, sondern danach, welche Unterstützung es für neue Führungskräfte gibt, etwa Schulungen oder eine erfahrenere Person, von der du lernen könntest. Du könntest auch deinem Telefon ein paar Grenzen setzen, zum Beispiel eine Uhrzeit am Abend, nach der du nur noch echte Notfälle beantwortest, und das deinem Team sagen, damit es weiß, was es erwarten kann. Ruhe ist, wie ich einem Zusteller in einem früheren Brief geschrieben habe, das, was die Aufmerksamkeit wieder auffüllt, die jede Arbeit verbraucht, und der Mensch, der die Verantwortung trägt, verbraucht sehr viel davon.

Denk zum Schluss daran, dass du die Gewohnheiten, die du dir für dein Team wünschst, selbst üben kannst. Wenn du willst, dass sie den Mund aufmachen, wenn etwas nicht stimmt, kannst du deinem eigenen Vorgesetzten gegenüber den Mund aufmachen, wenn die Last zu schwer ist. Wenn du willst, dass sie sich ausruhen, kannst du sie sehen lassen, wie du dich ausruhst. Führungskräfte lehren vor allem durch ihr Beispiel, und das Beispiel einer Führungskraft, die auf ihre eigene Seele achtet, ist eines der nützlichsten Dinge, die ein Team sehen kann.

Man hat dir beigebracht, Aufzüge zu reparieren, Kwame, und jetzt lernst du, für die Menschen zu sorgen, die sie reparieren. Sei so geduldig mit dir selbst, wie du es mit einem neuen Techniker an seinem ersten Tag wärst. Herzliche Grüße an dich und dein Team, Jiwoo

Eine Frage zum Nachdenken

Denk an den besten Menschen, für den du je gearbeitet hast oder von dem du in irgendeinem Bereich des Lebens geführt worden bist. Was hat dieser Mensch getan, das es dir leichter gemacht hat, dein Bestes zu geben und den Mund aufzumachen, wenn etwas nicht stimmte?

Du könntest an kleine Dinge denken: wie dieser Mensch auf Fehler reagiert hat, wie er die Arbeit verteilt hat und wie er bemerkt hat, wenn du eine schwere Zeit hattest. Gab es auch Führungskräfte, die die Dinge schwerer gemacht haben, und was haben sie anders gemacht?

Ob du andere führst oder nicht, du könntest dich auch fragen, welches Beispiel du den Menschen um dich herum gibst. Gibt es eine Gewohnheit, etwa jemandem dafür zu danken, dass er dir von einem Problem erzählt hat, die du diese Woche zu üben beginnen könntest?